a. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kỳ một mảng dịch vụ nào đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh trong dài hạn, một tầm nhìn phù hợp gọi là chiến lược kinh doanh. Nó được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường hoạt động, các yếu tố nội lực của ngân hàng để xác định được vị trí hiện tại của mình trong hệ thống tài chính, tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức đối với mình. Định hướng phát triển đúng đắn, phù hợp với hoàn cảnh cụ thể là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu một ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ thì sẽ tiến hành đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển hoạt động này.
b. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban đơn vị, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Nếu ngân hàng được
tổ chức theo cơ cấu phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả thì sẽ góp phần tăng năng suất, chất luợng công việc. Đặc biệt đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ thì việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hóa, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân định rõ các bộ phận chức năng nhằm huớng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
c. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của mỗi ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả cũng nhu cung ứng các dịch vụ tài chính cho khách hàng. Thông thường thì các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính khác và cho Chính phủ. Các ngân hàng nhỏ lại thì thường tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dưới dạng các khoản vay trị giá nhỏ để mua nhà, mua xe, tiêu dùng hay cho vay các hộ kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay nhiều ngân hàng lớn cũng chú trọng và cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như Standard Charter Bank, HSBC, Citibank . . . Quy mô của
ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động bán lẻ của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn thường sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao, và ngược lại đối với những ngân hàng tiềm lực tài chính không lớn sẽ mở rộng theo hướng tập trung vào cho vay tiêu dùng trả góp, hạn chế rủi ro tín dụng.
Uy tín là loại tài sản vô hình của mỗi ngân hàng, được tạo dựng qua quá trình nhiều năm hoạt động kinh doanh hiệu quả, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt. Đó là cơ sở để tạo dựng những khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới, là cơ sở để phát
triển hoạt động bán lẻ. Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cũng như việc sử dụng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Do đó một thương hiệu uy tín sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
d. Chất lượng nguồn nhân lực
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, thường được tiến hành theo quy trình chứ không phải là vật cụ thể có thể nắm giữ hay quan sát được. Vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi đã sử dụng. Ngoài ra một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ hiểu biết cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Do đặc tính vô hình trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thì đội ngũ nhân viên giao dịch làm việc trực tiếp với khách hàng là những người quyết định đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và tạo niềm tin đối với khách hàng. Họ là người đại diện cho ngân hàng, tạo nên hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng. Vì vậy chất lượng đội ngũ nhân viên cần được xem xét quan tâm để đảm bảo hoạt động ngân hàng thành công. Để thực hiện tốt mục tiêu, kế hoạch của mình thì ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâu đào tạo, tuyển dụng và có chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý.
e. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao như: hệ thống máy tính được bảo mật cao và được kết nối internet, máy telex,
ATM . . .
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho ngân hàng trong việc giảm bớt thời gian và chi phí hoạt động, tăng khả năng kiểm soát đối với các sản phẩm dịch vụ,
cập nhật và thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cung cấp những dịch vụ đa tiện ích hơn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị truờng. Tuy nhiên công nghệ hiện đại đỏi hỏi vốn đầu tu lớn, trình độ nhân viên phải đáp ứng được yêu cầu để làm chủ công nghệ đó, khách hàng phải hiểu biết đầy đủ để sử dụng và nắm được tiện ích của sản phẩm. Vì thế ngân hàng phải căn cứ vào tiềm lực tài chính, trình độ nhân viên và tùy từng đối tượng khách hàng để tiến hành chọn lựa việc áp dụng công nghệ phù hợp để đạt được hiệu quả cao nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
•
Với những vấn đề lý luận đã nêu ở trên chúng ta thấy đuợc một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL. Xuât phát từ đặc điểm và những lợi thế có đuợc từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì xu huớng các NHTM đang tập trung phát triển dịch vụ NHBL trở thành một xu thế tất yếu và phù hợp với thị truờng hiện nay. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam là một thì truờng đầy tiềm năng và còn nhiều đất cho các NHTM Việt Nam để phát triển, nếu không nhanh chóng, các NHTM Việt Nam có thể sớm mất thị phần vào tay các NHTM nuớc ngoài. Để phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM Việt Nam cần đặc biệt chú ý đầu tu về trang thiết bị công nghệ, nhân lực và vận dụng các chính sách Marketing để có đuợc những giải pháp nhằm đua dịch vụ ngân hàng tới luợng lớn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Để tìm ra đuợc các giải pháp cụ thể, nguời viết xin tiếp tục nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể để từ đó có đuợc những đánh giá phân tích và đề xuất đuợc những giải pháp phù hợp với thực tế.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK
2.1. Giới thiệu về VPBank
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển
Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm. Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 9 năm 1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB ngày 04 tháng 09 năm 1993.
Từ ngày 12/08/2010, Ngân Hàng chính thức đổi tên thành Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng theo Quyết định số 1815/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 27/7/2010.
Địa chỉ liên lạc
Trụ sở chính: số 72 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 043.9288869
Fax: 043.9288867
Website: www.vpbank.com.vn
Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập chỉ là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ, cho đến nay, sau 22 năm hoạt động, vốn điều lệ của VPBank đã đạt 6347 tỷ VND. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, VPBank luôn chú ý đến việc mở rộng quy mô, tăng cường mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn, phát triển mạng lưới lên hơn 200 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 9.000 cán bộ nhân viên. Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới giao dịch, VPBank cũng đã mở thêm hai Công ty trực thuộc đó là Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản và Công ty Chứng Khoán.
Là một trong những ngân hàng TMCP ra đời sớm nhất tại Việt Nam, VPBank đã đóng góp hơn 20 năm hoạt động trên thị trường tài chính với những hoạt động kinh doanh chính bao gồm:
- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không
kỳ hạn
bằng đồng Việt Nam;
- Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; - Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác; - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy
theo tính chất và khả năng nguồn vốn;
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
- Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành; - Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng;
- Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong
quan hệ
với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép.
- Môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành;
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản.
Tính đến nay, Hệ thống VPBank có tổng cộng hơn 200 chi nhánh và phòng giao dịch tại hầu hết các tỉnh, Thành phố trong cả nước. Với phương châm ‘ ‘Hành động vì ước mơ của bạn”, VPBank luôn không ngừng hành động, hoàn thiện mình, không chỉ trong công tác chuyên môn mà còn không ngừng hoàn thiện nhân cách, tác phong của từng nhân viên để ngày càng nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng.
đang từng bước đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng tiên tiến, chất lượng cao nhằm cạnh tranh, mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường.
Trong giai đoạn hiện tại cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, VPBank đang đứng trước giai đoạn quan trọng có tính bước ngoặt: thay đổi nhận diện, định vị lại thương hiệu, chuyển đổi lĩnh vực, mục tiêu hoạt
động . . .
Dưới sự tư vấn của chuyên gia hàng đầu thế giới McKinsey, VPBank đã xây dựng hình ảnh một ngân hàng mới, hiện đại, năng động và hiệu quả, các cổ đông của ngân hàng đã quyết định tái định vị thương hiệu VPBank bằng việc đổi tên thành ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, với mong muốn đóng góp vào sự thịnh vượng chung của cả cộng đồng. Với sự đổi mới này, VPBank muốn nhằm đến mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động, xây dựng sự chuyên nghiệp, tác phong tận tụy, dịch vụ khác biệt - vốn là những thế mạnh riêng của VPBank.
Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt nam, VPBank đã có những bước phát triển vững chắc trong suốt lịch sử của ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởng vượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện dưới sự hỗ trợ của một trong các công ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới. Theo chiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017.
2.1.2. Những thành tựu VPBank đạt được sau hơn 20 năm hoạt động
Được thành lập năm 1993, sau hơn 20 năm hoạt động, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đã không ngừng phát triển và củng cố vị trí của mình trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. VPBank đã được vinh dự xếp vào nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam
Với tầm nhìn chiến lược trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, trong hoạt động của mình, VPBank luôn chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao; nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin; hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống.
Là một ngân hàng bán lẻ, VPBank xác định chất lượng dịch vụ chính là thế mạnh cạnh tranh của mình. Vì vậy, VPBank luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến các dịch vụ cá nhân khác như chuyển tiền trong nước, quốc tế, đổi tiền, giữ hộ vàng . . .
Theo định hướng ‘ ‘Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng... Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối. Đến nay, VPBank đã có mạng lưới lên hơn 200 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 9.000 cán bộ nhân viên và cộng tác viên bán hàng. Vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng từ mức 210 tỷ đồng năm 2004 lên 5.770 tỷ đồng vào năm 2013. Tháng 2/2014, NHNN đã chấp thuận phương án tăng vốn điều lệ của VPBank lên mức 6.347 tỷ đồng. Năm 2011 VPBank lần đầu tiên đạt lợi nhuận trước thuế vượt mức 1000 tỷ đồng. Năm 2012, tổng tài sản lần đầu tiên vượt mức 100.000 tỷ đồng.
Năm 2013, lợi nhuận trước thuế tăng 43% so với năm 2012, lợi nhuận sau thuế lần đầu tiên vượt mức 1.000 tỷ đồng, đến năm 2014 con số này đã vượt xa mức 1000 tỷ, lợi nhuận sau thuế trong năm này là 1254 tỷ đồng.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã được khẳng định qua nhiều giải thưởng, năm 2014, các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế đã trao 6 giải thưởng danh giá cho VPBank dựa trên những đánh giá chi tiết về hệ thống quản trị, khả năng cạnh tranh, yếu tố phát triển bền vững, mức độ an toàn và tỷ lệ khách hàng trung thành theo một quy trình khắt khe, chặt chẽ và đảm bảo tính khách quan. Cụ thể: International Finance Magazine (IFM) của Anh bình chọn VPBank là ‘ ‘Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2014”; Tổ chức Global Banking & Finance Review (GBAF) của Anh đã đồng thời trao cho VPBank 2 giải ‘ ‘Sản phẩm ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2014” và ‘ ‘Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất”. Năm 2014 là năm thứ 8 liên tiếp