LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành Tài chính ngân hàng TRẦN THỊ MINH TƯƠI HÀ NỘI 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành Tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Tài chính- ngân hàng TRẦN THỊ MINH TƯƠI HÀ NỘI- 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Tài chính- ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: TRẦN THỊ MINH TƯƠI Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS NGUYỄN VIỆT DŨNG HÀ NỘI- 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung trình bày luận văn kết nghiên cứu độc lập cá nhân hướng dẫn giảng viên PGS, TS Nguyễn Việt Dũng Trong luận văn có sử dụng, trích dẫn số ý kiến, quan điểm khoa học số tác giả Các thông tin trích dẫn nguồn cụ thể, xác kiểm chứng Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn hoàn toàn khách quan trung thực Tác giả luận văn Trần Thị Minh Tươi ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học Trường Đại học Ngoại Thương, thầy giáo khoa Tài chính- ngân hàng tạo điều kiện cho học tập hồn thành khóa luận cách thuận lợi Xin cảm ơn quý thầy cô giáo dạy dỗ truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn trực tiếp – PGS, TS Nguyễn Việt Dũng Cảm ơn thầy lắng nghe quan điểm cá nhân đưa nhận xét quý báu, góp ý dẫn dắt hướng suốt thời gian thực đề tài luận văn thạc sĩ Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp Tài ngân hàng- K26B tơi qua ngày tháng học tập miệt mài, chia sẻ niềm vui nỗi buồn động viên vượt qua khó khăn, vất vả để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh tạo điều kiện giúp đỡ công việc học tập Đã giúp tơi theo học hồn thành khóa luận tốt Và lời cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình bạn bè ln đồng hành, hỗ trợ khuyến khích tơi cố gắng suốt năm tháng học tập trình nghiên cứu viết luận văn Tác giả luận văn Trần Thị Minh Tươi iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Đối với Ngân hàng 16 1.2.2 Đối với kinh tế .18 1.2.3 Đối với khách hàng 21 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .22 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33 1.4.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi .33 1.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng .34 1.4.3 Các nhân tố thuộc khách hàng 35 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP 36 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)- Chi nhánh Quảng Ninh .36 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Quảng Ninh 38 iv 1.5.3 Bài học rút cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 39 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 42 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh .42 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Việt Nam 42 2.1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh 44 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 53 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử MSB 53 2.2.2 Thực trạng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh .70 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng MSB-Chi nhánh Quảng Ninh 77 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh .80 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử taị Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 82 2.3.1 Những kết đạt .82 2.3.2 Những hạn chế việc triển khai dịch vụ E - Banking 83 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 88 v 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 88 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam năm tới .88 3.1.2 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB - Chi nhánh Quảng Ninh thời gian tới 89 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .90 3.2.1 Giải pháp phát triển ứng dụng trợ lý ảo .90 3.2.2 Giải pháp ứng dụng nhanh chóng Ngân hàng số TNEX 92 3.2.3 Giải pháp triển khai hệ thống ngân hàng giao dịch tự động 94 3.2.4 Giải pháp phát triển hỗ trợ giọng nói hoạt động số Ngân hàng 96 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro 97 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện máy tổ chức phương thức cung cấp dịch vụ 98 3.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức khác 98 3.2.8 Các giải pháp khác 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 48 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh năm 2018, 2019, 2020 49 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh qua năm 2018-2020 52 Bảng 2.4 Các hình thức ngân hàng điện tử MSB chi nhánh Quảng Ninh 54 Bảng 2.5 Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking qua năm Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 70 Bảng 2.6 Tình hình KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua năm Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 71 Bảng 2.7 Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking Banking qua năm Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 72 Bảng 2.8 Tình hình KH sử dụng dịch vụ thẻ qua năm ngân hàng MSB – chi nhánh Quảng Ninh 74 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT MSB chi nhánh Quảng Ninh năm 2021 77 Bảng 2.10 Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT Ngân hàng MSB - Chi nhánh Quảng Ninh 81 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh 46 Hình 2.2 Mức độ hài lòng KH dịch vụ ngân hàng điện tử MSB 57 Hình 2.3 Số lượng giao dịch thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh qua năm 75 Hình 2.4 Số lượng chi nhánh, máy ATM, máy POS qua năm địa bàn tỉnh Quảng Ninh 76 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng tất yếu, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Không phải từ đại dịch Covid-19 xảy ra, toán số phát triển mà từ lâu, nhiều nước giới, việc không sử dụng tiền mặt trở thành xu hướng toán thúc đẩy mạnh mẽ Đối với ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thương mại mở rộng khách hàng, tăng uy tín thương hiệu, tăng thu nhập hoạt động kinh doanh Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn loại hình dịch vụ với tiện ích an tồn ngày tăng lên Đối với kinh tế xã hội, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thị trường tài ngày phát triển trình độ cao hơn, nguồn lực tài xã hội vận hành thơng suốt, an tồn hiệu hơn, từ giúp cho kinh tế xã hội phát triển ổn định lành mạnh Tuy vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải thỏa mãn điều kiện định chúng chịu chi phối hàng loạt nhân tố chủ quan lẫn khách quan mà ngân hàng thương mại phải tuân thủ tìm biện pháp tháo gỡ khó khăn, thách thức Những năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử tìm nhiều biện pháp để phát triển loại hình dịch vụ nên kết đạt nhìn chung tích cực; Tuy vậy, nhìn nhận cách khách quan phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại nước ta nhiều hạn chế, bất cập, chưa đáp ứng kỳ vọng đặt ra, khách hàng cịn có quan ngại định tính an tồn bảo mật ngân hàng điện tử Chính vậy, việc tiếp tục có nghiên cứu lý luận lẫn phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó, có giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục thúc đẩy phát triển ổn định lành mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại đòi hỏi cấp thiết Ngày nay, dịch vụ ngân hàng Internet xuất phát triển nhu cầu tất yếu sống Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn thông, sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững ngân hàng Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng Bên cạnh việc hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, Ngân Hàng cần phải tập trung phát triển dịch vụ ứng dụng Ngân hàng đại phải trọng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Chỉ có Ngân hàng đáp ứng yêu cầu thời đại đồng thời nâng cao lực cạnh tranh xã hội ngày Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung chi nhánh Quảng Ninh nói riêng cịn chứa đựng khó khăn hạn chế Chính nhu cầu tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trở thành vấn đề thiết Ngân hàng Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” nhằm tìm giải pháp để góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ làm cho dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng tiện lợi cho khách hàng giao dịch với Ngân hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung ngân hàng điện tử nói riêng ngân hàng trọng đầu tư phát triển, thu hút ủng hộ nhiệt tình khách hàng tiện ích mà đem lại Tuy nhiên thực tế, cịn phận khơng nhỏ người dùng e ngại rủi ro, đặc biệt bối cảnh tội phạm ngân hàng gia tăng với tốc độ nhanh thời gian qua, bên cạnh khó khăn cơng nghệ, thủ tục… nên chưa mở lịng với hoạt động