5. Kết cấu của đề tài
1.2.2. Phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ của Ngõn hàng thương mạ
1.2.2.1. Khỏi niệm phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ của Ngõn hàng thương mại
Con người đó tốn biết bao nhiờu thời gian và cụng sức để bàn về vấn đề phỏt triển. Người ta sử dụng vụ vàn quan điểm, cụng cụ khỏc nhau để tiến hành nghiờn cứu sự phỏt triển. Khi núi về phỏt triển là núi đến phỏt triển của một hệ thống và trong điều kiện một thời gian, một khụng gian rộng lớn. Bất kể hệ thống nào cũng vận động, phỏt triển theo quy luật; đú là quy luật tớch lũy về lượng để dẫn tới thay đổi về chất theo một đường đi cú trật tự.
Theo quan điểm của triết học, phỏt triển là khỏi niệm chỉ sự thay đổi về quy mụ và chất lượng của một sự vật, một hiện tượng trong thời gian và khụng gian cụ thể. Sự thay đổi này bao hàm cả tăng lờn và giảm đi về quy mụ và sự thay đổi chất lượng của sự vật, hiện tượng . Như vậy, phỏt triển là khỏi niệm về sự tồn tại và vận động khụng ngừng của sự vật, hiện tượng trong một thời gian và khụng gian cụ thể. Suy rộng ra, một hệ thống tồn tại và vận động luụn luụn trong thế phỏt triển. Mỗi hệ thống vận động theo quy luật nhất định - quy luật của sự phỏt triển. Sự chuyển hoỏ số lượng và chất lượng của hệ thống từ trạng thỏi này sang trạng thỏi khỏc chớnh là sự phỏt triển của hệ thống đú.
Tuy tiềm năng rộng lớn nhưng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ ở Việt Nam núi chung vẩn chưa đỏp ứng được nhu cầu của người dõn và chưa theo kịp trỡnh độ phỏt triển trong khu vực và trờn thế giới về cả chất lượng, số lượng dịch vụ và cỏc tiện ớch cung cấp. Vỡ vậy quỏ trỡnh hoàn thiện và phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ cần phải được tiến hành trờn quan điểm sau:
- Bền vững: Phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần cú bước đột phỏ để tạo đà phỏt triển nhanh trờn cơ sở giữ vững được thị trường đó cú, phỏt triển và mở rộng thị trường
mới đồng thời vừa phỏt triển vừa nuụi dưỡng thị trường tiềm năng để phỏt triển thị trường trong tương lai.
- Hài hoà: Dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ phải được phỏt triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ớch của khỏch hàng với lợi ớch của ngõn hàng và mang lại lợi ớch cho nền kinh tế. Đầu tư để phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ yờu cầu vốn lớn trong khi mụi trường kinh tế xó hội chưa phỏt triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đũi hỏi cỏc ngõn hàng phải hướng tới lợi ớch lõu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ớch của ngõn hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiờn, cần phải chấp nhận chi phớ đầu tư để mang đến cho khỏch hàng những
sản phẩm dịch vụ tiờn tiến với mức phớ đảm bảo bự đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hỳt khỏch hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Đồng bộ: Hoàn thiện và phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ớch cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng, dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ cần phải được phỏt triển đồng bộ với cỏc dịch vụ ngõn hàng khỏc. Cần phối hợp cỏc bộ phận chức năng khỏc như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phỏt huy hiệu quả của dịch vụ, thu hỳt thờm mọi đối tượng khỏch hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngõn hàng và tạo mối liờn kết chặt chẽ giữa khỏch hàng và ngõn hàng.
1.2.2.2. Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ
Để xỏc định mức độ thực hiện DVNH bỏn lẻ của một NHTM, cỏc tổ chức tài chớnh lớn trờn thế giới dựa vào cỏc tiờu chớ sau: Giỏ trị thương hiệu; Hiệu lực tài chớnh; Tớnh bền vững của nguồn thu; Tớnh rừ ràng trong chiến lược; Năng lực bỏn hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thõm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhõn lực.
