Assignment hành vi khách hàng - NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỚI NHU CẦU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ SẢN PHẨM DẦU GỘI PLATINUM TRESEMME DETOX CỦA CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM

ASSIGNMENT MÔN: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Đề tài: NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG VỚI NHU CẦU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ SẢN PHẨM DẦU GỘI PLATINUM TRESEMME DETOX CỦA CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM GVHD : ThS Trương Thị Hồng Anh Sinh viên thực : Nhóm Thành viên : Diệp Nhật Hòa - PS19272 Trần Thị Kiều Mỹ - PS14988 Nguyễn Quang Duy - PS Cao Kiều Anh - PS19337 Nguyễn Hồ Vũ Khang - PS19867 Nguyễn Trường Doanh - PS17479 Mục lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN LỰA CHỌN CÔNG TY, MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG DẦU GỘI VÀ HÀNH VI ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU GỘI ĐẦU 1.1 Mô tả công ty Unilever Việt Nam 1.1.1 Tổng quan công ty 1.1.2 Tóm tắt lịch sử hình thành phát triển: 1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ chủ yếu: 1.2 Mô tả thị trường sản phẩm dầu gội 1.2.1 Quy mô thị trường 1.2.2 Đánh giá tiềm phát triển thị trường 11 *Sản phẩm Platinum Tresemme Detox 13 1.3 Hành vi sử dụng sản phẩm người tiêu dùng 14 1.3.1 Tiến trình định mua người tiêu dùng sản phẩm 14 1.3.2 Giải thích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng sản phẩm dầu gội đầu 15 1.4 Phân tích SWOT cơng ty Unilever 15 PHẦN II PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGƯỜI TIÊU DÙNG THỰC TẾ 2.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp 2.2 Thiết kế nghiên cứu/khảo sát: Dầu gội Tresemme Smooth & Shine Shampoo 2.3 Kết khảo sát 17 17 19 22 26 PHẦN III: THIẾT LẬP ĐỐI TƯỢNG NGƯỜI TIÊU DÙNG MỤC TIÊU CHO SẢN PHẨM 30 3.1 Đặc điểm nhân học: 30 3.2 Đặc điểm tâm lý học: 31 3.2.1 Nhận thức 31 3.2.2 Động 33 3.2.3 Cá tính 36 3.2.4 Cảm xúc 37 PHẦN IV: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TUNG SẢN PHẨM RA THỊ TRƯỜNG GIAI ĐOẠN NĂM ĐẦU TIÊN 4.1 Thông điệp truyền thông: 4.1.1 Câu Slogan: Thách thức hư tổn 4.1.2 KOL: Helly Tống 4.2 Kế hoạch Marketing: 4.2.1 Mục tiêu chiến dịch 4.2.2 Thời gian 4.2.3 Chiến lược Marketing Mix i Chiến lược sản phẩm ii Chiến lược giá iii Chiến lược phân phối iiii Chiến lược Promotion 4.3 Kế hoạch trì quan hệ với khách hàng sau mua hàng: 4.3.