Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động vinaphone trên địa bàn tỉnh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hướng dẫn khoa học: TS PHẠM CƠNG TỒN THÁI NGUN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng học viên, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, ngày 21 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Chu Thị Kim Ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phòng đào tạo quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Cơng Toàn với cương vị hướng dẫn khoa học trực tiếp bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cám ơn lãnh đạo VNPT Thái Nguyên nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin tư liệu, đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành quý thầy, giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 21 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Chu Thị Kim Ngân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH .x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học luận văn Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ vấn đề dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông .9 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ viễn thông đời sống xã hội .11 1.2.4 Khái niệm dịch vụ mạng di động 13 1.2.5 Đặc điểm dịch vụ mạng di động 13 1.3 Những vấn đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.3.2 Sư ̣cần thiết viêc ̣ làm hài lòng khách hàng: 16 1.3.3 Thước đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .27 1.4 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên 28 1.4.1 Kinh nghiệm vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 33 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 33 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 33 2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 35 2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 35 2.4.1 Phương pháp so sánh 36 2.4.2 Phương pháp thống kê mô tả 36 2.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố 36 2.5 Mơ hình phân tích 39 2.6 Hệ thống tiêu phân tích 41 2.6.1 Các tiêu đánh giá thực trạng kinh doanh mang ̣ di đông ̣ Vinaphone Thái Nguyên 41 2.6.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mang ̣ di động Vinaphone Thái Nguyên 41 2.7 Xây dựng thang đo thiết kế vấn sâu .42 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 2.7.1 Thang đo biến độc lập 42 2.7.2 Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng) .44 Chương PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MANGG̣ 45DI ĐÔNGG̣ VINAPHONE - TỈNH THÁI NGUYÊN 45 3.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên .45 3.2 Tổng quan VNPT Thái Nguyên 46 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thái Nguyên .46 3.2.2 Các loại dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên cung cấp: 47 3.2.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Thái Nguyên .50 3.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015 54 3.3.1 Thực trạng doanh thu VNPT năm gần 54 3.3.2 Thực trạng số lượng khách hàng sử dung ̣ mạng di động VNPT Thái Nguyên 57 3.3.3 Doanh thu từ dicḥ vu ̣mang ̣ di đông ̣ Vinaphone Thái Nguyên: 58 3.3.4 Doanh thu từ mang ̣ di đông ̣ Vinaphone Thái Nguyên so với tổng doanh thu VNPT Thái Nguyên .59 3.4 Phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng sử dụng mang ̣ di đơng ̣ Vinaphone Thái Ngun 60 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả .60 3.4.2 Phân tích thang đo đánh giá mơ hình đo lường 68 3.4.3 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết .76 3.5 Những kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân tồn hạn chế 82 3.5.1 Kết đạt 82 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 3.5.2 Hạn chế 83 3.5.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 84 Chương ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MANGG̣ DI ĐÔNGG̣ VINAPHONE TỈNH THÁI NGUYÊN 86 4.1 Quan điểm lãnh đạo Tập Đoàn VNPT .86 4.2 Quan điểm định hướng VNPT tinhh̉ Thái Nguyên thời gian tới 87 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn hài lòng khách hàng dicḥ vu ̣mang ̣ Vinaphone taịThái Nguyên 88 4.3.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” 89 4.3.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” .91 4.3.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự phản hồi” 92 4.3.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” 94 4.3.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm” 97 4.4 Một số kiến nghị 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 103 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 116 Thang đo đồng cảm Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 702 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 Thang đo hài lòng Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 118 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Nhân tố phương tiện hữu hình: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Communalities H1 H2 H3 H4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained C Extraction Method: Principal Component Analysis 119 H1 H2 H3 H4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố độ tin cậy: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities T1 T2 T3 T4 T5 Extraction Method: Principal Component Analysis 120 Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a T1 T2 T3 T4 T5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố độ phản hồi: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 121 Communalities PH1 PH2 PH3 PH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Extraction Method: Principal Component Analysis PH1 PH2 PH3 PH4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 122 Nhân tố đảm bảo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Communalities DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Extraction Method: Principal Component Analysis 123 Component Matrix a DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố đồng cảm: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Df Communalities DC1 DC2 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis 124 Total Variance Explained Compon Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a DC1 DC2 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Df 125 Communalities HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen t Extraction Method: Principal Component Analysis HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 126 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model a Predictors: (Constant), DC, H, T, PH, DB Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, H, T, PH, DB Model (Const ant) H T PH DB DC a Dependent Variable: HL 127 Collinearity Diagnostics a Dependent Variable: HL a ... tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mang ̣ di đông ̣ đi? ?bàn tỉnh Thái Nguyên - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone địa bàn tỉnh Thái Nguyên... HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHU THỊ KIM NGÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI... tiêu chất lượng dịch vụ như: độ khả dụng dịch vụ, khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ, hồi âm khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng tác động tới cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Và doanh