5. Kết cấu của đề tài
3.2.1. Đa dạng hoỏ sản phẩm và phỏt triển sản phẩm mới
Đa dạng húa sản phẩm được xỏc định là thế mạnh và mũi nhọn để phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ. Do vậy, chi nhỏnh cần tập trung vào những sản phẩm cụng nghệ cao, cú đặc điểm nổi trội so với cỏc sản phẩm dịch vụ khỏc trờn thị trường, nhằm tạo ra sự khỏc biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm và kờnh phõn phối sẽ giỳp Chi nhỏnh tranh thủ cơ hội phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ trờn địa bàn.
Chi nhỏnh cũng cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện cú nhằm cung cấp cho khỏch hàng những sản phẩm với chất lượng dịch vụ tốt nhất và đảm bảo tối đa lợi ớch của khỏch hàng và nõng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhỏnh. Cỏc nhõn viờn ngõn hàng phải giới thiệu, tư vấn cho khỏch hàng về lợi ớch mà
cỏc sản phẩm đem lại, giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng về về sản phẩm. Đồng thời Chi nhỏnh cũng nờn phỏt phiếu thăm dũ để biết ý kiến của khỏch hàng về chất lượng sản phẩm của ngõn hàng hiện nay đang được khỏch hàng sử dụng, để từ đú rỳt ra kinh nghiệm, khắc phục thiếu sút và hoàn thiện sản phẩm.
Đa dạng húa sản phẩm cỏc kờnh phõn phối cỏc kờnh phõn phối mới để đa dạng húa sản phẩm mở rộng và phỏt triển tớn dụng tiờu dựng, tăng cường thu hỳt nguồn kiều hối trờn cơ sở phối hợp với cỏc cụng ty xuất khẩu lao động, cỏc cụng ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài. Tăng cường bỏn chộo sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ ngõn hàng.
Phỏt triển và mở rộng cỏc sản phẩm dịch vụ thanh toỏn khụng dựng tiền mặt, gúp phần hạn chế thúi quen sử dụng tiền mặt trong dõn cư. Nhanh chúng nõng cao tớnh thanh khoản của VNĐ và hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế. Đẩy mạnh cỏc dịch vụ tài khoản thanh toỏn với thủ tục thanh toỏn thẻ, sộc thanh toỏn cỏ nhõn. Đẩy mạnh huy động vốn qua cỏc tài khoản tiền gửi cú kỳ hạn bằng cỏch đa dạng húa cỏc loại hỡnh tiền gửi, kỳ hạn, lói suất hấp dẫn. Chi nhỏnh cần tăng cường hợp tỏc toàn diện với cỏc cụng ty, đơn vị hành chớnh nhà nước trờm địa bàn như cụng an, quõn đội ...để kỳ hợp đồng trả lương qua tài khoản. Nghiờn cứu triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thỏc đầu tư.
Song song với việc duy trỡ và hoàn thiện cỏc dịch vụ bỏn lẻ hiện cú thỡ việc mở rộng cỏc dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ mới là tất yếu đối với Chi nhỏnh. Cỏc dịch vụ mới này sẽ làm đa dạng húa danh mục sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng và giỳp cỏc khỏch hàng thỏa móm nhu cầu mới phỏt sinh của khỏch hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tớn và hỡnh ảnh của Chi nhỏnh trờn thị trường.
Chi nhỏnh cũng nờn chủ động triển khai cỏc dịch vụ mới như: Dịch vụ tư vấn khỏch hàng, dịch vụ ngõn hàng điện tử.
Cỏc dịch vụ liờn kết và bỏn chộo sản phẩm tài chớnh như dịch vụ bancasuarance bỏn chộo sản phẩm bảo hiểm qua ngõn hàng được thực hiện giữa cụng ty bảo hiểm BIC và BIDV.
Cựng với việc phỏt triển dịch vụ mới thỡ Chi nhỏnh cũng cần xõy dựng một thương hiệu riờng, phự hợp với đặc tớnh của từng sản phẩm và khỏch hàn sử dụng. Định vị được thương hiệu trong mỗi khỏch hàng sẽ giỳp việc quảng bỏ thương hiệu của Chi nhỏnh mang lại hiệu quả cao. Chi nhỏnh cú thể sử dụng việc quảng bỏ chung của Hội sở chớnh, hoặc cú thể tự quảng bỏ dịch vụ trờn địa bàn chiến lược bằng cỏch phỏt tờ rơi, sử dụng kờnh phỏt thanh, truyền hỡnh của tỉnh hoặc cho nhõn viờn đến quảng bỏ, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại cỏc phường, khu phố...