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 4.3.2 Quản trị quan hệ khách hàng qua mạng xã hội (SCRM) 38 38 38 39 39 39 39 40 40 40 40 40 43 43 44 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải DN Doanh nghiệp PHẦN LỰA CHỌN CÔNG TY, MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG DẦU GỘI VÀ HÀNH VI ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU GỘI ĐẦU 1.1 Mô tả công ty Unilever Việt Nam 1.1.1 Tổng quan công ty - Tên công ty: Công ty TNHH Unilever Việt Nam - Trụ sở chính: A2-3, Khu cơng nghiệp Tây Bắc Củ Chi, Huyện Củ Chi, Tp Hồ Chí Minh - Tel: (028) 3892024 - Website: http://unilever.com.vn/ - Lĩnh vực hoạt động: hoá mỹ phẩm & thực phẩm - Năm thành lập: 1995 1.1.2 Tóm tắt lịch sử hình thành phát triển: - Tập đồn Unilever thức thành lập vào ngày 01 tháng giêng năm 1930 sau sát nhập kỷ công ty tiền thân Lever Brothers (cơng ty sản xuất xà phịng Anh) Margarine Unie (công ty sản xuất bơ thực vật Hà Lan) Từ đời, để tránh bị đánh thuế kép, tập đồn định tách làm cơng ty Unilever PLC có trụ sở Ln Đơn - Anh Unilever NV đóng trụ sở Rotterdam - Hà Lan Cổ phiếu niêm yết Luân Đôn Rotterdam Và dù hai cơng ty có cấu hoạt động gần độc lập, song Unilever thực thể thống Cổ đông Unilever, dù Anh hay Hà Lan nhận mức cổ tức Tập đoàn Unilever đứng thứ giới sau Nestle P&G ngành hàng tiêu dùng nhanh Nói riêng thị trường Việt Nam, Unilever công ty dẫn đầu thị trường lĩnh vực sau 15 năm gia nhập phát triển Tính đến thời điểm tại, Unilever toàn cầu sản xuất khoảng 400 nhãn hàng, có khoảng 13 nhãn hàng quốc tế với giá trị tỷ Euro bao gồm Lipton, Dove, Omo, Knorr 23 nhãn hàng quốc tế khác tổng cộng Hiện tại, Unilever giới chia làm khu vực chính: bao gồm Americas, Western Europe and AAC (Asia, AMET, Central & Eastern Europe) 1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ chủ yếu: - Lĩnh vực kinh doanh Unilever: Các sản phẩm Unilever bao gồm sản phẩm chăm sóc vệ sinh cá nhân gia đình, thức ăn, trà đồ uống từ trà Các nhãn hiệu tiêu biểu Unilever tiêu dùng chấp nhận rộng rãi toàn cầu Lipton, Knorr, Lifebuoy, Dove,… với doanh thu hàng triệu đô cho nhãn hiệu chứng tỏ Unilever công ty thành công giới lĩnh vực kinh doanh chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng Personal Care - Sản phẩm dịch vụ chủ yếu: + Nhóm hàng chăm sóc tóc: Dầu gội Lifebuoy, Sunsilk, Clear, Dove + Nhóm hàng chăm sóc da: Hazeline, Pond’s + Nhóm hàng chăm sóc miệng: P/S, Close up + Nhóm hàng giặt giũ: Omo, Viso, Surf Comfort + Nhóm hàng thực phẩm đồ uống: Knorr, Lipton + Nhóm hàng vệ sinh: Vim, Sunlight 1.1.4 Phân tích SWOT cơng ty Unilever Điểm mạnh - Có tài vững mạnh - Chính sách thu hút tài hiệu - Cơng nghệ đại kế thừa từ Unilever toàn cầu, chuyển giao nhanh chóng có hiệu rõ rệt - Giá tương đối chấp nhận được, chất lượng cao, không thua hàng ngoại nhập - Mơi trường văn hố doanh nghiệp mạnh, đội ngũ nhân viên trí thức có tinh thần trách Nhiệm mục tiêu chung công ty, đặc biệt quan hệ với Điểm yếu - Các vị trí chủ chốt cơng ty người nước ngồi nắm giữ - Vẫn cịn cơng nghệ khơng áp dụng Việt Nam chi phí cao - Giá số mặt hàng Unilever cao so với thu nhập người Việt Nam, vùng nơng thơn - Là cơng ty có nguồn gốc châu Âu, chiến lược quảng bá sản phẩm Unilever cịn chưa phù hợp với văn hố Á Đông