ngân hàng điện tử 92 Giúp chăm sóc khách hàng thực thoại tự động Ứng dụng công nghệ AI tân tiến nay, trợ lý ảo tổng đài AI giải pháp cho phép thực hội thoại tự động qua kênh tổng đài, bao gồm thực gọi tiếp nhận gọi đến, chuyển tiếp gọi thông minh, cách thân thiện, tự nhiên liền mạch Trợ lý ảo tổng đài AI có khả xử lý hàng nghìn hội thoại lúc với độ xác đồng cao Ngồi ra, trợ lý ảo tổng đài cung cấp hệ thống quản lý giúp dễ dàng cấu hình, lưu trữ, trích xuất thông tin theo thời gian thực 3.2.2 Giải pháp ứng dụng nhanh chóng Ngân hàng số TNEX Ngân hàng số thời đại 4.0 TNEX khơng có chi nhánh, khơng có phịng giao dịch ngân hàng cho phép bạn mở tài khoản hồn tồn trực tuyến thơng qua ứng dụng TNEX điện thoại thông minh với công nghệ định danh điện tử e-KYC* tiên tiến Thay tốn cơng sức di chuyển, xếp hàng phịng giao dịch truyền thống, bạn cần bước xác thực đơn giản chưa đầy phút Bước xác thực giấy tờ tùy thân, ứng dụng tự động nhận diện thông tin CMND/CCCD bạn; bước xác thực khuôn mặt, bạn cần chụp góc mặt theo u cầu Tồn thông tin khách hàng bảo mật giao dịch với TNEX, đồng thời việc đăng kí tài khoản online giúp bạn tránh rủi ro bị giả mạo giấy tờ giao dịch trực tiếp Khách hàng cịn thực giao dịch ngân hàng cần thiết ứng dụng chuyển khoản, nhận tiền sau đăng kí thành cơng Ngân hàng số TNEX đảm bảo “miễn phí” với khơng trọn đời: Khơng phí chuyển khoản, Khơng phí rút tiền, Khơng phí thường niên, Khơng phí quản lý tài khoản Khơng chi phí ẩn Bên cạnh đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ vật lý, đăng kí nhận thẻ điền địa ứng dụng Tiện ích trội khác biệt so với ngân hàng số thông thường khác mà TNEX đem lại khách hàng mua sắm, sử dụng dịch vụ ăn uống đại lý liên kết (Merchant) hệ thống toán QR code – 93 phương thức không tiếp xúc đại an toàn Ngoài ra, TNEX cung cấp phương thức quản lý tài cá nhân hiệu tiện ích trị chuyện, nhắn tin với bạn bè Với tiểu thương nhỏ, TNEX mang đến hội tiếp cận tới hàng triệu khách hàng thay đổi cách thức bán hàng truyền thống Có thể nói, TNEX Ngân hàng số, xây dựng dựa tảng mơ hình vận hành kinh doanh số Chính điều cho phép TNEX tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ với chi phí thấp ngân hàng truyền thống tới gần 97% Trong tương lai, với lực công nghệ liệu đại, MSB với Ngân hàng số TNEX tiếp tục lắng nghe, phản hồi hoàn thiện hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Như vậy, với ngân hàng số, người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, cơng sức giao dịch tài với ngân hàng, với nhà cung cấp dịch vụ phục vụ đời sống Đồng thời, với ngân hàng số, ngân hàng phục vụ tốt cho nhiều đối tượng khách hàng hơn, kể khách hàng vùng sâu, vùng xa Đặc biệt, ngân hàng số giúp ngân hàng giảm tỷ lệ chi phí hoạt động doanh thu Cụ thể, chuyên gia cho rằng, việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động ngân hàng khiến chi phí tăng khoảng 31% lại làm tăng lợi nhuận ròng tới khoảng 43% Đồng thời MSB phát triển dự án TNEX tảng điện toán đám mây AWS 10 tháng Ngân hàng sử dụng kho liệu điện toán đám mây Amazon Redshift công nghệ máy học Amazon Personalize để đưa đề xuất sản phẩm cá nhân hóa phù hợp với khách hàng theo thời gian thực MSB sử dụng dịch vụ Amazon Elastic Container Service (ECS) để xây dựng loại microservice cho phép đại lý liên kết dễ dàng đăng tải, cập nhật bán sản phẩm, dịch vụ tảng ngân hàng số TNEX Bên cạnh đó, việc mở rộng linh hoạt theo nhu cầu AWS cho phép ngân hàng MSB dự tính tiết kiệm 65% chi phí vận hành sở hạ tầng công nghệ năm Trong trình chuyển đổi số này, ngân hàng gặp thách thức định như: rủi ro an ninh mạng; hạ tầng công nghệ hệ thống tảng 94 toán chưa đáp ứng nhu cầu tăng nhanh người dùng; sách quy định pháp luật chưa theo kịp phát triển ngân hàng số; khả thiếu lao động có kỹ đáp ứng điều kiện Để tạo điều kiện cho ngân hàng số phát triển thời gian tới, số vấn đề cần quan tâm hoàn thiện là: + Thúc đẩy xây dựng tảng công nghệ: Dữ liệu yếu tố quan trọng triển khai trí tuệ nhân tạo Để triển khai ngân hàng số thành công, liệu nên xây dựng thành sở liệu tập trung Ngoài ra, cần xây dựng tiêu chuẩn thống mã QR cho thị trường, xây dựng hệ thống chia sẻ thông tin liên ngân hàng, hồn thiện cơng nghệ liên quan đến việc sử dụng văn điện tử thay cho văn giấy, đẩy mạnh ứng dụng