(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm hàng không

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN TÀI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo NGUYỄN VĂN TÀI CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Tp.HCM, ngày tháng năm 2018 NGUYỄN VĂN TÀI MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Bố cục Luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 10 2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 13 2.4.1 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm 13 2.4.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 14 2.4.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 16 2.5 Sự hài lòng khách hàng 17 2.6 Mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ 17 2.7 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm 18 2.7.1 Nghiên cứu nước 18 2.7.2 Nghiên cứu nước 20 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu sơ 26 3.3 Nghiên cứu thức 26 3.3.1 Xác định cỡ mẫu 27 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 27 3.3.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.3.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson phân tích hồi quy tuyến tính 30 3.4 Thiết kế thang đo 30 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Giới thiệu Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không 33 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 4.2.1 Về giới tính 34 4.2.2 Về độ tuổi 35 4.2.3 Về trình độ học vấn 35 4.2.4 Số lần tham gia bảo hiểm Công ty 36 4.2.5 Lý tham gia bảo hiểm 37 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 37 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 37 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy 38 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo đảm bảo 38 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo đáp ứng 39 4.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo cho yếu tố đồng cảm 40 4.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố hài lịng chung 40 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 41 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 45 4.5 Kiểm định hệ số tương quan Peason 46 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 47 4.7 Thực trạng mối quan hệ hài lòng với đặc điểm khách hàng Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không 49 4.7.1 Mối quan hệ hài lòng giới tính 49 4.7.2 Mối quan hệ hài lòng đối tượng khách hàng 50 4.7.3 Mối quan hệ hài lòng độ tuổi khách hàng 50 4.7.4 Mối quan hệ hài lịng trình độ học vấn khách hàng 51 4.7.5 Mối quan hệ hài lòng số lần khách hàng tham gia bảo hiểm 52 4.7.6 Mối quan hệ hài lòng lý tham gia bảo hiểm 53 4.8 Thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tổng Công CP Bảo hiểm Hàng không 53 4.8.1 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 53 4.8.2 Thực trạng yếu tố tin cậy 56 4.8.3 Thực trạng yếu tố đáp ứng 59 Tóm tắt Chương 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CP BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG 64 5.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không đến năm 2020 64 5.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không đến năm 2020 65 5.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không 66 5.3.1 Về Phương tiện hữu hình 66 5.3.2 Về tin cậy 68 5.3.3 Về đáp ứng 70 5.4 Các hạn chế kiến nghị 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bảo hiểm CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVBH : Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty : Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không DN : Doanh nghiệp DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DT : Doanh thu ĐTB : Điểm trung bình GCN : Giấy chứng nhận bảo hiểm HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH VÀ CÁC BẢNG BIỂU Hình Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 10 Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 18 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm 20 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Alawni Mohammed Saad ctg (2016) 22 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 25 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không 34 Bảng biểu Bảng 3.1: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 30 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố tin cậy 30 Bảng 3.3: Thang đo yếu tố đảm bảo 30 