Hành vi khách hàng của unilever

LỜI NÓI ĐẦU Ngày kinh tế ngày phát triển với xu hội nhập kinh tế tồn cầu tạo hội phát triển vơ lớn cho doanh nghiệp nước Tuy nhiên tạo thách thức khó khăn khơng nhỏ mà tính cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt, khách hàng có nhiều lựa chọn, đòi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến, nâng cao chất lượng không ngừng để thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng để chiếm lòng tin ghi dấu ấn tâm trí khách hàng Do mà nâng cao chất lượng vấn đề vô cấp thiết quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Nâng cao chất lượng không dừng lại chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn nâng cao chất lượng thương hiệu, tăng độ nhận biết, lòng tin khách hàng với thương hiệu sản phẩm, dịch vụ để từ gia tăng vị thương hiệu thị trường Như biết khách hàng trọng tâm, ưu tiên hàng đầu tất doanh nghiệp, tận dụng kiến thức hành vi khách hàng tốt giúp cho việc phát triển chiến lược Marketing trở nên hiệu nhiều Trên thị trường có nhiều ngành hàng như: thời trang; nhóm thực phẩm; nhóm tẩy rửa; nhóm nhiên, vật liệu,….và với tình hình dịch bệnh Covid -19 chúng tơi lựa chọn ngành hàng tẩy rửa để làm chủ đề nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu hành vi khách hàng công ty tnhh quốc tế Unilever Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu nắm rõ yếu tố nhân học yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng chúng tơi nêu phía nhằm hiểu rõ khách hàng có đánh giá cụ thể chất lượng, mức độ nhận biết hài lòng khách hàng thương hiệu cơng ty Từ đưa đề xuất, chiến lược Marketing giúp nâng cao chất lượng thương hiệu Cơng ty, góp phần nâng cao vị thương hiệu Công ty thị trường MỤC LỤC CHƯƠNG I: MÔ TẢ NGÀNH HÀNG LỰA CHỌN VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NÓI CHUNG 1.1 Tổng quan nghành 1.1.1 Tốc độ tăng trưởng tiềm phát triển 1.1.2 Tình hình cạnh tranh nghành 1.1.3 Xu hướng hành vi tiêu dùng phát triển thị trường tương lai .6 1.1.4 Kết luận hội thách thức đến từ thị trường .8 1.2 Nội dung bước thực hành vi sản phẩm 1.2.1 Nhận thức vấn đề 1.2.2 Tìm kiếm thông tin .9 1.2.3 So sánh đánh giá phương án 10 1.2.4 Ra định mua .11 1.2.5 Đánh giá sau mua .11 1.2.6 Thiết kế bảng hỏi 13 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG THỰC TẾ 16 2.1 Kế hoạch khảo sát .16 2.2 Kết khảo sát .18 CHƯƠNG 3: THIẾT LẬP ĐỐI TƯỢNG NGƯỜI TIÊU DÙNG MỤC TIÊU CHO SẢN PHẨM .33 3.1 Đặc điểm nhân học người tiêu dùng mục tiêu 33 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng .35 3.2.1 Yếu tố xã hội – tầng lớp xã hội .35 3.2.2 Khả ý xử lí thơng tin 36 3.2.3 Yếu tố tâm lí học 37 3.3 Tổng kết chân dùng người tiêu dùng mục tiêu 39 CHƯƠNG IV: KẾ HOẠCH MARKETING MIX RA MẮT SẢN PHẨM MỚI .40 4.1 Chiến lược sản phẩm 40 4.1.1 Các yếu tố định mắt sản phẩm: 40 4.1.2 Sản phẩm 42 4.1.3 Lợi cạnh tranh sản phẩm 44 4.1.4 Công dụng sản phẩm 44 4.1.5 Cách sử dụng 44 4.2 Chiến lược giá sản phẩm 44 4.2.1 Chiến lược định giá .45 4.2.2 Giá bán lẻ đề xuất .46 4.2.3 Giá bán buôn cho kênh phân phối .46 4.2.4 Lý đề xuất giá niêm yết 46 4.3 Chiến