1013 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH việt nam thịnh vượng VPBANK chi nhánh kim liên luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - TRƯƠNG THỊ HƯƠNG GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK - CHI NHÁNH KIM LIÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - TRƯƠNG THỊ HƯƠNG GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK - CHI NHÁNH KIM LIÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ HOA HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - chi nhánh Kim Liên” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Trương Thị Hương Giang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1.1 .Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH KIM LIÊN 27 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH KIM LIÊN 27 2.1.1 Quá trình đời phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Việt 2.1.3Tình hình kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Kim Liên 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK KIM LIÊN 33 2.2.1 Dị ch vụ huy động vốn 38 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 43 2.2.3 .Dịch vụ toán 55 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.2.5 Dịch vụ thẻ 59 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH KIM LIÊN 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH KIM LIÊN 68 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƯỢNG - CHI DANH MỤC VIẾT TẮTcường nang lực quản lý rủi ro 3.2.2 .Tang 77 3.2.3 Ho àn thiện mo hình tổ chức quản trị, điều hành hoạt đọng ngân hàng bán lẻ 78 3.2.4 .Phát triển tảng cong nghệ phục vụ hoạt đọng bán lẻ 79 3.2.5 Đẩy mạnh phát triển khách hàng trọng đến khách hàng quốc doanh tu nhân 79 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 80 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ đủ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƯỢNG - CHI Chữ viết tắtKIM LIÊN .83 Tên đầy CDM Máy3.3.1 rút tiền tựKiến độngnghị với Chính phủ 83 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Ngân hàng Đâu tư Phát triển Việt nước Việt Nâm 85 Nam Hệ 3.3.3 thống ngânKiến hàngnghị tự động với Ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin DNVVN GTCG Doanh nghiệp vừa nhỏ Giấy tờ có giá NHBB NHBL Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ NHNN NHTM Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận tốn thẻ STK Sơ tiết kiệm Techcombank Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam ATM BCKQHDKD BIDV TMCP Thương mại cô phân Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VPBank Ngân hàng Thương mại cô phân Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Kim Liên Ngân hàng Thương mại cô phân Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Kim Liên DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Ket hoạt động kinh doanh VPBank Kim Liên giai đoạn 20132016 31 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VPBank Kim Liên 35 Bảng 2.3 Phân loại nguồn vốn huy động VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 39 Bảng 2.4 Tốc độ tăng truởng du nợ tín dụng số sản phẩm cho vay chủ yếu VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 49 Bảng 2.5 Du nợ tín dụng phân loại theo kỳ hạn VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 52 Bảng 2.6 Du nợ tín dụng phân loại theo chất luợng nợ VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 54 Bảng 2.7 Tốc độ tăng truởng thu phí dịch vụ VPBank Kim Liên giai đoạn 20132016 55 Bảng 2.8 Tốc độ tăng truởng số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank Kim Liên giai đoạn 2013-2016 58 Bảng 2.9 Tốc độ tăng truởng số luợng thẻ VPBank Kim Liên giai đoạn 2013- 76 cấp tính cao phan loại theo mốc thời gian nhu nam, 10 nam, 15 nam đồng thời có chế đọ khen thưởng vạt, tiền mạt cho cán bọ lau nam nhan dịp kỷ niệm sinh nhạt ngan hàng Đạc biệt với phưong châm “Hữư sản hóa người lao đọng” nhằm giúp người lao đọng có sở vạt chất tốt cho cá nhan, gia đình có tích lũy để tạo yên tam, phòng tránh tệ nạn gay ảnh hưởng lớn đến hình ảnh ngan hàng Khi nhan viên vào làm việc VPBank Kim Liên, 100% nhan viên nên mưa cổ phần cam kết ký van qưyền lợi mưa cổ phần ngan hàng theo qưy định Hội đồng qưản trị Điềư làm tang tính trưng thành, trách nhiệm cán bọ nhan viên cong việc mà nang cao vị người lao đọng ngan hàng, họ làm chủ họ phải có gắn bó, trưng thành, trách nhiệm cống hiến cho qưyền lợi than Bên cạnh sách tiền lương phụ cấp VPBank cịn cần qưan tam đến sách thưởng cho nhan viên hon nhằm đọng viên, khưyến khích nhan viên tồn hệ thống nỗ lực phấn đấư làm việc vị trí cong tác Đồng thời tạp thể, cá nhan đạt thành tích xưất sắc đánh giá, khen thưởng xứng đáng, kịp thời kết hợp khen thưởng tinh thần khen thưởng vạt chất nhiên đảm bảo tính cong bằng, cong khai Việc khên thưởng đay khen, thư khen gửi toàn hệ thống, VPBank cần ghi nhạn cống hiến cán bọ nhan viên thong qưa hình thức như: thưởng tiền mạt, thưởng cổ phiếư, thưởng vạt hoạc thưởng dư lịch nước hoạc nước kết hợp chưong trình tạp hưấn nhằm học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với chưyen gia nước nước - Moi trường làm việc: VPBank Kim Liên qưan tam đến việc tạo moi trường làm việc ngày chưyên nghiệp, nang đọng vo than thiện đầm ấm Cần tạo cho nhan viên cảm thấy thành vien gia đình đầy ắp niềm tin hi vọng, lưon qưan tam, đọng viên chia sẻ kịp thời để nhaư cống hiến, phát hưy giá trị than để xay dựng ngoi nhà chưng 77 3.2.2 Tang cường nang lực quản lý rủi ro Tang trưởng nhanh hoạt đọng phải sở đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng nang caơ hiệu tài Đảm bảo mo hình quản lý rủi ro, mo hình đo lường rủi ro mo hình kiểm sốt rủi ro xay dựng vạn hành mọt cách đầy đủ, toàn diện liên tục hoạt đọng quản lý tín dụng ngan hàng.về mo hình quản lý rủi ro tín dụng: cần có chế, sách, quy trình nghiệp vụ nhằm thiết lạp giới hạn hoạt đọng an tồn chốt kiểm sốt rủi ro quy trình thực nghiệp vụ; cong cụ đo luờng, phát rủi ro; hoạt đọng giám sát tuan thủ nhạn diện kịp thời loại rủi ro phát sinh phương án, biện pháp chủ đọng phịng ngừa, đối phó mọt có rủi ro xảy Với mơ hình quản lý rủi ro tín dụng tạp trưng VPBank có tách biệt mọt cách đọc lạp chức nang: quản lý rủi ro, kinh doanh tác nghiệp tưy nhiên cần phải trọng quan tam đến đọi ngũ cán bọ có kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ tốt, biết áp dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tiễn đồng thời phải đầu tu nhiều cong sức thời gian hon để xay dựng triển khai tốt mo hình quản lý tạp trung này, cụ thể: Tại hội sở chính: tách bạch chức nang định tín dụng với chức nang quản lý tín dụng sở phan định trách nhiệm chức nang rõ ràng bọ phạn thẩm định, phê dưyệt tín dụng, quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng Tại chi nhánh: Tiến hành tách bọ phạn, chức nang bán hàng (tiếp xúc khách hàng, tiếp thị ), chức nang phan tích tín dụng (phan tích, thẩm định, dự báo, đánh giá khách hàng ) chức nang tác nghiệp (xử lý hồ so, thêo dõi giám sát khoản vay, thu nợ, thu lãi ) Với mo hình này, bọ phạn qưan hệ khách hàng chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển cham sóc khách hàng Bọ phạn tìm hiểu nhu cầu khách hàng, huớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ so vay vốn, sau chuyển tồn bọ hồ so thong tin liên quan đến khách hàng cho bọ phạn phan tích tín dụng 78 Bọ phạn phan tích tín dụng kiểm tra thong tin, thu thập thong tin bổ sung qua kênh thong tin luu trữ ngan hàng, hỏi tin qua CIC, tìm hiểu phuong tiện thong tin đậi chúng Trên sở thong tin đó, bọ phận phan tích tín dụng thực phan tích, đánh giá tồn bọ nội dung từ tình hình chung khách hàng, tình hình tài chính, phương án, dự án vay vốn đến nội dung đảm bảo tiền vay Bộ phận phan tích tín dụng trực tiếp báo cáo kết quả, phan tích đánh giá khách hàng len nguời phê duyệt tín dụng Kết phê duyệt tín dụng đuợc chuyển cho phận phan tích tín dụng để luu trữ thong tin đồng thời đuợc chuyển cho phận quan hệ khách hàng để thực khau quy trình tín dụng Ngồi cần tang cuờng cong tác dự báo, cong tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, thuờng xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 3.2.3 Hồn thiện mo hình tổ chức quản trị, điều hành hoạt đọng ngan hàng bán lẻ Khẩn truơng xay dung hoàn thiện he thơng cong cụ để tổ chức hoật động kinh doanh bán lẻ, công cụ quản lý điều hành hoật động ngân hàng bán lẻ: hệ thống tiêu kế hơậch kinh doanh phân giao kế hơậch đánh giá thực kế hơậch; Hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hơật động; Xây dựng giới hận kinh doanh bán lẻ hệ thống kiểm tra, giám sát, cảnh báo, ngăn chặn rủi ro hơật động bán lẻ Xay dựng hoàn thiện kế hoậch bán lẻ nam 2017 với tiêu kế hoậch phải đảm bảo tang trưởng gia tang thị phần Đối với hoật động chủ chốt phải có tốc độ tang truởng cao nhằm tậo vị cậnh tranh thị truờng; Tang truởng quy mo đậc biệt quy mo huy động vốn dan cu với kỳ hận trung, dài hận để góp phần cải thiện tỷ lệ an tồn vốn VPBank Kim Liên, đồng thời nang cao chất luợng, hiệu hoật động NHBL, nang dần tỷ thu nhập hoật động bán lẻ tổng thu nhập từ hoật động kinh doanh, góp phần tậo phát triển bền vững VPBan 79 Xây dựng hồn thiện chế sách, quy trình bán lẻ hướng theo chuẩn mực thơng lệ quốc tế Trong tập trung thực chế bóc tách thu nhập - chi phối hoạt động bán lẻ chủ chốt huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn cấp, khâu quy trình bán lẻ, quan hệ xử lý cơng việc phải thông suốt, giảm đến mức tối đa khâu hành chính, trung gian khơng cần thiết Xác định đon vị đầu mối hoạt đọng bán lẻ, tạo quyền chủ đọng cho đon vị đầu mối phụ trách bán lẻ tạo gắn kết, phối hợp đơn vị khối bán lẻ để triển khai tốt hoạt đọng bán lẻ 3.2.4 Phát triển tảng cong nghẹ phục vụ hoạt đọng bán lẻ Chìa khóa chiến luợc NHBL phát triển cong nghẹ thong tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo huớng tang cuờng ứng dụng khoa học kỹ thuật cong nghẹ tiên tiến, phát triển hẹ thống giao dịch trực tuyến mo hình giao dịch mọ t cửa, hiẹ n đại hóa tất nghiẹ p vụ ngan hàng, đảm bảo hòa nhạp với ngan hàng quốc tế lĩnh vực Tang cuờng xử lý tự đọng tất quy trình tiếp nhạn yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thong tin, nang cao chất luợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mạt an toàn kinh doanh 3.2.5 Đẩy mạnh phát triển khách hàng trọng đến khách hàng ngồi quốc doanh tunhan - Nghiên cứu phan tích khách hàng có VPBank Kim Liên Xay dựng hồn thiện sách khách hàng Chính sách khách hàng phải đảm bảo ổn định tối thiểu nam để có thời gian triển khai thực Tạp trung khai thác phan đoạn khách hàng quan trọng khách hàng than thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt - Đua định hướng chiến luợc khách hàng cá nhan mọt cách rõ ràng , đặc biệt phan khúc khách hàng cao cấp Để làm đuợc điều cần phát triển dịch 80 vụ Priority Banking: Tung thị trường định vị dịch vụ bọ nhạn diện thưong hiệu Priority Banking Xay dựng dịch vụ Priority VPBank với tiểu chuẩn mọt dịch vụ xứng tầm, mang lại thuận tiện hiệu tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng dành thời gian cho gia đình đam me cưọc sống VPBank cần có chế đọ đãi ngọ thích hợp để cạnh tranh với ngan hàng đối thủ, đạc biệt cần tang cường đọi ngũ chuyển viển khách hàng cao cấp (RM), nang cao nghiệp vụ bán hàng phục vụ khách hàng đọi ngũ RM - Xay dựng bọ phạn quản lý phan loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuạn phan đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mo hình tổ chức kinh doanh theo định huớng khách hàng chủ đọng tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đua loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Đổi phong cách giao tiếp, phong cách phục vụ van minh lịch sự, tạn tình nhanh chóng - Thường xuyển thực sách cham sóc khách hàng Priority, khách hàng VIP, khách hàng truyền thống nhằm củng cố tảng khách hàng cũ khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ VPBank 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngan hàng cá nhan, hình thành bọ phạn nghiển cứu chuyển trách phát triển sản phẩm Trong đó, tạp trung vào sản phẩm có hàm luợng cong nghệ cao, có đạc điểm trọi thị truờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tạn dụng kểnh phan phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiểu dùng Phát triển mở rọng sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mạt nhằm phát huy hiệu tính nang kỹ thuạt cong nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mạt bất hợp pháp, nhanh chóng nang cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đon giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhan toán 81 phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhan, đẩy mạnh huy đọng vốn qua tài khoản tiết kiệm VPBank cần tang cuờng hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số luợng khách hàng, trả luong nhu buu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nuớc, kinh doanh xang dầu Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác nhu tang cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với cong ty xuất lao đọng, cong ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nuớc ngoài, ngan hàng đại lý nuớc ngồi Có sách hai thác tạo điều iện thuạn lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền iều hối qua hệ thống ngan hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tu, cung cấp thơng tin tu vấn cho khách hàng, tang cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngan hàng bảo hiểm 3.2.7 Na □ ng cao chất lu □ ợng dịch vụ Trong điều kiện nay, NHTM huớng đến mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ nhu mọt hướng việc phát triển kinh doanh, chất luợng dịch vụ đuợc đạt mọt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngan hàng Do đó, tạp trung đầu tu cho chất luợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đuợc ngan hàng quan tam hàng đầu Để nang cao chất luợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất luợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đọi ngũ nhan viển chuyển nghiệp, có đủ trình đọ kiến thức chuyên mơn kỹ nang tốt, VPBank Kim Liên cần: Thứ nhất, xay dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng VPBank Kim Liên cần đạt chuẩn mực nhan viển trực tiếp giao dịch, tu vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhan viển để tạo tính chun nghiệp, đạc trưng hình ảnh VPBank Kim Liên Thứ hai, xay dựng sách khách hàng Chính sách uu đãi khách hàng VIP khách hàng than thiết điều khong thể thiếu để giữ chan khách hàng vạy VPBank cần có chuong trình cọng điểm tích lũy 82 giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hẹ, hợp tác với ngan hàng lau dài Thứ ba, xay dựng kểnh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thong qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đuợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngan hàng quản lý đuợc vấn đề phát sinh, biết đuợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.8 Đa dạng hóa ke □ nh pha □ n phối thực hiẹ □ n pha □ n phối có hiẹ □ u Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị truờng ngan hàng bán lẻ ngày gay gắt, cạnh việc trì mở rộng kểnh phan phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, VPBank cần nghiển cứu ứng dụng kểnh phan phối đại, đồng thời tang cuờng quản lý phan phối, quản lý bán hàng nhằm tối đa hóa vai trị kểnh phan phối cách hiệu quả, đáp ứng yểu cầu giao dịch mội lúc, mội noi Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải đuợc thực buớc, vững chắc, đồng thời có buớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị truờng, tạo nhiều tiện ích cho nguời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngan hàng có lợi cho inh tế 3.2.9 Ta □ ng cu □ ờng na □ ng cao hiẹ □ u hoạt đọ □ ng truyền tho □ ng, marketing dài hạn nhằm quảng bá hoạt đọ □ ng bán lẻ Xây dựng kế hoạch quảng bá truyền thông cho hoạt động bán lẻ cách tổng thể, bản, phù hợp thời kỳ nhằm định vị dịch vụ tài cá nhan VPBank - “Thuạn tiện Dịch vụ” thể qua thuạn tiện mạng lu ới, ể nh giao dịch, đo n giản - nhanh chóng - an toàn hi sử dụng dịch vụ, đa dạng sản phẩm với nhiều lợi ích gia tang Đổi hình thức quảng cáo nhu tài trợ dài hạn cho chuơng trình, tổ chức kiện để gay ấn 83 tượng với cong chúng, Thực chuon g trình quà tạng, khuyến mại co sở nghiên cứu thị hiếu người dan, đảm bảo chuong trình hấp dẫn, hiệu Xay dựng triển khai chuong trình khách hàng than thiết dài hạn để đêm lại giá trị gia tang cho khách hàng, thể chất luợng dịch vụ vuợt trọi VPBank Kim Liên Làm thong điệp hình ảnh truyền thong cho sản phẩm dịch vụ tài phù hợp với định vị giá trị để đảm bảo tính đồng bọ than thiện 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH KIM LIÊN 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Phát triển dịch vụ bán lẻ mọt hướng tất yếu NHTM dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phan tán rủi ro hoạt đọng kinh doanh Mạt khác, dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng, đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tang phưong tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mạt, giảm chi phí luu thong tiền mạt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã họi phát triển Tuy nhiên, để NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ, bên cạnh ủng họ moi trường kinh tế xã họi, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện moi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đạc biệt dịch vụ ngan hàng đại Để có đủ điều kiện moi trường pháp lý cho hoạt đọng cưng cấp dịch vụngan hàng bán lẻ NHTM, địi hỏi phải có đầu tu, quan tam đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng bọ giải pháp sau: Thứ nhất: Nhà nuớc cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt đọ ng kinh doanh ngan hàng nói chung phát triển dịch vụ nga n hàng nói riêng 84 Nam 2006, Việt Nam thức nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, dơ quy định hoạt đọng ngan hàng phải theo hướng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt đọng ngan hàng chua đồng như: Quy định chế đọ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thuơng phiếu, quy định đất đai Nhà nuớc cần: - Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngan hàng, quản lý, toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đạc biệt chứng từ ngan hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luạt cơng nhạn giá trị pháp lý chữ ký điện tử, cong nhạn giá trị chứng từ van điện tử hợp đồng thuơng mại, hợp đồng dan sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng - Nghien cứu ban hành luạt cổ phiếu, luạt séc thuơng phiếu van liên quan đến hoạt đọng toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt đọng kinh doanh đối ngoại toán quốc tế - Huớng dẫn bọ, ban ngành thực đồng bọ van nhu van giao dịch đảm bảo, van đất đai Thứ hai: Nhà nuớc cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mạt, phát triển dịch vụ buu viễn thong Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngan hàng - Cần phấn đấu đua sách cong dan phải mở có tài khoản mọt NHTM thơng qua ngan hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngan hàng thị truờng có điều kiện quản lý mở rộng dịch vụ bán hàng di đọng nhu: tốn phí dịch vụ sinh hoạt bao gồm: điện, nuớc, cuớc điện thoại, truyền hình cáp, internet, an uống - Sự phát triển buu viễn thong Internet vấn đề co sở để ngan hàng thực hiện đại hoá cong nghệ phát triển dịch vụ ngan hàng Sơng ngan hàng phải thue bao đuờng truyền dẫn với mức phí cao, đồng thời chua nhanh, chua chuẩn xác thiếu đọ an toàn Mạt khác chi phí thue bao sử dụng Internet Việt Nam cao, khong khuyến khích 85 doanh nghiệp cá nhan sử dụng Do vạy phát triển bưu viễn thong khơng vấn đề rieng ngành buu mà cịn nội dung quan trọng cần nhà nước đạt biệt quan tam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL VPBank NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: Thứ nhất, NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo đươc chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh cho lĩnh vực NHBL NHNN cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, Ngoài ra, NHNN cần đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Thứ hai, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ ba, NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, ết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Thứ tu, NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình 86 hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Thứ năm, NHNN cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng cường cho kinh tế vùng miền khác nước 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Kim Liên chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nên hoạt động VPBank Kim Liên phải tuân thủ nghiên chỉnh nguyên tác, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà VPBank đưa Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa VPBank Kim Liên phát triển mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, vươn lên dẫn đầu địa bàn thành phố Hà Nội cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thống qua số giải pháp cụ thể sau đây: Thứ nhất, VPBank cần nâng cao lực quan trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo Thứ hai, VPBank cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn Trên sở khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo hác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh Thứ ba, VPBank cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp Thứ tu; VPBank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm, cho nhân viên giao dịch trực tiếp với hách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ 87 chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần đuợc thực sát hơn, không để lỡ nguời tài, chọn nguời vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách luơng thuởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên Thứ năm, VPBank cần triển khai chế khuyến khích cho hoạt đọng bán lẻ, đảm bảo co chế đủ mạnh tạo đọng lực cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt đọng NHBL; khoán doanh số đến cán bọ để xác định co chế thu nhập hợp lý VPBank cần xay dựng chuong trình tính tốn, phan bổ chi phí - thu nhạp liên quan tới hoạt đọng bán lẻ; xay dựng sách, co chế đọng lực luong, thuởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, cong bằng, minh bạch tới đon vị, cá nhan phát triển tốt hoạt đọng NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngan hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Kim Liên, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chương Trong chương 3, Luận văn đưa giải pháp mặt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động tiếp thị cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Kim Liên Đồng thời, Luận văn đưa kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Cơ quan ban ngành kiến nghị với ngân hàng VPBank 88 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thuơng mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đua sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay khách hàng địa bàn nội thành thành phố Hà Nội với chất luợng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thinh Vuợng - chi nhánh Kim Liên, luận văn xây dựng đuợc giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Kim Liên điều kiện phát triển kinh tế nuớc kinh nghiệm NHTM cạnh tranh, Đây đề tài không nhung vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vuợng - chi nhánh Kim Liên nói riêng Bản thân tác giả công tác ngành ngân hàng với hiểu biết thực tiển, tác giả nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên chọn đề tài để nghiên cứu Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận đuợc ý kiến đóng góp q báu Q Thầy Cơ, anh chị đồng nghiệp để đề tài đuợc hoàn thiện mang tính thực tiễn DANH MỤC TÀI LIẸU THAM KHẢO Tiếng Việt Vũ Thị Van Anh (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ngan hàng ngan hàng Cong thuong Việt Nam, Luận van thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dan, Hà NỌi Chính phủ nước Cọng hịa xã họi chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt đọng toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn, Hà NỌi Chính phủ nước Cọng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 giao dịch điện tử hoạt đọng ngan hàng, Hà Nọi Trần Mạnh Hà (2012), Cho vay tín dụng tieu dung Chi nhánh ngan hàng Đầu tuj Phát triển Quang Trung - Thực trạng giải pháp, Luận van thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngan hàng, Hà Nội Đỗ Hải (2007), ‘‘Phát triển dịch vụ ngan hàng bán lẻ: Các ngan hàng tự cứu ’’, Tạp chí Ngan hàng Ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), Hà Nọi Ngưyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngan hàng dan cuj- mọt cấu phần quan trọng chiến luợc phát triển dịch vụ ngan hàng giai đoạn 2006 2010 2010, Vụ Phát triển Ngan hàng, Hà Nội Học viện Ngan hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ Ngan hàng, NXB Thống kể ,Hà Nội Học viện Ngan hàng (2010), Giáo trình ngan hàng thuong mại, NXB Học viện Ngan hàng, Hà Nội Họi thẻ Ngan hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt đọng thẻ nam 2011, phuong huớng hoạt đọng nam 2012 Hdt thẻ Ngan hàng Việt Nam, Hà Nọi 10 Phùng 22 Nguyễn Thị Thị Lien ThủyHương (2008), (2013), ‘‘Phát Giảitriển pháp đẩy hoạtmạnh đọnghuycham đọng vốn sóc dan khách cu' hàng tại ngan NH TMCP hàngViệt ĐầuNam tu' vàtrong Phát triển xu Việthọì Namnhập - Chi’’nhánh , TạpHàchí Thành, NganLưạn hàng 5(3), tr 28van thạc sĩ Kinh tế, Truong đại học Kinh tế Quốc dan, Hà Nội 32 11 Thủ 23 Nguyễn tướng Minh Chính Kiều (2007), phủ Nghiệp nước Cọng vụ nganhịa hàngxãhiện hộiđại,chủ NXBnghĩa ThốngViệt kể, Nam (2006), Hà Nọi định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phe duyệt: Đề án toán Quyết 12 khong Le Hoàng dùng Ngatiền (2007), mật“Phát giai triển đoạnngan 2006-2010 hàng bán lẻ và- Chiến định luợc huớng NHTM 2020 Việt Nam, ViệtNội Hà Nam thời gian tới ’’, Tạp chí Thị truờng Tài Tiền tệ (223 + 24 Ngưyễn 224), tr 56-59 Đào Tố (2007), ‘‘Phát triển dịch vụ ngan hàng bán lẻ - Cojhọì 13 đến Nganvới hàngcác NhàNHTM nuớc Việt ViệtNam Nam (2005), ’’, Tạp Xaychí dựngthịchiến trường luợcphát Tài triển dịch Tiền tệ 23, tr.28vụ ngan hàng nam 2010 tầm nhìn 2020, Hà Nội 31 14 Ngân hàng Tiếng VPBank Anh (2013-216), Báo cáo thuờng niên Hà Nội 15 Barney, Ngân hàng Hesterly VPBank (2006), (2013-216), Strategic Management Báo cáo&hoạt competitive đọng advantage, kinh doanh bán lẻ, Hà Nội concept & cases, Mc Graw Hill 16 Federic Ngân hàng Mishkin VPBank (1998), (2013-216), Financial Bảng market can and đối kế institution toán, Hà Nội 17 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện họì nhập quốc tế, Lưạn án tiến sĩ Kinh tế, Học viện Tài Chính, Hà Nội 18 Trần Quốc Phong (2010), Nang lực cạnh tranh VPBank điều kiện họi nhạp kinh tế quốc tế, Lưạn van thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học kinh tế Đại học Qưốc Gia, Hà Nội 19 Quốc họi nước Cọng hòa xã họi chủ nghĩa Việt Nam (2011), Luạt tổ chức tín dụng, Hà Nọi 20 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngan hàng đại, NXB Khoa học Xã họi, Hà Nội 21 Phạm Thu Thủy (2010), Phát triển marketing dịch vụ ngan hàng bán lẻ ngan hàng No^ng nghiệp phát triển nong thon Việt Nam, Lưạn van thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngan hàng, Hà Nọi ... Việt Nam ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 28 Chi nh? ?nh VPBank Kim Liên khai trương vào ngày 18/04/2007, chi nh? ?nh trực thuộc Chi nh? ?nh VPBank Kinh Đô Ban đầu chi nh? ?nh VPBank. .. phần Việt 2.1.3T? ?nh h? ?nh kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Th? ?nh Vượng - chi nh? ?nh Kim Liên 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK KIM LIÊN... PHẦN VIỆT NAM TH? ?NH VƯỢNG CHI NH? ?NH KIM LIÊN 27 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TH? ?NH VƯỢNG - CHI NH? ?NH KIM LIÊN 27 2.1.1 Quá tr? ?nh đời phát triển