1034 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh phúc luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHÙNG THỊ HƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương Hà Nội - năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thùy Duong thầy cô khoa Sau Đại học truờng Học Viện Ngân Hàng tận tình huớng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh chị cán phịng ban Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc giúp thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn Dù cố gắng nhung thời gian hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy, giáo, bạn học viên đóng góp ý kiến để nội dung luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2019 Học viên thực Phùng Thị Hương Lan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung, liệu thông tin trung thực, xác xuất phát từ số liệu thực tế đơn vị công tác Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2019 Học viên thực Phùng Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP TƯ nghiệm VÀ PHÁT VIỆT - CHI VĨNH 1.3.1.ĐẦUKinh phát TRIỂN triển dịch vụ NAM ngân hàng bánNHÁNH lẻ số NHTM địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 31 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 41 2.2.1 Đặ c thù hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 43 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN DANH MỤCTRIỂN TỪ VIẾT TẮT LẺ CỦA BIDV VÀ BIDV VĨNH PHÚC TRONG THỜI GIAN TỚI 86 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian tới 86 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc thời gian tới 87 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC .88 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 89 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể mảng dịch vụ 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .95 nghị với Chính phủ Chữ viết tắt 3.3.1 Kiến Nguyên văn ^DV Dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM BIDV HĐV Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cô phân Đâu tư Phát triển Việt Nam Huy động vốn ^TD Tín dụng WU Western Union NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT NHNN Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng nhà nước PGD Phịng giao dịch LNTT Lợi nhuận trước thuế ^Cκ Cuối kỳ ĐK Đâu kỳ BQ “SL Bình quân Số lượng TĐ Lao động DVR Dịch vụ ròng TNR DPRR Thu nhập rịng Dự phịng rủi ro TCKT Tơ chức kinh tế ĐCTC Định chế tài TSĐB Tài sản đảm bảo ^BL Bán lẻ KKH Khơng kỳ hạn CKH SXKD Có kỳ hạn Sản xuât kinh doanh GTCG Giấy tờ có giá TDH KHQT Trung dài hạn Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết KHPT Khách hàng phổ thông KV Khu vực ^HT Hệ thông QLKH Quản lý khách hàng QTTD GDKH Quản trị tín dụng Giao dịch khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp 95 ưu đãi từ chi nhánh để gia tăng sức cạnh tranh, lôi kéo khách hàng mới, tiềm Hai là, Khơi thông mối quan hệ với showroom ô tô địa bàn, tạo nguồn khách hàng thường xuyên, ổn định cho chi nhánh Để phát triển mảng cho vay mua ô tô r ất tiềm địa bàn việc tạo mối quan hệ với showroom ô tô r ất cần thiết cần có vào kiên trì từ Ban lãnh đạo phòng chức liên quan Ba là, Duy trì gia tăng chênh lệch Nim tín dụng bán lẻ Trước hết cần tận dụng tối đa chương trình, gói tín dụng ưu đãi BIDV để có lãi suất cạnh tranh cho khách hàng hưởng giá vốn tốt từ BIDV Bên cạnh đó, cán QLKH cần nắm vững sản phẩm chế vốn BIDV cho loại kỳ hạn để sẵn sàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm, lãi suất kỳ hạn phù hợp đồng thời đảm bảo chênh lệch Nim tốt cho chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Trong thời gian qua, BIDV Vĩnh Phúc cố gắng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt thành cơng định, điển hình năm sau ln có tăng trưởng so với năm trước Trong thời gian tới, để đảm bảo giải pháp đưa có hiệu mang tính khả thi cần phải có tác động nhiều mặt tới hoạt động ngân hàng Qua trình hoạt động kinh doanh chi nhánh từ thành lập đến nay, tác giả có số kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần giữ ổn định môi trường kinh tế - xã hội Một môi trường kinh tế - xã hội ổn định tạo môi trường kinh doanh tốt, lành mạnh, an toàn cho ngân hàng, tạo niềm tin cho dân 96 chúng, từ khuyến khích sản xuất kinh doanh phát triển Chính Phủ cần ổn định môi truờng vĩ mô kinh tế, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, thực