chữ ký điện tử… Hồn thiện khn khổ pháp lý: Các sách, quy định liên quan đến ngân hàng số cần hoàn thiện ví dụ sách tạo dựng tảng thông tin, sở liệu công dân quốc gia; quy định quy trình định danh khách hàng điện tử; luật quy định an ninh mạng Đẩy mạnh đào tạo nhân lực chất lượng cho ngân hàng số: Các ngân hàng nước tập trung phát triển dịch vụ số hóa nên nhu cầu tuyển dụng vị trí liên quan tăng mạnh Nguồn nhân chất lượng cao cho ngân hàng số đòi hỏi phải có “3 1”: kiến thức cơng nghệ, tài ngoại ngữ Trong đó, nguồn nhân lực ngân hàng có kỹ chun mơn tài lại khơng có kỹ IT chưa giỏi ngoại ngữ ngược lại 3.2.3 Giải pháp triển khai hệ thống ngân hàng giao dịch tự động Hướng đến chủ trương số hóa giao dịch gia tăng tiện ích để khách hàng chủ động thời gian cho giao dịch ngân hàng thông thường, Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh cần triển khai hệ thống giao dịch ngân hàng tự động với nhiều máy ATM hệ (ATM-CR) lắp đặt 95 Hệ thống ATM-CR hỗ trợ khách hàng tối ưu với tính vượt trội “giao dịch viên ngân hàng tự động” như: Giúp khách hàng hàng nộp tiền vào tài khoản toán; Nộp tiền tốn cho thẻ tín dụng; Nộp tiền mở sổ tiết kiệm; Truy vấn khoản vay nhân; Truy vấn sổ Tiết kiệm biết thông tin sổ tiết kiệm số tiền, lãi, ngày đáo hạn; Thanh tốn hóa đơn; Chuyển khoản Techcombank chuyển khoản liên ngân hàng … Quan trọng cả, “các giao dịch viên ATM-CR” sẵn sàng phục vụ 24/7 vào thời gian khách hàng cần, dù ngồi làm việc, cuối tuần hay kỳ nghỉ lễ Thời gian xử lý giao dịch máy ATM-CR nhanh chóng, bình qn khoảng phút, giúp khách hàng hoàn toàn chủ động thời gian, thay lựa chọn trực tiếp đến quầy giao dịch lấy số chờ đến lượt Các “giao dịch viên ATM-CR” cịn có khả nhận diện phân loại tiền polymer VND, tối đa tới 200 tờ/ giao dịch, việc cung cấp dịch vụ hữu hiệu khác đến khách hàng rút tiền, kiểm tra số dư Tại MSB, ban lãnh đạo ngân hàng tâm niệm “Ngân hàng thành công khách hàng thành cơng” Dựa theo “kim nam” đó, MSB nên tập trung vào cải thiện dịch vụ dựa am hiểu khách hàng, nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng phát triển bền vững cho ngân hàng, tiêu biểu hệ thống ngân hàng giao dịch tự động (ATM-CR) hay chương trình miễn phí giao dịch chuyển khoản điện tử (E-banking đồng) Chủ động song hành định hướng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực thi sách thúc đẩy người dân hạn chế sử dụng tiền mặt Về phía Ngân hàng, phát triển dịch vụ tiện ích dựa tảng công nghệ số ATM-CR hay “E-banking đồng” để phục vụ khách hàng, MSB nỗ lực ngày để thực hệ thống ATM sớm vào hoạt động, giúp khách hàng chi tiêu quản lý tiền mặt-số hóa quản lý tài khách vượt trội so với ngân hàng khác thị trường Việt Nam nói chung thị trường Quảng Ninh nói riêng Song song, ngân hàng tiết kiệm chi phí sở vật chất, chi phí vận hành giao dịch quầy…từ giảm thấp 96 chi phí hoạt động cho chi nhánh cho Ngân hàng 3.2.4 Giải pháp phát triển hỗ trợ giọng nói hoạt động số Ngân hàng Trong năm gần đây, cụm từ “Trí tuệ nhân tạo” (Artificial Intelligence) hay “Học máy” (Machine learning) ngày nhắc đến nhiều nhiều lĩnh vực khác Khối lượng liệu ngày tăng kết hợp với đột phá công nghệ lưu trữ, tính tốn phần cứng giúp cho ứng dụng AI ngày lớn hiệu Đặc biệt ngành Tài ngân hàng khoảng năm gần chứng kiến phát triển rõ rệt công nghệ mẻ Đối với Ngân hàng MSB, việc phát triển ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo vào ngân hàng Ban lãnh đạo quan tâm – đặc biệt công nghệ AI nhằm phát triển hệ thống hỗ trợ giọng nói tự động hay nhận dạng giọng nói khách hàng thu thập qua kênh điện thoại hỗ trợ Việc nhận biết giọng nói khách hàng giúp tăng cường bảo mật áp dụng công nghệ phát sinh giao dịch/ xác thực giao dịch thơng qua giọng nói hay xây dựng bot điện thoại thơng minh có khả tương tác, tư vấn giải vấn đề cho khách hàng thơng qua giọng nói Lợi ích mà Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng mang lại như: Phản hồi khách hàng: Tất chi nhánh ngân hàng phân tích tỷ lệ sử dụng cá nhân sơ đồ có sẵn nhận phản hồi từ khách hàng Dựa phản hồi tổng thể, ban lãnh đạo xem xét thêm việc tinh chỉnh kế hoạch có thực kế hoạch Các mạng cộng tác kỹ thuật số mạng nội tạo thành khối xây dựng để thu thập thơng tin chi tiết có ý nghĩa nhằm đạt hiệu kinh doanh cao có máy làm việc trơn tru