013 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH hải DƯƠNG,LUẬN văn THẠC sĩ KINH tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THANH BÌNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - Năm 2012 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THANH BÌNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Kim Anh Hà Nội - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thân tôi, số liệu nêu Luận văn trung thực Những kiến nghị đề xuất Luận văn không chép tác giả Tác giả Luận văn Phạm Thị Thanh Bình MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vinghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động Huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 9 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 23 1.2.3.1 Nhân tố khách quan .23 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 25 1.3 Kinh nghiệm số nước học kinh nghiệm cho Việt Nam 26 1.3.1 Kinh nghiệm số nước 26 1.3.1.1 Kinh nghiệm Nhật Bản 26 1.3.1.2 Kinh nghiệmcủa Singapore .2 1.3.1.3 Kinh nghiệm Tập đoàn ngân hàng Úc Newzealand (ANZ) 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ 32 PHÁT TRIỂN VIỆT NAM HẢI DƯƠNG 32 2.1 Tổng quan hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 32 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 32 2.1.2 Cơ cấu, tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 36 2.1.3 Mạng lưới hoạt động Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 39 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 42 2.2.1 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 42 2.2.1.1 Khái quát dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam .42 2.2.1.2 Các sản phẩm NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam .44 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 49 2.2.2.1 Đối với Dịch vụ huy động vốn 49 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 58 2.2.2.4 Đối với Dịch vụ NHBL khác 69 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 71 2.3.1 2.3.1.1 Những kết đạt 71 Xây dựng tảng cơng nghệ đại, tạo địn bẩy phát triển dịch vụ NHBL làm tăng tính an tồn cho giao dịch viên đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng 73 2.3.1.2 Mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố thương hiệu BIDV xây dựng hình ảnh chi nhánh tầng lớp dân cư .74 2.3.1.3 Thu hút cải thiện nguồn vốn cho Chi nhánh 75 nhánh 75 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 76 2.3.2.1 Số lượng phòng giao dịch nhiều chưa đạt nhiều thành tựu; kênh phân phối mỏng 76 2.3.2.2 Hệ thống công nghệ chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 77 2.3.2.3 Danh mục sản phẩm chưa đa dạng 77 2.3.2.4 Quy trình thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa thuận lợi 78 2.3.2.5 Tính an tồn bảo mật giao dịch bán lẻ chưa đảm bảo 79 2.3.2.6 Hạn chế chất lượng dịch vụ cung cấp 79 2.3.2.7 Hạn chế sách Marketting sách khách hàng 80 2.3.2.8 Thị phần Chi nhánh thấp chưa ổn định 81 Tiểu kết Chương .81 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 82 BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ .82 PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG .82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 82 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 82 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 84 3.1.2.1 Mơ hình SWOT dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 84 3.1.2.2 Quan điểm định hướng chung 86 3.1.2.3 Mục tiêu cụ thể .86 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 88 3.2 Giải pháp pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 89 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm phát triển sản phẩm 89 3.2.2 Phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng 95 3.2.3 Xây dựng ngân hàng điện tử 96 3.2.4 Nâng cao lực tài 97 3.2.5 Phân đoạn khách hàng trì tốt sách khách hàng 98 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 99 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 101 3.3 Kiến nghị 102 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 104 Tiểu kết Chương .104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 NHTM NH TMCP ATM Ngân hàng Thương Mại CBCNV Cán công nhân viên GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSC Hội Sở Chính NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng WTO Tổ chức thương mại giới BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động TA2 Hỗ trợ kỹ thuật VCB Agribank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Máy rút tiền tự động Ngân hàng Nông nghiệp Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam 92 tình hình tài mình, phát hành thẻ ATM kèm hạn mức thấu chi cho khách hàng để khách hàng sử dụng lức có nhu cầu - Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẵn có phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm tích lũy bảo an theo quy định BIDV với nhiều kỳhạn khác kể VNĐ ngoại tệ - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn * Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sé góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay cá nhân là: - Xây dựng khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay Hiện có Hội sở, PGD Thành Đơng, PGD Hồng Thạch PGD Tiền Trung có chức cho vay, cịn hầu hết PGD khác khơng có chức nên hạn chế khả mở rộng khách hàng Chi nhánh vùng sâu, huyện không thuận lợi giao thông, hệ thống NHTM khác PGD thực chức cho vay, quy định mức phán cho PGD đủ Đồng thời việc cho PGD có chức vay giảm bớt áp lực khách hàng cho Hội sở - Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ôtô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán 93 công nhân viên chức, cho vay tiêu dùng hộ gia đình Hiện nay, ngân hàng thương mại cho vay tiêu dùng mua ơtơ mà có cho vay tiêu dùng để mua xe máy dịch vụ tài khác - Sử dụng dịch vụ nhắn tin BSMS báo cho khách hàng vay số tiền trả lãi hàng tháng, ngày trả lãi hàng tháng, ngày trả gốc cho khách hàng chủ động nguồn tài mà nhân viên lo gọi điện đến khách hàng - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Cán làm công tác quan hệ khách hàng Chi nhánh hầu hết cán trẻ trường cịn kinh nghiệm nên cần đầu tư, trọng cho việc nâng cao kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hóa thủ tục Qua khảo sát đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ BIDV cịn nhiều tính bất cập khơng thống NHTMCP địa bàn * Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, học sinh sinh viên Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt xã hội mà dùng để thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu nay: - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm học sinh sinh viên, hàng năm đối tượng học sinh học hết lớp 12 tỉnh lớn cần phải phối hợp với trường PTTH phát hành thẻ miễn phí cho em trước nhập học Đại học, cao đẳng chờ đến em học phát hành thẻ, đồng thời với việc giới thiệu tiện ích thẻ cịn giới thiệu ln tiện lợi bố mẹ 94 chuyển tiền cho em học ngồi nước Bên cạnh cịn lực lượng lớn công chức nhà nước chưa tham gia trả lương qua tài khoản qn đội, cơng an, chi nhánh nên phối hợp với đơn vị để thực dịch vụ trả lương qua tài khoản - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiết kiệm thơng qua ngân hàng ATM - Hiện có ngân hàng TMCP ACB sử dụng dịch vụ ngân hàng gửi tiền qua ATM ngân hàng khác chưa áp dụng dịch vụ này, BIDV nên nghiên cứu để đưa vào sử dụng để thuận tiện cho khách hàng việc gửi tiền mà thơng qua ngân hàng - Cần phải có đường truyền ổn định, thường xuyên theo dõi để hạn chê tối đa tình trạng máy ATM hết tiền bị lỗi kỹ thuật dẫn đến ngừng hoạt động, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt 24/7 nhằm tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ BIDV Đồng thời, Chi nhánh phải lắp đặt camera, báo động nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng nhân viên tác nghiệp ATM tránh để xảy tình trạng nhìn khơng rõ vụ cướp tiền máy ATM Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT huyện Ninh Giang * Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập cho người dân nước Để phục vụ khách hàng, BIDV cần trọng đến việc tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam đặc biệt quốc gia có nhiều người Việt sinh sống Hàn Quốc, Đài Loan, Úc, Mỹ Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tỉnh Chi nhánh Hải Dương cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản 95 chuyển tiền nhận tiền kiều hối, tiếp tục phát triển đại lý chi trả kiều hối đến QTDND sở Tại số PGD chi trả kiều hối nhiều cần tập trung quảng bá tuyên truyền dịch vụ đến với khách hàng Đồng thời xây dựng cấu tiền ngoại tệ hợp lý để phục vụ khách hàng nhanh nhất, không để khách hàng phải chờ đợi thời gian - Có sách ưu đãi phí dịch vụ quà tặng cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng nhiều dịp đặc biệt ngày lễ tết, nô-en - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong dịp cao điểm vào Tết, Noel nên tăng thêm thời gian phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng * Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử: - Bước đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, Internetbanking, Mobilebanking cho đối tượng khác - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên ngân hàng để hướng dẫn khách hàng sử dụng 3.2.2 Phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng Chi nhánh tận dụng uy tín thương hiệu, cơng nghệ để thâm nhập thị trường nhằm tận dụng hội từ tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL tỉnh Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ rộng khắp Ngoài việc củng cố lại hoạt động PGD có, Chi nhánh cần xem xét mở thêm PGD huyện có thực bn bán nhiều Thanh Hà, Ninh Giang, Kim Thành nhằm đáp 96 ứng nhu cầu chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay vốn khách hàng địa phương vùng lân cận củng cố thêm thương hiệu BIDV Về hoạt động : Các phòng giao dịch vủa Chi nhánh đơn mở để huy động vốn mà nơi cung cấp loại dịch vụ chi nhánh, bước trở thành cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu bán nhiều sản phẩm tốt 3.2.3 Xây dựng ngân hàng điện tử Có thể nói chìa khóa chiến lược phát triển dịch vụ NHBL phát triển củng cố sở hạ tầng đại hóa cơng nghệ tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có tính ưu việt Việc phát triển cơng nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Hiện tại, Chi nhánh tiến hành xây dựng mơ hình NHBL theo mơ hình NHBL BIDV đưa Các chương trình Home-banking, Directbanking tiếp tục sử dụng Nhưng Chi nhánh tiến hành xây dựng chương trình sử dụng Mobile-banking, Internet-banking cho cán công nhân viên khách hàng quan trọng Chi nhánh trước tiến hành sử dụng phổ biến cho khách hàng Đồng thời Chi nhánh thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng Máy rút tiền tự động ATM loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ NHBL hình thức đa dạng hóa dịch vụ thực ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản tốn hóa đơn liên 97 quan đến đời sống sinh hoạt người dân : Tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, Nên nghiên cứu mở thêm ATM địa điểm thích hợp, khu có nhu cầu sử dụng cao khu Cơng nghiệp Phúc Điền, Khu CN Nam Sách lượng công nhân lớn mà ATM lại Hệ thống ATM phải ln bảo dưỡng vận hành 24/7 nhằm tạo lòng tin cho khách hàng Đồng thời máy ATM cần lắp đặt camera để đảm bảo an toàn cho khách hàng rút tiền cho tiền Phát triển hệ thống POS đơn vị chấp nhận thẻ Tại đơn vị chấp nhận thẻ mà POS VCB sử dụng nhiều chúng ta? Điều có nghĩa quảng bá hình ảnh kém, sách khách hàng không linh hoạt thuận lợi cho khách hàng sử dụng 3.2.4 Nâng cao lực tài Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV nói chung Chi nhánh nói riêng để tạo điều kiện để thực phát triển dịch vụ NHBL lực tài ngân hàng mạnh củng cố lòng tin nơi khách hàng Những biện pháp để nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh là: - Chi nhánh cần tiến hành tận thu nợ hạn, tận thu lãi treo để xử lý nợ đọng, nợ khó địi + Đối với doanh nghiệp thuộc dạng khó địi có khả trả nợ, Chi nhánh nên tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, lãi cũ nên áp dụng khoanh nợ, giãn nợ + Đối với doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chi nhánh cần có biện pháp phối hợp với quan chức có liên quan để áp dụng nhiều biện pháp tiến hành thu nợ, trường hợp cuối phải phát mại khởi kiện để thu hồi nợ 98 + Đối với khoản nợ thật khó khăn khó có khả thu hồi, Chi nhánh cần nghiên cứu bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác nợ BIDV TCTD khác theo quy định - Về công tác quản lý nợ Chi nhánh cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình dư nợ, thường xun định kỳ phân loại để nắm bắt tình trạng dư nợ Đồng thời xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng 3.2.5 Phân đoạn khách hàng trì tốt sách khách hàng Thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Chi nhánh cần xây dựng khai thác có hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp ngân hàng có thơng tin đầy đủ khách hàng, giúp chi nhánh phân đoạn, thiết kế sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với đối tượng khách hàng hỗ trợ, phân loại tiếp thị khách hàng Đồng thời trì tốt sách khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm để trì tảng khách hàng vốn có Chi nhánh trước khu nghĩ đến việc phát triển khách hàng Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: - Khách hàng quan trọng: Khách hàng quan trọng đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng Nhóm khách hàng thường tập trung vào đối tượng chủ doanh nghiệp tư nhân buôn bán, doanh nhân thành đạt, cán quản lý cấp cao làm việc cho cơng ty nước ngồi doanh nghiệp Việt Nam làm ăn có hiệu Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu gửi tiền đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi 99 suất cao Do đó, sản phẩm tiền gửi phù hợp với đối tượng khách hàng tiền gửi có kỳ hạn dài, kỳ phiếu, trái phiếu cổ phiếu ngân hàng Ngoài việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút nguồn tiền nhàn rỗi nhóm khách hàng - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi đơn vị nhà nước thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao Ngân hàng tiếp cận khách hàng thơng qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao ổn định có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tiền gửi toán sử dụng tiện ích khác tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại - Khách hàng bình thường: họ khách hàng bình dân, khơng có nhu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác Hệ thống tính điểm cá nhân vào hệ thống thông tin khách hàng Hiện nay, Chi nhánh có triển khai tính điểm cho tất hoạt động dịch vụ NHBL chưa phát huy hết khả hệ thống 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trị quan trọng phát triển ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán 100 lẻ nói riêng Bởi máy móc thiết bị ngân hàng dù có đại đến đâu phải người vận hành, cạnh tranh lĩnh vực NHBL ngân hàng sản phẩm, chất lượng sản phẩm, giá dịch vụ có điểm dừng, điều quan trọng tạo nên khác biệt tạo lợi cạnh tranh lâu dài lĩnh vực bán lẻ nguồn nhân lực, đội ngũ nhân viên tham gia trình cung ứng dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng Chính vậy, việc phát triển nguồn nhân lực điều thiếu: - Chi nhánh cần thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng tham gia trực tiếp cimh cấp sản phẩm bán lẻ cán quan hệ khách hàng giao dịch viên phòng dịch vụ cá nhân phòng giao dịch Xây dựng đội ngũ cán vừa tinh thơng nghiệp vụ có kỹ chun nghiệp để cán vừa hiểu rõ chuyên sâu dịch vụ sản phẩm ngân hàng để tư vấn cho khách hàng, đồng thời đầu mối phản hồi nhu cầu khách hàng để cải tiến, kiến nghị, mở rộng loại hình dịch vụ phù hợp với thực tiễn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Hiện tại, Chi nhánh thực mơ hình giao dịch cửa tất phịng giao dịch chi nhánh điều có nghĩa khách hàng đến quầy giao dịch viên thực giao dịch Tuy nhiên, phân cơng phịng cho cán chuyên trách mảng nên có điều chuyển công tác nghỉ đột xuất lại ảnh hưởng đến giao dịch Vì vậy, cần phải đào tạo tất nghiệp vụ cho tất giao dịch viên phân công người phụ trách đầu mối việc triển khai dịch vụ chi nhánh, phát huy hiệu giao dịch cửa tạo tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng 101 - Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cán bộ, chi nhánh cần quan tâm đến thái độ phục vụ khách hàng đội ngũ cán việc cải thiện mối quan hệ ngân hàng khách hàng Mặc dù đội ngũ cán nhân viên chi nhánh ln đánh giá nhiệt tình cơng việc phong cách phục vụ nhân viên chưa chuyên nghiệp, tùy tiện Yếu tố then chốt để giữ vững thị trường bán lẻ Chi nhánh phải nắm bắt nhu cầu lợi ích mong muốn khách hàng để tạo đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo lợi nhuận cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng - Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức Chi nhánh, thành lập Phòng quan hệ khách hàng cá nhân tách từ phòng Quan hệ khách hàng điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp ứng nhu cầu nhân chi nhánh phù hợp với mơ hình bán lẻ theo TA2 - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc Thực đào tạo đào tạo lại cán bộ, nâng cao nhận thức công việc cho cán quan hệ khách hàng Đồng thời, Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức việc học tập 02 quy chuẩn đạo đức quy tắc ứng xử BIDV ban hàng, tổ chức cho nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị sản phẩm dịch vụ nhằm tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa giỏi xử lý nghiệp vụ vừa giỏi ứng xử với khách hàng 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing - Chi nhánh cần xây dựng thương hiệu hình ảnh thơng qua hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp cho khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng 102 - Chi nhánh nên xây dựng hình ảnh đồng hội sở phòng giao dịch để tạo dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, Việc bố trí xây dựng quầy giao dịch nên đồng để tạo hình ảnh ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo nên tin tưởng giao dịch với khách hàng Hiện nay, BIDV xây dựng xong nhận diện thương hiệu chung cho toàn hệ thống, tạo thuận lợi tin tưởng khách hàng trình giao dịch, nên Chi nhánh cần thực đầy đủ theo nhận diện thương hiệu - Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng, xây dựng lộ trình thu phí sử dụng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng miễn, giảm phí ưu đãi tài khác phù hợp với đặc điểm riêng dịch vụ Chi nhánh cấn thường xun cung cấp thơng tin tình hình kết kinh doanh để khách hàng có lịng tin vào ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Thứ nhất: Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng, hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Đẩy mạnh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty 103 sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách ưu đãi ); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thông quan thuộc ngành tài kho bạc, thuế, hải quan - Thứ hai: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng Cục thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành - Thứ ba: NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khóa, đảm bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất Đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ cịn phổ biến tình trạng la hóa cịn mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, Chính sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá cịn bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối - Thứ tư: NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng thương mại ( NHTM) hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội NHTM Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Để hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an toàn Thiết lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển hiệu 104 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Thứ nhất: Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh mặt tài nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp th ì giúp đỡ BIDV động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án chiến lược Thứ hai: Thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho cán Chi nhánh, đặc biệt cán quan hệ khách hàng giao dịch viên người trực tiếp tham gia dịch vụ NHBL Cử nhân viên có trình độ, cần thiết nên mở lớp chuyên gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo Nên có sách hỗ trợ việc học tập, cử nhân viên học thường xuyên cập nhật kiến thức thị trường học tập kinh nghiệm Thứ ba: Làm tốt vai trị định hướng để giúp Chi nhánh phát triển hướng, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí Tiểu kết Chương Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh BIDV Hải Dương, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, chương III, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Hải Dương 105 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển nói chung Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương nói riêng ngân hàng thương mại khác hoạt động địa bàn Hải Dương, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương Thông qua việc vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu kết hợp với thực tiễn, tác giả luận án đề cập tới nội dung sau: 1- Những vấn đề NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM Kinh nghiệm số nước khu vực, giới học Việt Nam 2- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Nêu lên kết đạt được, hạn chế, nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 3- Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương: - Giải pháp đa dạng hoá sản phẩm phát triển sản phẩm - Giải pháp phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng - Giải pháp xây dựng ngân hàng điện tử - Giải pháp ngâng cao lực tài - Giải pháp phân đoạn khách hàng trì tốt sách khách hàng - Giải pháp ngâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý nguồn nhân lực - Giải pháp tăng cường hoạt động Maketing 107 106 Ngoài ra, tácDANH giả MỤC đưaTÀI LIỆU số kiến THAM nghịKHẢO Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước ngành chức để hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển HảiNghiệp Dương.vụ Ngân hàng đại David Cox NXB Chính trị Quốc Gia 1997 Giáo trình hàngcịn thương việnmong Ngân nhận hàng, NXB nhiều ThốngýKê Với Ngân hiểu biết hạn mại, chế, Học tác giả kiến 2005 đóng góp để luận án hồn chỉnh Giáo trình Ngân hàng, Học việnơnNgân NXB Thống Tác giảtín xindụng chân thành cám TS hàng, Nguyễn Kim Anh Kê nhiệt 2005 tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin cảm trìnhcơ marketing Ngân hàng, Họchàng viện-Ngân hàng, Khoa NXB Thống ơn Giáo thầy, giáo Khoa Ngân Tài chính, Sau đạikêhọc 2004 Học viện Ngân hàng đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tác giả Quản trị luận Ngânvăn hàng thương mại, Peter Rose, NXB Tài Chính 2001 hồn thành Luật Tổ chức tín dụng 2010 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hải Dương năm 2008, 2009, 2010, Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Hải Dương Tạp chí “Ngân hàng” năm 2008, 2009, 2010 Tạp chí “Tài tiền tệ” năm 2008, 2009, 2010 10 Thời báo ngân hàng năm 2008, 2009, 2010 11 Báo cáo ngân hàng bán lẻ BIDV năm 2008, 2009, 2010 12 Các website: - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn - Ngân hàng ĐT PT Việt Nam www.bidv.com.vn - Bộ Tài Chính www.mof.gov.vn - Thời báo kinh tế Việt Nam www.economy.com.vn ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 88 3.2 Giải pháp pháp triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải. .. Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 82 BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ .82 PHÁT TRIỂN HẢI DƯƠNG .82 3.1 Định hướng phát triển dịch. .. lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương 5 CHƯƠNG NGÂN HÀNG THƯƠNG