1026 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP việt nam thịnh vượng luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ••• LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội- năm 2015 Ì1 [f NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG ••• Chun ngành: Tài - Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.TẠ THỊ LỆ YÊN Hà Nội- năm 2015 Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tơi, số liệu, kết luận nghiên cứu đuợc trình bày luận văn trung thực chua đuợc công bố duới hình thức Học viên Nguyễn Thị Thanh Huơng MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .3 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu ngân hàng thương mại .6 1.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Thị phần .10 1.2.2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.3 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 12 1.2.4 Tính tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.5 Quy mô chất lượng hệ thống kênh phân phối 13 1.2.6 Tính an toàn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Các nhân tố khách quan .15 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK 23 2.1 Giới thiệu VPBank 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Những thành tựu VPBank đạt sau 20 năm hoạt động 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 27 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2.2.1 .Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank cung cấp 27 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank thời gian qua 37 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 55 2.3.1 Một số thành tựu đạt 55 2.3.2 .Hạn chế 59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK .66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank .66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 69 3.2.1 Mở rộng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 69 3.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 70 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 72 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng 76 3.2.5 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 78 3.2.6 Nâng cao hiệu công tác quản lý 3.2.7 3.3 Viết tắt Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu VPBank .82 Kiến nghị 84 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam ĐHCĐ Đại hội cô đông DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KHCN Khách hàng cá nhân 80 KHDN NHBL Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM NHTW Ngân hàng thương mại Ngân hàng Trung ương Sacombank Ngân hàng Sài gịn Thương tín SME Techcombank Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng Kỹ thương TMCP Thương mại cô phần Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Vietinbank Ngân hàng Công thương VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tô chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG • Bảng 2.1: Một số tiêu tài bật 37 Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn VPBank năm 2012 - 2014 40 Bảng 2.4: Tăng trưởng tín dụng VPBank năm 2012 - 2014 45 Bảng 2.5: Cho vay theo cấu khách hàng VPBank năm 2012-2014 47 Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối VPBank 53 DANH MỤC • BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Vốn huy động VPBank năm 2012 - 2014 40 Biểu đồ 2.2: Doanh số cho vay VPBank năm 2012 - 2014 44 Biểu đồ 2.3: Thu nhập từ dịch vụ toán VPBank năm 2012 - 2014 .52 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại cải thiện đáng kể, lượng chất, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Bởi số 86 triệu dân, có khoảng 10% dân số mở tài khoản ngân hàng, tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thực lớn Đặc biệt là, sau năm 2010, bán lẻ số hoạt động chủ đạo thị trường dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, để khai thác thị trường này, ngân hàng Việt Nam cạnh tranh với mà họ phải cạnh tranh với định chế tài nước ngồi có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Áp lực cạnh tranh tạo sức ép không nhỏ ngân hàng nước, sức ép cần thiết động lực buộc ngân hàng Việt Nam phải tự vươn lên, không muốn ‘thua’ thị trường nước Với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, VPBank liên tục hoàn thiện phát triển tốt dịch vụ bán lẻ Nhưng làm để thực tốt mục tiêu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh với đối thủ mạnh thị trường tài lĩnh vực như: ANZ, HSBC, Techcombank, Sacombank, ACB Đó cịn tốn khó VPBank Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, kết hợp với lý luận học tập nghiên cứu, em xin chọn đề tài cho Luận văn tốt nghiệp là: i iPhat triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng th ương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng'’” 76 công ty, thẻ xe buýt, thẻ sinh viên trường đại học Bên cạnh số sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu VPBank công ty đối tác, ngân hàng cịn tận dụng khách hàng sẵn có công ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp nhiều sản phẩm khác sản phẩm thẻ tín dụng, huy động vốn - Dịch vụ tài cá nhân: VPBank cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài cá nhân với sản phẩm tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài có phát triển ngày lớn - Dịch vụ giữ hộ quản lý hộ tài sản: bao gồm dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ mơi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà đất, đóng thuế trước bạ khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền khách hàng; dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng khoản thặng dư tài có lợi ích cao để đầu tư vào chứng khoán mong muốn 3.2.4 Tăng C ường hoạt động marketing, chăm sóc ch hàng Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở đến chi nhánh phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức 77 ưu điểm VPBank, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu VPBank Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá phù hợp Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập VPBank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán VPBank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Trong chiến lược hoạt động NHBL, VPBank tập trung vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ giúp VPBank xây dựng hình ảnh mới, tạo khác biệt lớn nâng cao lợi cạnh tranh thương trường Sự hài lòng khách hàng đóng vai trị định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt ngày nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với người khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi 78 nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lịng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Ngược lại, khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Do ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, VPBank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện đội ngũ cán nhân viên VPBank cung cấp dịch vụ tốt thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng 3.2.5 Tập trung phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đánh giá quan trọng hoạt động NHBL Một sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng dịch vụ bán lẻ - Hồn thiện quy trình tuyển dụng: VPBank cần xây dựng cho quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hoàn chỉnh Trước tuyển dụng, ngân hàng cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể vị trí hoạch định kỹ nội dung công việc - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên VPBank thành lập Trung tâm đào tạo để thực khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ nhân viên Trong công tác đào tạo, ngân hàng cần ý vấn đề sau: 79 - Mở khóa đào tạo cho nhân viên để họ nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ - Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng, hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phù hợp - Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài - VPBank cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi - Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Ngân hàng cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi 80 tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết - Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn dun dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, VPBank cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp VPBank cần đổi tác phong giao dịch bán lẻ, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng VPBank để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.6 Nâng cao hiệu công tác quản lý Cải cách phương thức quản trị điều hành toàn hệ thống ngân hàng Tiếp tục thực tái cấu trúc mơ hình tổ chức kinh doanh dịch vụ NHBL, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị hội sở, 81 bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL VPBank, phù hợp với quy mơ, tốc độ tầm vóc ngân hàng, hướng đến tập đoàn ngân hàng tài phát triển vững NHBL Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro NHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban kiểm sốt Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đơn giản thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng thống từ hội sở tới chi nhánh Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL Khối khách hàng cá nhân chi nhánh Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp bán lẻ nhằm thực nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, đạo, kiểm tra, giám sát hoạt động NHBL theo mục tiêu kế hoạch Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phịng, ban, vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ hội sở phận bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh phòng giao dịch trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ 82 Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm Thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm dịch vụ theo thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm bán lẻ giao phụ trách 3.2.7 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu VPBank - Gia tăng nguồn vốn tự có Một kênh tăng vốn tự có từ nguồn nội bộ, chủ yếu lợi nhuận giữ lại Nguồn vốn giúp ngân hàng phụ thuộc vào thị trường vốn chịu chi phí cao tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi, đồng thời khơng làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng không đe dọa đến việc quyền kiểm sốt cổ đơng hữu Do vậy, VPBank cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, tránh tình trạng chi trả cổ tức cao làm tăng trưởng vốn chậm ngược lại lợi nhuận giữ lại cao, tăng trưởng vốn nhanh tốc độ tăng lợi nhuận không theo kịp làm giảm thu nhập cổ đông Nếu ngân hàng có tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, ổn định qua năm tương ứng với tốc độ tăng trưởng tài sản có ngân hàng có dấu hiệu tốt thể phát triển ổn định Một kênh khác từ bên ngoài, cách phát hành thêm cổ phiếu phát hành trái phiếu chuyển đổi Hoặc ngân hàng huy động từ việc kêu gọi cổ đông chiến lược, đặc biệt cổ đơng chiến lược nước ngồi có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm quản lý điều hành công nghệ tiên tiến - Nâng cao chất lượng tài sản có Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý khoản nợ hạn, nợ xấu quỹ dự phịng rủi ro tín dụng Tiếp tục tăng cường biện 83 pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn Tăng cuờng quản lý chất luợng hoạt động tín dụng: VPBank cần rà sốt lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cuờng hoạt động phòng xử lý nợ hạn, ủy ban quản lý tài sản Nợ - Có, thuờng xun theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất luợng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất luợng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng kiểm sốt tốc độ tăng truởng tín dụng hợp lý - Phát triển thuơng hiệu VPBank Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị truờng khó dự báo nhu nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu VPBank có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VPBank nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục hướng tới vị trí ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu VPBank gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng, điều địi hỏi VPBank phải có chiến lược tổng thể toàn diện lâu dài, nhiên trước mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, trường đại học Tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm mới, tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, 84 quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thuờng xuyên quảng cáo phuơng tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gịn, thời báo kinh tế Việt Nam ; đặt logo đuờng link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com hay qua kênh khác để liên kết quảng bá nhu đối tác khách hàng VPBank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thuơng mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin VPBank nhu sản phẩm, dịch vụ VPBank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.3 Kiến nghị Có nhiều