Tiêu chí KPI Chỉ tiêu
Xây dựng hệ thống order
Tỷ lệ vận hành hệ thống order khơng xảy ra lỗi, sai sót 97%
Ổn định hệ thống order
Đảm bảo số liệu order 100%
Kiểm soát kho Báo cáo chuẩn xác số liệu sản phẩm đang tồn trong kho và cửa hàng
100%
Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tiếp nhận đơn hàng, kiểm mặt hàng khách hàng yêu cầu
100%
Lưu trữ thông tin khách hàng
Lưu lại tất cả thông tin liên quan đến yêu cầu của khách hàng, kiểm tra hàng hóa tại cửa hàng, nếu khơng có tiến hành order và phản hồi thời gian đáp ứng
100%
Tỷ lệ phản hồi Sẵn sàng trả lời và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 100% Tỷ lệ đáp ứng Tỷ lệ khả năng order đáp ứng sản phẩm khách hàng yêu cầu 90% Tỷ lệ order thành công
Order đúng mặt hàng, đúng thời gian 95%
Báo cáo doanh số Tổng kết chuẩn xác toàn bộ số liệu order trong tháng, hàng tồn kho, hàng đã xuất
6.3. TUYỂN DỤNG
Tuyển dụng nhân sự là công việc hầu hết mọi tổ chức đều cần đến. Để quá trình tuyển dụng được diễn ra một cách hiệu quả, vai trò của một chuyên viên tuyển dụng rất quan trọng. Chức năng chính: Tìm kiếm ứng viên phù hợp với yêu cầu của công ty.
6.3.1 Mô tả công việc:
Tiếp nhận các nhu cầu tuyển dụng của các phịng ban trong Cơng ty, lập các kế hoạch tuyển dụng.
Điều phối và tổ chức thực hiện các kế hoạch đó.
Soạn thảo thơng báo tuyển dụng nội bộ và nội dung đăng tuyển trên các kênh tuyển dụng, tiến hành đăng tuyển.
Phân tích hồ sơ, sàng lọc / chọn trước / chọn danh sách ứng viên sau khi phỏng vấn, thực hiện kiểm tra tham khảo.
Chịu trách nhiệm về Kết quả tuyển dụng, tổng hợp kết quả phỏng vấn, trình duyệt các hồ sơ đạt và thơng báo kết quả phỏng vấn.
6.3.2 Quy trình tuyển dụng tại Honda Việt Nam
Bước 1: Ứng Tuyển
Khi có các vị trí mới cần tuyển dụng, cơng ty Honda Việt Nam sẽ tiến hành đăng tuyển chính thức trên trang web: https://honda.com.vn/tuyen-dung/
Các bạn quan tâm có thể vào trang web trên để tham khảo các vị trí cơng việc phù hợp và nộp CV theo mẫu của công ty.
Cách thức ứng tuyển: nộp hồ sơ theo một trong hai cách sau
o Cách 1: Gửi CV theo mẫu của Honda Việt Nam đến hòm thư Recruitment@honda.com.vn
o Cách 2: Ấn nút “Nộp đơn” và đính kèm CV theo mẫu của Honda Việt Nam trong các thông báo tuyển dụng
Bước 2: Thi tuyển (Vịng thi viết)
o Các ứng viên có hồ sơ đạt tiêu chuẩn theo u cầu của vị trí cơng việc sẽ được mời tham gia vịng thi viết thơng qua email và tin nhắn điện thoại.
o Địa điểm thi viết là trụ sở chính của cơng ty, nhà máy Vĩnh Phúc. Đối với các ứng viên ở Hà Nội, cơng ty sẽ bố trí xe đưa đón.
o Tại vịng thi viết, tất cả các ứng viên sẽ phải trải qua 2 bài thi: IQ và Ngoại ngữ (chi tiết vui lòng xem bảng sau).
o Các ứng viên đạt hoặc không đạt đều sẽ được cơng ty thơng báo.
Bước 3: Thi tuyển: Vịng phỏng vấn
o Các ứng viên đã đạt điểm phần thi viết sẽ được mời tham dự phỏng vấn cho vị trí cơng việc ứng tuyển.
o Thời gian phỏng vấn sẽ được quyết định cho từng vị trí cụ thể và được thơng báo cho ứng viên qua email và tin nhắn điện thoại (chi tiết vui lòng xem bảng sau).
o Các ứng viên đạt hoặc không đạt đều sẽ được công ty thông báo
Bước 4: Nhận việc
o Các ứng viên sau khi vượt qua phần thi tuyển (thi viết & phỏng vấn) và đồng ý nhận việc sẽ trở thành nhân viên của công ty Honda Việt Nam.
o Trong hai ngày đầu tiên nhận việc, công ty sẽ tiến hành đào tạo về nội quy lao động và an tồn lao động. Sau đó, các bạn sẽ về phịng chun môn để bắt đầu làm việc như một nhân viên Honda Việt Nam.
