1068 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt chi nhánh tam điệp luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI THỊ THU TRANG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TAM ĐIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÙI THỊ THU TRANG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TAM ĐIỆP Chuyên ngành: Tài - Ngân Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Quốc Khánh HÀ NỘI - 2018 hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng tạo điều kiện trang bị kiến thức, kỹ cho suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn tập thể Ban lãnh đạo, cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp tạo điều kiện giúp đỡ tơi tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu báo cáo phục vụ cho nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Phạm Quốc Khánh giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SÔ VẤN ĐỀ L Ý LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔ NG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 .Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.3 CÁC NHÂN T Ô ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHĐT .26 1.3.1 Các nhân tố bên 26 1.3.2 Các nhân tố bên 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA MỘT SÔ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV TAM ĐIỆP hàng 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Tam Điệp .40 Kết luận chương 43 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG N H NG ĐIỆN TỬ TẠI NG N H NG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ V PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 44 VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TAM ĐIỆP .44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp 44 2.1.2 Mơ hình tổ chức 45 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp giai đoạn 2015-2017 47 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Điệp .56 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Tam Điệp 57 2.3 .ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV TAM ĐIỆP 69 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Hạn chế 71 NAM - CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 77 3.1.1 .Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV Tam Điệp 77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tam PHÁTĐiệp TRIỂN VIỆT 78 NAM - CHI NHÁNH TAM ĐIỆP 79 3.2.1 Giải pháp tăng quy mô dịch vụ NHĐT 79 3.2.2 GiảiDANH pháp nâng MỤC cao TỪ chất VIẾT lượng TẮT dịch vụ Ngân hàng điện tử 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 3.2.4 .Nâng cao phát triển trình độ quản lý điều hành chi nhánh 85 3.2.5 .Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 85 3.2.6 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật chi nhánh 87 3.3 KIẾN NGHỊ 89 STT 3.3.1 Ký hiệu 89 Agribank BIDV BIDV Tam Điệp CNTT CTG T ~ 8^ ^ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 DNVVN DV DVNH GPbank ^KH KHCN LPB MB NHĐT NHNN NHTM TMCP TNHH Kiến nghị với Chính phủ Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triên Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triên Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện L iên Việt hàng thương mại cổ phần Quân đội Ngân Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phân Trách nhiệm hữu hạn 19 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam _Danh mục _ Trang Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp Bảng 2.2: Kết tín dụng năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ năm 2015-2017 Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp Bảng 2.4: Kết kinh doanh năm 2015- 2017 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp Bảng 2.5: Số lượng khách hàng BIDV Tam Điệp giai đoạn 2015 2017 Bảng 2.6: Số lượng thẻ, máy POS máy ATM BIDV Tam Điệp giai đoạn 2015 - 2017 _ Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ, giao dịch qua POS thu từ thẻ BIDV Tam Điệp giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.8: Số lượng máy POS, ATM NH trú đóng địa bàn thành phố Tam Điệp năm 2017 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB, tốn hóa đơn online BIDV Tam Điệp giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.10: Thu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tam Điệp giai đoạn 2015 - 2017 _ _ Bảng 2.11: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm Bảng 2.12: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch _ Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.14: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.1: Thị phần thu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng địa bàn thành phố Tam Điệp năm 2017 5 6 6 6 85 Thường xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán 3.2.4 Nâng cao phát triển trình độ quản lý điều hành chi nhánh Hiện tại, trình độ quản lý, điều hành ngân hàng đại, quản trị công nghệ BIDV Tam Điệp tồn số điểm hạn chế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT CN Để nâng cao trình độ quản lý, điều hành cán lãnh đạo, điều quan trọng phải bố trí nhân hợp lý, lựa chọn cán phù hợp với lực sở trường giữ chức vụ quản lý Đội ngũ lãnh đạo Chi nhánh phải chủ động hoàn thiện lực quản lý, nâng cao kiến thức hoạt động quản trị nhân sự, cán lãnh đạo Chi nhánh cần chủ động việc tham gia chương trình đào tạo quản lý cấp cao từ đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo, thông qua chương trình đào tạo BIDV Chủ thể quản trị, điều hành BIDV Tam Điệp người xác định mục tiêu phát triển chi nhánh thời kỳ đưa sách để cụ thể hóa mục tiêu đề Điều địi hỏi cán quản trị, điều hành phải tự nâng cao trình độ chun mơn lĩnh vực tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh, phải am hiểu pháp luật có lực tổ chức, quản lý Bên cạnh đó, hồn thiện đạo đức nghề nghiệp yếu tố thiếu cơng tác nâng cao trình độ quản lý điều hành cho cán quản lý CN CN cần tuyên truyền, bồi dưỡng, nâng cao trách nhiệm cán quán lý việc điều hành thực nghĩa vụ với CN, đảm bảo đặt lợi ích CN lên hàng đầu 3.2.5 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV Tam Điệp cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng 86 điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua giải pháp sau: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Chi nhánh cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thuơng hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ Việc tổ chức triển khai chuơng trình truyền thơng phải đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, chi nhánh cần lựa chọn phuơng thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tuợng khách hàng mục tiêu nhu chương trình khuyến mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, quảng cáo mạng xã hội hay quảng cáo thông qua báo giấy, báo mạng, đài phát thanh, truyền hình, phát tờ rơi Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy có hiệu Thứ năm, hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Thứ sáu, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp 87 cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời chi nhánh cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 3.2.6 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật chi nhánh Thực quy trình, quy chế BIDV đặt bước để phòng ngừa rủi ro, giúp chi nhánh tránh rủi ro pháp luật quy trình BIDV thường chặt chẽ dựa văn pháp quy nước thông lệ quốc tế Ngồi việc tn thủ nghiêm ngặt quy trình giúp giảm bớt sai sót tác nghiệp phần mềm máy tính Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm tra chéo phịng ban Rà sốt lại việc thực quy trình nội để chấn chỉnh, hồn thiện, bổ sung, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết hiệu công tác quản lý rủi ro, xây dựng văn hóa phịng ngừa rủi ro cho tồn thể nhân viên chi nhánh Phòng quản lý rủi ro cần theo dõi chặt chẽ giao dịch khách hàng, phát kịp thời giao dịch đáng ngờ để ngăn chặn kịp thời giao dịch gian lận Phòng quản lý rủi ro chi nhánh tập trung nhiều vào rủi ro tín dụng, chưa quan tâm đến rủi ro dịch vụ NHĐT Tổ điện toán cần theo dõi sát việc bảo đảm vận hành tốt cho hệ thống máy ATM, khắc phục kịp thời cố đường truyền khả chi nhánh, báo cáo lỗi hệ thống nằm khả chi nhánh Hội sở chính, thường xuyên nắm bắt cập nhật thay đổi 88 công nghệ để bảo đảm dịch vụ NHĐT thông suốt, tránh rủi ro hệ thống Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống máy ATM, máy móc thiết bị chi nhánh Việc quan trọng máy ATM CN hết hạn bảo hành để xảy cố máy thời gian khắc phục lâu điều ảnh huởng đến khả phục vụ máy chất luợng dịch vụ ngân hàng Do CN cần thực biện pháp nhu định kỳ tháng tháng kiểm tra máy CN phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm công nghệ thông tinh nắm bắt đuợc lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt Giao dịch viên cần tu vấn kỹ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ NHĐT để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin Khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng, cán Chi nhánh nên huớng dẫn khách hàng cách thao tác máy để giảm bớt ảnh huởng tình trạng bị lấy cắp thông tin thông qua thiết bị đọc thẻ giả Phối kết hợp với khách hàng để giúp NH phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thuờng Nâng cao nhận thức khách hàng tầm quan trọng bảo quản số PIN, tổ chức buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp thắc mắc sử dụng Tình trạng tội phạm cài đặt thiết bị chép thông tin thiết bị đọc thẻ (ATM, EDC) lấy thông tin khách hàng ngày nhiều Để hạn chế điều bắt buộc Chi nhánh phải lắp đặt camera giám sát điểm đặt máy ATM Phuơng tiện hỗ trợ đắc lực việc giải khiếu nại chủ thẻ nhu góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo Tổ chức kiểm tra máy ATM ngồi hành chính, đặc biệt 89 máy đặt ngồi trời, khơng có hệ thống buồng kính bảo vệ Giải pháp quan trọng cần đảm bảo hệ thống tin nhắn báo giao dịch điện thoại khách hàng liên tục đuợc cập nhật kịp thời không chậm trễ Đồng thời phận quản lý rủi ro cần rà soát hàng ngày giao dịch nghi ngờ giả mạo để cảnh báo cho khách hàng Ngoài ra, cần lắp đặt đồng hệ thống máy ATM có thiết bị đầu đọc cảnh báo thẻ giả Nâng cao chất luợng hệ thống ATM, giám sát kiểm tra thuờng xuyên máy ATM, kịp thời phát bất thuờng máy 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho BIDV nói riêng NH Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHĐT thời gian tới, Chính phủ cần: Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng: - Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động NH phải đuợc đổi theo huớng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ cho đời số DV NH với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cần có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội: - Chính phủ cần có sách cải thiện mơi truờng kinh doanh, kêu gọi đầu tu nâng cao khả cạnh tranh kinh tế Tiếp tục cải thiện thủ tục hành chính, bãi bỏ quy định cấp giấy phép, thủ tục không cần thiết hay không quán Tiếp tục cải thiện nâng cấp sở hạ tầng 90 nhằm thu hút đầu tu tư nhân Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại-cơ sở hạ tầng bưu viễn thơng: - Mặt cơng nghệ Việt Nam thấp so với nước khu vực giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ - Vì cơng nghệ thông tin phương tiện bản, tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc phủ sóng tối đa mạng điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa Bưu viễn thơng đóng vai trị quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng DV Ngoài ra, đầu tư sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng DV Internet nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bưu viễn thơng có tác động tới việc thiết kế cung ứng DV NHTM - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật thơng tin giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử Nâng cao lực quản trị: NH coi ngành chịu quản lý, giám sát chặt chẽ Chính phủ Vì vậy, Chính phủ cần quản trị hoạt động NHTM dựa số nguyên tắc kinh tế thị trường, vận hành phải theo thực tế kinh tế VN 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện qui định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng 91 Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi truờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo huớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, cần thuờng xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nuớc ngoài; Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử - Xây dựng văn huớng dẫn quy định họat động cung ứng dịch vụ NHĐT (thanh toán qua điện thoại, SMS, hay Internet) nhu điều kiện thực cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát luu trữ hồ sơ Xây dựng chế độ quản lý khai thác thơng tin đảm bảo nhanh, xác, an tồn - Tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH, sớm hồn thiện trung tâm chuyển mạch tài quốc gia để kết nối mạng luới toán ngân hàng NHNN cần đầu tu đồng cho việc đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống tốn NH bảo đảm an tồn, hiệu tin cậy, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên NH hệ thống toán nội NHTM theo huớng tự động hóa nhằm phát triển hệ thống toán điện tử phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Từ nâng cao tiện ích toán qua NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm khuyến khích KH cá nhân sử dụng dịch 92 vụ toán qua NH hạn chế sử dụng tiền mặt kinh tế - Hồn thiện hệ thống thơng tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động NHĐT NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng Cục thống kê xây dựng danh mục phân loại dịch vụ KH cá nhân theo chuẩn mực quốc tế mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ đầy đủ, thống loại hình dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao hiệu cơng tác phân tích, dự báo, quản trị, điều hành tốt 3.3.3 Kiến nghị BIDV - Tăng cường truyền thông Marketing, quảng bá hình ảnh BIDV, sản phẩm dịch vụ BIDV kênh thông tin đại chúng, buổi hội nghị khách hàng, hội chợ, tờ rơi để giới thiệu chi tiết cụ thể sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với công chúng Tăng cường chương trình khuyến với sách ưu đãi phí, giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu xây dựng biểu phí cạnh tranh để thu hút giữ chân khách hàng lâu dài Chia sẻ phí hợp lý chi nhánh Hội sở để tạo động lực phát triển dịch vụ bền vững - Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro: Trong kinh doanh Ngân hàng lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro vấn đề thách thức nhà quản trị Chính việc ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu kinh doanh BIDV thơng thường phải thông qua đánh giá lợi nhuận rủi ro Để chạy báo cáo phải thông qua nhiều phần mềm khác nhau, chương trình khác làm khó khăn làm báo cáo BIDV cần xây dựng chương trình có chức đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ để giúp cho việc hoạch 93 định kinh doanh cách kịp thời Ngoài ra, chương trình core BIDV chạy chậm quản lý danh mục nhiều hình khác làm cho người dùng khó việc tiếp cận sử dụng Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đáp ứng với nhu cầu kịp thời cho khách hàng đảm bảo việc cạnh tranh BIDV cần nghiên cứu đưa chương trình CORE đáp ứng kịp thời giai doạn - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: Chiến lược phát triển sản phẩm phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm, dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết BIDV cần chuẩn hố sản phẩm, dịch vụ cho nhóm khách hàng Phát triển sản phẩm cần kết hợp với công nghệ đại BIDV cần hướng thêm đến tầng lớp khách hàng trẻ tuổi, sinh viên, học sinh - Đa dạng hóa, hồn thiện nâng cấp tiện ích dịch vụ NHĐT Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối dịch vụ NHĐT mà BIDV phát triển, như: Internet banking, SMS banking, Call center theo hướng liên tục bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an tồn, phù hợp với khả quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng khác Việc phát triển thêm dịch vụ phải dựa vào xu phát triển, nhu cầu khách hàng nội lực BIDV, tránh đầu tư tràn lan, hiệu - Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực: cần tăng cường tuyên truyền, giáo dục để nâng cao nhận thức tính tất yếu điều kiện tồn cầu hóa hội nhập, phải tổ chức hoạt động theo thông lệ chuẩn mực quốc tế; sở đó, đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng mơ hình ngân 94 hàng bán lẻ, cách thức tổ chức hoạt động theo thông lệ quốc tế vấn đề liên quan đặt áp dụng vào BIDV Đồng thời cần phải tăng cuờng khóa đào tạo chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử (thơng qua hình thức nhu đào tạo tập trung, online ), đảm bảo cho nhân viên đuợc thơng qua khóa đào tạo liên quan, đuợc cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu huớng thị truờng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Kết luận chương Dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng tích cực việc tiếp cận, giữ chân khách hàng NHTM xu hội nhập tự hóa tài ngày sâu rộng Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thuơng mại uu vuợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tu Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thuơng mại cần có chiến luợc thích hợp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cách an toàn hiệu 95 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp BIDV với lợi lớn tài chính, uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử diện rộng Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Tam Điệp, từ đánh giá kết đạt được, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Tam Điệp Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phát triển dịch vụ BIDV Tam Điệp Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân BIDV Tam Điệp Trên toàn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chun mơn tính chất phức tạp vấn đề nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tam Điệp: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2015, 2016, 2017) Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài, L uận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đà Nang Phạm Đức Tài, 2014, “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tài chính, số 6, 7/2014 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Học viện Ngân hàng Trần Thị Thanh Thanh (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Thăng ong Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Đào L ê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, uận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nang 10.Peter Rose (2000), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 11.Tô Ngọc Hưng Nguyễn Kim Anh (2008), Giáo trình nghiệp vụ PHỤ LỤC Ngân hàng, Câukinh hỏi doanh điều tra, khảo sátNXB ý kiếnThống kháchkê.hàng dịch vụ ngân hàng điện 12.Nguyễn Minh Kiều (2008), trình nghiệp tử tạiGiáo BIDV Tam Điệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Anh/chị vui kê lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp 13.Tô Giáo trình tiềnsát tệ - Ngânchia hàng, NXB5 Dân Mức độKim đồngNgọc ý của(2012), anh/chị khảo thành mứctrí độ: Hưng đồng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, 14.Tơ □ HồnNgọc tồn khơng ý Q NXB KhơngThống đồng kê ý Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống 15.Tơ Q BìnhNgọc thường Q kê Đồng ý hội đồng nướcý Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật 16.Quốc Q Hồn tồn chức sát tín thơng dụng (Luật 47/2010/QH12), hiệu lực 01/01/2011 • tổKhảo tin cá số nhân 17.Hồng tố ảnh hưởng đến lực 1.1Giới tính Nguyên Khai (2013), “Các yếu Nam Nữ cạnhtuổi tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử”, đăng website: 1.2Nhóm Nhóm Tiện ích sản phẩm Thời gian trung bình xử www.sbv.gov.vn Trên 40 tuổi Dưới 30 Từ 30 - 35 Từ 36 - 40 18.Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), “Phát triển dịch vụ toán ngân Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay”, Tạp chí ngân hàng (số 19) hàng điện tử ngân hàng Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đa dạng phong phú _ Các dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin dịch vụ cung cấp cách công khai, dễ hiểu Các tiện ích dịch vụ phù hợp với chi phí sản phẩm Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng lý giao NH xử lý lỗi giao dịch từ dịch liên quan phía khách hàng cách nhanh đến sản phẩm chóng Thời gian khăc phục cô NH nhanh chóng _ Mức độ bảo mật ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking, ) ngân hàng tôt NH bảo mật thơng tin Tính an tồn dịch vụ KH giao dịch ngân hàng Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo điện tử mật ngân hàng BIDV CN Tam Điệp Phương thức cung cấp mật (OTP, token key.) NH đảm bảo tính bảo mật cao Nhóm Câu hỏi Mức độ hài lịng khách hàng Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV CN Tam Điệp cung cấp _ Bạn giới thiệu đến bạn bè, người Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thân dịch vụ NHĐT BIDV CN ngân tử ngân hàng Tamhàng Điệpđiện _ Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV CN Tam Điệp có lời chào mời từ ngân hàng khác _ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào công tác phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương lai ... triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Tam Điệp giai đoạn 2015-2017 - Đ? ?nh hướng kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Tam Điệp đến... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Tam Điệp nghiên cứu trước, khẳng đ? ?nh đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Tam Điệp? ?? phù... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG N H NG ĐIỆN TỬ TẠI NG N H NG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ V PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH TAM ĐIỆP 44 VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH TAM ĐIỆP .44 2.1.1 Quá trình