công chúng trọng công ty Cơ hội Thách thức - Ưu tiên thu hút đầu tư nước ngoài, đặc - Đối thủ cạnh tranh biệt từ công ty xuyên quốc gia đa quốc gia Unilever để tăng ngân sách - Bộ luật thương mại nhiều bất lợi cho nhà đầu tư nước ngồi, - Nhu cầu thị trường ngày phát sách thuế quan thuế suất cao đánh vào triển mặt hàng xem “xa xỉ phẩm” 1.2 Mô tả thị trường sản phẩm dầu gội 1.2.1 Quy mô thị trường - Là sản phẩm phổ biến ngành hàng tiêu dùng, dầu gội đầu có quy mơ thị trường lớn Việt Nam, trải dài từ Bắc tới Nam, đa dạng nhóm tuổi, giới tính thu nhập *Số lượng người bán - Các nhãn hàng dầu gội đầu đa dạng, chủ yếu hai doanh nghiệp lớn: P&G Unilever Ngoài ra, sản phẩm X-men Marico, Palmolive Colgate-Palmolive hay Enchanteur góp phần thị phần đáng kể thị trường *Số lượng người mua - Dầu gội đầu mặt hàng thiết yếu cho sinh hoạt thường ngày người dân Vì vậy, lượng người mua sử dụng mặt hàng cao.Thị trường tiêu thụ nội địa có tiềm lớn với 90 triệu dân Việt Nam xem nước có dân số trẻ 70% dân số 30 tuổi nữ chiếm 50% Mức tiêu dùng đô thị tương đối cao, Thành Phố Hồ Chí Minh Hà Nội người tiêu dùng trung bình gội đầu lần/ tuần lần dùng hết 2.8ml dầu gội - Về nhãn hiệu dầu gội, Clear Unilever nhãn hiệu phổ biến cho nam nữ Đối với thị trường dầu gội cho nam, X-Men đứng vị trí thứ với 28% theo sau Romano với 12% Trong đó, thị trường dầu gội cho nữ, Unilever vị trí thống trị với 45% thị phần với nhãn hiệu phổ biến Clear, Sunsilk Dove; đứng sau Pantene Head & Shoulders P&G - Tuy nhiên, nghiên cứu sâu theo khu vực, bảng xếp hạng có thay đổi khác biệt miền Bắc, Trung Nam Với thị trường dầu gội cho nữ, Sunsilk nhãn hàng phổ biến miền Bắc với 20% người lựa chọn, Clear nhãn hiệu ưa chuộng miền Trung với 26% miền Nam với 25% - Với thị trường dầu gội chon nam, X-Men nhãn hiệu nhiều người yêu thích miền Bắc với 29% người lựa chọn miền Trung với 33% người lựa chọn Trong đó, miền Nam, Clear giữ vị trí với lượt bình chọn 36% - Khách hàng thường có xu hướng né tránh quảng cáo nhiều nguyên nhiều quảng cáo với nhau, quảng cáo q nhàm chán ta cần chạy quảng cáo có nội dung lạ, độc đáo, khơng gây khó chịu cho người xem hướng người xem tới tiếp xúc tự nguyện chẳng hạn quảng cáo dạng hát vui nhộn, bắt tai; đặc biệt sử dụng người tiếng để quảng cáo cho sản phẩm - Marketer thiết kế video/clip & hình ảnh quảng cáo có màu sắc tương phản bắt mắt, âm sống động & banner thu hút đặt vị trí dễ thấy thành phố để gây ý đến khách hàng - Người làm marketing phải quan tâm đến ý nghĩa tâm lý trải nghiệm mang tính chủ quan, khơng phải thực tế khách quan, định hướng hành vi khách hàng Công ty đưa sản phẩm dầu gội Platinum Tresemme Detox với chất lượng tốt, tính làm tóc & da đầu bên cạnh cịn giúp tóc dưỡng ẩm lấy lại dưỡng chất cần thiết cho tóc, đồng thời có thành phần vitamin, khống chất giúp dưỡng tóc bồng bềnh, giữ nếp tóc