6.4. YẾU CẦU VỀ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN
Phối hợp là quá trình liên kết của những con người, bộ phận, phân hệ riêng rẽ nhằm đạt được sự thống nhất trong hành động và đi tới thực hiện mục tiêu chung của tổ chức một cách có kết quả. Bản chất của phối hợp là xây dựng, củng cố, phát triển, các mối quan hệ về thông tin, thông tin chỉ đạo – phản hồi, thơng tin bên trong – bên ngồi, mối quan hệ về tư tưởng quan hệ lợi ích, truyền thơng tất cả với sự định hướng điểm chung đó là các mục tiêu, các bản kế hoạch của tổ chức.
Việc phối hợp rất quan trọng, nó đặc biệt cần thiết do nhiều nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan. Khơng có sự phối hợp, con người khơng thể nhận thức được vai trị của mình trong tổng thể và có xu hướng theo đuổi những lợi ích riêng thay vì hướng tới những mục tiêu chung.
Nội dung phối hợp:
- Xây dựng hệ thống kênh thông tin chung.
- Tổ chức các cuộc họp (brainstorm) nhằm phổ biến, trao đổi phối hợp các hoạt động của các nhóm nhân sự, chia sẻ ý kiến.
- Lập kế hoạch hệ thống tiêu chuẩn định mức, xây dựng cơ cấu theo hướng đảm bảo sự phối hợp.
- Xây dựng lịch công tác nhân sự cho hợp lý.
Sử dụng các công cụ phi chính thức như là: các hoạt động thể thao, giải trí, du lịch, các hoạt động tập thể khác.
Việc xây dựng một nền văn hóa mạnh cho tổ chức là rất cần thiết, đó chính là sợi dây khơng màu nhưng đầy sức mạnh làm tăng sự gắn kết giữa các bộ phận, phân hệ trong tổ chức.
6.5. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ
Đào tạo là q trình bồi dưỡng những kiến thức chun mơn, nghiệp vụ cho công nhân viên trong cơng ty để họ có thể đảm nhiệm cơng việc một cách hiệu quả nhất. Đối với cán bộ quản lý thì quá trình đào tạo và bồi dưỡng lại càng quan trọng, bởi cán bộ mà có trình độ chun mơn cao thì sẽ giải quyết được cơng việc tốt và hiệu quả hơn. Cũng như những công
ty khác, công ty Honda Việt Nam vẫn cịn có những lao động có tay nghề và trình độ chưa cao, chính vì vậy để có thể nâng cao được chất lượng cũng như năng suất trong quá trình sản xuất xe thì cơng ty cần có những buổi đào cho nhân viên cơng ty.
Đào tạo tại chỗ:
Cơng ty có thể mở các lớp về nghiên cứu thị trường nhằm mở rộng sự hiểu biết thị trường cho cán bộ công ty. Thường mở các lớp hội thảo và mời các chuyên gia về các lĩnh vực này về để trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm. Truyền thêm kinh nghiệm cho cán bộ quản lý.
Đào tạo ngồi cơng ty:
Đối với các cán bộ trẻ tuổi có thể gửi đi học và đào tạo tại các trường trong nước, cũng như nước ngồi, khuyến khích họ học hỏi thêm kinh nghiệm và nâng cao thêm tay nghề cũng như nghiệp vụ cá nhân, mang những đổi mới tiên tiến về cho công ty áp dụng.
6.6 XÂY DỰNG VĂN HÓA CRM
Phương pháp tiếp cận S-H-O-C-K để tạo nên văn hóa CRM
6.6.1 Gây sốc cho tổ chức để mang lại văn hóa CRM
“Đủ rồi các bạn ạ! Tốt hơn chúng ta nên trở thành trung tâm của CRM ngay bây giờ hoặc trở nên không liên quan”. Đúng vậy, chúng ta cần có thái độ này ngay từ bước đầu tiên khi bạn bắt đầu đối mặt với thái độ tiêu cực từ mọi người. Nhân viên ln có rất ít động lực. Nhà tâm lý học hành vi huyền thoại, B.F. Skinner đã đề xuất cách tiếp cận này vào thế kỷ 20 và nó vẫn được các tổ chức hàng đầu sử dụng để giải quyết những nhân viên thờ ơ, coi thường sự thay đổi.
