1066 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP việt nam thịnh vượng luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THỊ TÚ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN VIỆT NAM ••• LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2020 U ∣i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THỊ TÚ ANH PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ KIM HẢO Hà Nội, 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan nội dung luận văn này, toàn tác giả nghiên cứu hoàn thành chưa sử dụng mục đích khác: Phần tham khảo nguồn tài liệu có nguồn gốc tin cậy trích dẫn cách rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm tính trung thực lời cam đoan Hà Nội, ngày 28 tháng 08 năm 2020 Tác giả Phùng Thị Tú Anh 11 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.2 Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Khái niệm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử .16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá pháttriển Dịch vụNgân hàngđiện tử 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởngđến pháttriển củadịchvụ ngân hàng điện tử 20 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố bên 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Thế giới học cho NHTM Việt Nam 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Thế giới .23 1.4.2 .Bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 .Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 30 iii ιv 2.3.2 Hạn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT chế phân tích nguyên nhân 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 59 3.1 Thời thách thức VPBank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới 59 3.1.1 Thời 59 3.1.2 Thách thức 60 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 63 3.2.1 Đ ịnh hướng phát triển chung Hoạt động Kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 63 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 64 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 66 3.3.1 Đ a dạng hóa kênh giao dịch, phát triển sản phẩm 67 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 67 3.3.3 Phát triển đầu tư vào công nghệ 68 3.3.4 Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro 69 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 70 3.3.6 Đ ẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ, truyền thông thương hiệu 71 3.4 Kiến nghị .72 3.4.1 Kiến nghị quan quản lý 72 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 Tên viết tắt Diễn giải AI Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần D ầu tư Phát triển Việt Nam _ CAR Tỷ lệ an toàn vốn (Capital adequacy ratio) CDM Máy nộp tiền tự động (Cash deposit Machine) CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 CNTT Công nghệ thông tin E - Banking Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) IDG Tập đoàn liệu quốc tế KYC LOS Cơ sở liệu định danh khách hàng (Know Your Customer) _ Hệ thống phần mềm khởi tạo, phê duyệt quản lý cấp tín dụng _ NHDT Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại OCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương D ông POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) ROA Tỷ suất sinh lời tài sản ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Techcombank Là mơ hình phân tích dựa yếu tố: Đ iểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức _ Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Kỹvthuơng Việt Nam TMCP Thuơng mại cổ phần TPBank Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Tiên Phong Vietcombank Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Ngoại Thuơng VPBank Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vuợng SWOT vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng tiền gửi khách hàng giai đoạn 2015 - 2019 32 Biểu đồ 2.2: Du nợ cấp tín dụng giai đoạn 2015 - 2019 33 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2015 - 2019 34 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập hoạt động giai đoạn 2015 - 2019 34 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận truớc thuế giai đoạn 2015 - 2019 35 Biểu đồ 2.6: Hệ số an toàn vốn giai đoạn 2015 - 2019 36 Biểu đồ 2.7: Chỉ số sinh lời giai đoạn 2015 - 2019 36 Biểu đồ 2.8: Thu nhập từ dịch vụ e-banking giai đoạn 2015-2019 43 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ e-banking tổng thu nhập hoạt động giai đoạn 2015-2019 44 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ giao dịch qua kênh e-banking