lược phân phối 47 4.4 Xúc tiến 48 4.4.1 Xây dựng thông điệp cho sản phẩm 48 4.4.2 Chiến lược xúc tiến tạo tính truyền miệng cho sản phẩm .48 4.4.3 Ngân sách ước tính cho kế hoạch xúc tiến mắt sản phẩm 66 4.5 Duy trì mối quan hệ với khách hàng 70 Lời cảm ơn! 71 CHƯƠNG I: MÔ TẢ NGÀNH HÀNG LỰA CHỌN VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NÓI CHUNG 1.1 Tổng quan nghành 1.1.1 Tốc độ tăng trưởng tiềm phát triển Tốc độ tăng trưởng: Đại dịch khiến hoạt động sản xuất kinh doanh đình trệ, nhiên, trái ngược lại với tranh kinh doanh u ám, nhiều doanh nghiệp lại lãi lớn nhờ có Covid-19, Đáng ý, sản phẩm vệ sinh, tăng cường sức khỏe dùng cho ăn uống, nấu nướng nhà ghi nhận mức tăng ấn tượng Tập đồn Hố chất Đức Giang (DGC) - hoạt động lĩnh vực cung cấp chất tẩy rửa, hoá chất tinh khiết, hố chất cơng nghiệp vừa thơng báo báo cáo tài hợp quý 2/2021 với doanh thu 2.038,5 tỷ đồng, tăng 29% so với cù ng kỳ năm trước Lợi nhuận gộp đạt 495 tỷ đồng, tăng 30% Trong kỳ, doanh thu tài giảm 9% xuống 32,5 tỷ đồng Chi phí tài giảm 43% cịn 20,8 tỷ đồng, chi phí quản lý giảm 13% ong chi phí bán hàng lại tăng gần gấp đơi lên 122,3 tỷ đồng Tiềm phát triển: Theo đánh giá giới chuyên gia, dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp với chủng siêu lây nhiễm, kể từ tháng 4/2021 đến nay, số ca nhiễm theo ngày liên tục lập kỷ lục, ngày trung bình có khoảng 4.000 ca lây nhiễm, tốc độ chiêm vaccin Việt Nam cịn chậm Vì vậy, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ với loại thuốc sản phẩm tăng sức đề kháng phòng chữa bệnh, chất tẩy rửa, khử trùng cịn cao Hàng năm nước ta có hàng ngàn ca ngộ độc thực phẩm, mà nguyên nhân hàng đầu gây ngộ độc dư lượng thuốc trừ sâu Hàm lượng dư HÀNH VI KHÁCH HÀNG – NHÓM dù mức thấp không gây ngộ độc cấp không cấp cứu kịp thời dẫn đến tử vong Còn ăn lâu dài gây bệnh mạn tính nh ung thư HÀNH VI KHÁCH HÀNG – NHĨM 1.1.2 Tình hình cạnh tranh nghành Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Nước rửa rau Botanika Nước rửa rau củ Huna’s Home Botanika thương hiệu với Nước rửa rau củ Huna's Sản phẩm sản phẩm có chiết xuất Home sả phẩm nước thực vật, chuyên chăm sóc rửa rau củ có xuất xứ từ Việt bảo vệ sức khỏe gia đình Nam Sau thời gian nghiên cứu, phát triển nghiên cứu tận dùng vào cho đời dòng sản phẩm nguyên liệu từ tự Nước rửa rau Botanika nhiên sẵn có nước ta với chứng nhận an toàn mang đến sản phẩm nước SC Australia chứng rửa rau củ an toàn mà hiệu nhận hiệu làm khuẩn không so với sản Viện Pasteur phẩm có nguồn gốc nước ngồi Có giá dao động từ 30.000 Giá Có giá dao động từ 20.000 VND – 40.000 VND/ 500ml VND - 30.000 VND/ 500ml Rửa thuốc trừ sâu gấp lần so với rửa tẩy tạo màu công nghiệp nước thơng thường màu sản phẩm màu Sạch khuẩn đến 99.9% cục an tồn thực phẩm kiểm nghiệm Đặc điểm bật Khơng sử dụng hóa chất Đảm bảo bữa ăn an tồ, giàu dinh dưỡng cho sức tự nhiên dứa, rỉ mật sau lên men, màu khơng đồng lỗ phụ thuộc nguyên liệu mùa khác Có mùi thơm nhẹ khỏe gia đình Với thành phần lành tính nên an tồn, bảo vệ dứa lên men đặc trưng nên vô dễ chịu Loại bỏ dư lượng thuốc tay sử dụng trừ sâu, chất