(LUẬN văn THẠC sĩ) ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động vinaphone trên địa bàn tỉnh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hướng dẫn khoa học: TS PHẠM CƠNG TỒN THÁI NGUN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng học viên, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, ngày 21 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Chu Thị Kim Ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phịng đào tạo q thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Cơng Tồn với cương vị hướng dẫn khoa học trực tiếp bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cám ơn lãnh đạo VNPT Thái Nguyên nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin tư liệu, đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành q thầy, giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 21 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Chu Thị Kim Ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn .4 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ vấn đề dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông .10 1.2.3 Vai trị dịch vụ viễn thơng đời sống xã hội 11 1.2.4 Khái niệm dịch vụ mạng di động 13 1.2.5 Đặc điểm dịch vụ mạng di động 13 1.3 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iv 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .15 1.3.2 Sự cầ n thiế t của viê ̣c làm hài lòng khách hàng: 16 1.3.3 Thước đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ17 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.4 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên 28 1.4.1 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 33 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 33 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 33 2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 35 2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 35 2.4.1 Phương pháp so sánh 36 2.4.2 Phương pháp thống kê mô tả 36 2.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố 36 2.5 Mơ hình phân tích 39 2.6 Hệ thống tiêu phân tích 41 2.6.1 Các tiêu đánh giá thực trạng kinh doanh ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên 41 2.6.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ma ̣ng di động Vinaphone Thái Nguyên 41 2.7 Xây dựng thang đo thiết kế vấn sâu 42 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com v 2.7.1 Thang đo biến độc lập 42 2.7.2 Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng) 44 Chương PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG SỬ DỤNG MẠNG 45DI ĐỘNG VINAPHONE - TỈNH THÁI NGUYÊN 45 3.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên .45 3.2 Tổng quan VNPT Thái Nguyên 46 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thái Nguyên 46 3.2.2 Các loại dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên cung cấp: 47 3.2.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Thái Nguyên .50 3.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 .54 3.3.1 Thực trạng doanh thu VNPT năm gần 54 3.3.2 Thực trạng số lượng khách hàng sử du ̣ng mạng di động của VNPT Thái Nguyên 57 3.3.3 Doanh thu từ dich ̣ vu ̣ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên: 58 3.3.4 Doanh thu từ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên so với tổ ng doanh thu của VNPT Thái Nguyên 59 3.4 Phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Ngun 60 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả .60 3.4.2 Phân tích thang đo đánh giá mơ hình đo lường 68 3.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 76 3.5 Những kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế 82 3.5.1 Kết đạt 82 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vi 3.5.2 Hạn chế 83 3.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .84 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TỈNH THÁI NGUYÊN 86 4.1 Quan điểm lãnh đạo Tập Đoàn VNPT .86 4.2 Quan điểm định hướng VNPT tỉnh Thái Nguyên thời gian tới 87 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn hài lịng khách hàng đớ i với dich ̣ vu ̣ ma ̣ng Vinaphone ta ̣i Thái Nguyên 88 4.3.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” .89 4.3.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” .91 4.3.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự phản hồi” 92 4.3.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” .94 4.3.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm” 97 4.4 Một số kiến nghị .98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .103 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ACSI (American Customer Satisfaction Index) Ngun nghĩa Mơ hình số hài lòng khách hàng của Mỹ ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CNTT Cơng nghệ thơng tin DT Doanh thu DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng ECSI (European Customer Mơ hình số hài lòng khách hàng Satisfaction Index) quốc gia châu Âu Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân EFA GTTB Giá trị trung bình 10 HC – QT Hành - Quản trị 11 KH - KD Kế hoạch - Kinh doanh 12 KMO Kaiser - Meyer - Olkin 13 KTTK - TC Kế toán thống kê - Tài 14 QLDA Quản lý dự án 15 SERQUAL (Service Quality) Mô hin ̀ h thang đo Chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ SPSS (Statistical Package of Phầ n mề m xử lý thố ng kê dùng các Social Science) ngành khoa ho ̣c xã hô ̣i 17 TC - CBLĐ Tổ chức - Cán lao động 18 Viettel Công ty Viễn thông Quân đô ̣i 19 VIF 16 20 VNPT (Vietnam Post & Telecommunication) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN tố khám phá) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) Tâ ̣p đoàn Bưu chiń h Viễn thông Viê ̣t Nam http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com viii 21 Xây dựng XDCB DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Bảng 3.22 Bảng 3.23 Bảng 3.24 Bảng 3.25 Bảng 3.26 Bảng 3.27 Bảng 3.28 Bảng 3.29 Thống kê doanh thu dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 55 Thống kê số lượng thuê bao di động Vinaphone 2012-2015 57 Thống kê số lượng thuê bao di động tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 57 Bảng thống kê doanh thu dịch vụ mạng di động Vinaphone Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 58 Bảng so sánh doanh thu dịch vụ mạng di động Vinaphone tổng doanh thu VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 59 Phân loại mẫu thống kê 61 Thống kê mô tả biến quan sát phương tiện hữu hình 64 Thống kê mơ tả biến quan sát độ tin cậy 65 Thống kê mô tả biến quan sát độ phản hồi 65 Thống kê mô tả biến quan sát đảm bảo 66 Thống kê mô tả biến quan sát đồng cảm 66 Thống kê mô tả biến quan sát hài lòng 67 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 68 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” 69 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phản hồi” 69 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” 70 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đồng cảm” 70 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lòng” 71 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 71 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Tin cậy” 72 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phản hồi” 73 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đảm bảo” 74 