sách kích cầu đầu tu tiêu dùng Chính việc Nhà nuớc tạo mơi truờng kinh tế trị xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cu, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng dân chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hố dịch vụ tiêu dùng Hơn nữa, việc có đuợc môi truờng ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hố dịch vụ tiêu dùng dân cu Đó điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng Thứ hai, Chính phủ cần có sách để thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Truớc hết biện pháp nhu quy định chi trả luơng cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, đối tuợng huởng luơng từ ngân sách, sau cần mở rộng đến thành phần kinh tế khác kinh tế Ngồi ra, Chính phủ cần có chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tuơng tự nhu uu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận tốn thẻ Thứ ba, Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt đuợc tiêu đặt ra, với tiến trình tự hóa thuơng mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đuợc đổi theo huớng quốc tế hóa Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển với hàng loạt sản phẩm tảng công nghệ đại với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần đuợc ban hành kịp 97 thời có điều chỉnh phù hợp Thứ tư, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh cải cách thủ tục hành quan, ban ngành để tạo điều kiện cho thành phần kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng đuợc hỗ trợ phát triển, thuận lợi thủ tục với quan hành nghiệp liên quan 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật NHNN cần phải ban hành văn huớng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Các văn ngân hàng hoạt động tín dụng bán lẻ NHNN cần có phối hợp, kết hợp với Bộ, ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng, vay vốn sản xuất kinh doanh để ban hành thông tu liên Bộ, ngành hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển, thêm vào phối hợp sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh nhu luật đất đai, luật dân Co nhu tránh đuợc khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện mơi truờng pháp lý Thứ hai, NHNN cần đẩy nhanh tiến độ đại hoá hệ thống ngân hàng, nghiệp vụ tốn tự động qua ngân hàng, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời, xác Đồng thời cần phát triển hệ thống thơng tin ngân hàng để ngân hàng trao đổi với thông tin khách hàng, đặc biệt hệ thống thơng tin tín dụng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu kinh doanh Thứ ba, NHNN cần tăng cuờng vai trò kiểm tra giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm hoạt động ngân hàng, tạo mơi truờng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM Thứ tư, NHNN cần thông báo phân tích dự báo diễn biến 98 thị trường tín dụng thời kỳ cho NHTM sở gắn kết biến số kinh tế vĩ mơ thơng qua mơ hình định tính định lượng phù hợp Thơng qua cung cấp đánh giá dự báo vĩ mô diễn biến tiền tệ, tín dụng để NHTM có sở tham khảo cách tin cậy hoạch định chiến lược phát triển NHNN cần đưa khung lãi suất huy động cho vay hợp lý Tuỳ theo kinh tế thời kỳ, tuỳ theo nhu cầu đầu tư, tiêu dùng xã hội mà khung lãi suất thay đổi cách linh hoạt 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL kèm với tính thực tiễn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần có danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, bắt kịp xu hướng thị trường thị hiếu khách hàng cần đảm bảo tính thực tiễn triển khai chi nhánh Hiện tại, nhiều sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV cung cấp cịn nhiều tính bất cập cho chi nhánh trình triển khai, dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch gây phiền hà cho khách hàng Ví dụ như: BIDV ln triển khai nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng dành cho khách hàng để gia tăng tính hấp dẫn sản phẩm tăng lợi ích cho khách hàng, nhiên, nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng có quy trình rườm rà, tốn chi phí, làm tăng thời gian giao dịch, khách hàng phải thực nhiều thao tác chờ đợi lâu BIDV cung cấp nhiều gói sản phẩm ưu đãi dành cho nhóm khách hàng cụ thể tính thực tiễn cịn chưa cao Vì vậy, để làm điều này, BIDV cần lưu ý số điểm như: Chuẩn hóa hoàn thiện sản phẩm ngân hàng, nghiên cứu xây dựng sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với vùng miền, đối tượng khách hàng, tăng cường công tác khảo sát thị trường, thăm dị thị hiếu khách hàng, nắm bắt thực tình hình thực tế triển khai đơn vị thành viên để thiết kế 99 sản phẩm trọn gói phù hợp cho phân khúc khách hàng - Xem xét đổi tiêu chí phân đoạn khách hàng Hiện tại, BIDV phân đoạn khách hàng cá nhân theo quy mô HĐV BQ Dựa phân đoạn khách hàng BIDV triết suất, chi nhánh đưa sách chăm sóc phù hợp cho đối tượng KHQT, KHTT, KHPT Tuy nhiên, BIDV nên xem xét đến tiêu chí hiệu quả, lợi ích khách hàng mang lại phân đoạn khách hàng Có thể có khách hàng có quy mơ nhỏ, xếp phân khúc thấp lại có tổng hịa lợi ích cao khách hàng phân khúc cao việc đưa sách chăm sóc khách hàng khơng cịn phù hợp thiếu tính hiệu - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực kiến thức, kỹ + Về công tác đào tạo, nâng cao lực cho cán bộ: BIDV cần tổ chức lớp tập huấn sản phẩm dịch vụ trọng tâm NHBL phổ biến kinh nghiệm trình thực đơn vị có mơ hình bán lẻ chuẩn, bên cạnh cần thường xuyên đạo tạo cán kỹ cần thiết phong cách giao dịch với khách hàng để tạo phong cách chuẩn mực đồng hệ thống Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, yêu cầu trình độ, kinh nghiệm, kỹ để chuẩn hóa cơng việc cho vị trí chức danh Xây dựng tiêu KPIs dành cho cán bán lẻ, qua giám sát đánh giá định kỳ việc thực tiêu cán bộ, có chế chi trả thu nhập dựa kết hồn thành cơng việc thực tế Xây dựng quy định chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bộ tiêu chuẩn văn hóa bán hàng, Quy định phong cách không gian làm việc, nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bán lẻ + Về công tác tạo động lực cho cán bộ: Xây dựng chương trình động lực, thi đua có chế khen thưởng cho cán hoàn thành kế 100 hoạch đơi với tính hiệu mục đích “tạo động lực cho cán bộ” Tổ chức thi nghiệp vụ nhu cán tín dụng giỏi, giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, với giải thuởng hấp dẫn để khuyến khích cán nhân viên tham gia Các thi online phong cách không gian giao dịch BIDV tổ chức thuờng xuyên nhung chua mang tính hiệu đến phận chi nhánh Bên cạnh đó, cần thuờng xuyên chăm lo đời sống cán bộ, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc + Về số luợng nhân sự: Xây dựng định biên lao động phù hợp dành cho khối bán lẻ chi nhánh, thực tuyển dụng đầy đủ theo định biên đuợc phê duyệt - Tạo điều kiện cho chi nhánh có thêm mạng lưới kênh phân phối tốt Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng luới nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ cách nhanh nhất, hiệu đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình BIDV cần hỗ trợ chi nhánh cơng tác phát triển mạng luới Phịng giao dịch địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cu, khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nhu nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ - Hồn thiện quy trình, quy định sản phẩm dịch vụ NHBL Đặc thù quy mô sản phẩm NHBL giao dịch giá trị nhỏ nhiên, thủ tục, hồ sơ BIDV nhiều khâu, nhiều công đoạn hồ sơ giấy tờ, đặc biệt quy trình cấp tín dụng bán lẻ mua bán ngoại tệ Vì để nâng cao tính cạnh tranh phát triển dịch vụ NHBL trình tự thủ tục sản phẩm, dịch vụ NHBL cần đuợc điều chỉnh, đơn giản hóa, phù hợp với đặc thù loại hình sản phẩm nhung đảm bảo tuần thủ pháp luật để rút ngắn thời gian xử lý 101 hồ sơ, thời gian giao dịch đem lại hài lòng cho khách hàng - Tổ chức triển khai kịp thời chương trình marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng BIDV cần triển khai xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị đồng bộ, mang tính hệ thống có trọng tâm, hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể nhằm đem lại hiệu cao Ngoài cần triển khai chương trình thúc đẩy kinh doanh, hội nghị xúc tiến đầu tư, để quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV Bên cạnh cần nâng cao hiệu hoạt động phận nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tìm hiểu, phân tích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ chốt sách Ngân hàng khác, từ phục vụ cơng tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm để đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng BIDV cần ý xây dựng chế hoa hồng môi giới đủ để cạnh tranh với ngân hàng khác nhằm giúp chi nhánh có sở để tiếp cận với đối tác để khai thác phát triển khách hàng - Đẩy nhanh tiến độ đầu tư đại hóa hệ thống công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiện nay, giới bước vào cách mạng cơng nghiệp 4.0 cơng nghệ như: Thực tế ảo, Internet vạn vật, liệu lớn trí tuệ nhân tạo ứng dụng vào lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội Đối với Ngành ngân hàng Việt Nam, cách mạng công nghệ 4.0 tác động tới mơ hình tổ chức, quản trị ngân hàng thông qua xuất AI tác động kênh phân phối, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống Tác động mạnh mẽ rõ tiến cơng nghệ tài làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động cung cấp nhiều dịch vụ đại hệ thống ngân hàng, hình thành sản phẩm dịch vụ tài như: Internet Banking, Mobile Banking, ví điện tử, dịch vụ 102 toán di động (Samsung Pay, Apple Pay) tạo thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại tiết kiệm đuợc chi phí giao dịch Cách mạng cơng nghiệp 4.0 làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Sự xuất điện thoại thông minh thay đổi cách nguời giao tiếp tuơng tác, kéo theo thay đổi kênh phân phối, mạng luới bán hàng cách thiết kế sản phẩm dịch vụ NHTM Các dịch vụ ngân hàng qua Internet, Mobile, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số giao dịch không giấy tờ xu phát triển mạnh Do đó, để đón nhận hội cách mạng công nghiệp 4.0 đem lại hạn chế tác động tiêu cực, BIDV Việt Nam cần thực giải pháp chủ yếu sau: - Nghiên cứu đẩy mạnh việc đầu tu ứng dụng phát triển công nghệ cao hoạt động kinh doanh Có chiến luợc chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, chuyển đổi mơ hình kinh doanh, tăng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm, giải pháp dịch vụ nghiệp vụ; xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật số đại - Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển, tiếp thị phân phối sản phẩm nhu: phát triển ứng dụng ngân hàng điện thoại di động, phát triển hình thức vay vốn online hay triển khai điểm giao dịch ngân hàng tự động để khách hàng tự thực giao dịch nhu nộp rút tiền, chuyển khoản, gửi tiền, đăng ký phát hành tài khoản, thẻ, - Liên tục nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu thông tin khách hàng nhu hệ thống tuờng lửa, phần mềm diệt virus, nhằm đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng 103 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng nguyên nhân từ chương 2, chương đưa số giải pháp số kiến nghị với Chính phủ, NHNN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để thực thành công giải pháp đó, giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc Những giải pháp hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Việc triển khai đồng hiệu giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc, góp phần hồn thành mục tiêu chung BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam 104 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lĩnh vực bán lẻ ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, cạnh tranh thị trường bán lẻ hệ thống NHTM nước ta ngày trở nên gay gắt, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng cấp thiết BIDV Vĩnh Phúc với định hướng phát triển mảng kinh doanh bán lẻ đồng nghĩa với việc phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách khoa học hiệu Đề tài '"Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc" sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, đưa khái niệm, đặc điểm, vai trị, nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 - 2018 sở số sản phẩm, dịch vụ chủ yếu cung ứng thị trường như: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ tốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử số dịch vụ NHBL khác Kết nghiên cứu cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Vĩnh Phúc đạt kết định đồng thời tồn hạn chế cần khắc phục Nguyên nhân hạn chế sở cho định hướng, mục tiêu giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Vĩnh Phúc cách đồng hiệu 105 Thứ ba, để có sở thực giải pháp phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới, luận văn trình bày định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV Vĩnh Phúc đến năm 2020 Dựa vào hạn chế nguyên nhân hạn chế phân tích chương hai, xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung nhóm giải pháp cụ thể sở khoa học thực tiễn để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Vĩnh Phúc đồng