Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động NHBL. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về dịch vụ bán lẻ.
- Hoàn thiện quy trình tuyển dụng: VPBank cần xây dựng cho mình một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn. Trước khi tuyển dụng, ngân hàng cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể đối với từng vị
trí và
hoạch định kỹ nội dung trong từng công việc. - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo
Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. VPBank đã thành lập Trung tâm đào tạo để thực hiện các khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Trong công tác đào tạo, ngân hàng cần chú ý các vấn đề sau:
- Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để họ có thể nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ
năng thiết
kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất
cả các
sản phẩm bán lẻ tại đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa
vụ cơ bản.
- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng, hiệu
quả công việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.
- Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách
tốt đảm
bảo giữ chân được nhân tài.
- VPBank cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông
qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài.
- Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một chế độ lương bổng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi
tâm đến nhân viên như bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng nhân dịp lễ tết. . .
- Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, VPBank cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.
VPBank cần đổi mới tác phong giao dịch bán lẻ, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của VPBank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.6. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý
Cải cách phương thức quản trị điều hành trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Tiếp tục thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức kinh doanh dịch vụ NHBL, tập trung chỉ đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất và kiểm soát tập trung nhưng phân cấp ra quyết định phù hợp với kinh doanh NHBL. Tăng cường năng lực điều hành hệ thống của các cấp quản trị hội sở, từng
bước cải tiến mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh bán lẻ. Xây dựng và chuẩn hóa các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý, phương thức quản trị và kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với các chuẩn mực quốc tế và tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL tại VPBank, phù hợp với quy mô, tốc độ và tầm vóc mới của ngân hàng, hướng đến tập đoàn ngân hàng và tài chính phát triển vững chắc về NHBL.
Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành. Xây dựng bộ máy quản lý rủi ro NHBL theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung và quản lý độc lập với sự giám sát của ban kiểm soát.
Xây dựng và nhanh chóng triển khai mô hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đơn giản các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại tạo thuận lợi cho khách hàng.
Tiếp tục xác lập và hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ và thống nhất từ hội sở tới chi nhánh. Tập trung kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL tại Khối khách hàng cá nhân và tại chi nhánh. Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp bán lẻ nhằm thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát các hoạt động NHBL theo mục tiêu kế hoạch.
Xây dựng quy định về chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng, ban, vị trí công tác thuộc khối bán lẻ tại hội sở và bộ phận bán lẻ tại chi nhánh, phòng giao dịch.
Xây dựng các chi nhánh và phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển của từng sản phẩm. Thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm dịch vụ theo thị trường và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của đơn vị quản lý, cán bộ quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm bán lẻ được giao phụ trách.