Hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi nhánh Quận 4 Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VĂN THỊ QUYÊN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG MẠI CỔ PH N PHƯ NG ĐÔNG CHI NHÁNH QUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VĂN THỊ QUYÊN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG MẠI CỔ PH N PHƯ NG ĐÔNG CHI NHÁNH QUẬN Chuyên ngành: Mã số: Tài Chính − Ngân Hàng 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS ĐỖ LINH HIỆP Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2020 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 201… i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, chƣa cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Mọi số liệu sử dụng luận văn thơng tin có thực ngân hàng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp.HCM, ngày … tháng …… năm 2020 Ngƣời cam đoan Văn Thị Quyên ii LỜI CÁM ƠN Luận văn kết trình cố gắng không ngừng thân đƣợc giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân Qua xin gửi lời cảm ơn tới ngƣời giúp đỡ thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo PGS,TS Đỗ Linh Hiệp trực tiếp tận tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới Lãnh đạo trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM, khoa sau đại học tồn thể thầy giáo tạo điều kiện cho tơi q trình học tập trƣờng nhƣ thời gian hoàn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Tơi xin chân thành cảm ơn anh chị OCB Chi nhánh Quận giúp đỡ thu thập số liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên tinh thần giúp tơi hồn thành tốt chƣơng trình học TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 Ngƣời thực Văn Thị Quyên iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn đƣợc thực nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi Nhánh Quận (OCB chi nhánh Quận 4) Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính Luận văn gồm ba phần: phần mở đầu, tổng quan vấn đề nghiên cứu; nội dung kết nghiên cứu Phần mở đầu giới thiệu nét cơng trình nghiên cứu, bao gồm: lý chọn đề tài, tính cấp thiết, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu đóng góp đề tài Trong phần mở đầu có tổng quan nghiên cứu, điểm lại thành hạn chế vài nghiên cứu mà tác giả trƣớc thực Chƣơng 1, tác giả trình bày sở lý luận vấn đề đƣợc nghiên cứu đề tài Chƣơng 2, trình bày thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng OCB Chi nhánh Quận giai đoạn 2015-2019 Từ đó, tác giả đánh giá kết OCB Chi nhánh Quận đạt đƣợc hoạt động dịch vụ phi tín dụng, đƣa hạn chế nguyên nhân Chƣơng 3, vào thực trạng tổng hợp số liệu từ kết đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ OCB Chi nhánh Quận 4, tác giả đƣa giải pháp cho OCB Chi nhánh Quận 4, khuyến nghị với Hội sở NHNN góp phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng iv ABSTRACT This study focuses on proposing solutions to improve the effectiveness of non-credit service activities at Orient Commercial Joint Stock Bank - District branch (OCB District branch) We collect and analyze data based on the qualitative methodology The thesis consists of three parts: (1) Introduction - an overview of research issues; (2) The main content of the study, and (3) Research results The introduction part provides information related the reasons for choosing research topic, the research objectives, the research subjects, the study scope, the research methodology, the contribution for academia and practitioners, and the limtation of the study as well Chapter presents the thoeretical background of this study Chapter provides content related to the the current status of non-credit service performance at OCB District branch for the period of 2015-2019 Basing on the collected data, the author assesses the effectiveness of non-credit service activities of this case study to figure our the weakness and its reasons