bẩn giữ độ tươi tự nhiên sản phẩm rau củ Khử mùi thực phẩm Diệt trùng, nấm mốc, mùi hôi bề mặt Thành phần Muối biển, giấm, chanh, 100% Enzyme sinh học từ dứa 1.1.3 Xu hướng hành vi tiêu dùng phát triển thị trường tương lai Văn hóa Văn hóa sử dụng nước rửa rau củ người tiêu dùng Việt Nam năm gần phổ biến, Xã hội phát triển, người tiêu dùng có xu hướng hạn chế sử dụng sản phẩm hóa chất mà chuyển sang dùng sản phẩm hữu cơ, lành tính Nước rửa rau củ sinh học làm hiệu quả, giá thành phù hợp, mà cịn an tồn cho sức khỏe Các sản phẩm hữu đời nhanh chóng bà nội trợ thơng thái đón nhận rộng rãi Nhu cầu Ngày nay, sức khỏe người giảm sút nghiêm trọng tình trạng ô nhiễm môi trường, thực phẩm chứa chất hóa học kích thích tăng trưởng Gây nhiều bệnh nguy hiểm ung thu Đặc biệt, với đại dịch Covid -19 người tiêu dùng ưa chuộng sản phẩm giúp bảo vệ sức khỏe nước rửa rau củ Hành vi Theo phát triển xã hội, hành vi mua hàng trực tiếp chuỗi bán lẻ, siêu thị, cửa hàng… chuyển hướng nhanh sang giao dịch thương mại điện tử, cách mua hàng dược nhiều người tiêu dùng lựa chọn đạt hiệu t ốt Mức sống nhân dân ngày cao, đồng nghĩa với việc chọn lựa sản phẩm ngày khắt khe Việc địi hỏi nhà sản xuất phải khơng ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ đặc biệt phải cố gắng tạo nhiều sản phẩm mới, chủng loạ i mới, đa dạng mẫu mã để chiếm lĩnh thị trường Thói quen tìm kiếm thơng tin sản phẩm internet trước mua trở nên phổ biến Xu hướng thay đổi hành vi/quan điểm Người tiêu dùng ngày quan tâm đến sức khỏe mình, họ quan trọng thành phân có sản phẩm, sản phẩm làm hiệu mà cịn an tồn cho sức khỏe sản xuất, chiết xuất hoàn toàn từ thảo dược tự nhiên Thời đại cơng nghệ hóa đại hóa, tình hình dịch bệnh phức tạp, nhiều người tiêu dùng biến đổi từ hình thức mua hàng offline truyền thống sang mua hàng online trang mạng xã hội rên sàn thương mại điện tử Nhu cầu sử dụng sản phẩm chất lượng ngày tăng, với nhiều người giá khơng cịn vấn đề lớn chọn mua sản phẩm thực phẩm, miễn sản phẩm tốt đáp ứng đủ nhu cầu họ Các yếu tố ảnh hưởng khác Thành phần sản phẩm Giá sản phẩm Trọng lượng sản phẩm Các kênh phân phối sản phẩm Hương sản phẩm Mức độ tiếng thương hiệu Các chương trình khuyến Bao bì, kiểu dáng sản phẩm Các chương trình quảng cáo sản phẩm 1.1.4 Kết luận hội thách thức đến từ thị trường Cơ hội Thị trường rộng lớn: Ngày đặc biệt thời đại dịch bệnh hoành hành phức tạp này, nước rửa rau củ trở thành loại thực phẩm nhiều người lựa chọn tin dùng Thị hiếu xu hướng người tiêu dùng đại ngày tăng Đây hội giúp Unilever nói chung nước rửa rau củ Nave nói riêng tận dụng khả linh hoạt, sáng tạo việc sản xuất sản phẩm đáp ứng nhanh với sở thích nhu cầu khách hàng Chưa có nhiều sản phẩm thực bật thị trường để thúc đẩy việc tiêu dùng sản phẩm thói quen Hình ảnh nghệ sĩ Trường Giang (nguồn: aFamily.vn) Tổ chức kiện mắt sản phẩm với KOLS giúp công chúng dễ dàng biết tới sản phẩm Hình thức tổ chức: Kols đứng cạnh sản phẩm pr sản phẩm cho người biết Các hoạt động PR mang đến nhiều thông tin đáng tin cậy cho người tiêu dùng, sức ảnh hưởng PR có tính lâu dài, mang tính chất mang đậm