giai đoạn 2015-2019 45 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đặc điểm đối tuợng nghiên cứu 46 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ thời gian sử dụng Khách hàng dịch vụ e-banking VPBank 47 Biểu đồ 2.13: Biểu đồ nguồn nhận biết thông tin 47 Biểu đồ 2.14: Đ ánh giá dịch vụ khách hàng 48 69 nghệ thông tin cần phải theo kịp xu phát triển sở hạ tầng công nghệ Đ ầu tư vào hệ thống cơng nghệ: Tuy q trình phức tạp tốn chi phí, việc đầu tư vào công nghệ thông tin xu tất yếu thị trường muốn tồn phát triển VPBank cần phải: - Đ ầu tư vào công nghệ đảm bảo yếu tố bảo mật an tồn liệu từ cơng nghệ tiên tiến, việc đánh cắp thông tin, lừa đảo ngày phổ biến VPBank xây dựng Trung tâm dự phòng nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh thực liên tục, không bị gián đoạn, ngăn ngừa hạn chế rủi ro hoạt động ứng dụng CNTT - VPBank cần xem xét xây dựng kế hoạch ngân sách, cần cắt giảm chi phí khơng thực cần thiết để dành nguồn lực cho đầu tư cơng nghệ Cần xác định chi phí đầu tư rõ ràng, xứng đáng, đơi với kì vọng doanh thu tiềm tương lai - Hợp tác đầu tư với đối tác công ty công nghệ cơng ty tài Fintech nhằm tạo sản phẩm đa dạng Bên cạnh đó, việc hợp tác cịn giúp VPBank hạn chế đối thủ cạnh tranh tiềm năng, cơng ty công nghệ này, không hợp tác với NHTM họ tự đầu tư nghiên cứu ứng dụng số hóa tích hợp sản phẩm tài chính/thanh tốn, tương tự cơng ty cơng nghệ giới 3.3.4 Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro VPBank cần phải xây dựng hệ thống quản lý rủi ro liên quan đến dịch vụ 70 Cần xây dựng hệ thống quy trình an ninh bảo mật nội chặt chẽ tránh tình trạng nhân viên làm lộ thông tin khách hàng 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Một giá trị cốt lõi VPBank phát triển nguời nguời nhân tố vơ quan trọng đóng góp nhiều thành cơng cho ngân hàng Vì vậy, VPBank cần hoạt động đào tạo, thu hút nhân tài, số biện pháp sử dụng: - Xây dựng lộ trình đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao chất luợng tu vấn khách hàng, nghiên cứu chuông trình dài hạn sản phẩm dịch vụ hiệu cho nhân viên - Đ ánh giá thái độ phục vụ nhân viên thông qua hệ thống điểm tu vấn khách hàng, chất luợng phục vụ khách hàng nhằm nâng cao ý thức nhân viên việc phục vụ khách hàng - Đua sách luông thuởng phù hợp với lực nhân viên - Đ ối với nguồn nhân chất luợng cao: thuê chuyên gia nuớc Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu lao động nhân viên hiệu nhằm nâng cao suất lao động Cải thiện thời gian xử lý chất luợng xử lý công việc hai yếu tố vô quan trọng việc đánh giá lực nhân viên Các dự án phát triển quy trình quản lý nhân trọng điểm triển khai thành công thời gian qua giúp VPBank tối uu đuợc quy trình, thủ tục, giảm thiểu chi phí hành nhu khoản chi phí khác Thơng qua dự án này, cán nhân viên có lộ trình phát triển nghề nghiệp nhằm phấn đầu mục tiêu tốt hôn tạo động lực phát triển cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức hoạt động nhu ILEAD nhằm tìm kiếm kịp thời nhà lãnh đạo tng lai có tố chất nhu hoài bão dám nghĩ, dám làm Ngồi ra, cơng tác tuyển dụng đơn giản hóa, tập trung theo tính chun mơn nghiệp vụ Song song với đó, nhân viên cần chủ động việc xây dựng kế hoạch phát triển công việc 71 hoạt động theo nhóm nhằm phát huy mạnh cán nhân viên Chương trình nâng cao kỹ lãnh đạo quản lý cho cán quản lý trọng đến đơn vị kinh doanh nhằm nâng cao lực lãnh đạp đào tạo lực lượng kế thừa vững mạnh cho tổ chức 3.3.6 Đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ, truyền thông thương hiệu Nâng cao hiệu truyền thông khách hàng, đối tác cộng đồng Là ngân hàng bán lẻ, VPBank cần phải tăng cường biện pháp như: tăng cường hoạt động Marketing, tổ chức hội thảo trực tuyến thảo luận vấn đề kinh tế, buổi giải đáp thắc mắc người dùng trực tuyến nhằm tiếp cận người dùng Internet đặc biệt trang Facebook Hiện nay, trang Facebook VPBank có tương tác tăng lên đáng kể, số fanpage ngân hàng yêu thích Việt Nam Lượng tương tác (u thích, chia sẻ, bình luận) ln đạt mức cao thể gắn bó người dùng với thương hiệu VPBank Với nỗ lực kể VPBank trở thành thương hiệu chia sẻ nhiều số ngân hàng TMCP tư nhân với gần 83.000 lượt thảo luận mạng xã hội Tuy nhiên, với mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu, VPBank cần có biện pháp Marketing phù hợp để thu hút thêm bạn trẻ tương tác Các chương trình quảng cáo cần rõ ràng để khách hàng hiểu hết tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, qua tận dụng khách hàng nhằm bán