1.2.1. Khái niệm phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Theo quan niệm thông thường “Phát triển” được hiểu là sự biến đổi cả về số lượng và chất lượng mang ý nghĩa tích cực. Trong nền kinh tế ngày nay, phát triển là sự gia tăng về số lượng, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng một thành tố. Phát triển bao hàm cả sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng. Đ ối với các dịch vụ ngân hàng nói chung, phát triển được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ
ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô và chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo David Cox (1997), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ”
Như vậy có thể định nghĩa: —Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc các
NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường ứng dụng số hóa điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại'
1.2.2. Tiêu chí đánh giá phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
dịch vụ ngân hàng có thể sao chép được cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ ngân hàng. Vì vậy, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐ T là điều quan trọng đối với ngân hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Ngân hàng phải thường xuyên đánh giá mức sinh lời của từng danh mục, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới nhằm loại bỏ những dịch vụ không hiệu quả, đưa ra các dịch vụ có hiệu quả và tiềm năng phát triển. Các biện pháp có thể sử dụng:
Hoàn thiện các dịch vụ hiện tại: hoàn thiện về quy trình, thao tác sử dụng nhằm đơn giản hóa và tiết kiệm thời gian sử dụng.
Phát triển dịch vụ mới là hình thành ý tưởng mới, nghiên cứu, sàng lọc và cung ứng ra thị trường. Phát triển dịch vụ mới là quá trình phức tạp đòi hỏi chi phí nghiên cứu, thực hiện lớn và cần có thời gian thử nghiệm. Đ ây là một trong các nội dung chiến lược quan trọng của các ngân hàng. Việc đẩy mạnh tung ra thị trường các dịch vụ mới cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại, đội ngũ chuyên gia bán hàng, marketing hiệu quả.
1.2.2.2. Tăng quy mô
Một trong những tiêu chí đánh giá tăng quy mô phát triển dịch vụ NHĐ T là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐ T và gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ của một khách hàng.
Trước hết, ngân hàng phải thực hiện chiến lược mở rộng thị trường để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một số nhằm giải pháp tăng quy mô: với chiến lược marketing phù hợp, hấp dẫn, như miễn phí sử dụng dịch vụ tại một thời điểm để thu hút khách hàng, thao tác sử dụng đơn giản, có hướng dẫn rõ ràng, cụ thể khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, tìm ra các giá trị tăng thêm của dịch vụ NHĐ T nhằm gia tăng số lần sử dụng dịch vụ này của mỗi khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày nay, việc áp dụng chiến lược mở rộng thị trường là chiến lược quan trọng của mỗi ngân hàng, vì mở rộng thị trường giúp ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động dịch vụ với khách hàng tiện lợi hơn và tăng số lượng khách hàng sử dụng cho ngân hàng.
Kết quả của quá trình tăng quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở các tiêu chí sau:
• Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT:
Lượng khách hàng giao dịch là tiêu chí quan trọng của một ngân hàng. Một ngân hàng uy tín sẽ có lượng khách hàng sử dụng lớn. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐ T càng lớn càng giúp cho ngân hàng có được một lượng vốn khổng lồ luân chuyển vốn được nhanh chóng và hiệu quả, đóng góp lợi nhuận dịch vụ ngân hàng thông qua việc thu phí dịch vụ.
• Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT:
Sự trung thành của khách hàng thể hiện qua tần suất sử dụng dịch vụ NHĐ T đối với ngân hàng. Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐ T là ngân hàng bằng những biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng, điều đó còn phụ thuộc chất lượng của dịch vụ NHĐ T của mỗi ngân hàng.
• Tăng giá trị của một lần giao dịch, tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tăng giá trị của một lần giao dịch làm cho doanh số giao dịch NHĐT tăng lên. Thông qua đó làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ, dòng tiền sẽ được luân chuyển thường xuyên hơn, thu nhập từ phí dịch vụ tăng lên và chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện. Một trong các chiến lược của ngân hàng hiện nay là đẩy mạnh thu nhập từ dịch vụ, thì việc gia tăng doanh số giao dịch NHĐ T cần được quan tâm và chú trọng.
• Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ NHĐ T được tính trên cơ sở:
Tổng tiền phí dịch vụ NHĐT = 2(Số lượng giao dịch x phí giao dịch trên một lần giao dịch)
Thu nhập từ dịch vụ NHĐ T là tổng số tiền thu được từ các khoản lãi hoặc khoản phí thông qua việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử là một cấu phần quan trọng trong thu nhập từ các hoạt động dịch vụ, đây là một trong những khoản phí mà ngân hàng luôn hướng tới do có tính rủi ro thấp. Ngoài ra, thu nhập từ phí phản ánh kết quả của quá trình cung ứng dịch vụ đối với khách hàng, phản ánh được quá trình triển khai có hiệu
quả hay không? Khách hàng có hài lòng với dịch vụ không? Thông qua đó kết quả quá trình cung ứng dịch vụ này cũng phản ánh năng lực quản lý, hiệu quả của các chiến luợc mà đội ngũ lãnh đạo của ngân hàng đó huớng tới.
1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
a. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chất luợng là nhân tố vô cùng quan trọng khi đánh giá việc cung cấp dịch vụ có hiệu quả hay không. Chất luợng dịch vụ sẽ đuợc thể hiện qua việc trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ đó. Chất luợng dịch vụ NHĐ T còn đuợc đánh giá thông qua sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Khách hàng có thể đánh giá chất luợng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm chính dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, cách thức xử lý của ngân hàng khi có sự cố xảy ra. Vì vậy, một dịch vụ mà không đảm bảo về chất luợng thì không đuợc xem là thành công và cần phải thay đổi. Bên cạnh việc gia tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ thì việc nâng cao chất luợng dịch vụ là yếu tố đóng vai trò quan trọng, giúp ngân hàng có thể nâng cao uy tín, hình ảnh của mình trên thị truờng. Bên cạnh đó, chất luợng dịch vụ tốt cũng đóng góp thu nhập vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Các tiêu chí đánh giá chất luợng dịch vụ NHĐ T:
- Hiệu quả: Đạt đuợc mục đích khi sử dụng dịch vụ qua những giao dịch. - Tin cậy: Thông tin xử lý chính xác, có thể tin tuởng đuợc khi sử dụng dịch
vụ.
- Phản ứng và xử lý tình huống: thể hiện ở việc ngân hàng phản ứng kịp thời khi có sự cố xảy ra và chịu trách nhiệm cho các sự cố đó.
- Bảo mật thông tin: độ an toàn cao, không bị rủi ro về lộ thông tin khách hàng.
b. Quản lý rủi ro
Dịch vụ NHĐ T hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin. Do đó, những rủi ro liên quan đến hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ ảnh huởng rất lớn đến việc cung cấp dịch vụ.
• Rủi ro trong quá trình hoạt động:
Trong quá trình hoạt động, các rủi ro có thể xảy ra nhu đuờng truyền có vấn đề, các rủi ro bất khả kháng,.. Vì vậy, việc quản lý rủi ro hoạt động cần đuợc chú
trọng thông qua các dự báo khách hàng sử dụng dịch vụ, nhằm nâng cao chất lượng không để bị nghẽn mạng khi sử dụng dịch vụ.
• Rủi ro bảo mật và an toàn
Rủi ro bảo mật và an toàn trong giao dịch ngân hàng là vấn đề vô cùng quan trọng của các Ngân hàng. Một số rủi ro về bảo mật như: thất thoát dữ liệu khách hàng do mối đe dọa bên ngoài tấn công hệ thống của ngân hàng, rủi ro do trộm cắp, cướp ngân hàng,.. Đ ể đảm bảo quá trình hoạt động được diễn ra an toàn và hiệu quả, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống cảnh báo rủi ro chặt chẽ, nâng cấp các phần mềm chống thất thoát dữ liệu và có độ bảo mật cao,..
Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐ T một cách hiệu quả và bền vững thì các Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc kiểm soát những rủi ro có thể xảy ra đối với Ngân hàng mình.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàngđiện tử điện tử
1.3.1. Các nhân tố bên trong
• Nguồn nhân lực, Con người đóng vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển của mỗi ngân hàng, qua đó quyết định sự thành công trong việc thúc
đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐ T. Vì con người cung cấp chiến lược phát triển
dịch vụ để hoạch định mục tiêu, phân tích bối cảnh môi trường, lựa chọn,
thực hiện
và kiểm tra các chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng và cũng là người
thực hiện chúng. Bên cạnh đó, yếu tố con người còn góp phần lớn vào chất lượng
dịch vụ của ngân hàng. Một dịch vụ có thành công hay không phụ thuộc vào cách
thức phục vụ, chăm sóc khách hàng, các giải quyết các tình huống phát sinh
điều kiện thuận lợi giúp nâng cao chất luợng dịch vụ của ngân hàng thông qua lợi ích là giảm thiểu chi phí và thời gian giao dịch cho ngân hàng, Bên cạnh đó, công nghệ thông tin còn giúp cho ngân hàng tăng khả năng kiểm soát đối với dịch vụ NHĐ T thông qua việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng thông minh hơn, nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đ ây là cơ hội để các ngân hàng thực hiện “đi tắt”, “đón đầu” trong phát triển dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vuơn lên chiếm lĩnh thị truờng.