In chapter 3, the author proposes the results of performance’s assessment of the case study which becomes the evidence for suggested solutions in the Chapter The author also have recommendations for the Head office and the State Bank of Vietnam to improve the effectiveness of non-credit services Keywords non-credit service activity, non-interest incom, profitability v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV ATM Cán nhân viên Hệ thống giao dịch tự động (Automatic teller machine) CTKM Chƣơng trình khuyến DV Dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TTKD CB Trung tâm kinh doanh Khối KHDN lớn TTKD SME Trung tâm kinh doanh Khối KHDN vừa nhỏ TTKD RB Trung tâm kinh doanh Khối KHCN NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng Thẻ TDQT Thẻ tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần OCB Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông HĐTG Hợp đồng tiền gửi vi MỤC LỤC MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Tính cấp thiết đề tài: MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2 3.1 Câu hỏi tổng quát: 3.2 Câu hỏi cụ thể: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu ngân hàng thƣơng mại: 1.1.2.1 Dịch vụ toán 1.1.2.2 Dịch vụ ngân quỹ 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ: 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: 1.1.2.6 Các dịch vụ khác: 9 10 11 11 12 12 vii 1.1.3 Vai trò dịch vụ phi tín dụng 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế 1.1.3.4 Đối với xã hội 1.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu dịch vụ phi tín dụng 13 13 13 14 14 14 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá tăng trƣởng quy mô cung cấp dịch vụ: 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng: 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu dịch vụ phi tín dụng 14 16 16 1.4 Khảo sát tìm hiểu kinh nghiệm việc nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng từ số ngân hàng nƣớc 20 1.4.1 Ngân hàng HSBC 1.4.2 Ngân hàng Shinhan 1.4.3 Ngân hàng CitiBank 1.4.4 Ngân hàng ANZ 1.5 Bài học cho ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Quận 4: 20 21 22 23 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG II 26 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG 26 CHI NHÁNH QUẬN GIAI ĐOẠN 2015 – 2019 26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Quận 26 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng 26 28 30 2.2.1 Doanh số phát triển dịch vụ phi tín dụng từ 2015 - 2019 31 2.2.2 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm 35 2.2.3 Tỷ trọng lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ phi tín dụng tổng lợi nhuận OCB chi nhánh Quận từ 2015 đến 2019 36 2.3 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Quận 38 2.3.1 Khái quát chƣơng trình khảo sát: 2.3.1.1 Đối tƣợng, phạm vi khảo sát: 2.3.1.2 Mục đích khảo sát: 2.3.1.3 Nội dung khảo sát: 2.3.2 Kết khảo sát 2.3.2.1 Kết chung 38 38 38 39 41 41 viii 2.3.2.2 Kết khảo sát chi tiết đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng OCB chi nhánh Quận 44 2.4 Đánh giá hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Quận giai đoạn 2015 – 2019 52 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân: 2.4.2.1 Về mặt chủ quan: 2.4.2.2 Về mặt khách quan: KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 53 53 55 56 CHƢƠNG III 57 GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐƠNG - CHI NHÁNH QUẬN 57 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Quận 57 3.1.1 Định hƣớng phát triển 57 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng 58 3.2 Giải pháp khuyến nghị góp phần nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Quận TP.HCM 60 3.2.1 Các giải pháp 60 3.2.1.1 Nâng cấp hệ thống máy ATM 60 3.2.1.2 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động phát hành thẻ 61 3.2.1.3 Gia tăng hoạt động mở tài khoản toán cung ứng gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có liên quan 61 3.2.1.4 Quan tâm thƣờng xun cơng tác hồn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng 62 3.2.1.5 Chú trọng hoạt động xử lý dịch vụ tƣ vấn trực tiếp với khách hàng 62 3.2.1.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 63 3.2.2 Một số khuyến nghị 64 3.2.2.1 Đối với Hội sở OCB 64 3.2.2.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO i 61 3.2.1.3 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động phát hành thẻ Cần thành lập phận kiểm soát sau để kiểm tra, giám sát chéo với phận kinh doanh nhằm thƣờng xun nhắc nhở, đơn đốc khách hàng kích hoạt thẻ sử dụng phát xử lý kịp thời trƣờng hợp mở thẻ khống, khách hàng khơng có nhu cầu thực gây lãng phí cho OCB 3.2.1.4 Gia tăng hoạt động mở tài khoản toán cung ứng gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có liên quan Có thể thấy rõ hoạt động khơng thể thiếu để gia tăng thêm lƣợng khách hàng giao dịch Chi nhánh việc mở tài khoản toán cho khách hàng Tài khoản tốn sở trực tiếp giúp gia tăng hoạt động dịch vụ phi tín dụng OCB Tuy nhiên hoạt động Chi nhánh thời gian qua bộc lộ hạn chế định, ảnh hƣởng tới kết hoạt động phi tín dụng Chi nhánh Để mở rộng hoạt động thời gian tới, Chi nhánh cần trọng tập trung giải số vấn đề chủ yếu sau đây: - Tăng cƣờng công tác tiếp thị khách hàng nhiều biện pháp nhƣ tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng thấy rõ lợi ích thân, việc mở tài khoản tham gia giao dịch toán Chi nhánh - Nghiên cứu áp dụng hình thức khuyến khích lợi ích vật chất khách hàng mới, nhằm gia tăng lƣợng khách hàng tham gia giao dịch Chi nhánh - Áp dụng hình thức khen thƣởng, kết hợp khuyến khích lợi ích vật chất phù hợp nhằm động viên nhân viên Chi nhánh có đóng góp tích cực, hoạt động thu hút thêm khách hàng tiềm Chi nhánh - Bồi dƣỡng kiến thức, nghiệp vụ, kinh nghiệm có liên quan cho đội ngũ nhân viên Chi nhánh trực tiếp tƣ vấn, làm công tác giao dịch khách hàng hoạt động mở tài khoản giao dịch toán qua ngân hàng Giải tốt hoạt động mở tài khoản toán gia tăng việc cung cấp gói dịch vụ ngân hàng có liên quan, góp phần tạo điều kiện trực tiếp nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh thời gian tới 62 3.2.1.5 Quan tâm thƣờng xun cơng tác hồn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng Đây đƣợc xem điều kiện bản, không liên quan tới việc trì khách hàng truyền thống, mà điều kiện quan trọng để lôi kéo thêm khách hàng tiềm đến tham gia giao dịch Chi nhánh Cùng với xu phát triển khoa học, kỹ thuật nói chung, dịch vụ ngân hàng phi tín dụng đƣợc vận dụng Chi nhánh cần đƣợc thƣờng xuyên theo dõi nghiên cứu cải tiến, đổi để hoàn thiện thêm Đồng thời Chi nhánh cần theo dõi, cập nhật thông tin thƣờng xuyên để có hội nghiên cứu áp dụng sản phẩm dịch vụ mới; tạo điều kiện tăng thêm nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng, tăng khả cạnh tranh hoạt động kinh doanh Để thực tốt vấn đề này, Chi nhánh cần nghiên cứu thành lập phận (Tổ) chuyên trách, bao gồm số cán ngân hàng có kinh nghiệm, chuyên sâu kỹ thuật nghiệp vụ ngân hàng đại, có nhiệm vụ thƣờng xuyên theo dõi, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới, cập nhật kinh nghiệm ngân hàng khác, đƣa đề xuất phù hợp với điều kiện sở vật chất, kỹ thuật cơng nghệ trình độ chun mơn, để vận dụng cách hiệu Chi nhánh Việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ cung ứng cho khách hàng đƣợc triển khai thƣờng xuyên, với chất lƣợng tốt góp phần tăng thêm hài lịng khách hàng, lơi kéo thêm khách hàng tiềm năng, tạo thêm dịch vụ cung ứng sở gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng cho Chi nhánh 3.2.1.6 Chú trọng hoạt động xử lý dịch vụ tƣ vấn trực tiếp với khách hàng Trong giao dịch với Chi nhánh nói chung đặc biệt giao dịch phi tín dụng, vấn đề vƣớng mắc xẩy khách hàng Chi nhánh, đƣợc nhân viên Chi nhánh có trình độ chun mơn nghiệp vụ vững, có phong cách giao tiếp tốt tham gia xử lý trực tiếp nhanh chóng hiệu quả, tránh đƣợc hiểu lầm khơng đáng có, góp phần gia tăng hài lịng khách hàng với Chi nhánh Trên sở đó, mặt giữ chân khách hàng cũ tiếp tục tham gia 63 giao dịch phi tín dụng với Chi nhánh, mặt khác thu hút thêm khách hàng tham gia giao dịch Một vấn đề có liên quan, tránh làm thời gian tạo công giao dịch, việc sớm khắc phục tình trạng thiếu khoa học, việc thực xếp thứ tự thời gian giao dịch khách hàng Chi nhánh cần trang bị máy bấm số thứ tự khách hàng tham gia giao dịch; đảm bảo thứ tự thời gian loại giao dịch cách công bằng, khoa học Cần xem xét nghiêm túc, xử lý khiếu nại khách hàng với Chi nhánh cách cơng bằng, xác, kịp thời, nhanh chóng Điều tạo điều kiện để tăng uy tín cho Chi nhánh, giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm cách hiệu 3.2.1.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực a Nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ: - Chi nhánh cần chuẩn hóa trình độ ngoại ngữ trình độ tin học cán theo chuẩn quốc tế Từ đó, cán có đủ tảng kiến thức để d dàng tiếp nhận thay đổi cơng nghệ mới, thích ứng thƣờng xun kỹ thuật cơng nghệ ngân hàng có đổi mới, nâng cấp corebanking - Chi nhánh cần thƣờng xuyên tổ chức đợt tập huấn, đào tạo để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cán ngân hàng, nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng hạn chế rủi ro q trình tác nghiệp Bên cạnh đó, cán cần tăng cƣờng rèn luyện kỹ giao tiếp, tác phong giao dịch, cách xử lý tình - Chi nhánh cần theo dõi bố trí xếp lại đội ngũ cán hợp lý, ƣu tiên cán giỏi nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao, tác phong giao dịch tốt cho vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng - Chi nhánh cần phải tổ chức lớp kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ bán chéo sản phẩm nhƣ khách hàng gửi tiết kiệm kết hợp mở thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm đƣợc giảm giá mua bảo hiểm, hầu hết cán 64 đƣợc đào tạo chuyên ngành tài – ngân hàng, kỹ marketing yếu, chƣa phát huy hết lực vốn có - Liên tục đổi phƣơng pháp đào tạo đào tạo lại mang tính thực tế, thƣờng xuyên tổ chức khảo sát đánh giá chất lƣợng cán để xác định mục tiêu nhu cầu đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh tƣơng ứng cho cán Có sách ƣu đãi, khuyến khích cán tự học tập nâng cao trình độ chun mơn, đặc biệt phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao Để phát triển dịch vụ phi tín dụng đại cần phải có cán cung cấp dịch vụ có trình độ hiểu biết làm chủ cơng nghệ Đối với vị trí làm việc ngân hàng cần yêu cầu riêng biệt, ví dụ nhƣ Đối với dịch vụ toán quốc tế cần có cán chuyên sâu nghiệp vụ, am hiểu luật pháp thông lệ quốc tế để cung cấp dịch vụ tƣ vấn hiệu giảm thiểu rủi ro b Nâng cao nhận thức: Hoạt động ngân hàng lĩnh vực dịch vụ nên công tác phát triển chăm sóc khách hàng có vai trị vơ quan trọng Mỗi cán ngân hàng Chi nhánh cần phải nhận thức đƣợc điều Song song nhận thức việc phải am hiểu thực sản phẩm, dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp thị trƣờng, biết đƣợc tầm quan trọng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng Cán ngân hàng phải có đồn kết đồng lòng để thực nhiệm vụ kinh doanh chung mà Chi nhánh đề 3.2.2 Một số khuyến nghị 3.2.2.1 Đối với Hội sở OCB Yếu tố sản phẩm, dịch vụ phí dịch vụ hai yếu tố có ảnh hƣởng lớn đến hài lịng khách hàng, đồng thời liên quan trực tiếp tới hiệu hoạt động phi tín dụng NHTM Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ biểu phí khơng nằm định chi nhánh Chính thế, chi nhánh kiến nghị với phịng ban chun mơn Hội sở - Tuyển dụng bố trí số lượng nhân phù hợp với quy mô đơn vị kinh doanh hệ thống OCB: Rà sốt lại quy mơ khảo sát lại lƣợng giao dịch đơn vị kinh doanh OCB để tuyển dụng bố trí thêm giao dịch viên điểm giao dịch phù hợp nhằm đảm bảo