chéo sản phẩm khác Truyền thông tới cán nhân viên Các kênh truyền thông nội VPBank tiếp tục khai thác hiệu Các ấn phẩm định kì Bản tin giấy Thịnh Vượng tiếng Việt & tiếng Anh chương trình VPBankzone liên tục tiến nội dung hình thức, đơng đảo bạn đọc đón nhận Fanpage Facebook dành riêng cho cán nhân viên trở thành kênh thông tin, chia sẻ hữu ích Bên cạnh đó, hệ thống poster nội bộ, hình máy tính làm việc nhân viên, hình LCD sảnh chờ thàng máy hay chương trình phát nội “Thay lời muốn nói” phát huy tối đa công dụng, khiến cho thông điệp truyền 72 nhận Mỗi nhân viên Ngân hàng cần ý thức thân “Đ ại sứ truyền thông”, thơng qua chia sẻ thơng tin hữu ích ngân hàng cho người thân bạn bè, tận dụng khách hàng sẵn có nhằm xây dựng lượng khách hàng trung thành 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị quan quản lý Ban hành văn nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHĐT vào khuôn khổ pháp lý Môi trường pháp lý làm tảng cho phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, việc phát triển dịch vụ NHĐ T nói riêng Chính phủ phải nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ, tích cực hồn thiện hệ thống luật, chế sách liên quan đến hoạt động toán điện tử Đ ơn giản hóa quy trình, thủ tục, tạo điều kiện cho Ngân hàng có mơi trường pháp lý ổn định Nhanh chóng xây dựng phủ điện tử, nhằm tối giản hóa quy trình, giúp cho q trình tốn liên quan đến Chính phủ qua hệ thống ngân hàng thông suốt đạt hiệu Hỗ trợ Ngân hàng hoạt động bưu hoạt động ngân hàng chiếm chi phí cao, qua giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, Chính phủ cần phải có giải pháp thiết thực nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng việc bảo mật thông tin tránh rủi ro giao dịch Đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ, phát triển công nghệ Với phát triển mạnh mẽ CNTT nay, việc đầu tư vào công nghệ điều cần thiết riêng ngành ngân hàng mà chiến lược cho toàn kinh tế Vì vậy, Nhà nước cần trọng đầu tư vào công nghệ nhằm thúc đẩy phát triển nhanh chóng theo xu thế giới tránh sau thời đại Đ ẩy mạnh chuyển giao công nghệ đại từ nước phát triển tạo tiền đề vững cho ngân hàng có lợi công nghệ Đối với dịch vụ NHĐ T, Nhà nước cần có giải pháp khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng đầu tư trang bị công nghệ phục vụ tính ngân hàng điện tử Tạo môi trường phát triển kinh tế ổn định, vững mạnh 73 Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng bền vững không phát triển cho hệ thống ngân hàng mà phát triển cho tồn xã hội Kinh tế xã hội có ổn định Việc phát triển loại hình dịch vụ khơng nằm ngồi phát triển đất nước Đầu tư cho hệ thống giáo dục, an sinh xã hội Đ tạo người yếu tố vô quan trọng thời đại, chiến lược phát triển chung quốc gia Vì vậy, để có đội ngũ trình độ cao, thích ứng với phát triển nhân loại, đặc biệt phát triển mạnh mẽ công nghệ thơng tin cần có giải pháp mang tính hệ thống từ Nhà nước Đ ội ngũ sinh viên trường Đ ại học lực lượng đông đảo phát triển tương lai đất nước, đội ngũ tiềm năng, có trình đô, sức sáng tạo học hỏi kinh nghiệm nhanh chóng Do vây, giáo dục Việt Nam cần có chương trình đạo tạo thường xuyên, liên lục, chương trình nghiên cứu khoa học, ứng dụng cơng nghệ thông tin vào sống Nhà nước cần hỗ trợ mặt: sách thuế, luật pháp để NHTM có nhiều điều kiện phát triển, mở nhiều hội hợp tác với nước để nâng cao trình độ nguồn nhân lực, trình độ cơng nghệ, giúp ngân hàng đinh hướng tốt giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHĐ T Có phối hợp chặt chẽ với quan cơng an cơng tác phịng chống tội phạm, tin tặc cơng đảm bảo tính bảo mật hoạt động dịch vụ NH T 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi hoạt động toán điện tử NHNN cần ban hành văn bản, sách hướng dẫn việc thực thi hoạt động toán điện tử, đặc biệt phương thức định danh khách hàng Cần có văn quy định chặt chẽ hoạt động tốn trực tuyến Cần nhanh chóng sửa đổi, bổ sung văn khơng cịn phù hợp tránh tình trạng ngân hàng gặp khó khăn việc thực thi NHNN cần hoạch định chiến lược đắn, định hướng cho phát triển NHTM hoạt động đầu tư hoạt động kinh doanh tránh lãng phí nguồn lực, sai quy định Xây dựng quy chế 74 thu phí dịch vụ có tính cạnh tranh cao cho NHTM tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn Ngân hàng phục vụ họ cách hiệu Xây dựng hệ thống thơng tin an tồn, hiệu Nhu tình trạng nay, vấn đề an ninh mạng bảo mật thông tin vấn đề đuợc quan tâm khách hàng nhu ngân hàng Đ ây vấn đề khó khăn mà Ngân hàng ln coi trọng Các loại hình tốn Ngân hàng ngày đa dạng, tiềm ẩn nhiều rủi ro nhu hoạt động toán mua sắm trực tuyến Khi khách hàng tốn làm lộ thông tin khách hàng đối tuợng xâm nhập đuờng truyền internet để đánh cắp thông tin Nhu vây, để đảm bảo an tồn thơng tin, thực tốn trực tuyến qua ngân hàng cần có sách bảo mật, đồng sử dụng cơng cụ có độ an tồn bảo mật cao Nhu phân tích, vấn đề an ninh mạng vấn đề đuợc nhiều ngân hàng quan tâm liên quan trực tiếp khách hàng sử dụng Vậy đâu giải pháp cho ngân hàng nhằm giải mối quan tâm khách hàng nhu NHNN cần tăng cuờng công tác tra, giám sát ngân hàng việc thực thi sách, quy trình phịng chống rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh đuợc an toàn lành mạnh Ngân hàng nhà nuớc cần có biện pháp khuyến khích Ngân hàng đầu tu vào hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng số hóa Việc phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin tác động lớn đến hoạt động ngân hàng Sự cạnh tranh Ngân hàng nuớc ngồi họ có dịch vụ ngân hàng đại rào cản lớn Ngân hàng Việt Nam không đồng phát triển công nghệ thông tin 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 diễn manh mẽ nay, sư phát triển ngân hàng khơng nằm ngồi xu phát triển kinh tế toàn giới Việc phát triển đem lại nhiều hội thách thức ngành ngân hàng Sự đánh đổi u cầu đổi cơng nghệ chi phí hai yếu tố vơ khó khăn ngân hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank cần có giải pháp nhằm tận dụng hội để khắc phục hạn chế Bên cạnh đó, hỗ trợ Chính phủ Ngân hàng nhà nước điều không phần quan Những văn pháp lý điều chỉnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần hoàn thiện nhằm củng cố cho phát triển đạt hiệu an toàn cao 76 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam khơng cịn mẻ, năm 2004 với dịch vụ sơ khai Sau gần 25 năm phát triển đến có tăng trưởng đánh kể Với lợi ích mang lại, phát triển khơng nằm ngồi xu phát triển công nghệ thông tin Trên sở lí luận thực tiễn, vận dụng phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐ T VPBank, qua giải nội dung sau Một là, hệ thống hóa lý luận khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử Các tiêu chí để đánh giá phát triển ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học mang lại cho Việt Nam tận dụng hội, khắc phục điểm yếu tồn Hai là, qua việc thống kê, đánh giá phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động phát triển ngân hàng điện tử VPBank hiên đưa hạn chế tồn tại, nguyên nhân tồn làm sở để tìm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Ba là, từ nhận định, đánh giá thực trạng hoạt động VPBank, định hướng hoạt động VPBank giai đoạn tới, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu việc phát triển dịch vụ NH T Đ ề tài đề cập vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp phát triển ngân hàng điện tử, nhiên có sư hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu Luận văn khơng tránh khỏi nhiều hạn chế thiếu sót, vậy, tác giả mong muốn nhận động viên đóng góp thầy bạn làm cho đề tài ngày hoàn thiện 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt David Cox (1997), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội tr.335 Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển công nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số (12-2016) Đ ỗ Ngọc Quyên (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP VPBank - Chi nhánh Đà Nằng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đ ại học Đ Nằng, Đ Nang Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đ ại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Phan Yến Phương (2016), “Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng toán thời kỳ hội nhập kinh tế”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, Số 16 (457) Nguyễn Thị Quy (2008 ), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế Quốc tế”, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội 78 12 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2019), Báo cáo thường niên 2019, Hà Nội 13 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2015, Hà Nội 14 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2016), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2016, Hà Nội 15 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2017), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2017, Hà Nội 16 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2018), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2018, Hà Nội 17 