Một chatbot mạng nội giúp nhân viên truy cập thông tin hội thoại ngắn Chăm sóc khách hàng 27/7: Hệ thống giọng nói giúp giải câu hỏi, đưa tùy chọn để cập nhật thông tin khách hàng, cung cấp thơng tin chương trình dịch vụ 24/24 Hệ thống giọng nói đảm bảo truy vấn 97 khách hàng giải thời gian ngắn mục tiêu không mang lại cho khách hàng cảm giác tương tác với máy Ngồi ra, người dùng tương tác với ứng dụng cách nhanh chóng, tiện lợi nơi giọng nói Việc vấn tin tài khoản, tìm kiếm ATM, tra cứu tỷ giá hay thực giao dịch tài chính: chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, tốn loại hóa đơn,…trở nên nhanh chóng gọn gàng vài câu lệnh đơn giản 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro Các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng hàm chứa nhiều rủi ro Q trình cung cấp dịch vụ xảy tổn thất lớn cung cấp dịch vụ mà chưa có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro cho dịch vụ Hiện cơng tác quản trị phịng ngừa rủi ro Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung chi nhánh Quảng Ninh nói riêng cịn nhiều hạn chế Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh cần nâng cao lực quản trị phịng ngừa rủi ro để phát triển thành công dịch vụ Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ứng dụng cơng nghệ thơng tin cao, cần đặc biệt trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, phòng chống rủi ro tội phạm lừa đảo Sở giao dịch cần thiết lập biện pháp bảo mật hệ thống, bảo mật liệu, bảo mật ứng dụng (như giao dịch tốn thẻ tín dụng phải tuân theo chuẩn bảo mật Visa, Mastercard…) bảo mật giao dịch (theo dõi quản lý giao dịch toàn hệ thống, lưu vết việc lập báo cáo giao dịch, sử dụng mã phê duyệt cho giao dịch…) Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh cần có giải pháp dự phịng rủi ro, đảm bảo tính lưu trữ dự phòng hoạt động liên tục Ngồi biện pháp bảo vệ thơng tin của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh cần hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ áp dụng 98 biện pháp phòng ngừa rủi ro sử dụng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Chẳng hạn thẻ khách hàng phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện máy tổ chức phương thức cung cấp dịch vụ Hiện khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phần lớn người trung niên, khả sử dụng thiết bị điện tử họ thấp dẫn đến tình trạng họ ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để tất người sử dụng dịch vụ cách dễ dàng ngân hàng cần có dẫn chi tiết, cụ thể việc sử dụng dịch vụ, ngồi hạn chể phức tạp việc sử dụng dịch vụ cho khách hàng cách giảm bớt khâu phức tạp khơng cần thiết mà đảm bảo tính an toàn việc cung cấp sử dụng dịch vụ Có sách ưu đãi chi phí ban đầu miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm cho thẻ tín dụng, miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking, SMS Banking…để thu hút khách hàng 3.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức khác Dịch vụ ngân hàng điện tử phối hợp ngân hàng tổ chức viễn thông để cung cấp dịch vụ Hiện Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam liên kết với tổ chức để khách hàng tiện lợi tốn hóa đơn điện, cước, điện thoại, cần mở rộng đối tác trường học liên kết thu học phí.Để cung cấp dịch vụ cách hiệu phải có liên kết chặt chẽ, phối hợp qua lại Sở giao dịch Công ty truyền thơng cách hài hịa.Việc tốn hàng hóa, dịch vụ qua dịch vụ ngân hàng điện tử cịn phụ thuộc vào chấp nhận tốn sở bán hàng, siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại… Do Sở giao dịch cần nhanh chóng thiết lập mối quan hệ hợp tác liên kết với sở để dịch vụ chấp nhận rộng rãi, phổ biến nhiều sở Đó phương thức để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 99 3.2.8 Các giải pháp khác * Giải pháp hoạt động marketing Trong xu kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng tác dụng quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin… Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả cạnh tranh, giữ thu hút khách hàng đến quan hệ ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm nhiều biện pháp; giao tiêu đến Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp phận để tiếp thị đến khách hàng Phòng Giao dịch ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác marketing