(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn vyoga world

Ọ P Ồ - Ầ Ả Ị Ọ Ề Y U Ố Ấ L Ợ Ị Ở SỰ LỊ KHÁCH HÀNG Ơ Y Y AW LUẬ Ă SĨ TP Hồ Chí Minh- ăm 2013 ỦA L Ọ Ồ - Ầ Ả Ị Ọ Ề Y U Ố Ấ L Ợ Ị Ở SỰ LÒ KHÁCH HÀNG Ô Y Y AW ỦA L Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ã số: 60340102 LUẬ Ă SĨ gười hướng dẫn khoa học: S TP guyễn Chí Minh- ăm 2013 ữu ũng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn khoa học từ Tiến sĩ Nguyễn Hữu Dũng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Trần Thị Ngọc Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Sản phẩm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.2.1 Tính vơ hình 2.1.2.2 Tính khơng đồng 2.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 2.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Tính vượt trội 2.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 2.2.2.3 Tính cung ứng 2.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 2.2.2.5 Tính tạo giá trị 10 2.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp 11 2.3.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1998) 11 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 12 2.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 12 2.4 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4.1 Khái niệm 12 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.5 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 14 2.5.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.5.2 Đặc điểm dịch vụ yoga 16 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ yoga đến hài lòng khách hàng 18 Tóm tắt chƣơng 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 21 3.1.1 Thiết kế phân tích định tính 21 3.1.2 Cách thức kiểm định thang đo 21 3.1.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 21 3.1.2.2 Kiểm định giá trị thang đo 22 3.2 Cách kiểm định mơ hình hồi quy 23 3.2.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến 24 3.2.2 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình 24 3.3 Mô tả bảng câu hỏi 24 3.4 Kích thƣớc mẫu cách thức lấy mẫu 24 3.5 Quy trình nghiên cứu 25 Tóm tắt chƣơng 26 CHƢƠNG 4: : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 27 4.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Vyoga World 4.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Công ty 27 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động Công ty 30 4.1.3 Kết kinh doanh Công ty 30 4.1.4 Đối tượng khách hàng nguồn khách hàng đến với Công ty 32 4.2 Kết nghiên cứu định lƣợng 34 4.2.1 Kết nghiên cứu định tính 34 4.2.2 Mơ tả mẫu phân tích 39 4.2.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 41 4.2.4 Kết EFA cho biến độc lập 49 4.2.5 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50 4.2.6 Mơ hình nghiên cứu thức 51 4.2.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 52 4.2.7.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến 52 4.2.7.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 4.2.7.3 Kết phân tích hồi quy 53 4.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ yoga Công ty TNHH Vyoga World 55 4.3.1 Thành phần sản phẩm 55 4.3.2 Thành phần phương tiện hữu hình 56 4.3.3 Thành phần tính an tồn 57 4.3.4 Thành phần yếu tố sức khoẻ 57 4.3.5 Thành phần tính đáp ứng 58 4.3.6 Thành phần lực phục vụ 59 4.3.7 Thành phần tính tin cậy 60 4.3.8 Thành phần tính dịch vụ hỗ trợ 60 Tóm tắt chương4 61 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VYOGA WORLD 63 5.1 Mục tiêu giải pháp 63 5.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng công ty TNHH VYOGA WORLD 64 5.2.1 Thành phần sản phẩm 64 5.2.2 Thành phần phương tiện hữu hình 65 5.2.3 Thành phần tính an tồn 66 5.2.4 Thành phần yếu tố sức khoẻ 66 5.2.5 Thành phần tính đáp ứng 67 5.2.6 Thành phần lực phục vụ 68 5.2.6.1 Chất lượng nguồn nhân lực 68 5.2.6.2 Chính sách, quy trình làm việc, phương tiện hỗ trợ nhân viên 69 5.2.7 Thành phần tính tin cậy 70 5.2.8 Thành phần dịch vụ hỗ trợ 71 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng 72 Tóm tắt chương 73 5.4 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL PHỤ LỤC 2: THANG ĐO DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ SIÊU THỊ PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP PHỤ LỤC 6: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin R2 : Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 : Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần sản phẩm Bảng 4.3 : Kết Cronbach’s Alpha–Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 4.4 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính an tồn Bảng 4.5 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần yếu tố sức khoẻ Bảng 4.6 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính đáp ứng Bảng 4.7 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần lực phục vụ Bảng 4.8 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính tin cậy Bảng 4.9 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần dịch vụ hỗ trợ Bảng 4.10 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần hài lòng khách hàng Bảng 4.11 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập Bảng 4.12 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc Bảng 4.13 : Kết EFA biến phụ thuộc Bảng 4.14 : Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 4.15 : Bảng kết hồi quy với biến phụ thuộc PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành phần sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SP1 12.58 10.165 609 805 SP2 12.24 9.942 548 823 SP3 12.52 9.704 705 780 SP4 12.78 9.618 613 804 SP5 12.32 9.096 695 780 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HH1 11.55 14.185 834 888 HH2 11.71 14.763 727 910 HH3 10.98 14.699 769 901 HH4 10.98 14.811 764 903 HH5 11.60 13.999 840 887 Thành phần tính an tồn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted AT1 14.29 10.223 746 709 AT2 14.71 10.514 608 750 AT3 14.41 10.306 727 715 AT4 15.38 13.062 251 853 AT5 14.58 9.985 622 746 Chạy lại loại bỏ biến AT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted AT1 11.33 7.620 788 777 AT2 11.75 8.110 593 856 AT3 11.45 7.720 762 787 AT5 11.62 7.377 659 832 Thành phần yếu tố sức khoẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted SK1 9.67 8.107 745 713 SK2 9.55 8.473 717 728 SK3 9.61 9.530 738 728 SK4 8.98 11.578 383 871 Thành phần Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 10.09 7.059 878 844 DU2 10.92 8.684 757 891 DU3 10.42 8.217 748 892 DU4 10.16 7.454 787 880 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 832 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PV1 13.56 14.678 692 788 PV2 13.56 13.656 756 771 PV3 12.77 17.764 205 882 PV4 13.56 13.943 689 786 PV5 14.04 14.590 671 791 PV6 13.69 14.564 673 791 Chạy lại loại biến PV3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PV1 10.09 12.049 716 857 PV2 10.09 11.242 759 846 PV4 10.09 11.502 690 863 PV5 10.58 11.707 740 851 PV6 10.23 12.024 682 864 Thành phần tính tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 918 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 10.36 7.307 869 873 TC2 10.49 8.072 826 888 TC3 10.42 8.271 766 908 TC4 10.54 8.590 794 900 Thành phần dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HT1 7.93 4.090 682 781 HT2 6.92 2.948 704 729 HT3 6.98 2.950 694 742 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics N of Items N of Items 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 5.92 3.635 731 700 HL2 6.14 4.464 582 845 HL3 6.29 3.658 729 702 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) EFA Thành phần độc lập Rotated Component Matrix a Component HH1 899 HH5 896 HH2 818 HH3 772 HH4 766 PV5 846 PV2 829 PV6 807 PV4 780 PV1 775 TC1 912 TC2 861 TC3 858 TC4 846 DU1 835 DU2 833 DU3 810 DU4 787 SP3 813 SP4 737 SP5 694 SP1 662 SP2 580 AT3 852 AT1 851 AT5 699 AT2 694 SK3 806 SK2 799 SK1 793 SK4 551 HT1 787 HT3 756 HT2 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 830 Approx Chi-Square 6.007E3 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo % of Loadings Cumulativ Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % nent Total Variance e% Total 9.163 26.950 26.950 9.163 26.950 26.950 3.981 11.709 11.709 