chất tích cực cho xã hội Hoạt động xúc tiến điểm nhấn: Tổ chức kiện mắt sản phẩm nươc rửa rau củ với phát động chiến dịch “Bảo vệ sức khỏe gia đình bạn đại dịch Covid ” Thời gian tổ chức: 18h - 22h ngày 15/03/2022 Nội dung kiện: mắt sản phẩm nước rửa rau củ Nave với phát động chiến dịch “Bảo vệ sức khỏe gia đình bạn đại dịch Covid” với KOL sản phẩm Đăng thông báo mắt sản phẩm thời gian công cụ Digital sử dụng trang báo lớn kênh truyền thông lớn tảng để thông báo kiện sản phẩm Hình thức tổ chức: tình hình dịch Covid diễn biến căng thẳng nên tổ chức hình thức online Hoạt động truyền thông cho kiện: Trước kiện Trong kiện Sau kiện Quảng cáo: Facebook, Tiktok, Youtube, Xúc tiến bán PR tin tức nói Internet, tiếp thị kiện mắt sản + KOL chiến dịch PR phẩm mớ + Rị rỉ thơng tin sản phẩm Đăng trang báo điện tử thu hút quan tâm độc giả, nhiều người biết đến hương vị sản phẩm Bán hàng cá nhân: Cho mắt sản phẩm siêu thị, cửa hàng tiện lợi, tạp hóa, … người qua lại dễ dàng tiếp xúc với sản phẩm, tăng tò mò sản phẩm tới người tiêu dùng Lập quầy bán hàng trung tâm thương mại, địa điểm bán thu hút người mua nhiều vị trí lại họ Mơ hình phân phối hàng tiêu dùng nhanh Thời gian triển khai: 15/03/202 - 15/06/2022 Xúc tiến bán: Vị trí trưng bày sản phẩm đặt vị trí đầu kệ, đầu ki-ot đặt tầm mắt người mua hàng kệ hàng Khuyến mại: Tặng kèm sản phẩm mua sản phẩm cho khách hàng Thời gian: 15/03/2022 - 15/06/2022 Áp dụng trung tâm thương mại, siêu thị Tổ chức giới thiệu sản phẩm chia sẻ tầm quan trọng sức khỏe, ảnh hưởng rau củ không khử khuẩn gây tác hại lớn đến sức khỏe không sử muối cách làm tăng thêm vi khuẩn chất dinh dưỡng rau củ Marketing trực tiếp: Tiếp thị phát tờ rơi công viên, trung tâm thương mại, quán ăn, dễ dàng tiếp cận đối tượng mục tiêu Thời gian: 15/03/2022- 15/06/2022 B - GIAI ĐOẠN (Từ tháng 03/2022 đến tháng 09/2022) PR: Sử dụng KOLs để quảng bá sản phẩm Tài trợ chương trình truyền hình, game show lớn trội Bán hàng cá nhân: Giới thiệu chương trình khuyến mại thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Xúc tiến bán: Giảm giá sản phẩm, tặng kèm với sản phẩm mua số lượng định, giảm giá cho sản phẩm Omachi Marketing trực tiếp: Sử dụng Social Media Facebook, Tiktok, 4.4.2.4 Hoạt động xúc tiến hướng tới kênh trung gian phân phối 4.4.2.4.1 Các nhà bán buôn Là mua sản phẩm từ nhà sản xuất bán cho bên trung gian khác như: Bán buôn thương nghiệp Đại lý Chi nhánh văn phòng nhà sản xuất nhà bán lẻ Các nhà bán sỉ hỗn hợp Chiến lược thúc đẩy phát triển độ phủ rộng doanh thu từ nhà bán lẻ: Các nhà bán buôn nhận chiết khấu cao từ 10% sản phẩm Tặng chiết khấu 15% cho nhà bán bn có doanh thu cao 4.4.2.4.2 Các nhà bán lẻ Là mua sản phẩm từ nhà sản xuất hay từ nhà bán buôn bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng cuối Nơi đặt sản phẩm địa điểm Các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, tạp hóa, Trên kênh thương mại điện tử Bách hóa Xanh, Shoppe, Lazada, phát triển nhanh công nghê,mọi người dần yêu thích việc mua sắm online Việc mua sắm online phát triển nhanh hội lớn để phát triển hình thúc bán hàng Sản phẩm bán