đủ nhân phục 65 vụ giao dịch với khách hàng, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng - Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có, phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có đƣợc xem điều kiện để giữ đƣợc khách hàng truyền thống Đối với loại sản phẩm này, OCB cần đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ, Dịch vụ e-banking cần đƣợc đảm bảo tín hiệu đƣờng truyền Đồng thời tập trung nghiên cứu phát triển đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ có hàm lƣợng tri thức cơng nghệ cao, phù hợp với xu hƣớng cách mạng 4.0, số ngân hàng triển khai cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng hợp kênh đem đến nhiều ƣu việt dịch vụ ngân hàng điện tử thông thƣờng - Ban hành biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh: Trong q trình đƣa biểu phí chung, cần phải gửi dự thảo đến tất chi nhánh, xem xét kiến nghị từ chi nhánh nghiên cứu tình hình thực tế, mức độ cạnh tranh với NHTM khác để đƣa biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh cao - Khai thác tối đa dịch vụ phi tín dụng từ dịch vụ tín dụng: Các dịch vụ ngân hàng thƣờng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tiền đề, sở cho phát triển dịch vụ khác ngƣợc lại Để khai thác mối quan hệ dịch vụ, Chi nhánh cần có giải pháp thích hợp OCB cần hồn thiện mở rộng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đẩy đủ nhu cầu có tính logic khách hàng Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng việc ƣu đãi mức phí, ví dụ nhƣ khách hàng vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp hơn, kèm với sản phẩm nhƣ bảo hiểm tiền vay, SMS nhắc nợ, ebanking phục vụ việc giao dịch, bù lại việc thu phí dịch vụ khác Nhƣ vậy, ngân hàng đảm bảo lợi nhuận đồng thời phát triển dịch vụ phi tín dụng - Khơng ngừng nâng cao trình độ cơng nghệ: Thƣờng xun có kế hoạch kiểm tra bảo trì hệ thống khung thời gian thích hợp ngày để đảm bảo ổn định, hết quản trị rủi ro, chống tin tặc Nâng cấp kho liệu 66 đáp ứng yêu cầu tăng trƣởng hoạt động kinh doanh, giải pháp nghiệp vụ phục vụ khách hàng, giải pháp hỗ trợ đa kênh, hoàn thiện cấu trúc an ninh, quy trình nghiệp vụ cơng nghệ thông tin cấu tổ chức công nghệ thơng tin phù hợp Ngồi đại hóa kịp thời để hỗ trợ công tác giao dịch, phát triển sản phẩm mới, kết nối khách hàng, quản trị hệ thống, giảm thời gian giao dịch, nâng cao suất lao động 3.2.2.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc  Hồn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân  Hạn chế giao dịch tốn liên ngân hàng phạm vi thời hạn tốn, NHNN cần có nghiên cứu việc thiết lập lại phạm vi toán thời gian toán hệ thống Nâng cao lực cán công nhân viên nhƣ đại hoá hệ thống toán liên ngân hàng, mở rộng hoạt động dịch vụ toán  Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Chính phủ 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng khái quát xu hƣớng phát triển chung dịch vụ phi tín dụng, nhƣ định hƣớng mục tiêu phát triển OCB chi nhánh Quận giai đoạn 2020-2025 Từ hạn chế nguyên nhân dẫn đến việc sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng chi nhánh chƣa phát triển, tác giả đƣa giải pháp giúp hoàn thiện từ sản phẩm, dịch vụ đến hệ thống cung cấp dịch vụ đến khách hàng chi nhánh Đƣa kiến nghị giải pháp mà OCB chi nhánh Quận làm đƣợc phải kiến nghị đến OCB Hội sở để có hƣớng giải tập trung Đồng thời đƣa kiến nghị đến NHNN Chính phủ để tạo mơi trƣờng kinh tế xã hội cạnh tranh công nhƣ môi trƣờng pháp luật đầy đủ 68 KẾT LUẬN Hoạt động DV phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng ngày cao bảng cân đối nhƣ báo cáo thu nhập ngân hàng thƣơng mại Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, việc nghiên cứu nâng cao hiệu DV phi tín dụng trở nên quan trọng khơng với OCB nói chung mà cịn OCB chi nhánh Quận nói riêng để từ đƣa định hƣớng phù hợp cho việc phát triển mảng lĩnh vực Với nghiên