Tuy vậy, đây cũng là một thách thức không nhỏ, có tác động lớn tới việc phát triển dịch vụ NHĐ T. Bởi vì, cơ sở hạ tầng hiện đại đòi hỏi cần đầu tu chi phí lớn, phải có đội ngũ chuyên gia có trình độ cao, phù hợp với yêu cầu để làm chủ đuợc công nghệ hiện đại ấy. Đồng thời cũng yêu cầu khách hàng phải có đủ những hiểu biết cần thiết để sử dụng một cách tiện ích những phuơng thức giao dịch hiện đại.
• Nguồn lực tài chính, Hoạt động thanh toán điện tử còn nhiều khó khăn do hạn chế về nguồn lực tài chính. Vì vậy, việc đầu tu vào các dịch vụ liên quan đến
công nghệ cần có nguồn vốn lớn và thời gian thu hồi vốn lâu. Một ngân hàng có
tiềm lực về tài chính lớn thì sẽ có đuợc nguồn vốn đầu tu lớn vào CNTT hiện đại,
qua đó góp phần vào sự thành công của dịch vụ NH T.
• Quản lý rủi ro trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử gắn liền với yếu tố công nghệ. Vì vậy, việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử cần song song việc xây dựng hệ thống quản trị rủi ro
nhằm tránh thất thoát dữ liệu trong quá trình cung cấp dịch vụ, bảo mật an toàn
thông tin,... Các ngân hàng hiện nay đã có những hành động nhất định trong việc
quyết định phần lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng và từ đó có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ phát triển NHĐ T.
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
Các nhân tố của môi trường bên ngoài có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ nền kinh tế, tính hệ thống của ngân hàng, xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể một số nhân tố cơ bản của môi trường bên ngoài như sau:
• Môi trường chính trị, pháp luật, là nhân tố đóng vai trò quan trọng, có sức ảnh hưởng lớn đến các hoạt động của kinh tế - xã hội và từ đó ảnh hưởng tới
sự phát
triển dịch vụ NHĐ T. Các dịch vụ NHĐ T chỉ được sử dụng chỉ khi có sự
công nhận
của các cơ quan quản lý nhà nước thông qua các chính sách. Một số yếu tố thuộc
môi trường chính trị, pháp luật như: Sự ổn định của hệ thống chính trị, Hệ thống
luật pháp nói chung và các luật liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử,..có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động phát triển dịch vụ NHĐ T.
• Môi trường kinh tế, là nhân tố then chốt quyết định trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Một số yếu tố có thể tác động đến việc cung
ứng dịch vụ NHĐ T tại các ngân hàng như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, chu kì kinh
tế, mức sống của dân cư, các chiến lược chính sách kinh tế,.. Có 4 vấn đề cơ bản
nhất thuộc lĩnh vực kinh tế có ảnh hưởng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐ T:
- Giai đoạn phát triển kinh tế: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, chu kì của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến các chủ thể như khách hàng, các đối tác,...tác
• Các yếu tố văn hoá, xã hội, Thói quen dùng tiền mặt của dân cư ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ Ngân hàng điện tử. Bởi lẽ, khi thói quen này vẫn
còn tồn
tại thì ngân hàng khó có thể đẩy mạnh dịch vụ này. Ngoài ra, còn một số nhân tố
ảnh hưởng như: Mức sống của dân cư, Phong cách sống, cơ cấu dân cư (trẻ
hóa hay
già hóa),..có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Yếu tố văn hóa hóa - xã hội ngày càng góp phần quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ nói chung do việc quảng bá thương hiệu thông qua các hoạt động văn hóa - xã hội ngày càng phổ biến. Hiện nay, nhiều ngân hàng tận dụng sự ủng hộ của cộng đồng như đóng góp ủng hộ hay từ thiện. Từ đó đưa ra giải pháp và hướng
cộng đồng cùng tham gia giải quyết và từ đó tạo ra thành công cho riêng cho mình. • Môi trường công nghệ, Trong cuộc CMCN 4.0 hiện nay, CNTT là nhân tố
vô cùng quan trọng đối với hoạt động phát triển dịch vụ NHĐ T. Các yếu tố công
nghệ như: sự phát triển của công nghệ từng giai đoạn, bản quyền công nghệ,