3.666 10.784 37.734 3.666 10.784 37.734 3.635 10.691 22.401 3.482 10.242 47.976 3.482 10.242 47.976 3.339 9.821 32.222 2.530 7.442 55.418 2.530 7.442 55.418 3.162 9.300 41.522 2.021 5.945 61.363 2.021 5.945 61.363 3.094 9.100 50.622 1.546 4.548 65.911 1.546 4.548 65.911 2.993 8.802 59.424 1.394 4.101 70.012 1.394 4.101 70.012 2.538 7.465 66.889 1.338 3.935 73.947 1.338 3.935 73.947 2.400 7.058 73.947 904 2.660 76.607 10 803 2.363 78.970 11 775 2.279 81.249 12 595 1.750 82.999 13 498 1.466 84.465 14 471 1.386 85.851 15 457 1.345 87.196 16 428 1.260 88.456 17 396 1.164 89.620 18 367 1.079 90.699 19 349 1.026 91.725 20 313 921 92.647 21 312 918 93.565 22 290 853 94.418 23 278 818 95.235 24 259 762 95.997 25 242 712 96.709 26 228 671 97.380 27 207 608 97.988 28 187 551 98.539 29 174 512 99.051 30 112 329 99.380 31 088 260 99.640 32 066 193 99.834 33 041 121 99.955 34 015 045 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 686 Approx Chi-Square 261.326 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.215 73.838 73.838 517 17.232 91.070 268 8.930 100.000 Component Matrix Component HL1 891 HL3 890 HL2 794 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.215 a % of Variance 73.838 Cumulative % 73.838 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH HL Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PV 481 ** TC 338 ** DU 304 ** SP 552 ** SK 624 ** AT 563 ** HT 538 ** 556 ** 000 000 000 000 000 000 000 000 224 224 224 224 224 224 224 224 224 ** 067 090 315 178 000 000 000 000 000 224 224 224 224 481 405 ** 306 ** 320 ** 237 ** 292 ** Sig (2-tailed) 000 N 224 224 224 224 224 ** 067 101 171 Sig (2-tailed) 000 315 131 010 015 000 020 000 N 224 224 224 224 224 224 224 224 224 ** 090 101 ** -.037 Sig (2-tailed) 000 178 131 000 000 586 000 000 N 224 224 224 224 224 224 224 224 224 ** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 338 304 552 ** 405 ** 171 * 259 Sig (2-tailed) 000 000 010 000 N 224 224 224 224 Pearson Correlation 624 ** 306 ** 163 * 327 ** 259 * ** ** 487 224 224 224 ** -.037 264 ** 224 ** 329 000 N 224 224 224 224 224 224 257 ** 386 ** ** 224 000 * 475 224 586 156 ** 224 000 ** 494 000 000 237 ** 000 000 ** 329 000 Sig (2-tailed) 538 ** 224 224 Correlation 345 ** 224 224 Pearson ** 358 ** 224 N 296 386 ** 257 224 000 ** ** 257 * 224 000 320 264 156 000 015 ** ** ** 000 000 563 487 296 000 000 Correlation 327 * 000 Sig (2-tailed) Pearson 163 494 ** 395 ** 326 ** 000 000 224 224 224 ** 395 Sig (2-tailed) 000 000 020 000 000 000 000 N 224 224 224 224 224 224 224 433 ** 000 224 224 Pearson 556 Correlation ** 292 ** 257 ** 358 ** 345 ** 475 ** 326 ** 433 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 224 224 224 224 224 224 224 224 224 Correlation is significant at the 0.01 level (2 -tailed) Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered HT, PV, HH, TC, AT, DU, SK, SP Removed Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary Std Error of the Model R R Square 821 a Adjusted R Square 674 Estimate 662 55142 a Predictors: (Constant), HT, PV, HH, TC, AT, DU, SK, SP b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 135.317 16.915 65.373 215 304 200.690 223 a Predictors: (Constant), HT, PV, HH, TC, AT, DU, SK, SP b Dependent Variable: HL F 55.629 Sig .000 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1.391 228 HH 177 045 PV 135 TC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -6.092 000 176 3.953 000 766 1.306 047 120 2.873 004 871 1.149 090 045 089 2.007 046 777 1.287 DU 167 050 162 3.372 001 657 1.523 SP 291 063 234 4.580 000 581 1.720 SK 253 045 265 5.622 000 684 1.463 AT 116 051 111 2.279 024 642 1.558 HT 153 053 141 2.891 004 635 1.574 a Dependent Variable: HL ... luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ mơ hình nghiên cứu mối liên hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng khách hàng dịch vụ. .. giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ trƣớc... phát triển chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp 2.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trƣờng