cứu việc nâng cao hiệu DVPTD OCB chi nhánh Quận đƣợc lựa chọn, Luận án đạt đƣợc kết sau: Thứ nhất: Tác giả hệ thống hoá cách cụ thể hơn, đầy đủ vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nhƣ: Khái niệm, đặc điểm, tiêu chí đánh giá Thứ hai: Dựa sở lý luận hiệu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, tác giả phân tích, đánh giá hiệu dịch vụ phi tín dụng OCB chi nhánh Quận Tác giả sử dụng phƣơng pháp khảo sát với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN KHDN nhằm thu thập đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Quận Việc khảo sát đánh giá đƣợc thực khoảng thời gian để tránh độ lệch câu trả lời Từ đánh giá dựa báo báo ngân hàng nhƣ từ việc sâu vào khảo sát, tác giả đƣợc kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân Thứ ba: Từ kết đạt đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân, tác giả đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng cho ngân hàng, kiến nghị Chính phủ, NHNN Tuy vậy, thân Luận án số hạn chế nhƣ: - Số liệu khảo sát chƣa thể bao trùm toàn khách hàng OCB chi nhánh Quận mà dừng lại 150 mẫu khảo sát nên khả đƣa kết luận chƣa thể xác tuyệt đối - Thời gian khảo sát đánh giá di n giai đoạn định (cụ thể năm 2019) 69 Điều mở hƣớng cho nghiên cứu sau thân tác giả để có nhìn tồn diện nâng cao hiệu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng đƣa giải pháp có tính ứng dụng cao 70 PHỤ LỤC Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Quận trân trọng cảm ơn Qu khách tin tƣởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ch ng Để nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Qu khách vui l ng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ OCB A/ Thông tin Quý khách h ng Độ tuổi c Từ 18 - 25 tuổi c Từ 26-35 tuổi c Từ 46-55 tuổi c Trên 55 tuổi Giới tính c Nam c Nữ Trình độ học vấn c Nguy n Ngọc Lý, Nguy n Thị Thúy Linh 2017, “Về định lựa chọn ngân hàng thƣơng mại KHCN”, Tạp chí Tài ngày 17 tháng 09, truy cập Nguy n Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân 2015, “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng KHCN TP.HCM”, Tạp chí Ngân hàng, Số 14 – Tháng 7/2015 Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân 10 Phạm Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội ii 11 Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy 2012, “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Phát triển & Hội nhập, Số (16) – Tháng 9,10/2012 12 Đinh Thị Thanh Tâm (2011), Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Đại học kinh tế TPHCM 13 Hoàng Tuấn Linh (2010), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Việt Nam Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2015 15 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016 16 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2017 17 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2018 18 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2019 19 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2015), Cân đối tài khoản chi tiết 2015 20 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2016), Cân đối tài khoản chi tiết 2016 21 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2017), Cân đối tài khoản chi tiết 2017 22 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2018), Cân đối tài khoản chi tiết 2018 23 Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi Nhánh Quận TP.HCM (2019), Cân đối tài khoản chi tiết 2019 ... HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ phi tín dụng chủ yếu ngân hàng thƣơng mại: 1.1.2.1 Dịch vụ. .. 38 39 41 41 viii 2.3.2.2 Kết khảo sát chi tiết đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng OCB chi nhánh Quận 44 2 .4 Đánh giá hiệu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Quận giai... Phƣơng Đông - Chi nhánh Quận 9 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm Hoạt động ngân hàng hoạt