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đồng cảm” 75 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Hài lịng” 76 Kết phân tích hồi quy 77 Phân tích phương sai ANOVA 77 Kết hồi quy đa biến 78 Kiểm định giả thiết X1, X2, X3, X4, X5 79 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 113 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Valid Cases % 200 100.0 0 200 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 704 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted H1 10.33 2.443 430 676 H2 10.29 2.205 533 614 H3 10.32 2.096 576 585 H4 10.16 2.302 426 682 Thang đo độ tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure download by : skknchat@gmail.com 114 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted T1 14.63 3.522 488 720 T2 14.66 3.524 540 700 T3 14.55 3.555 519 707 T4 14.67 3.601 545 700 T5 14.58 3.480 501 715 Thang đo phản hồi Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 download by : skknchat@gmail.com 115 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted PH1 10.76 3.530 610 657 PH2 10.94 4.081 445 750 PH3 10.72 3.823 620 657 PH4 10.82 3.947 525 706 Thang đo đảm bảo Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted DB1 13.41 5.922 512 696 DB2 13.52 5.929 392 749 DB3 13.38 5.704 627 655 DB4 13.75 5.917 577 674 DB5 13.64 6.201 459 715 download by : skknchat@gmail.com 116 Thang đo đồng cảm Case Processing Summary N Valid Cases % 200 100.0 0 200 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted DC1 10.52 2.924 523 614 DC2 10.37 3.440 363 708 DC3 10.52 3.005 479 643 DC4 10.43 2.818 586 573 Thang đo hài lòng Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure download by : skknchat@gmail.com 117 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted HL1 17.57 4.951 392 800 HL2 17.45 4.510 648 745 HL3 17.40 4.563 579 759 HL4 17.39 4.720 483 781 HL5 17.36 4.252 584 758 HL6 17.45 4.258 633 745 download by : skknchat@gmail.com 118 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhân tố phương tiện hữu hình: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .728 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 139.746 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction H1 1.000 459 H2 1.000 588 H3 1.000 639 H4 1.000 445 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulati Variance ve % 2.130 53.259 53.259 780 19.511 72.770 574 14.356 87.126 515 12.874 100.000 Total 2.130 % of Cumulati Variance ve % 53.259 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 53.259 119 Component Matrixa Component H1 677 H2 767 H3 799 H4 667 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố độ tin cậy: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 704 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 231.470 Df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction T1 1.000 468 T2 1.000 533 T3 1.000 500 T4 1.000 533 T5 1.000 486 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 120 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 2.520 50.393 50.393 837 16.736 67.129 734 14.673 81.802 544 10.879 92.681 366 7.319 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.520 50.393 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component T1 684 T2 730 T3 707 T4 730 T5 697 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố độ phản hồi: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .732 192.912 000 download by : skknchat@gmail.com 50.393 121 Communalities Initial Extraction PH1 1.000 654 PH2 1.000 432 PH3 1.000 670 PH4 1.000 554 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.310 57.742 57.742 730 18.251 75.993 569 14.234 90.228 391 9.772 100.000 Total 2.310 % of Variance Cumulative % 57.742 57.742 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PH1 808 PH2 657 PH3 819 PH4 744 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com 122 Nhân tố đảm bảo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 740 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 239.253 Df Sphericity 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction DB1 1.000 480 DB2 1.000 335 DB3 1.000 646 DB4 1.000 589 DB5 1.000 477 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.527 50.543 50.543 964 19.284 69.827 625 12.504 82.331 471 9.421 91.752 412 8.248 100.000 Total 2.527 % of Variance 50.543 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com Cumulative % 50.543 123 Component Matrixa Component DB1 693 DB2 579 DB3 804 DB4 768 DB5 691 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố đồng cảm: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 642 158.606 Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .000 Communalities Initial Extraction DC1 1.000 597 DC2 1.000 354 DC3 1.000 513 DC4 1.000 658 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 124 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % of Total % Cumulative % Variance 2.121 53.027 53.027 835 20.881 73.908 664 16.595 90.503 380 9.497 100.000 2.121 53.027 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DC1 772 DC2 595 DC3 716 DC4 811 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .832 325.861 15 000 download by : skknchat@gmail.com 53.027 125 Communalities Initial HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 291 622 542 398 551 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen t Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total 3.016 860 50.272 14.342 50.272 64.613 691 549 487 396 11.524 9.147 8.115 6.600 76.138 85.285 93.400 100.000 3.016 % of Variance 50.272 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 540 789 736 631 742 782 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com Cumulative % 50.272 126 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R R Square 733a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 537 525 Durbin-Watson 28792 1.874 a Predictors: (Constant), DC, H, T, PH, DB ANOVAa Sum of Model Df Squares Mean Square Regression 18.660 3.732 Residual 16.082 194 083 Total 34.742 199 F Sig 45.019 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, H, T, PH, DB Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B (Const Std Error 945 189 H 191 053 T 146 PH Sig Beta Tolerance VIF 5.001 000 219 3.614 000 651 1.535 059 160 2.503 013 585 1.711 118 048 177 2.478 014 466 2.146 DB 150 054 212 2.757 006 403 2.479 DC 120 048 160 2.522 012 595 1.682 ant) Collinearity Statistics a Dependent Variable: HL download by : skknchat@gmail.com 127 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) H T PH DB DC 5.943 1.000 00 00 00 00 00 00 018 17.923 23 04 03 22 15 00 012 22.043 01 09 00 05 03 96 012 22.643 00 31 20 19 27 02 009 25.930 27 55 00 45 14 01 006 31.713 48 01 76 08 42 00 a Dependent Variable: HL download by : skknchat@gmail.com ... HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI... tiêu chất lượng dịch vụ như: độ khả dụng dịch vụ, khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ, hồi âm khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng tác động tới cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Và doanh... cứu hài lòng khách hàng 1.3 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng theo Parasuraman (1988) kết tổng hợp chất lượng dịch vụ, chất lượng