chống xơ rối 3.2.2 Động - Là tác nhân có tác dụng thúc đẩy chi phối hành động định Giống với nhu cầu, động lực yếu tố thúc đẩy động tiến tới hành vi mua Động tiêu dùng xảy diễn có khác nhận thức trạng thái trạng thái mong muốn dẫn tới việc cân nhắc thực hành vi tiêu dùng Khi khách hàng mua dầu gội Platinum Tresemme Detox tạp hố/siêu thị/web có lý họ muốn làm tóc nhanh chóng, sử dụng dầu gội Detox trường cần lấy lại mái tóc tự nhiên, mái tóc khỏe phù hợp chơi, làm, sinh nhật, lịch hẹn hay lý khác mà trước họ trải nghiệm qua nhiều sản phẩm khác đem lại cảm giác tự nhiên cho tóc ➢ Như vậy, động thúc đẩy hành vi mua hàng trường hợp họ trải qua nhiều sản phẩm khác không đem lại kỳ vọng họ, việc họ chọn nhãn hiệu Platinum Tresemme Detox họ mong muốn có mái tóc mượt mà tự nhiên đáp ứng dưỡng chất cần thiết cho tóc * Chiến lược marketing theo tháp nhu cầu Maslow Lý thuyết dựa bốn tiền đề sau: ● Tất người có kế thừa gien di truyền tương tác xã hội ● Một số động mang tính yếu động khác ● Các động cơ cần phải thỏa mãn trước động khác thực ● Khi mà nhu cầu thỏa mãn, nhu cầu cao thực Để tung sản phẩm dầu gội Platinum Tresemme Detox thị trường, sử dụng tầng nhu cầu: nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội & nhu cầu thể ● Nhu cầu an tồn: sử dụng dầu gội để làm tóc & da đầu, đảm bảo nhu cầu an toàn vệ sinh cá nhân ● Nhu cầu xã hội: sử dụng hình ảnh gái với mái tóc óng ả cách tự nhiên, mái tóc tràn đầy sức sống sử dụng sản phẩm họ có tất điều đó, gái tự tin ngồi với mái tóc mượt mà, óng ả thơm dịu ● Nhu cầu thể mình: đồng thời sử dụng hình ảnh nhân viên văn phịng ngồi đường khói bụi bám vào tóc, sau sử dụng sản phẩm Platinum Tresemme Detox liền đem lại vẻ đẹp tươi tắn, lịch & nữ tính tiếp tục cơng việc *Chiến lược marketing theo động lực tâm lý McGuire ● Nhu cầu quán: áp dụng nguyên tắc mâu thuẫn nhận thức mua sắm nhiều khơng qn với việc tiết kiệm, cơng ty đưa sách khuyến hấp dẫn: “càng mua nhiều tiết kiệm” – mua nhiều sản phẩm tặng quà giảm giá ● Nhu cầu phân hạng: dựa vào việc người tiêu dùng thiết lập hạng mục/phân vùng tinh thần, phân loại giá khác đưa hai ý nghĩa khác thực tế giá trị chênh lệch không nhiều mà thể số Chẳng hạn thay giá sản phẩm số trịn trĩnh 150.000 kê giá 149.000, 147.000, 145.000… cụ thể sản phẩm Platinum Tresemme Detox có mức giá 174.000 đồng ● Nhu cầu thể hiện: sử dụng sản phẩm dầu gội Detox để có mái tóc tự nhiên mượt, khách hàng tự tin thể cá tính lúc nơi ● Nhu cầu làm mẫu: sử dụng người tiếng ca sĩ, người mẫu có tính cách & hành vi phù hợp với sản phẩm thương hiệu để quảng bá sản phẩm - Khách hàng không mua sản phẩm, thay vào họ mua thỏa mãn giải pháp cho vấn đề Chẳng hạn nữ giới không mua dầu gội Detox đặc tính thành phần chúng mà họ mua tiện lợi tự tin, nhà tiếp thị phải khám phá động lực thỏa mãn khách hàng thông qua phối thức tiếp thị cách hiệu -> Nghiên cứu động lực khách hàng việc mua sắm người có động lực đa dạng, bao gồm việc họ muốn trở nên hồn hảo *Có nhóm động lực chính: động lực hiển nhiên động lực ngầm Cả hai động lực có tác động đến trình mua sắm, có đan xen lẫn có động lực hiển nhiên thể hiện, cịn động ngầm cần phải có chương trình phân tích phức tạp để tìm hiểu cung cấp thông tin cho loại động lực khách hàng ● Động lực hiển nhiên người mua dầu gội Platium Treseme Detox họ muốn lấy lại mái tóc tự nhiên thuở nào, giá phải chăng, sản phẩm tiện lợi, nhiều người sử dụng ● Động lực ngầm người tiêu dùng muốn tự tin khơng cịn đối mặt với tóc bết vào ngày nắng nóng -> Các nhà quản trị tiếp thị cần tìm hiểu động lực yếu khách hàng thị trường mục tiêu để thực việc thiết kế sản phẩm thực chiến dịch quảng cáo, tuyên truyền cho phù hợp Mục tiêu chiến dịch phải thiết lập định vị sản phẩm lịng khách hàng 3.2.3 Cá tính Là xu hướng phản ứng đặc trưng cá nhân tình tương tự *Cá tính khách hàng mục tiêu: khách hàng mua sản phẩm dầu gội Platinum Tresemme Detox người có tính cách u tự nhiên, hướng ngoại & sẵn sàng trải nghiệm *Cá tính thương hiệu: ● Chân thực: cho thấy thực trạng vấn đề tóc mà khách hàng phải đối mặt ● Sơi nổi: sử dụng hình ảnh, âm sống động, bắt mắt, đại làm video quảng cáo ● Bản lĩnh: cô gái nhân viên văn phịng nữ tính, tự tin lĩnh ● Tinh tế: thiết kế sản phẩm đơn giản mà tinh tế *Truyền thông: ● Chọn người tiếng làm khuôn mặt đại diện ● Hình ảnh người dùng: vừa động, trẻ trung có nét dịu dàng nữ tính lịch ● Các yếu tố thể hiện: ○ Phương tiện truyền thông: Facebook, Youtube, Website ○ Tinh thần chung: động, tươi trẻ, lịch ○ Nhịp điệu: sơi động 3.2.4 Cảm xúc - Thơng thường phản ứng mặt sinh lý có trước cảm xúc Một đặc tính khác cảm xúc suy nghĩ có ý thức Những phản ứng cảm xúc thái sử dụng để giải thích cho suy nghĩ hành động thiếu chuẩn xác - Cảm xúc có liên kết với hành vi Cuối cùng, quan trọng cảm xúc liên quan đến cảm giác chủ quan tùy thuộc vào cá nhân Sự tức giận, ghen tuông sợ hãi khác người *Khía cạnh cảm xúc, thể loại cảm xúc dấu hiệu cảm xúc Khía cạnh Cảm xúc Cảm giác Hài lòng Bản lĩnh Tự tin Năng nổ Sôi Ngạc nhiên Ngạc nhiên, kinh ngạc Xấu hổ Bối rối Kích thích Thống trị PHẦN IV: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING TUNG SẢN PHẨM RA THỊ TRƯỜNG GIAI ĐOẠN NĂM ĐẦU TIÊN note: chân dung người nội trợ kiểu - KOL: Hải Băng 4.1 Thông điệp truyền thông: - Platinum Tresemme Detox - Thách thức hư tổn 4.1.1 Câu Slogan: Thách thức hư tổn - Platinum Tresemme Detox: Sử dụng công nghệ Platinum kết hợp với thảo dược từ thiên nhiên tái sinh sống cho mái tóc Sản phẩm có nồng độ Sulfate thấp, bổ sung nhiều vitamin, có chiết xuất nhiều thảo dược từ thiên nhiên tạo nên mùi hương dịu nhẹ, không hương liệu Thổi bay hư tổn tóc 4.1.2 KOL: Helly Tống 4.2 Kế hoạch Marketing: 4.2.1 Mục tiêu chiến dịch - Tăng độ nhận biết sản Detox tóc NTD - Tăng độ nhận diện thương hiệu từ … lên … - Tăng doanh thu bán hàng - Tăng độ yêu thích ưa dùng NTD thương hiệu 4.2.2 Thời gian Chiến dịch thực từ tháng 12 2021 đến tháng 12 năm 2022 4.2.3 Chiến lược Marketing Mix i Chiến lược sản phẩm Những sản phẩm đến từ công ty Unilever đa số sản phẩm NTD đánh giá cao chất lượng tính trội Plantinum Tresemme Detox đến từ Unilever sản phẩm mang giá trị cốt lõi Unilever tính vượt trội giúp loại bỏ bụi bẩn sâu tóc, giải vấn đề tóc, cung cấp dưỡng chất làm tóc mềm mượt, giúp tóc khỏe Sản phẩm phát triển công nghệ tiên tiến đảm bảo chất lượng cho NTD ii Chiến lược giá Plantinum Tresemme Detox nhắm đến đối tượng khách hàng có thu nhập từ triệu đến triệu, phù hợp với nhu cầu học sinh, sinh viên có thu nhập thấp, nhân viên, đặc biệt nội trợ (phụ nữ có thai cử…) có thu nhập tầm trung nên giá sản phẩm dao động từ 120.000 – 170.000 iii Chiến lược phân phối Platinum Tresemme Detox phân phối bày bán cửa hiệu kênh thương mại điện tử khác tùy nhiều vào loại sản phẩm cụ thể Unilever tạo điều kiện hỗ trợ chiết khấu thương mại cao cho kênh phân phối dựa số lượng hàng hóa loại hình hàng hóa mà nhà phân phối sử dụng v Kênh phân phối offline: Sản phẩm phân phối sản phẩm trực tiếp đến hệ thống siêu thị như: Big C, Coopmart, Lotte Mart, v.v Và nhà bán sỉ, cửa hàng bán lẻ cửa hàng tiện lợi Người tiêu dùng có đặc điểm tin tưởng vào điểm bán hàng có kiểm tra đầu vào chặt chẽ Họ trực tiếp nhìn trải nghiệm sản phẩm trước định mua Ngay họ khơng có ý định mua hàng trước thu hút, độ bao phủ chương trình khuyến kèm sản phẩm thu hút khách hàng mua hàng v Kênh phân phối online: Sản phẩm có mặt hầu hết trang thương mại điện tự Việt Nam như: Shopee, Lazada, Tiki iiii Chiến lược Promotion v Giai đoạn – Tết Nguyên Đáng 2022 Thời gian: Tháng 12/2021 – Tháng 2/2022 Mục tiêu: Tăng độ nhận diện thị trường thúc đẩy doanh thu Nội dung thực hiện: Viral clip Có thể nói viral truyền tải thông điệp không cũ chiến dịch Tết thương hiệu Tết đến xuân về, ai muốn đẹp đẽ tươi tắn để may mắn đến gõ cửa xua tan xui xẻo năm cũ, hiểu điều đầu năm 2021 Plantinum Tresemme Detox mắt Viral clip với thông điệp: ”Detox” vận xui – Vạn điều may tới Nội dung clip: Nhân vật (Kathy Nguyễn) bị cho “leo cây”, nhân vật phụ A khuyên ăn hột vịt lộn Nhưng, tết lấy đâu hột vịt lộn Nhân vật phụ B xuất chai dầu gội Detox thông điệp ”Detox” vận xui – Vạn điều may tới Clip có thời lượng khoảng 45s Kênh thực hiện: Youtube, Facebook, Tiktok, Instagram v Giai đoạn – Chiến dịch mùa hè 2022 Thời gian: Tháng – Tháng Mục tiêu: Tăng mức độ nhận biết NTD sản phẩm Detox tóc, tăng nhận diện doanh thu Nội dung thực hiện: Influencer marketing 92% người tiêu dùng trẻ tin vào lời khuyên người ảnh hưởng quảng cáo doanh nghiệp Có thể thấy Platinum Tresemme Detox có thành công rực rỡ nhờ việc chuyển hướng lựa