* Giỏ trị thương hiệu
Giỏ trị thương hiệu được hiểu là những giỏ trị đặc thự mà thương hiệu mang lại cho những đối tượng liờn quan (bản thõn doanh nghiệp, khỏch hàng,
cổ đụng, nhõn viờn...). Khi núi về giỏ trị thương hiệu thỡ chỳng ta lại quan tõm đến hai khớa cạnh. Thứ nhất, giỏ trị cảm nhận là những cảm xỳc, tỡnh cảm của người tiờu dựng đối với thương hiệu. Thứ hai, giỏ trị tài chớnh là hành vi của người tiờu dựng - họ chọn dựng thương hiệu của tổ chức hay là những đối thủ cạnh tranh. Giỏ trị thương hiệu gồm 4 yếu tố chớnh cấu thành: Thứ nhất, Sự nhận biết thương hiệu, ngõn hàng phải tạo ra một thương hiệu mà một khỏch hàng tiềm năng cú thể nhận biết hoặc gợi nhớ đến một thương hiệu. Khỏch hàng thường lựa chọn thương hiệu mà mỡnh đó biết bởi vỡ họ cảm thấy được an toàn và thoải mỏi hơn. Trong lĩnh vực ngõn hàng yếu tố đỏng tin cậy và chất lượng phục vụ sẽ là yếu tố quan trọng. Thứ hai, Chất lượng cảm nhận vượt trội, giỏ trị cảm nhận, chớnh là sự chờnh lệch giữa tổng giỏ trị khỏch hàng nhận được và những giỏ trị mà họ mong đợi ở một sản phẩm, dịch vụ khi quyết định sử dụng nú tại một mức chi phớ. Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ và sự trung thành của khỏch hàng. Thứ ba, Sự liờn tưởng thương hiệu, cỏc ngõn hàng phải định vị trờn những liờn tưởng đặc thự cho một số chủng loại sản phẩm dịch vụ từ đú sẽ tạo ra được những rào cản vững chắc cho những đối thủ cạnh tranh.
Thứ tư, Sự trung thành thương hiệu, trong lĩnh vực ngõn hàng việc tỡm kiếm một khỏch hàng mới sẽ tốn kộm hơn rất nhiều so với việc duy trỡ được khỏch hàng củ. Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường khi mà việc chuyển sang sử dụng cỏc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh ngày càng dể dàng. Đối với một khỏch hàng trung thành thỡ ngõn hàng được lợi rất lớn đú là khỏch hàng này sẽ giới thiệu và thuyết phục người thõn và bạn bố sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng. Nú cũng làm cho đối thủ cạnh tranh nản chớ trong việc lụi kộo khỏch hàng mới vỡ chi phớ họ bỏ ra rất lớn.
Giỏ trị thương hiệu thụng qua rừ nhất là thị phần mà ngõn hàng đạt được trong từng địa bàn hoạt động kinh doanh và tổng thị phần ngõn hàng đạt được
ở thị trường trong nước. Ngõn hàng luụn luụn chỳ trọng đến chất lượng và khối lượng tỷ trọng thị phần để xỏc định đỳng hướng phỏt triển trong tương lai. Thị phần là mục tiờu lớn trong quỏ trỡnh cạnh tranh gay gắt của ngõn hàng, việc cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ NHBL cần thiết phải cú thị phần lớn vỡ vậy giỏ trị thương hiệu của ngõn hàng luụn đồng hàng cựng tỷ trọng thị phần trờn thị trường. Thương hiệu của ngõn hàng sẽ song hành cựng niềm tin của khỏch hàng.
* Hiệu quả tài chớnh
Hiệu quả tài chớnh thường được cỏc nhà đầu tư quan tõm, ngõn hàng cú hiệu
quả tài chớnh cao thỡ sẽ cú điều kiện tăng trưởng. Hiệu quả tài chớnh nhằm đỏnh
giỏ sự tăng trưởng của ngõn hàng so với tổng tài sản mà ngõn hàng cú, đú là khả
năng sinh lời của nguồn vốn. Khả năng sinh lời thể hiện rừ qua mối quan hệ giữa
lợi nhuận cuối cựng của ngõn hàng. Chỉ tiờu này được cỏc nhà đầu tư quan tõm khi họ quyết định thiết lập cỏc sản phẩm, dịch vụ để đưa ra thị trường. Hiệu quả
tài chớnh cao chứng tỏ ngõn hàng cú chớnh sỏch cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL
cú hiệu quả. Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp thỡ ngõn hàng khú khăn trong việc thực
hiện cỏc sản phẩm, dịch vụ. Hiệu quả tài chớnh sẽ là bàn cõn để đo sức mạnh của
cỏc chớnh sỏch xõm nhập thị trường của cỏc sản phẩm dịch vụ mới.
Khi xỏc định hiệu quả tài chớnh ngõn hàng luụn xỏc định phần doanh thu và đồng thời là chi phớ mà ngõn hàng bỏ ra, từ đú để xỏc định được vấn đề lợi nhuận là quan trọng nhất của ngõn hàng. Tốc độ tăng trưởng doanh thu của ngõn hàng là một chỉ tiờu quan trọng đỏnh giỏ tốc độ tăng lờn thị phần của ngõn hàng cũng như khả năng hấp thụ sản phẩm dịch vụ của khỏch hàng đỏp ứng được yờu cầu ngõn hàng đưa ra. Tốc độ tăng trưởng doanh thu cũng giỳp cho ngõn hàng đỏnh giỏ được vị trớ, khả năng thõm nhập thị trường của sản phẩm dịch vụ. Việc phỏt triển những sản phẩm dịch vụ NHBL rất cần quan tõm đến việc mở rộng chi nhỏnh, mở rộng địa bàn hoạt động của ngõn hàng.
Đồng thời cỏc sản phẩm dịch vụ mới ra đời cũng làm cho ngõn hàng rất tốn kộm nhiều chi phớ. Trước mắt chi phớ này rất lớn vỡ cỏc ngõn hàng hiện nay rất ớt chi nhỏnh cũng như địa bàn hoạt động, xu hướng chung thỡ cỏc ngõn hàng cổ phần sẽ khắc phục trong thời gian tới. Vỡ vậy, chi phớ rất lớn trong giai đoạn này. Ngõn hàng cần cú những giải phỏp chiến lược hợp lý để luõn chuyển vốn đầu tư cho dài hạn. Vấn đề lợi nhuận của ngõn hàng trước mắt chưa được lớn do chi phớ cũn cao nhưng về dài hạn thỡ ngõn hàng nào làm tốt giai đoạn đầu sẽ cú lợi nhuận bền vững và phỏt triển mạnh trong tương lai.
* Tớnh bền vững của nguồn thu
Khi cung cấp cỏc dịch vụ NHBL thỡ việc cú cỏc nguồn thu ngắn hạn sẽ lớn hơn rất nhiều. Cỏc nguồn thu ngắn hạn sẽ tạo ra nguồn thu ổn định cho ngõn hàng. Việc cung cấp cỏc sản phẩm, dịch vụ NHBL khụng những đưa lại cho ngõn hàng nguồn thu về lói suất cung cấp dịch vụ mà cũn cú cả chi phớ cung cấp dịch vụ. Do khỏch hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, cỏ nhõn nờn việc cho vay cỏc khoản vay thường nhỏ, việc quản lý và thẩm định khi cho vay dễ thực hiện nờn rủi ro mất khả năng trả nợ thấp.
Việc xõy dựng được cơ sở hạ tầng vững chắc trong giai đoạn này sẽ là nhõn tố quan trọng cho phỏt triển lõu dài của ngõn hàng. Ngõn hàng nào chiếm được thỡ phần lớn sẽ bền vững trong nguồn thu. Kinh tế mỗi ngày một phỏt triển theo xu hướng hiện đại, vỡ vậy con người sẽ ngày càng tiếp cận với cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại. Cỏ nhõn và doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ là những khỏch hàng tăng mạnh theo thời gian cũn những doanh nghiệp lớn thỡ sẽ giảm dần. Nguồn thu của cỏ nhõn sẽ cú tớnh bền vững cao do đú khả năng tiếp cận cỏc dịch vụ ngõn hàng luụn luụn tăng.
Tớnh bền vững của nguồn thu phải đỏp ứng được cỏc tiờu chớ như: nguồn thu chớnh là những nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn và ổn định của ngõn hàng, tốc độ tăng trưởng của nguồn thu...
* Tớnh rừ ràng trong chiến lược
Cỏc ngõn hàng phải nhận định được phương hướng của doanh nghiệp trong ngắn hạn cũng như dài hạn. Ngõn hàng phải xỏc định cạnh tranh với những đối thủ chớnh nào, vào những hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL nào. Nhận định rừ quy mụ của thị trường mà ngõn hàng đang xõm nhập, khả năng cũng như tỷ trọng cung cấp của ngõn hàng. Cỏc ngõn hàng phải chuẩn bị kỹ cỏc kỹ năng kinh doanh, tài chớnh, cỏc mối quan hệ, năng lực kỹ thuật, trang thiết bị... để tạo nờn sức mạnh trong cạnh tranh. Ngoài ra cỏc ngõn hàng phải xõy dựng những lợi thế riờng để hoạt động tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Những nhõn tố từ mụi trường bờn ngoài ảnh hưởng rất lớn tới khả năng cạnh tranh của cỏc ngõn hàng, nờn cỏc ngõn hàng phải biết khảo sỏt, phõn tớch, nhận định cho thị trường để đưa ra cỏc giải phỏp thớch hợp.
Ngõn hàng phải xỏc định rừ những sản phẩm cụ thể cho từng đối tượng. Hiện nay, cỏc ngõn hàng đó phõn loại ra khỏch hàng là cỏ nhõn và khỏch hàng là doanh nghiệp. Xỏc định đỳng đối tượng khỏch hàng trong cựng một nhúm. Vớ dụ như đối với khỏch hàng cỏ nhõn ta sẽ phõn khỳc theo thu nhập ( tổng thu nhập, nguồn thu nhập...), đội tuổi, tỡnh trạng hụn nhõn gia đỡnh, nghề nghiệp.. .cú như vậy ngõn hàng mới thấy rừ nhu cầu về cỏc sản phẩm dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp. Những cuộc khảo sỏt và thu thập thụng tin này rất cần thiết cho ngõn hàng. Đú sẽ là cơ sở để ngõn hàng xõm nhập và chiếm lĩnh thị trường bỏn lẻ.
* Năng lực bỏn hàng
Đõy là yếu tố quyết định trực tiếp giỳp cho cỏc ngõn hàng thực hiện được cỏc sản phẩm, dịch vụ của mỡnh. Yếu tố này cũng tạo ra lợi thế lớn trong việc cạnh tranh. Năng lực bỏn hàng là một yếu tố phần chớnh là sử dụng con người. Chất lượng đội ngũ nhõn viờn sẽ quyết định tất cả. Ngõn hàng phải thường xuyờn đỏnh giỏ những ứng viờn hay nhõn viờn cú khả năng làm gia
tăng sự hài lũng của khỏch hàng, giảm thiểu những lời than phiền, xõy dựng sự trung thành của khỏch hàng, tăng doanh số và đạt được lợi nhuận đỏng kể. Để vui vẻ, làm việc hiệu quả và thành cụng trong lĩnh vực NHBL, nhõn viờn cần cú những phẩm chất chủ yếu như khả năng cạnh tranh, tớnh kiờn trỡ và động lực, vỡ vậy ngõn hàng phải cố gắng xõy dựng mạnh đội ngũ nhõn viờn. Ngoài ra, ngõn hàng cần thiết kế, thực hiện khảo sỏt thực trạng và đề xuất giải phỏp nõng cao hiệu quả cụng tỏc quản lý, bỏn hàng, truyền thụng và thương hiệu cho chớnh mỡnh.
* Năng lực quản lý rủi ro
Cỏc ngõn hàng nhận thức được rừ tầm quan trọng của năng lực quản lý rủi ro đối với sự sống cũn và phỏt triển của mỡnh. Năng lực quản lý rủi ro sẽ là yếu tố quyết định sức mạnh của ngõn hàng, cũng như niềm tin mà ngõn hàng đưa lại cho khỏch hàng. Mỗi khi tung ra một sản phẩm mới cỏc ngõn hàng tiến hàng đỏnh giỏ cỏc rủi ro cú thể xảy ra trong quỏ trỡnh thực hiện quy trỡnh nghiệp vụ - vận hành hệ thống trờn cơ sở sử dụng cỏc phần mềm quản lý rủi ro. Cỏc hệ thống cơ sở hạ tầng cụng nghệ mạng, truyền thụng và cỏc thiết bị chuyờn dụng bảo mật với những cụng nghệ tiờn tiến được cập nhật thường xuyờn, cựng với cỏc giải phỏp an ninh được cỏc ngõn hàng thương mại ỏp dụng ngày một phổ biến. Việc thực hiện kiểm toỏn hệ thống cụng nghệ thụng tin làm giảm thiểu rủi ro hoạt động cũng được cỏc nhà lónh đạo của cỏc ngõn hàng nhỡn nhận một cỏch nghiờm tỳc.
Cỏc ngõn hàng thực hiện giỏm sỏt và quản lý mối quan hệ với cỏc nhà cung cấp dịch vụ, tạo dựng thương hiệu mới đa sản phẩm, dịch vụ cú quan hệ khỏch hàng phong phỳ, đa kờnh phõn phối dựa trờn cơ sở hệ thống cốt lừi của ngõn hàng. Mặt khỏc hệ thống phõn tớch đỏnh giỏ cung cấp cỏc thụng tin quản lý điều hành tức thời giỳp cỏc nhà điều hành cú những quyết định kịp thời. Để nõng cao năng lực và giảm thiểu rủi ro của ngõn hàng, cỏc ngõn hàng sử dụng
cỏc nguồn ngõn sỏch cho CNTT chiếm tỷ lệ từ 10-20% nguồn đầu tư hàng năm (đặc biệt hệ thống an ninh bảo mật chiếm tỷ lệ 20-40% trong nguồn ngõn sỏch đầu tư cho CNTT).
* Khả năng tạo sản phẩm, dịch vụ
Sỏng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bờn cạnh cỏc sản phẩm truyền thống là chiến lược phỏt triển đỳng đắn, giỳp ngõn hàng lờn những vị thế mới. Ngõn hàng muốn tiếp tục phỏt triển thỡ khụng thể chỉ dừng lại ở những thành cụng nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải tỡm kiếm những thỏch thức mới. Trong lĩnh vực ngõn hàng việc cạnh tranh rất khú phõn biệt được sự ưu