yếu tố khách quan khơng thuộc tầm kiểm sốt ngân hàng tác động đến phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, nỗ lực ngân hàng, hỗ trợ Chính phủ, NHNN ngành liên quan có vai trị quan trọng việc đẩy mạnh hoạt động NHBL Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Hồn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động NHBL Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng 85 Sự phát triển kinh tế thu nhập dân cư ảnh hưởng đến thói quen tâm lý tiêu dùng dân cư Với kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí cao khiến cho đại phận dân cư có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, kiềm chế số lạm phát mức hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, tăng thu nhập cho người lao động, công chức yếu tố mà qua Chính phủ tạo điều kiện cho phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, cần có sách đẩy mạnh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống máy bán hàng tự động tạo tâm lý cho người dân quen với tốn điện tử - Tạo mơi trường kỹ thuật - cơng nghệ thuận lợi Nhìn chung cơng nghệ nước ta phát triển thấp nhiều so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước phát triển sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Ngồi cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển mạng lưới bưu viễn thơng sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng internet cước điện thoại cao, chưa khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Chất lượng đường truyền chưa tốt, gây gián đoạn cho giao dịch qua mạng Vì thế, việc phát triển bưu viễn thơng vấn đề quan trọng cần Nhà nước quan tâm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển 86 dịch vụ NHTM Để chiến lược kinh doanh dịch vụ NHBL diễn hiệu NHTM cần hỗ trợ NHNN, cụ thể là: - Bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hệ thống văn luật hoàn chỉnh đồng việc hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không vi phạm pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM - Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM Để dịch vụ NHBL vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hội NHTM khơng thể làm mà phải có sách tổng thể Ngân hàng Nhà Nước, chẳng hạn việc đẩy nhanh thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phối hợp với Bộ Công an để phịng ngừa tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có kết hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây 87 dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành 88 KẾT LUẬN Xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, chủ yếu hướng tới phục vụ khách hàng cá nhân, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu kinh doanh tối ưu Trên thực tế, hoạt động dịch vụ bán lẻ mang lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo chuyên gia nhận xét, lĩnh vực dịch vụ phát triển không ngừng đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng nâng cao đến việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm tối đa hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu nằm top ngân hàng Thương mại cổ phẩn Việt Nam, VPBank cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua trình nghiên cứu tình hình hoạt động ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng năm trở lại đây, phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, với hiểu biết mình, tơi mạnh dạn thành công mà ngân hàng đạt được, đồng thời nêu khó khăn hạn chế mà ngân hàng gặp phải, từ mạnh dạn đưa giải pháp thiết thực nhằm giúp ngân hàng sớm đạt thành công hoạt động kinh doanh bán lẻ nói riêng tồn hoạt động ngân hàng nói chung, với giải pháp đề ra, tin tưởng 89 giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh thị trường bán lẻ sớm đạt mục tiêu mà ngân hàng đặt trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Do vậy, đề tài ‘ ‘Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ VPBank từ đề giải pháp nhằm mục đích phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank thời gian tới Do trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên người viết chắn chưa nghiên cứu hết vấn đề cách sâu sắc, mong nhận bổ sung, góp ý thầy cô giáo nhà nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ TS.Tạ Thị Lệ Yên, thầy cô Khoa Sau đại học Học Viện Ngân Hàng, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ em thời gian qua để hoàn thành luận văn 13.Ngân hàngDANH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2014), Sổ tay sản phẩm MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS dịch vụ TScáNguyễn nhân VPBank Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, 14.Nhà Nhà Xuất xuất bảnThống Thốngkê, Kê Hà (2005),Luật Nội tổ chức tín dụng, Hà Nội PGS.Website 15.Các TS Phan Thị Thu Hà (2002), Giáo trình ngân hàng thương mại Quản www.sbv.gov.vn trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội TS www.vpbank.com.vn Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống www.vneconomy.com.vn kê, Hà Nội Trần www.vnn.vn Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao www.vnab.org.vn động xã hội Nguyễn www.cafef.vn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Tài Chính, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Lộc, Hà Minh Sơn( 2014), Kế toán ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, TP Hồ Chí Minh TS Lê Xuân Nghĩa (2012), ‘‘Kinh tế Việt Nam giai đoạn 2006-2011 triển vọng 2012-2015”, Báo cáo Ủy ban Giám sát tài quốc gia, tháng 01/2012 Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ ”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến( 2013), Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuât Thống Kê, Hà Nội 10.Nguyễn Văn Tiến (2013), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 11.David Cox ( 2003), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 12.Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2012) ( 2013) (2014), Báo cáo tài hợp ... ngân hàng bán lẻ Việt Nam truờng đầy tiềm nhiều đất cho NHTM Việt Nam để phát triển, khơng nhanh chóng, NHTM Việt Nam sớm thị phần vào tay NHTM nuớc Để phát triển dịch vụ NHBL, NHTM Việt Nam cần... bật kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba l? ?nh vực ch? ?nh: thị trường, k? ?nh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày phát triển sang l nh vực xuyên quốc gia Theo chuyên gia kinh tế. .. trường kinh tế có ? ?nh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Trong kinh tế phát triển, cấu trúc hoạt động thị trường tài phát triển với c? ?nh tranh