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2019), Báo cáo chuyển dịch kênh năm 2019, Hà Nội 18 Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo thường niên VPBank 2015, Hà Nội 19 Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM 20 Phạm Tiến Đ ạt Lưu Ánh Nguyệt (2019), “Ngân hàng số - Triển vọng phát triển tương lai”, Tạp chí ngân hàng, số (2+3/2019) 21 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ Đ ại học Ngoại Thương, Hà Nội 22 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội 79 II Tài liệu Tiếng Anh Caruana, A and Pitt, L (1997) INTQUAL—An Internal Measure of Service Quality and the Link between Service Quality and Business Performance European Journal of Marketing, 31, 604-616 Robinson, S 1999 “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements” Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing III Nguồn Internet hllps:www.vpbank.com.vn http://www.zbook.vn/default.aspx http://www.techcombank.com.vn/ 81 80 Nội dung Hoàn toàn hài Hài lịng Bình Chưa hài Hồn tồn thường lịng khơng hài _l Dưới 10 triệu đồng/thángPHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT lòng lòng -J Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng Xin chào Quý khách! _l Trên 20 triệu đồng/tháng Tôi học viên Trường Hoc viện Ngân hàng, thực số nghiên Quý khách giao dịch với VPBank thời gian? * cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử _l Dưới năm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) với mục đích phục vụ nghiên _l Từ năm đến năm cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Rất mong Quý khách dành chút thời _l Từ năm đến 10 năm gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý trả lời _l Trên 10 năm hay sai Chúng xin cam đoan thông tin từ Quý khách hoàn Quý khách biết đến E-Banking VPBank qua nguồn * tồn giữ bí mật Mọi ý kiến đóng góp Quý khách bí mật _l Tivi, báo đài, internet phục vụ cho công tác nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân _l Băng rôn Quảng cáo tình Quý khách, —I Nhân viên Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! _l Bạn bè, người thân A Một số thông tin khách hàng Trong ứng dụng E-banking, quý khách thường xuyên sử dụng ứng dụng Giới tính Quý Khách ? _l Nam J Nữ _l Internet Banking Độ tuổi Quý khách? _l Mobile Banking _l Dưới 20 tuổi _l SMS Banking _l Từ 20 tuổi đến 30 tuổi _l Bank Plus -J Từ 30 tuổi đến 40 tuổi B Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân _l Từ 40 tuổi đến 50 tuổi hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) _l Từ 50 tuổi trở lên Trường Quý khách sử dụng dịch*vụ E-banking VPBankhợp cung cấp, Quýđã khách đánhcác giásản nhưphẩm, nào? Trình độ học vấn? _l Phổ thông Đ ại học —I Sau đại học —I Khác Thu nhập hàng tháng Quý khách? Tiền gửi, tiết kiệm F F F F F F F F F F online Dịch vụ thẻ Tín dụng (vay) r r r online r Dịch vụ chuyển 82 r r r r r r Hài lịng Bình Chưa hài Hồn tồn thường lịng khơng hài tiền Nội dung Hồn tồn hài lịng lịng Thủ tục đăng kí r r r r r đơn giản, nhanh chóng Q khách vui lịng đánh giá chất lượng dịch vụ giao dịch qua Thời gian xử lý kênh E-Banking VPBank? * r r r r r r r r □ r r r r □ r I r r I r □ □ r □ r Mức phí giao dịch 1“ □ □ □ □ Sản phẩm dịch vụ I r r I r giao dịch nhanh, xác Giao dịch an tồn, bảo mật cao Giao diện dễ sử dụng hiệu Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, ) Sự phản ứng Ngân hàng xảy cố đa dạng, Có nhiều sách ưu đãi chương trình dịch vụ chăm sóc 83 khách hàng Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank? _l Sẽ tiếp tục sử dụng _l Không sử dụng Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank cho người khác? _l Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đối tác, _l Không giới thiệu C Ý KIẾN KHÁC Quý khách mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ Ebanking? CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! ... HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TH? ?NH VƯỢNG (VPBANK) 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Th? ?nh Vượng (VPBank) 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Th? ?nh Vượng. .. chiến lược sách kinh tế, Có vấn đề thuộc l? ?nh vực kinh tế có ? ?nh hưởng hoạt động phát triển dịch vụ NH? ? T: - Giai đoạn phát triển kinh tế: Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế, chu kì kinh tế ? ?nh hưởng lớn... 1.3.2 Các nh? ?n tố bên 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Thế giới học cho NHTM Việt Nam 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM Thế