Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động vinaphone trên địa bàn tỉnh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hướng dẫn khoa học: TS PHẠM CƠNG TỒN THÁI NGUN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng học viên, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, ngày 21 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Chu Thị Kim Ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phòng đào tạo quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Cơng Toàn với cương vị hướng dẫn khoa học trực tiếp bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cám ơn lãnh đạo VNPT Thái Nguyên nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin tư liệu, đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành quý thầy, giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 21 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Chu Thị Kim Ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn .4 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ vấn đề dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông .10 1.2.3 Vai trò dịch vụ viễn thông đời sống xã hội 11 1.2.4 Khái niệm dịch vụ mạng di động 13 1.2.5 Đặc điểm dịch vụ mạng di động 13 1.3 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .15 1.3.2 Sự cầ n thiế t của viê ̣c làm hài lòng khách hàng: 16 1.3.3 Thước đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ17 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 1.4 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên 28 1.4.1 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 33 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 33 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 33 2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 35 2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 35 2.4.1 Phương pháp so sánh 36 2.4.2 Phương pháp thống kê mô tả 36 2.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố 36 2.5 Mơ hình phân tích 39 2.6 Hệ thống tiêu phân tích 41 2.6.1 Các tiêu đánh giá thực trạng kinh doanh ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên 41 2.6.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ma ̣ng di động Vinaphone Thái Nguyên 41 2.7 Xây dựng thang đo thiết kế vấn sâu 42 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 2.7.1 Thang đo biến độc lập 42 2.7.2 Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng) 44 Chương PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG SỬ DỤNG MẠNG 45DI ĐỘNG VINAPHONE - TỈNH THÁI NGUYÊN 45 3.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên .45 3.2 Tổng quan VNPT Thái Nguyên 46 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thái Nguyên 46 3.2.2 Các loại dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên cung cấp: 47 3.2.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Thái Nguyên .50 3.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 .54 3.3.1 Thực trạng doanh thu VNPT năm gần 54 3.3.2 Thực trạng số lượng khách hàng sử du ̣ng mạng di động của VNPT Thái Nguyên 57 3.3.3 Doanh thu từ dich ̣ vu ̣ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên: 58 3.3.4 Doanh thu từ ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên so với tổ ng doanh thu của VNPT Thái Nguyên 59 3.4 Phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ma ̣ng di đô ̣ng Vinaphone Thái Nguyên 60 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả .60 3.4.2 Phân tích thang đo đánh giá mơ hình đo lường 68 3.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 76 3.5 Những kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế 82 3.5.1 Kết đạt 82 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 3.5.2 Hạn chế 83 3.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .84 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TỈNH THÁI NGUYÊN 86 4.1 Quan điểm lãnh đạo Tập Đoàn VNPT .86 4.2 Quan điểm định hướng VNPT tin̉ h Thái Nguyên thời gian tới 87 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn hài lòng khách hàng đố i với dich ̣ vu ̣ ma ̣ng Vinaphone ta ̣i Thái Nguyên 88 4.3.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” .89 4.3.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” .91 4.3.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự phản hồi” 92 4.3.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” .94 4.3.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm” 97 4.4 Một số kiến nghị .98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .103 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ACSI (American Customer Satisfaction Index) Ngun nghĩa Mơ hình số hài lòng khách hàng của Mỹ ANOVA Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CNTT Cơng nghệ thơng tin DT Doanh thu DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng ECSI (European Customer Mơ hình số hài lòng khách hàng Satisfaction Index) quốc gia châu Âu Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân EFA GTTB Giá trị trung bình 10 HC – QT Hành - Quản trị 11 KH - KD Kế hoạch - Kinh doanh 12 KMO Kaiser - Meyer - Olkin 13 KTTK - TC Kế toán thống kê - Tài 14 QLDA Quản lý dự án 15 SERQUAL (Service Quality) Mô hin ̀ h thang đo Chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ SPSS (Statistical Package of Phầ n mề m xử lý thố ng kê dùng các Social Science) ngành khoa ho ̣c xã hô ̣i 17 TC - CBLĐ Tổ chức - Cán lao động 18 Viettel Công ty Viễn thông Quân đô ̣i 19 VIF 16 20 VNPT (Vietnam Post & Telecommunication) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN tố khám phá) Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) Tâ ̣p đoàn Bưu chính Viễn thông Viê ̣t Nam http://www.lrc.tnu.edu.vn viii 21 Xây dựng XDCB DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Bảng 3.20 Bảng 3.21 Bảng 3.22 Bảng 3.23 Bảng 3.24 Bảng 3.25 Bảng 3.26 Bảng 3.27 Bảng 3.28 Bảng 3.29 Thống kê doanh thu dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 55 Thống kê số lượng thuê bao di động Vinaphone 2012-2015 57 Thống kê số lượng thuê bao di động tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 57 Bảng thống kê doanh thu dịch vụ mạng di động Vinaphone Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 58 Bảng so sánh doanh thu dịch vụ mạng di động Vinaphone tổng doanh thu VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 59 Phân loại mẫu thống kê 61 Thống kê mô tả biến quan sát phương tiện hữu hình 64 Thống kê mô tả biến quan sát độ tin cậy 65 Thống kê mô tả biến quan sát độ phản hồi 65 Thống kê mô tả biến quan sát đảm bảo 66 Thống kê mô tả biến quan sát đồng cảm 66 Thống kê mô tả biến quan sát hài lịng 67 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 68 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” 69 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phản hồi” 69 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” 70 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đồng cảm” 70 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lịng” 71 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phương tiện hữu hình” 71 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Tin cậy” 72 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phản hồi” 73 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đảm bảo” 74 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đồng cảm” 75 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Hài lòng” 76 Kết phân tích hồi quy 77 Phân tích phương sai ANOVA 77 Kết hồi quy đa biến 78 Kiểm định giả thiết X1, X2, X3, X4, X5 79 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI... hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ma ̣ng di đô ̣ng điạ bàn tỉnh Thái Nguyên - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone địa bàn tỉnh. ..c vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ vào giải thích hài lòng khách hàng Đề tài cũng đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng d