5. Kết cấu của đề tài
2.3.2.4. Quy trỡnh và thủ tục cho giao dịch bỏn lẻ chưa được thuận lợ
Trờn nền tảng cỏc quy trỡnh nghiệp vụ mà HSC đưa ra ỏp dụng trờn toàn hệ thống, Chi nhỏnh đó cố gắng rất nhiều để cải tiến và đơn giản húa một số thủ tục chẳng hạn như thủ tục cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm, cố gắng rỳt bớt thời gian thẩm định xột duyệt cho vay nhưng quy trỡnh và thủ tục vẫn chưa được chuẩn húa và tớnh chuyờn nghiệp chưa cao.
Quy trỡnh hiện nay mới chỉ được thiết kế theo sự thuận tiện của ngõn hàng hơn là khỏch hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cỏ nhõn hiện nay cũn khỏ
rườm rà trong khi số lượng cỏc mún vay nhỏ lẻ càng nhiều. Cho vay cỏ nhõn vẫn cũn quỏ cứng nhắc về thủ tục giấy tờ gõy nhiều phiền hà cho khỏch hàng.
2.3.2.5. Tớnh an toàn bảo mật của cỏc giao dịch bỏn lẻ chưa đảm bảo
Mặc dự với sự phỏt triển của cỏc ứng dụng cụng nghệ, thụng tin khỏch hàng đều đó được mó húa và lưu trữ trờn hệ thống, song đụi thụng tin giao dịch bỏn lẻ cũng như thụng tin cỏ nhõn khỏch hàng vẫn bị cỏc nhõn viờn ngõn hàng xem nhẹ, nhiều khi khụng phải do cố ý nhưng vụ tỡnh cỏc thụng tin của khỏch hàng vẫn khụng được bảo mật. Đú cũn chưa kể đến ở giai đoạn triển khai cụng nghệ mới do chưa được quỏn triệt hết tầm quan trọng của tớnh an toàn nờn việc tuõn thủ một số quy trỡnh tỏc nghiệp bị vi phạm, gõy ra thiệt hại cho ngõn hàng và cho khỏch hàng.
Sản phẩm thẻ đang bựng nổ trong giai đoạn hiện nay nhưng hệ thống thẻ chưa được chuẩn húa. Cỏc điểm lắp đặt ATM mặc dự đó được lắp đặt cỏc camera để đảm bảo an toàn cho khỏch hàng khi giao dịch nhưng vẫn chưa phỏt huy được hết hiệu quả do hệ thống mạng đụi lỳc cũn bị chập, cỏc camera lắp đặt chưa hợp lý nờn chưa nhỡn thấy rừ hết cỏc giao dịch của khỏch hàng. Đồng thời, cụng nghệ thẻ của Việt Nam hiện nay là thẻ từ, một cụng nghệ được khuyến cỏo của tổ chức thẻ quốc tế là dễ bị đỏnh cắp và làm giả. Đõy sẽ là mảnh đất màu mỡ cho cỏc đối tượng đỏnh cắp dữ liệu, thực hiện hành vi gian lận thẻ. Đặc biệt là trong những năm gần đõy, tội phạm cụng nghệ cao đang tấn cụng nước ta rất nhiều với nhiều thủ đoạn rất tinh vi.
2.3.2.6. Hạn chế về chất lượng dịch vụ cung cấp
- Tỏc phong phục vụ cũn chưa chuyờn nghiệp : Mặc dự Ban lónh đạo đó cú chủ trương chỳ trọng cụng tỏc khỏch hàng, đặc biệt trong năm 2010 đó tổ chức cỏc lớp học kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ cỏn bộ cụng nhõn viờn đó mang những bước tiến so với trước kia về thỏi độ, phong cỏch phục vụ của nhõn viờn Chi nhỏnh, nhưng tại Chi nhỏnh thỉnh thoảng đõy đú khỏch hàng
vẫn gặp những thỏi độ thờ ơ và phong cỏch giao tiếp chưa chuẩn mực gõy khú dễ cho khỏch hàng.
- Tư vấn và chăm súc khỏch hàng chưa được chỳ trọng: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL, tư vấn cho khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần cú của nhõn viờn ngõn hàng. Tại Chi nhỏnh cụng tỏc này vẫn chưa được chỳ trọng, nhiều khi nhõn viờn làm thủ tục cho khỏch hàng một cỏch chiếu lệ, chưa nhiệt tỡnh hướng dẫn khỏch hàng.
- Chớnh sỏch khỏch hàng kộm hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đỏp ứng nhu cầu về dịch vụ ngõn hàng của cỏc nhúm đối tượng khỏch hàng khỏc nhau, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, một số quy định quy trỡnh nghiệp vụ cũn nặng về an toàn cho hoạt động ngõn hàng, chưa thuận tiện cho khỏch hàng. Chẳng hạn như thủ tục cho vay cỏ nhõn cũn rườm rà ở khõu xỏc nhận bảo lónh của cơ quan nơi cụng tỏc. Đối với chớnh sỏch lói suất cho vay chưa thể hiện sự ưu đói cho cỏc doanh nghiệp trong giai đoạn xõy dựng, thành lập doanh nghiệp. Mặt khỏc, cỏn bộ tớn dụng chưa tiếp cận được thụng tin một cỏc minh bạch về tỡnh hỡnh kinh doanh của cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ nờn đó hạn chế trong việc giải ngõn tớn dụng cho đối tượng này.
Như vậy, chất lượng của cỏc dịch vụ mà Chi nhỏnh cung cấp chưa cao, chưa thực sự làm cho khỏch hàng hài lũng, mất thời gian, chưa thực sự thuận tiện cho khỏch hàng.