Trừ khi bạn phá vỡ các cách hiện có, mọi người sẽ quyết tâm nhất trong việc thay đổi văn hóa CRM. Trước tiên, hãy làm gián đoạn các quy trình và sau đó để chúng ổn định với phương pháp tiếp cận CRM làm trọng tâm mới.
Nhiều chuyên gia về chủ đề này đã đi đến giới hạn của việc đề xuất những sự sa thải lớn và làm gián đoạn ngay cả quy trình làm việc hàng ngày để mang lại sự thay đổi.
6.6.2 Giúp nhân viên hiểu văn hóa CRM và lợi ích của nó
Tất cả chúng ta đều sợ bóng tối! Có bao giờ tự hỏi tại sao khơng? Các xu hướng tâm lý luôn tiết lộ rằng mọi người sẽ luôn chống lại những thứ mà họ không thể nắm bắt được. Tương tự, nhân viên sẽ luôn chống lại nền văn hóa mới miễn là họ khơng hiểu nó.
Các hồ sơ lâm sàng cho thấy một cách nhất quán rằng 'hình mẫu' là yếu tố quyết định trong sự thành cơng của một nền văn hóa mới. Thứ nhất, Giám đốc điều hành của công ty cần phải lấy CRM làm trung tâm trước khi yêu cầu mọi người làm theo sự dẫn dắt của mình.
Vì vậy, sau đó cần phải làm gì? Làm cho nhân viên hiểu văn hóa CRM! Giải thích điều đó cho họ, liên hệ đến những rắc rối của họ, làm cho họ hiểu và cũng tiết lộ cho họ biết sự thay đổi này sẽ phát triển cá nhân và nghề nghiệp của họ như thế nào. Mọi người sẽ nhảy lên tàu một khi họ có thể hình dung lớp lót bạc trong đám mây đen.
6.6.3 Tối ưu hóa việc triển khai văn hóa CRM
Đa số các chuyên gia về tổ chức đồng ý rằng cấu trúc báo cáo, thủ tục đo lường, quy trình hoạt động, đo lường hiệu suất và hệ thống khen thưởng - tất cả những điều này phải phù hợp với hành vi mà văn hóa CRM yêu cầu áp dụng.
Khi yêu cầu nhân viên áp dụng văn hóa CRM trong khi văn hóa tổ chức của vẫn lỗi thời, mọi thứ sẽ khơng diễn ra. Cơng ty cần phải tối ưu hóa tất cả các quy trình trước khi bắt đầu mong đợi kết quả. Mọi tổ chức hoạt động khác nhau và do đó khơng có cách nào dễ dàng để mơ tả các Bước triển khai CRM. Nhưng một quy tắc được kiểm tra thời gian vẫn như cũ. Nó là gì?
Cơng ty đang hướng tới việc thay đổi tư duy của nhân viên và để làm được điều này, cần phải có một phương pháp quản lý tích hợp đảm bảo rằng mọi quy trình, hành vi hoặc hoạt động đều tiến gần hơn một bước để đạt được tổng thể của tổ chứcange. Nói tóm lại, cơng ty cần tạo cho nhân viên ấn tượng rằng họ đang làm cơng việc có ý nghĩa góp phần vào sự thay đổi tích cực nói chung ở cấp độ tổ chức.
6.6.4 Tận dụng thế mạnh để mang lại văn hóa CRM
Mọi tổ chức đều có điểm mạnh nếu khơng muốn nói là điểm yếu. Hãy xem xét rằng một tổ chức muốn mang văn hóa CRM và khơng thể tìm thấy bất kỳ thế mạnh nào trước đây trong lĩnh vực quan hệ khách hàng để giúp định hướng lại văn hóa. Nó cần những gì?
Ví dụ, đó là một thế mạnh nếu cơng ty của bao gồm những người ở các độ tuổi khác nhau. phải tự hỏi làm thế nào điều đó có thể giúp bạn mang lại văn hóa CRM. Hãy xem nàoCó các nhóm gồm cả người trẻ và người già trong tổ chức của bạn. Cả hai đều có những dè dặt riêng về sự thay đổi văn hóa mới được tìm thấy này mà cơng ty đang thực hiện. Những gì cần làm là bạn tạo một 'Nhóm hỗn hợp' - một nhóm bao gồm cả người già và trẻ - và yêu cầu họ dành nửa giờ mỗi ngày để đề xuất cách đưa Văn hóa CRM vào. Những người trẻ tuổi sẽ mang lại sự lạc quan và năng lượng của họ và những người già có kinh nghiệm sẽ đánh bóng năng lượng đó bằng những hiểu biết của họ.