chọn từ ngơi thống sang người có sức ảnh hưởng mạng xã hội Những chia sẻ xoay quanh vấn đề làm đẹp Beauty Blogger trang mạng xã hội luôn nhận tương tác thích thú đến từ tất người Với yếu tố tiềm trên, Influencer đình đám tiếp tục tạo nên thành cơng vượt ngồi mong đợi Những kênh truyền thơng phổ biến nói đến Facebook dẫn đầu với 90% người dùng tiếp đến Youtube, Instagram, Tiktok Các Beauty Blogger nhắm đến: Instagram Youtube: - Chloe Nguyen - Hana Giang Anh - Trinh Phạm Điều kiện: Họ có tầm ảnh hưởng, thu hút với giới trẻ có lượng follow cao Phong cách cá tính, trẻ trung, tự tin đại phù hợp với hệ Z Tik Tok: - Linh Ngọc Đàm - Lê Bống Điều kiện: Những người đại diện cho giới trẻ với cách sống tự tin, trẻ trung, sáng tạo Họ sở hữu triệu lượt follow Kênh thực hiện: Youtube, Tiktok, Instagram v Giai đoạn – Chiến dịch thu đông 2022 Thời gian: Tháng – Tháng 12/2022 Mục tiêu: Tăng nhận diện, mức độ ưa dùng NTD sản phẩm tăng doanh thu bán hàng Nội dung thực hiện: Promotion bán hàng Qua chiến dịch Tết Nguyên Đán 2022 chiến dịch hè 2022 NTD phần nhận biết Plantinum Tresemme Detox nhận thấy sản phẩm mang lại Đây thời điểm triển khai chương trình khuyến nhằm thúc đẩy nhu cầu mua hàng NTD kênh truyền thống lẫn kênh online Báo cáo tháng 10/2020 từ Q&Me, thấy từ sau đại dịch Covid, tỷ lệ mua hàng trực tuyến ngày gia tăng, đạt 61% so với 47% vào năm trước Ngành chăm sóc sắc đẹp xếp thứ hai số ngành hàng mua trực tuyến nhiều § Đối với kênh online Các sản phẩm đồng loạt sale mạnh Shopee mã code khuyến từ video review influencer Bên cạnh tham gia vào chương trình flash sale sàn TMĐT, chương trình freeship Đối kênh offline: Sử dụng combo sản phẩm siêu ưu đãi siêu thị lớn thành phố Kèm theo truyền thơng với poster khuyến treo cổng vào siêu thị nhằm tạo động lực mua hàng cho người tiêu dùng Kênh thực hiện: Tiki, Lazada, Shopee, Tiktok, Banner chương trình khuyến shop 4.2.4 Ngân sách Tổng ngân sách cho chiến dịch tỷ Trong đó: Ngân sách Giai đoạn Giai đoạn Nội dung Viral clip “Detox” vận xui – 1,5 tỷ Vạn điều may tới Chi phí Giai đoạn Influencer 500 triệu Giai đoạn Promotion bán hàng 4.6 tỷ Dự trù 400 triệu 4.3 Kế hoạch trì quan hệ với khách hàng sau mua hàng: 4.3.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Duy trì quan hệ với khách hàng giữ chân khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành từ khách hàng này, họ giúp doanh nghiệp quảng bá, giới thiệu khách hàng cho công ty ( marketing truyền miệng) Chăm sóc khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có Chăm sóc khách hàng xem yếu tố tạo nên thành công doanh nghiệp, giữ vai trị quan trọng việt hướng tới người tiêu dùng, mục tiêu nhằm trì quan hệ với khách hàng đêm lại cho khách hàng mục tiêu thỏa mãn cao đối thủ cạnh tranh · Các chương trình KH thường xuyên cải tiến sản phẩm ( chất lượng, mẫu mã, đóng gói, bao bì, dịch