Hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực thi trong hoạt động thanh toán điện tử. NHNN cần ban hành các văn bản, chính sách hướng dẫn việc thực thi trong hoạt động thanh toán điện tử, đặc biệt là trong phương thức định danh khách hàng. Cần có những văn bản quy định chặt chẽ trong hoạt động thanh toán trực tuyến. Cần nhanh chóng sửa đổi, bổ sung các văn bản không còn phù hợp tránh tình trạng các ngân hàng gặp khó khăn trong việc thực thi. NHNN cần hoạch định chiến lược đúng đắn, định hướng cho sự phát triển của các NHTM trong hoạt động đầu tư và hoạt động kinh doanh tránh sự lãng phí nguồn lực, sai quy định. Xây dựng quy chế về
thu phí dịch vụ có tính cạnh tranh cao cho các NHTM tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn Ngân hàng phục vụ họ một cách hiệu quả.
Xây dựng một hệ thống thông tin an toàn, hiệu quả. Nhu tình trạng hiện nay, vấn đề an ninh mạng và bảo mật thông tin luôn là vấn đề đuợc quan tâm của khách hàng cũng nhu ngân hàng. Đ ây cũng là một vấn đề khó khăn mà Ngân hàng luôn coi trọng. Các loại hình thanh toán tại Ngân hàng ngày càng đa dạng, vì vậy tiềm ẩn nhiều rủi ro nhu các hoạt động thanh toán mua sắm trực tuyến. Khi khách hàng thanh toán có thể làm lộ thông tin khách hàng do các đối tuợng xâm nhập trên đuờng truyền internet để đánh cắp thông tin. Nhu vây, để đảm bảo an toàn thông tin, khi thực hiện thanh toán trực tuyến qua ngân hàng cần có những chính sách bảo mật, đồng bộ và sử dụng các công cụ có độ an toàn bảo mật cao
Nhu trên đã phân tích, vấn đề an ninh mạng luôn là vấn đề đuợc nhiều ngân hàng quan tâm do nó liên quan trực tiếp đối với khách hàng sử dụng. Vậy đâu là giải pháp cho các ngân hàng nhằm giải quyết mối quan tâm của khách hàng nhu hiện nay. NHNN cần tăng cuờng công tác thanh tra, giám sát ngân hàng trong việc thực thi các chính sách, quy trình phòng chống rủi ro để đảm bảo các hoạt động kinh doanh đuợc an toàn và lành mạnh.
Ngân hàng nhà nuớc cần có các biện pháp khuyến khích các Ngân hàng đầu tu vào hoạt động dịch vụ, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng số hóa. Việc phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay cũng tác động rất lớn đến hoạt động của ngân hàng. Sự cạnh tranh của các Ngân hàng nuớc ngoài khi họ có các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng là rào cản lớn nếu các Ngân hàng tại Việt Nam không đồng bộ trong sự phát triển của công nghệ thông tin.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong thời đại cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra manh mẽ như hiện nay, sư phát triển của các ngân hàng không nằm ngoài xu thế phát triển kinh tế trên toàn thế giới. Việc phát triển này đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với ngành ngân hàng. Sự đánh đổi giữa yêu cầu đổi mới công nghệ và chi phí là hai yếu tố vô cùng khó khăn đối với các ngân hàng. Vì vậy, để phát triển được các dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank cần có những giải pháp nhằm tận dụng các cơ hội mới để khắc phục các hạn chế. Bên cạnh đó, sự hỗ trợ của Chính phủ cũng như Ngân hàng nhà nước là điều không kém phần quan trong. Những văn bản pháp lý điều chỉnh các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần hoàn thiện hơn nhằm củng cố cho sự phát triển đạt hiệu quả và an toàn cao nhất.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam không còn là mới mẻ, bắt đầu từ năm 2004 với các dịch vụ còn sơ khai. Sau gần 25 năm phát triển đến hiện tại đã có sự tăng trưởng đánh kể. Với những lợi ích của nó mang lại, sự phát triển này không nằm ngoài xu thế phát triển của công nghệ thông tin như hiện nay.
Trên cơ sở lí luận thực tiễn, vận dụng các phương pháp nghiên cứu nhằm phân tích đánh giá thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐ T tại VPBank, qua đó đã giải quyết các nội dung như sau
Một là, hệ thống hóa lý luận khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện
tử. Các tiêu chí để đánh giá được sự phát triển ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển này. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới hiện nay và bài học mang lại cho Việt Nam tận dụng cơ hội, khắc phục các điểm yếu còn tồn tại hiện nay.
Hai là, qua việc thống kê, đánh giá và phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh nói chung và hoạt động phát triển ngân hàng điện tử tại VPBank hiên nay đã đưa ra được những hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại đó làm cơ sở để tìm những giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế này.
Ba là, từ những nhận định, đánh giá về thực trạng hoạt động của VPBank,
định hướng hoạt động của VPBank giai đoạn tới, luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ NH T.