thời đưa kiến nghị Chính phủ, ngân hàng nhà nước BIDV Việt Nam để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung BIDV Vĩnh Phúc nói riêng Mặc dù cố gắng thời gian số liệu thơng tin dùng để phân tích tổng hợp cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tơi mong muốn nhận thơng cảm ý kiến đóng góp thầy, cô giáo hội đồng chấm luận văn thạc sĩ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A.Silem (2002), Bách khoa toàn thư kinh tế học khoa học quản lý, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội PGS TS Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Vũ Thị Thái Hà (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam ”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm tốn (bản điện tử), số tháng 11 TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2017), “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Tài chính, kỳ (số tháng 3/2017) Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 10.Vũ Thanh Tân (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng 11.Lê Thị Thanh Tâm (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô, Luận văn thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng 12.Mai Thị Chung (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Công, Luận văn thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng 13.Nghiêm Hà Phong (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình, Luận văn thạc sỹ, Học Viện Ngân Hàng 14.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội 15.Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điểm bách khoa, Hà Nội 16.Hội đồng quốc gia đạo biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, tập 1, Nhà xuất Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam, Hà Nội 17.WTO (1997), "Opening Markets in Financial Services and the Role of the GATS", Special Studíe 18.Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê 19.Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc (2016-2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 20.Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc (2016-2018), Báo cáo địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 21.Các trang web: Trang web Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.gov.vn Trang web Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn Trang web Ngân hàng TMCP PHỤ Công LỤC thương Việt Nam: www.vietinbank.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN Trang web Ngân hàng BÁN Nông LẺ Nghiệp PhátVĨNH triển Nông thôn Việt Nam: HÀNG TẠI BIDV PHÚC www.agribank.com.vn Kính thưa Quý khách hàng, Trang web Vĩnh Ngân hàng Nghiệpcảm Phát triển thôn BIDV Phúc Nông trân trọng ơn tinNơng tưởng vàViệt gắnNam: bó Q www vietcombank.com.vn khách hàng suốt thời gian qua Trang Tạp chíchâm điện “Ln tử tài chính: Vớiweb phương đồng www.tapchitaichinh.vn hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch web CafeF:hàng www.cafef.vn vụTrang tài chính-ngân đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lượng phục vụ, Địa : Số điện thoại: kính mong Quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm, dịch vụ sử dụng BIDV Vĩnh Phúc Hướng dẫn2trả Mức độ hài lòng 1- lời: 3- Hài Ý kiến khác khách hàngQ khách Khơng Bình lịng hàng vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) sản phẩm hài thường vào ô trống tương ứng với phương án trả lời dịch vụ sử lịng dụng STT ĩ Chỉ tiêu Tín dụng bán lẻ - Trong đó: Ý kiến khác (%) 20ĩ7 2.7 57 20ĩ8 2.8 50 2.9 64 % % 55 71 67 PHỤ LỤC % % % Tiêu cực 45 29 33 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG % % % SP phi tín dụng Thống kê điểm mức2.3 2.4hàng độ hài lòng2.2 khách - Trong đó: Ý kiến khác (%) 63 69 75 Đơn vị: Điểm, % % % % Tích tực 56 45 53 % % % Tiêu cực 44 55 47 % % % Tích tực 20ĩ6 % Chúng tơi trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng Kính chúc Q khách sức khỏe thành công ... năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh V? ?nh Phúc 33 2.1.4 T? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh V? ?nh Phúc. .. Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh V? ?nh Phúc 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nh? ?nh V? ?nh Phúc ... 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM địa bàn t? ?nh V? ?nh Phúc 1.3.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh V? ?nh Phúc (Agribank V? ?nh Phúc)