mảng cịn yếu hoạt động ngân hàng Ðể làm tốt cơng tác địi hỏi Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh phải trọng biện pháp sau: Thứ nhất, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi khách hàng phải phân loại khách hàng bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phòng ban đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ đưa mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng Ngân hàng nên cử cán có trình độ, lực khả 100 giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng Qua thực lơi kéo khách hàng việc giới thiệu ưu điểm Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh Thứ hai, dự báo thị trường Bộ phận Marketing cung phải quan tâm đến cơng việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời phải tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm tìm lợi so sánh mơi trường cạnh tranh cho có lợi Lựa chọn thị trường mục tiêu từ đưa sách phù hợp Hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử điều kiện cạnh tranh phức tạp ngân hàng, trở ngại thu nhập tâm lý chuộng tiền mặt ngân hàng cần phải ý phục vụ đối tượng cần thiết Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu bước quan trọng hoạt động kinh doanh tất ngành Khi xác định khách hàng mục tiêu, người ta dễ dàng việc đưa đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn Phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, ngân hàng khơng thể thụ động trơng chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn tìm giải pháp thu hút khách hàng mà mong muốn phục vụ Muốn hệ thống thương mại điện tử phát triển phải tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, người có thu nhập cao Đây nhóm khách hàng tiềm ngân hàng Vì đối tượng ln sẵn sàng sử dụng dịch vụ đưa lại lợi ích cho phải đưa lại tiện dụng với chi phí thấp Đặc biệt quan, doanh nghiệp cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng khách hàng mục tiêu tối đa Cũng phân thành doanh nghiệp tham gia xuất nhập doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp tham gia xuất nhập thường xuyên giao dịch với khách hàng nước ngoài, tiếp xúc với loại hình tốn tiên tiến, nhu cầu tham gia toán điện tử cao, cần tập trung vào đối tượng khách hàng 101 Tạo sản phẩm cốt lõi, xác định thứ tự ưu tiên cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngân hàng chưa tạo sản phẩm cốt lõi cho ngân hàng mình, tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm Do vậy, ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu vài năm tới để từ định hướng cho sản phẩm Nghiên cứu tới sản phẩm có ưu nhất, có khả phát triên nhất, xếp theo thứ tự ưu tiên * Giải pháp phí giao dịch Nhằm triển khai Nghị 63/NQ-CP Chính phủ nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải ngân vốn đầu tư công xuất bền vững tháng cuối năm 2021 đầu năm 2022 bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh áp dụng sách miễn giảm phí dịch vụ Mức giảm phí dịch vụ áp dụng giao dịch ATM, POS xử lý qua NAPAS phí giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 Thời gian áp dụng từ ngày 1/8/2021 đến ngày 31/12/2021 Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh đạo tiếp tục triển khai sách giảm phí dịch vụ chuyển mạch tài bù trừ điện tử năm 2021 Cụ thể, Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh giảm 50% phí dịch vụ chuyển mạch tài bù trừ điện tử cho giao dịch ATM, POS so với mức phí áp dụng; giảm tối thiểu 75% phí dịch vụ chuyển mạch tài bù trừ điện tử cho giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 so với mức phí áp dụng * Giải pháp điều kiện sử dụng Tên truy cập mã định danh xác định, MSB với Khách hàng để truy cập, sử dụng Dịch vụ, phù hợp với quy định Ngân hàng Ngân hàng cấp mã định danh lần đầu theo yêu cầu Khách hàng Khách hàng tự thay đổi tên truy cập qua kênh giao dịch điện tử không trùng với tên truy cập Khách hàng khác hệ thống (Trường hợp hệ thống báo lỗi thông báo cho Khách hàng) Tên truy cập phải có độ dài tối thiểu ký tự; khơng sử dụng toàn ký tự trùng liên tục theo thứ tự bảng chữ cái, chữ 102 số Mật truy cập: Là mã số mật cá nhân để Khách hàng sử dụng đăng nhập kênh Internet Banking Mobile Banking Mật truy cập phải có độ dài tối thiểu sáu ký tự, bao gồm ký tự chữ số, ký tự đặc biệt (ngoại trừ ký tự, cụm từ đặc biệt sau ‘>’, ‘