Đ ề tài đã đề cập các vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, tuy nhiên do có sư hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu. Luận văn không tránh khỏi nhiều hạn chế và thiếu sót, do vậy, tác giả mong muốn nhận được sự động viên và đóng góp của các thầy cô và các bạn làm cho đề tài ngày càng hoàn thiện.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu Tiếng Việt
1. David Cox (1997), “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại”, Nxb Chính trị quốc gia, Hà
Nội tr.335.
2. Dương Hồng Phương (2016), “Xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở
Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số (12-2016)
3. Đ ỗ Ngọc Quyên (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank - Chi nhánh Đà Nằng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh,
Đ ại
học Đ à Nằng, Đ à Nang
4. Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Luận văn
thạc sĩ kinh tế, Đ ại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
6. Nguyễn Phan Yến Phương (2016), “Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng thanh
toán trong thời kỳ hội nhập kinh tế”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, Số 16
(457)
7. Nguyễn Thị Quy (2008 ), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các Ngân
hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế”, Trường đại
12. Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2019), Báo cáo thường
niên 2019, Hà Nội
13. Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo chuyển
dịch kênh năm 2015, Hà Nội
14. Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2016), Báo cáo chuyển
dịch kênh năm 2016, Hà Nội
15. Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2017), Báo cáo chuyển
dịch kênh năm 2017, Hà Nội
16. Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2018), Báo cáo chuyển
dịch kênh năm 2018, Hà Nội
17. Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2019), Báo cáo chuyển
dịch kênh năm 2019, Hà Nội
18. Ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2015), Báo cáo thường
niên VPBank 2015, Hà Nội
19. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Tp HCM.
20. Phạm Tiến Đ ạt và Lưu Ánh Nguyệt (2019), “Ngân hàng số - Triển vọng và phát
triển trong tương lai”, Tạp chí ngân hàng, số (2+3/2019)
21. Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ Đ ại học Ngoại Thương, Hà Nội.
II. Tài liệu Tiếng Anh
1. Caruana, A. and Pitt, L. (1997) INTQUAL—An Internal Measure of Service Quality and the Link between Service Quality and Business Performance. European Journal of Marketing, 31, 604-616.
2. Robinson, S. 1999. “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”. Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32.
3. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing.
III. Nguồn Internet
1. hllps:www.vpbank.com.vn
2. http://www.zbook.vn/default.aspx
toàn hài lòng
thường lòng không hài
lòng PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Quý khách!
Tôi là học viên Trường Hoc viện Ngân hàng, tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) với mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Rất mong Quý khách dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ Quý khách hoàn toàn được giữ bí mật. Mọi ý kiến đóng góp của Quý khách đều được bí mật và chỉ phục vụ cho công tác nghiên cứu. Chúng tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của Quý khách,
Xin chân thành cảm ơn!
A. Một số thông tin khách hàng 1. Giới tính Quý Khách ?
_l Nam
J Nữ
2. Độ tuổi của Quý khách?
_l Dưới 20 tuổi
_l Từ 20 tuổi đến dưới 30 tuổi
-J Từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi _l Từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi _l Từ 50 tuổi trở lên
3. Trình độ học vấn?
_l Phổ thông Đ ại học —I Sau đại học
—I Khác
4. Thu nhập hàng tháng của Quý khách?
_l Dưới 10 triệu đồng/tháng
-J Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng _l Trên 20 triệu đồng/tháng
5. Quý khách đã giao dịch với VPBank trong thời gian? *
_l Dưới 1 năm
_l Từ 1 năm đến 5 năm
_l Từ 5 năm đến 10 năm
_l Trên 10 năm
6. Quý khách biết đến E-Banking VPBank qua những nguồn nào *
_l Tivi, báo đài, internet _l Băng rôn Quảng cáo —I Nhân viên Ngân hàng _l Bạn bè, người thân
7. Trong các ứng dụng E-banking, quý khách thường xuyên sử dụng ứng dụng nào nhất _l Internet Banking _l Mobile Banking _l SMS Banking _l Bank Plus
B. Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
Dịch vụ chuyển tiền
r r r r r
Nội dung Hoàn
toàn hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Thủ tục đăng kí đơn giản, nhanh chóng r r r r r Thời gian xử lý giao dịch nhanh, chính xác r r r r r Giao dịch an toàn, bảo mật cao r r r □ r Giao diện dễ sử dụng và hiệu quả r r r □ r Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center,...) I r r I r Sự phản ứng của Ngân hàng khi xảy ra sự cố □ □ r □ r Mức phí giao dịch 1“ □ □ □ □ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, Có nhiều chính sách ưu đãi I r r I r 82
2. Quý khách vui lòng đánh giá về chất lượng dịch vụ khi giao dịch qua kênh E-Banking tại VPBank? *
khách hàng
3. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VPBank?
_l Sẽ tiếp tục sử dụng _l Không sử dụng
4. Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank cho những người khác?
_l Sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, đối tác,... _l Không giới thiệu
C. Ý KIẾN KHÁC
Quý khách mong muốn được cải thiện chất lượng dịch vụ nào của E- banking?