6.6.5 Tiếp tục củng cố
Văn hóa CRM của sẽ là sự kết hợp của các giá trị trung tâm CRM, đầu tư thời gian và năng lượng vào các giải pháp liên quan đến CRM và cả những truyền thống hỗ trợ văn hóa CRM của bạn. Đây là những thứ cần để củng cố nền văn hóa mới. Cấp quản lý cao hơn sẽ tiếp tục dẫn đầu bằng cách nêu gương và thể hiện sự đánh giá cao đối với những nhân viên đang làm việc hướng tới mục tiêu cao hơn. Các truyền thống mới sẽ giúp quá trình này trở nên dễ dàng hơn bằng cách tận dụng các lợi ích của phần mềm CRM. Ví dụ, cơng ty có thể kích
thích sự cạnh tranh lành mạnh, trao giải cho những người chiến thắng, khuyến khích những người về nhì và ăn mừng những thành tích lớn.
CHƯƠNG 7: KẾ HOẠCH DỰ PHÒNG & PHÒNG NGỪA RỦI RO7.1. CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO 7.1. CÁC VẤN ĐỀ RỦI RO
Rủi ro chiến lược
Đối với đặc điểm đường phố Việt Nam, xe cộ là là vật dụng cần thiết trong đời sống hằng ngày của con người, vì thế nên nhu cầu mua xe đang ngày càng tăng cao. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành này phải đưa ra chiến lược sản phẩm, chiến lược marketing, chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn, linh hoạt thay đổi để phù hợp, không lỗi thời với nhu cầu mới của người tiêu dùng. Rủi ro chiến lược bao gồm đưa ra chiến lược sai lầm, thực hiện không đúng ý đồ chiến lược, không điều chỉnh chiến lược kịp thời khi môi trường kinh doanh thay đổi.
Rủi ro cạnh tranh
Với chênh lệch lớn về quy mô, cuộc chiến trên thị trường gần như chỉ nằm ở câu hỏi "làm thế nào để chiếm thị phần của Honda?". Sau nhiều năm miệt mài đánh trực diện, các hãng đang dịch chuyển dần sang đánh vào những phân khúc ngách, nơi Honda chưa kịp phủ kín. Đây là lý do rủi ro cạnh tranh mà Honda đang đối mặt là rất cao, công ty đối thủ sẽ liên tục cho ra mắt các sản phẩm ngách, cái tiến về giá cả, chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ để có thể cạnh tranh với thị phần to lớn mà Honda đang nắm giữ trên thị trường hiện tại
Rủi ro từ nền kinh tế
Trong năm 2020, xe máy đã có những số liệu sụt giảm về sức mua so với những năm trước gần đó, việc sức mua xe máy giảm sâu trong năm 2020 chủ yếu do những tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19. Kinh tế khó khăn, người tiêu dùng theo đó cũng e ngại mua sắm xe mới.
Rủi ro vận hành
Những rủi ro tiềm tàng liên quan đến hoạt động hàng ngày của một tổ chức, chẳng hạn như quy trình chăm sóc khách hàng. Những quy trình được xây dựng có vẻ hồn hảo và đang vận hành thành cơng vẫn có thể hàm chứa các rủi ro. Đối với một thương hiệu nhiều đại lý trải dài từ Bắc đến Nam như Honda, việc thống nhất tổ chức, quy trình vận hành là điều khơng dễ dàng, rất dễ mắc phải các rủi ro.
Rủi ro danh tiếng
Rủi ro danh tiếng là những thiệt hại có thể xảy ra khi danh tiếng của cơng ty xấu đi vì những hành vi và hoạt động trước đó của cơng ty bị coi là gian lận, thiếu trung thực, thiếu tôn trọng hoặc thể hiện năng lực kém cỏi. Với nhiều năm kinh nghiệm tại thị trường Việt Nam, Honda cũng khơng tránh khỏi những lần tai tiếng vì các phản hồi không tốt đến từ khách hàng, chẳng hạn như phản hồi của một khách hàng sử dụng sản phẩm Honda CR-V “Một số
khách hàng đang sử dụng xe Honda CR-V phiên bản 2019 phản ánh trên mạng xã hội về hiện tượng khi đang điều khiển xe chạy ở chế độ Cruise Control (kiểm soát hành trnh) th xe đột ngột bị mất phanh”.
Rủi ro tín dụng
Rủi ro mà các khách hàng nợ tiền của doanh nghiệp khơng có khả năng thanh toán. Với đa số doanh nghiệp, rủi ro này thường liên quan đến rủi ro khoản phải thu. Trong khi đó, Honda đã và đang đẩy mạnh các hình thức thanh tốn trả góp giúp tăng khả năng mua sắm