Mot số giải phỏp cụ thể cho từng hoạt đụng cụ thể:
* Cụng tỏc huy động vốn: Huy động vốn là hoạt động quan trọng đúng gúp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của Chi nhỏnh. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ cỏc đối tượng khỏch hàng là cỏ nhõn, cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ và gia tăng nguồn vốn ngõn hàng, đồng thời gúp phần khơi thụng được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dõn cư. Giải phỏp đẩy mạnh cụng tỏc huy động vốn đú là :
- Xỏc định khỏch hàng tiềm năng: Hiện nay BIDV đang sử dụng chương trỡnh phõn đoạn khỏch hàng trong hệ thống BIDV, vỡ vậy Chi nhỏnh cần sử dụng triệt để chương trỡnh này nhằm phõn đoạn được khỏch hàng tiềm năng của mỡnh từ đú cú những ứng xử phự hợp như tặng quà cỏc ngày lễ quan trọng, ngày sinh nhật, ..Đồng thời cũng đưa ra cỏc sản phẩm tiền gửi phự hợp với cỏc tầng lớp khỏch hàng khỏc nhau, cung cấp cỏc tiện ớch khỏc nhau cho khỏch hàng như : Tra cứu thụng tin về số dư thụng qua dịch vụ BSMS, dịch vụ nhắn tin ngày đến hạn của từng sổ tiết kiệm giỳp khỏch hàng nắm rừ được
tỡnh hỡnh tài chớnh của mỡnh, phỏt hành thẻ ATM kốm hạn mức thấu chi cho khỏch hàng để khỏch hàng cú thể sử dụng bất cứ lức nào khi cú nhu cầu.
- Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hỡnh thức sẵn cú như phỏt hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rỳt gốc linh hoạt, tiết kiệm tớch lũy bảo an theo quy định của BIDV với nhiều kỳhạn khỏc nhau kể cả bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Tớch cực triển khai cỏc sản phẩm huy động vốn mới, cỏc dịch vụ tiện ớch theo chỉ đạo của BIDV. Phỏt triển phong phỳ cỏc hỡnh thức huy động, lói suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phương, tăng khả năng tự cõn đối vốn.
* Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cỏ nhõn đó đúng gúp quan trọng vào việc tăng trưởng tớn dụng của ngõn hàng. Tốc độ cho vay cỏ nhõn tăng nhanh sộ gúp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngõn hàng. Giải phỏp phỏt triển dịch vụ cho vay cỏ nhõn đú là:
- Xõy dựng nền khỏch hàng theo hướng: thu hỳt doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cỏ nhõn, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Hiện nay mới chỉ cú Hội sở, PGD Thành Đụng, PGD Hoàng Thạch và PGD Tiền Trung cú chức năng cho vay, cũn hầu hết cỏc PGD khỏc khụng cú chức năng này nờn cũng đó hạn chế khả năng mở rộng khỏch hàng của Chi nhỏnh nhất là tại cỏc vựng sõu, tại cỏc huyện khụng thuận lợi về giao thụng, trong khi hệ thống cỏc NHTM khỏc PGD vẫn thực hiện chức năng cho vay, chỉ quy định mức phỏn quyết cho PGD là đủ. Đồng thời việc cho cỏc PGD cú chức năng vay cũng giảm bớt ỏp lực khỏch hàng cho Hội sở.
- Đa dạng húa cỏc sản phẩm cho vay tiờu dựng nhằm hướng đến khỏch hàng cỏ nhõn như: cho vay mua nhà, xõy dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ụtụ, xe mỏy, cho vay du học, cho vay tiờu dựng đối với cỏc cỏn bộ
cụng nhõn viờn chức, cho vay tiờu dựng đối với hộ gia đỡnh. Hiện nay, tại cỏc ngõn hàng thương mại mới chỉ cho vay tiờu dựng mua ụtụ mà ớt cú cho vay tiờu dựng để mua xe mỏy như cỏc dịch vụ tài chớnh khỏc..
- Sử dụng dịch vụ nhắn tin BSMS bỏo cho khỏch hàng vay số tiền trả lói hàng thỏng, ngày trả lói hàng thỏng, ngày trả gốc cho khỏch hàng chủ động được
nguồn tài chớnh mà nhõn viờn khụng phải lo gọi điện đến từng khỏch hàng. - Tập huấn nõng cao kỹ năng chăm súc khỏch hàng cho đội ngũ làm cụng
tỏc cho vay. Cỏn bộ làm cụng tỏc quan hệ khỏch hàng của Chi nhỏnh hầu hết là cỏc cỏn bộ trẻ mới ra trường cũn ớt kinh nghiệm nờn cần được đầu tư, chỳ trọng
cho việc nõng cao kỹ năng bỏn hàng cũng như chăm súc khỏch hàng.
- Cải cỏch thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiờu chớ an toàn, đơn giản húa thủ tục. Qua khảo sỏt đối tượng khỏch hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tượng là người lao động và cỏn bộ cụng nhõn viờn cho thấy thủ tục hồ sơ tại BIDV cũn nhiều tớnh bất cập chứ khụng được thoỏng như tại cỏc NHTMCP trờn địa bàn.