Shopee (nguồn: shoppee.vn,2022) Gian hàng địa điểm bán hàng trực tiếp (nguồn: tongkhogiake.com) Gian hàng siêu thị (nguồn: baovephapluat.vn) Ngồi doanh nghiệp cịn hỗ trợ nhà bán lẻ tổ chức chương trình khuyến & khuyếnmại : Tặng kèm sản phẩm nước rửa tay mini, trang, Khuyến cho cửa hàng bày bán 4.4.2.4.3 Nhà phân phối Những người trung gian thực chức phân phối thị trường nước nước ngoài, đặc biệt độ phủ khắp tỉnh thành đất nước Việt Nam Chiến lược thúc đẩy phát triển độ phủ rộng doanh thu từ nhà phân phối: Thường ký kết hợp trực tiếp với nhà sản xuất lâu dài, hai bên có lợi chiết khấu phần trăm hợp lý tùy vào mức độ hiệu việc phân bố sản phẩm thị trường Xây dựng mơ hình sản phẩm hàng tiêu dùng nhanh phân phối cho điểm bán buôn, lẻ tồn quốc 4.4.3 Ngân sách ước tính cho kế hoạch xúc tiến mắt sản phẩm 4.5 Duy trì mối quan hệ với khách hàng Điều quan trọng phát triển cải thiện sản phầm, sản phẩm lý để khách hàng tìm đến quay trở lại Do đó, việc mang lại sản phầm chất lượng đem đến cảm nhận sản phẩm lớn mong đợi họ tạo cho họ hài lòng cao Mở rộng dòng sản phẩm: Ra mắt sản phẩm nước rửa rau củ nave Tạo thêm lợi ích: Tổ chức chương trình khám sức khỏe miễn phí Khuyến khích mua hàng cách đưa chương trình “khách hàng thân thiết”, với danh hiệu khách hàng có nhiều ưu đãi so với người khác Khi có thơng tin khách hàng, doanh nghiệp gửi lời chúc sinh nhật qua tin nhắn khách hàng, điều làm tăng thêm mối quan hệ khăng khít hai bên Thái độ chuyên nghiệp phục vụ: Thân thiện, tơn trọng lắng nghe khách hàng Bất phản hồi khách hàng nguồn tư liệu quý giá để doanh nghiệp cải thiện phát triển sản phẩm “Thái độ quan trọng trình độ”, thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm mua sử dụng sản phẩm khách hàng, nhân viên ln phải giữ thái độ hòa nhã, niềm nở với khách hàng Tận dụng triệt để mạng xã hội để tương tác chăm sóc khách hàng Nguồn tài liệu thơng tin tham khảo Website thức Unilever: https://www.unilever.com.vn Lời cảm ơn! Sau tháng học môn hành vi khách hàng hướng dẫn giảng viên Nguyễn Thị Hạnh với kiến thức truyền đạt bổ ích, tận tình nhóm chúng em hồn thành nghiên cứu chủ đề mơn Trong q trình nghiên cứu có sai sót khơng đáng có, kiến thức bọn em cịn có điểm hạn chế, mong q thầy, giáo tham khảo góp ý để giúp bọn em hoàn thiện cho nghiên cứu q trình học FPT Polytechnic Nhóm 3_MA17201 xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Nguyễn Thị Hạnh, chúng em cố gắng nỗ lực để hoàn thiện thân tốt Chúng em xin chân thành cảm ơn ... tin khách hàng với thương hiệu sản phẩm, dịch vụ để từ gia tăng vị thương hiệu thị trường Như biết khách hàng trọng tâm, ưu tiên hàng đầu tất doanh nghiệp, tận dụng kiến thức hành vi khách hàng. .. với tình hình dịch bệnh Covid -19 chúng tơi lựa chọn ngành hàng tẩy rửa để làm chủ đề nghiên cứu với đề tài “Nghiên cứu hành vi khách hàng công ty tnhh quốc tế Unilever Vi? ??t Nam” Mục tiêu nghiên... tố nhân học yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng chúng tơi nêu phía nhằm hiểu rõ khách hàng có đánh giá cụ thể chất lượng, mức độ nhận biết hài lòng khách hàng thương hiệu cơng ty Từ đưa đề