vụ kèm,…) theo nhu cầu KH; bảo hành sản phẩm; hỗ trợ tín dụng tham gia, chiết khấu; đa dạng kênh phân phối giúp khách hàng thuận tiện việc mua hàng;các chương trình tặng quà đặc biệt khách hàng ngày lễ, Tết · Đặt hàng qua website & trang thương mại điện tử : Việc thiết lập hệ thống đặt hàng tự động giúp giảm chi phí lại với khách hàng, mà qua hệ thống đặt hàng thời gian đặt hàng thời gian ngắn không cần phải tốn chi phí cho gặp mặt · Hỗ trợ qua website: Công ty cần xem xét cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng người viếng thăm website, cách nhanh rẻ để công ty khách hàng gặp Cơng ty thực hỗ trợ cách đưa dẫn sử dụng website, thường xuyên trả lời câu hỏi khách hàng câu hỏi thường gặp & diễn đàn thảo luận… Tác phong thái độ chăm sóc khách hàng: ● Nhã nhặn lắng nghe vấn đề khách hàng thông tin sản phẩm, khuyến mãi, lời phàn nàn sản phẩm,chất lượng dịch vụ,… giải vấn đề cách tốt nhanh ● Lắng nghe, tiếp nhận phản hồi khách hàng ● Luôn linh hoạt phong cách phục vụ khách hàng ● Quan tâm đến khách hàng thân thiết 4.3.2 Quản trị quan hệ khách hàng qua mạng xã hội (SCRM) Social CRM hệ thống quản lý quan hệ tiếp cận với khách hàng thông qua trang mạng xã hội facebook, website… - Quản lý CRM: Hiện nay, khách hàng có khuynh hướng đặt câu hỏi, phản hồi khiếu nại ngày nhiều thông qua kênh truyền thông xã hội nên công ty tạo riêng trang fanpage Facebook & website để tương tác, lắng nghe ý kiến & phản hồi khách hàng đồng thời cho thấy thấu hiểu từ phản hồi thu được, tiếp nhận & tìm biện pháp giải thích hợp, nhanh chóng ● Ghi nhận cách có hệ thống, khoa học phản hồi tích cực – tiêu cực khách hàng, đánh giá nhu cầu mong muốn thực khách hàng ● Giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách hàng cách chủ động linh hoạt thời gian sớm ● Mọi thơng tin, lịch sử giao dịch khách hàng phần mềm Social CRM lưu trữ quản lý cách khoa học, xác ● Social CRM hoạt động dựa quy trình “lắng nghe - thấu hiểu - tương tác chuyển đổi” Xử lý khủng hoảng : · Doanh thu giảm · Có phản hồi tiêu cực từ khách hàng Xử lý khủng hoảng : · Xem xét lỗi sản phẩm bên công ty, công ty đứng xin lỗi khách hàng, xoa dịu dư luận & bù đắp thiệt hại khách hàng · Nếu lỗi phía khách hàng phải đứng minh cho doanh nghiệp ... sau mua hàng: 4.3.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Duy trì quan hệ với khách hàng giữ chân khách hàng, biến họ thành khách hàng trung thành từ khách hàng này,... hệ với khách hàng sau mua hàng: 4.3.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 4.3.2 Quản trị quan hệ khách hàng qua mạng xã hội (SCRM) 38 38 38 39 39 39 39 40 40 40 40 40 43 43 44 DANH MỤC TỪ VI? ??T TẮT... vi? ??c cần thiết để giữ chân khách hàng có Chăm sóc khách hàng xem yếu tố tạo nên thành cơng doanh nghiệp, giữ vai trị quan trọng vi? ??t hướng tới người tiêu dùng, mục tiêu nhằm trì quan hệ với khách