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố khả đáp ứng 31 Bảng 3.5: Thang đo yếu tố đồng cảm 31 Bảng 3.6: Thang đo yếu tố hài lòng chung 31 Bảng 4.1: Đối tượng khách hàng 34 Bảng 4.2: Giới tính 35 Bảng 4.3: Cơ cấu độ tuổi 35 Bảng 4.4: Trình độ học vấn 36 Bảng 4.5: Số lần tham gia bảo hiểm 37 Bảng 4.6: Lý tham gia bảo hiểm 37 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố phương tiện hữu hình 38 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố tin cậy 38 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố đảm bảo 39 Bảng 4.10: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố đáp ứng 40 Bảng 4.11: Kết Crobach’s Alpha biến yếu tố đồng cảm 40 Bảng 4.12: Kết Cronbach’s Alpha biến yếu tố hài lòng chung 41 Bảng 4.13: Hệ số KMO kiểm định Barlett 42 Bảng 4.14: Tổng phương sai trích 42 Bảng 4.15: Bảng xoay thành tố 43 PHỤ LỤC 3.6 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BIẾN SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N % Valid 212 77.7 a Cases Excluded 61 22.3 Total 273 100 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.799 HL1 HL2 HL3 Item Statistics Mean Std Deviation 4.15 0.502 3.72 0.872 3.92 0.864 N 212 212 212 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 7.64 8.07 7.87 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 2.733 1.393 1.401 0.471 0.783 0.791 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.897 0.566 0.554 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA PHỤ LỤC 4.1 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA BIẾN ĐỘC LẬP (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 0.816 3458.7 190 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 9.053 45.265 45.265 9.053 45.265 45.265 1.897 9.487 54.752 1.897 9.487 54.752 1.806 9.032 63.784 1.806 9.032 63.784 1.325 6.623 70.407 1.325 6.623 70.407 1.107 5.535 75.942 1.107 5.535 75.942 0.739 3.694 79.636 0.572 2.86 82.496 0.55 2.751 85.247 0.516 2.581 87.827 0.466 2.33 90.157 0.38 1.9 92.057 0.354 1.771 93.829 0.288 1.439 95.268 0.223 1.116 96.383 0.205 1.023 97.406 0.148 0.741 98.147 0.134 0.669 98.815 0.093 0.465 99.28 0.085 0.424 99.704 0.059 0.296 100 Rotated Component Matrixa Component DB1 0.84 DB3 0.81 DB2 0.781 DC1 0.647 0.578 DC4 0.622 HH1 0.833 HH4 0.774 HH2 0.711 HH3 0.567 HH5 0.56 TC4 0.775 TC6 0.769 TC2 0.738 TC3 0.711 TC5 0.532 DC2 0.814 DC3 0.577 DU3 DU2 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 0.845 0.678 0.537 PHỤ LỤC 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA BIẾN ĐỘC LẬP (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.808 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare Df Sig 3089.362 171 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 8.478 44.621 1.895 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 44.621 8.478 44.621 44.621 9.974 54.595 1.895 9.974 54.595 1.612 8.484 63.078 1.612 8.484 63.078 1.321 6.95 70.029 1.321 6.95 70.029 1.085 5.711 75.739 1.085 5.711 75.739 0.724 3.81 79.549 0.569 2.996 82.545 0.531 2.795 85.34 0.516 2.716 88.057 10 0.452 2.378 90.434 11 0.369 1.94 92.374 12 0.353 1.858 94.232 13 0.285 1.502 95.734 14 0.22 1.156 96.89 15 0.175 0.922 97.812 16 0.147 0.773 98.585 17 0.116 0.611 99.197 18 0.089 0.467 99.664 19 0.064 0.336 100 Rotated Component Matrixa Component DB1 0.849 DB3 0.806 DB2 0.785 DC4 0.611 TC6 0.776 TC4 0.772 TC2 0.734 TC3 0.717 TC5 0.543 HH1 0.849 HH4 0.757 HH2 0.7 HH3 0.542 HH5 0.524 DC2 0.821 DC3 0.611 DU3 0.843 DU2 0.691 DU1 0.534 PHỤ LỤC 4.3 PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig HL1 HL2 HL3 Gốc 1,000 1,000 1,000 0.625 278.29 Trích 0.497 0.827 0.835 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance 2.159 71.977 71.977 2.159 71.977 0.653 21.777 93.754 0.187 6.246 100 Extraction Method: Principal Component Analysis HL3 HL2 HL1 Component Matrixa Component 0.914 0.91 0.705 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Cumulative % 71.977 PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỀN TÍNH PHỤ LỤC 6.