5. Kết cấu của đề tài
3.2.5. Phõn đoạn khỏch hàng và duy trỡ tốt chớnh sỏch khỏch hàng
Thường xuyờn cú chương trỡnh phõn tớch khỏch hàng theo cỏc tiờu chớ để phục vụ như: Về tiềm lực tài chớnh, khả năng sử dụng dịch vụ ngõn hàng, trỡnh độ dõn trớ, mức độ sử dụng dịch vụ ngõn hàng trong thời gian qua.
Chi nhỏnh cần xõy dựng và khai thỏc cú hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khỏch hàng. Hệ thống quản lý quan hệ khỏch hàng giỳp ngõn hàng cú thụng tin đầy đủ về khỏch hàng, giỳp chi nhỏnh phõn đoạn, thiết kế cỏc sản phẩm dịch vụ cho phự hợp với đối tượng khỏch hàng cũng như hỗ trợ, phõn loại và tiếp thị khỏch hàng. Đồng thời duy trỡ tốt chớnh sỏch khỏch hàng quan trọng, khỏch hàng tiềm năng để cú thể duy trỡ được nền tảng khỏch hàng vốn cú của Chi nhỏnh trước khu nghĩ đến việc phỏt triển khỏch hàng mới. Cú thể phõn loại khỏch hàng cỏ nhõn thành ba nhúm sau:
- Khỏch hàng quan trọng: Khỏch hàng quan trọng đem lại lợi nhuận cao cho ngõn hàng, sản phẩm dịch vụ ngõn hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yờu cầu của từng khỏch hàng hoặc từng nhúm khỏch hàng. Nhúm khỏch hàng này thường tập trung vào cỏc đối tượng chủ cỏc doanh nghiệp tư nhõn buụn bỏn, cỏc doanh nhõn thành đạt, cỏc cỏn bộ quản lý cấp cao làm việc cho cỏc cụng ty nước ngoài và cỏc doanh nghiệp Việt Nam làm ăn cú hiệu quả.. ..Đặc điểm của nhúm khỏch hàng này là họ cú nhu cầu gửi tiền hoặc đầu tư lõu dài, thường xuyờn, ổn định, cú thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lói
suất cao hơn. Do đú, sản phẩm tiền gửi phự hợp với đối tượng khỏch hàng này là tiền gửi cú kỳ hạn dài, kỳ phiếu, trỏi phiếu hoặc cổ phiếu của ngõn hàng. Ngoài việc cú chớnh sỏch và thiết kế sản phẩm phự hợp, ngõn hàng cần lưu ý đến cỏc đối thủ cạnh tranh của mỡnh cũng nhắm đến việc thu hỳt nguồn tiền nhàn rỗi của nhúm khỏch hàng này.
- Khỏch hàng trung lưu: Đõy là những khỏch hàng cú thu nhập cao, ổn định và trỡnh độ hiểu biết. Họ cú thể là những nhõn viờn, doanh nhõn của khu vực doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài hoặc của cỏc đơn vị nhà nước thường xuyờn sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng với một số tớnh năng phức tạp hơn và yờu cầu cao hơn. Ngõn hàng cú thể tiếp cận cỏc khỏch hàng này thụng qua bộ phận quản lý tiền lương ở cỏc doanh nghiệp. Đặc điểm của nhúm khỏch hàng này là cú thu nhập khụng cao nhưng ổn định và cú nhu cầu gửi tiền vỡ mục đớch giao dịch, an toàn và sử dụng cỏc dịch vụ tiện ớch của ngõn hàng. Cỏc sản phẩm huy động vốn thớch hợp với cỏc khỏch hàng này là tài khoản tiền gửi khụng kỳ hạn hoặc tiền gửi thanh toỏn hoặc sử dụng cỏc tiện ớch khỏc như thanh toỏn húa đơn điện, nước, điện thoại...
- Khỏch hàng bỡnh thường: họ là những khỏch hàng bỡnh dõn, khụng cú nhu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ là cỏc sản phẩm được thiết kế chuẩn, thụng dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Xõy dựng hệ thống tớnh điểm khỏch hàng cỏ nhõn nhằm giảm bớt rủi ro, giỳp việc ra quyết định cho vay nhanh chúng, chớnh xỏc. Hệ thống tớnh điểm cỏ nhõn được căn cứ vào hệ thống thụng tin về khỏch hàng. Hiện nay, Chi nhỏnh đó cú sự triển khai tớnh điểm cho tất cả cỏc hoạt động dịch vụ của NHBL nhưng vẫn chưa phỏt huy hết khả năng của hệ thống.