* Đối với dịch vụ thẻ: Trong những năm gần đõy, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh. Đối tượng sử dụng thẻ ngày càng chuyển sang giới trẻ, học sinh sinh viờn. Theo xu hướng hiện nay thẻ ATM đối với khỏch hàng khụng những là phương tiện sinh hoạt trong xó hội mà cũn dựng để thể hiện cỏ tớnh, đẳng cấp và tầm nhỡn giới trẻ. Việc phỏt triển dịch vụ thẻ ATM là phự hợp với xu thế hiện nay:
- Đẩy mạnh cụng tỏc phỏt triển thẻ ATM thụng qua việc tiếp cận cỏc đối tượng khỏch hàng tiềm năng như học sinh sinh viờn, hàng năm đối tượng học sinh học hết lớp 12 tại tỉnh là rất lớn vỡ vậy cần phải phối hợp với cỏc trường PTTH phỏt hành thẻ miễn phớ cho cỏc em trước khi nhập học Đại học, cao đẳng chứ khụng phải chờ đến khi cỏc em đi học mới phỏt hành thẻ, đồng thời với việc giới thiệu tiện ớch thẻ cũn giới thiệu luụn sự tiện lợi của bố mẹ khi
chuyển tiền cho con mỡnh khi cỏc em đi học trong hoặc ngoài nước. Bờn cạnh đú cũn một lực lượng rất lớn cụng chức nhà nước chưa tham gia trả lương qua tài khoản như quõn đội, cụng an, vỡ vậy chi nhỏnh nờn phối hợp với cỏc đơn vị để thực hiện dịch vụ trả lương qua tài khoản.
- Mở rộng cỏc tiện ớch đi kốm cho khỏch hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toỏn húa đơn tiền điện, tiền nước, phớ bảo hiểm, tiết kiệm thụng qua ngõn hàng và cõy ATM.
- Hiện nay mới chỉ cú ngõn hàng TMCP ACB sử dụng dịch vụ ngõn hàng gửi tiền qua ATM cũn tại cỏc ngõn hàng khỏc chưa ỏp dụng dịch vụ này, BIDV cũng nờn nghiờn cứu để đưa vào sử dụng để thuận tiện cho khỏch hàng trong việc gửi tiền mà khụng phải thụng qua ngõn hàng.
- Cần phải cú một đường truyền ổn định, thường xuyờn theo dừi để hạn chờ tối đa tỡnh trạng mỏy ATM hết tiền hoặc bị lỗi kỹ thuật dẫn đến ngừng hoạt động, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thụng suốt 24/7 nhằm tạo lũng tin cho khỏch hàng sử dụng thẻ của BIDV. Đồng thời, Chi nhỏnh cũng phải lắp đặt camera, bỏo động nhằm đảm bảo an toàn cho khỏch hàng cũng như nhõn viờn tỏc nghiệp ở cõy ATM trỏnh để xảy ra tỡnh trạng nhỡn khụng rừ như vụ cướp tiền tại mỏy ATM của Ngõn hàng Nụng nghiệp &PTNT huyện Ninh Giang.
* Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng nhanh chúng và trở thành nguồn thu nhập, gúp phần cải thiện thu nhập cho người dõn trong nước. Để phục vụ khỏch hàng, BIDV cần chỳ trọng đến việc tăng cường nghiờn cứu cải tiến cụng nghệ, đưa cỏc sản phẩm và cỏc hỡnh thức chuyển kiều hối mới, thiết lập cỏc kờnh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam đặc biệt là cỏc quốc gia cú nhiều người Việt sinh sống như Hàn Quốc, Đài Loan, Úc, Mỹ...Đối với việc phỏt triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Chi nhỏnh Hải Dương cần làm tốt cỏc giải phỏp sau: - Tăng cường cụng tỏc tuyờn truyền, hướng dẫn khỏch hàng khi mở tài khoản
và chuyển tiền và nhận tiền kiều hối, tiếp tục phỏt triển đại lý chi trả kiều hối đến cỏc QTDND cơ sở . Tại một số PGD chi trả kiều hối nhiều cần tập trung quảng bỏ tuyờn truyền dịch vụ đến với khỏch hàng. Đồng thời xõy dựng cơ cấu tiền ngoại tệ hợp lý để phục vụ khỏch hàng nhanh nhất, khụng để khỏch hàng phải chờ đợi mất thời gian.
- Cú chớnh sỏch ưu đói về phớ dịch vụ hoặc quà tặng cho đối tượng là khỏch hàng lớn, khỏch hàng tiềm năng, khỏch hàng truyền thống, cỏc khỏch hàng thường xuyờn giao dịch với số lượng nhiều trong những dịp đặc biệt như ngày lễ tết, nụ-en.
- Đối với cỏc khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiờn cứu hỡnh thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khỏch hàng.
- Trong cỏc dịp cao điểm vào Tết, Noel nờn tăng thờm thời gian phục vụ khỏch hàng nhằm đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng.
* Dịch vụ ngõn hàng điện tử: Dịch vụ ngõn hàng điện tử là dịch vụ cụng nghệ cao đũi hỏi đũi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết cỏc sử dụng cụng nghệ điện tử:
- Bước đầu triển khai dịch vụ ngõn hàng điện tử như Homebanking, Internetbanking, Mobilebanking... cho cỏc đối tượng khỏc nhau.
- Cú kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tỏc dịch vụ ngõn hàng điện tử cho cỏc nhõn viờn ngõn hàng để hướng dẫn khỏch hàng sử dụng.