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỀN TÍNH (LẦN 1) Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Entered Removed DC, DU, Method Enter HH, TC, DBb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Durbin Mode l R 803a Adjust Std Error - R ed R of the Watso Square Square Estimate n 644 636 39052 1.744 a Predictors: (Constant), DC, DU, HH, TC, DB b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 56.903 Residual 31.416 206 Total 88.319 211 F 11.381 74.624 153 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, HH, TC, DB Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficie Collinearity Coefficients nts Statistics Std Model B Error (Constant) 283 207 HH 284 056 TC 494 DB Beta t Sig Tolerance VIF 1.366 173 310 5.083 000 465 2.151 066 455 7.504 000 469 2.133 -.057 060 -.061 -.963 337 434 2.302 DU 217 056 208 3.869 000 595 1.680 DC 026 057 031 459 647 380 2.634 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Eigenvalue Index (Constant) HH TC DB DU DC 5.926 1.000 00 00 00 00 00 00 026 15.026 19 06 01 04 11 19 018 18.160 10 21 01 03 30 25 013 21.638 23 39 11 31 07 04 010 24.966 34 20 45 29 00 15 007 28.505 14 14 43 33 51 37 PHỤ LỤC 6.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỀN TÍNH (LẦN 2) Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed DU, HH, Method Enter TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 802a Adjusted Std Error of Durbin- R Square the Estimate Watson 638 38951 1.702 643 a Predictors: (Constant), DU, HH, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square Regression 56.761 Residual 31.558 208 Total 88.319 211 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, HH, TC F 18.920 124.706 152 Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B Std Error Beta t Sig Tolerance (Constant) 225 197 HH 272 048 296 5.673 000 629 1.589 TC 481 064 443 7.541 000 497 2.013 DU 223 052 214 4.271 000 685 1.461 1.139 256 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Condition Model Eigenvalue Index Variance Proportions (Constant) HH TC DU 3.958 1.000 00 00 00 00 020 13.980 09 65 00 25 013 17.270 90 00 04 42 009 21.559 01 35 96 33 a Dependent Variable: HL VIF PHỤ LỤC MỐI QUAN HỆ GIỮA BIẾN KIỂM SOÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG PHỤ LỤC 7.1 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VÀ SỰ HÀI LỊNG Descriptives HL Nam Nữ Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum 134 3.9080 77275 06676 3.7759 4.0400 2.00 78 3.9701 33629 03808 3.8943 4.0459 3.00 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 PHỤ LỤC 7.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐỐI TƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG Descriptives HL Cá nhân Tổ chức Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum 123 3.9648 55616 05015 3.8655 4.0640 2.00 Maximum 5.00 89 3.8839 75562 08010 3.7247 4.0431 2.00 5.00 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 5.00 PHỤ LỤC 7.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐỘ TUỔI VÀ SỰ HÀI LÒNG Descriptives HL Dưới 30 Từ 30 đến 40 Từ 40 đến 50 Trên 50 Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum 47 3.7730 39992 05833 3.6556 3.8905 3.00 Maximum 5.00 110 3.8333 66781 06367 3.7071 3.9595 2.00 5.00 42 4.1032 65223 10064 3.8999 4.3064 2.67 5.00 13 4.7692 43853 12163 4.5042 5.0342 4.00 5.00 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 5.00 PHỤ LỤC 7.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA THAM GIA VÀ SỰ HÀI LÒNG Descriptives HL lần lần từ lần Total 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum 73 4.0046 34018 03981 3.9252 4.0839 3.00 35 3.8095 63290 10698 3.5921 4.0269 2.00 104 3.9199 79710 07816 3.7649 4.0749 2.00 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 PHỤ LỤC 7.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA LÝ DO VÀ SỰ HÀI LÒNG Descriptives HL Pháp luật bắt buộc Bảo vệ tài sản Lý khác Tota l N 32 Mean 3.9792 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound 62181 10992 3.7550 4.2034 129 3.8114 69328 06104 3.6906 3.9321 2.00 5.00 51 4.2026 42728 05983 4.0824 4.3228 3.67 5.00 212 3.9308 64697 04443 3.8432 4.0184 2.00 5.00 Minimum 2.67 Maximum 5.00 ... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không Mục tiêu cụ thể: Thứ nhất, xác định yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo. .. hàng chất lượng dịch vụ Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không? (2) Thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tham gia bảo hiểm Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không nào?... thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực bảo hiểm Trình bày sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng,