0948 nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

NGAN HANG NHA N U OC V1ẸT NAM BỌ GlAO DỤC VA ĐAO TẠO HỌC VlỆN NGÂN HÀNG ********** ĐÀO ANH DŨNG N©ng cao n"ng lùc c1nh tranh dteh vô NGÂN HÀNG BAN LE TAi NGÂN HÀNG THHUNG MẠI co PHAN DAU TH VA PHAT TRiEN VIỆT NAM LUẬN VÀN THẠC SỸ KINH TE Hμ né i, n''m 201 Ì1 [f NGAN HANG NHA N U OC V1ẸT NAM BỌ GlAO DỤC VA ĐAO TẠO HỌC VlỆN NGÂN HÀNG ********** ĐÀO ANH DŨNG N©ng cao n"ng lùc c1nh tranh dl>ch vô NGÂN HÀNG BAN LE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI cs phỌn ĐẤU TƯ VA PHAT TRIEN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VÁN THẠC SỶ KINH TẾ nn∣∣∣g∣∣∣∣∣∣ Người hướng dẫn khoa học; TS HOÀNG HUY HÀ Hμ né i, n''m 201 a íf LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Hà Nội, tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn Đào Anh Dũng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LựC .3 CẠNH TRANH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LựC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Năng lực cạnh tranh 1.3.2 Năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ .12 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán .lẻ 16 1.3.5 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LựC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ 27 2.1.3 Một số kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua .30 2.2 THƯC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 34 2.2.1 Thị phần, thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 34 Tính đaDANH dạng củaMỤC dịch vụ CÁC ngân hàng lẻ TẮT Ngân hàng Thương mại TỪbán VIẾT Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .45 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 47 2.2.4 Lãi suất/Phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 48 2.2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh số lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 51 2.3 ĐÁNH GIÁ NĂNG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 2.3.1 Thành tựu đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 67 3.1.1 Nhận định môi trường kinh doanh bán lẻ đến năm 2015 .67 3.1.2 Định hướng mục tiêu hoạt động NHBL đến năm 2015 72 3.1.3 Quan điểm nâng cao lực cạnh tranh BIDV 74 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .74 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm phát triển sản phẩm 74 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 76 3.2.3 Phát triển yếu tố người 81 3.2.4 Nâng cao hiệu công tác marketing quản lý khách hàng 82 3.2.5 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng 83 3.2.6 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC .84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 2.2.2 Ký hiệu Diễn giải : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV NHNN NHTM : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại NHNN g NHLD : Ngân hàng nước NHBL TDBL : Ngân hàng bán lẻ : Tín dụng bán lẻ TCTD : Tổ chức tín dụng HDV : Huy động vốn : Ngân hàng Liên doanh HDVD : Huy động vốn dân cư C TDH : Trung dài hạn KH : Khách hàng BIC : Cty bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động ĐGD : Điểm giao dịch WU : Western union VCB ACB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Á Châu MB : Ngân hàng TMCP Quân đội QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SƠ ĐÒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ 2.2 BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Mơ hình tổ chức BIDV 28 Mơ hình tổ chức BIDV Trụ sở 29 Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 3.1: Kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2010-2012 .30 Kết huy động vốn dân cư năm 2012 theo nhóm khách hàng 37 Kết huy động vốn dân cư BIDV theo nhóm chi nhánh có tương đồng quy mơ năm 2011-2012 37 Tình hình thực tiêu TDBL năm 2010-2012 .39 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn năm 2011 - 2012 BIDV 41 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm BIDV năm 2011-2012 .41 Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ số NHTM 42 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL BIDV năm 2012 48 So sánh biểu phí số dịch vụ chủ yếu số NHTM .49 Doanh số từ dịch vụ bán lẻ qua năm từ 2010 đến 2012 51 Kết hoạt động IBMB BIDV năm 2012 53 Các tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Biểu đồ 2.3: Biểu đồ 2.4: Hoạt động huy động vốn dân cư BIDV năm 2012 34 Thị phần HDVDC ngành ngân hàng năm 2011, 2012 35 Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng năm 2012 .36 Thị phần TDBL năm 2011, 2012 40 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Nền kinh tế giới chuyển vận động theo xu hướng quốc tế hố, tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi nước ta phải thực đường lối đổi cho phù hợp với tiến trình phát triển chung nhân loại Trên quan điểm Đảng Nhà nước ta bước thực triệt để đường lối đổi mới, tái cấu kinh tế theo xu hướng hội nhập Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Khơng nằm ngồi quỹ đạo chung đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam không ngừng đổi để nâng cao sức cạnh tranh thị trường Thực đạo Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2012, tầm nhìn tới 2015 theo Nghị 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009, nhằm xây dựng phát triển khách hàng bán lẻ ổn định, bền vững, góp phần cấu lại hoạt động BIDV đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn tới Với nhu cầu cấp thiết thực tế khách quan chủ quan lực cạnh tranh nói chung cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, tơi định lựa chọn đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Luận văn - Nghiên cứu vấn đề lý luận lực cạnh tranh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, xác định khung phân tích đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng bán lẻ (Nguồn: Nghị việc định hướng kế hoạch phá triển hoạt động NHBL giai đoạn 2013-2015) 74 3.1.3 Quan điểm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Một là, coi trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: khoảng 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng Thời gian qua, BIDV trọng vào huy động tiền gửi cho vay, thời gian gần hướng đến việc bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, coi tăng trưởng dịch vụ bán lẻ ưu tiên hàng đầu hướng đắn cho BIDV Hai là, ưu tiên giải pháp công nghệ: dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với cơng nghệ cao, muốn nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần quan tâm đến nâng cao lực cơng nghệ Ba là, chủ động ứng phó với cạnh tranh: thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam trở nên cạnh tranh gay gắt với chạy đua riết công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Bối cảnh đưa đến viễn cảnh tích cực rằng, vòng năm tới đây, thị trường ngân hàng chứng kiến mức tăng đột biến tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Giai đoạn khủng hoảng diễn lọc ngân hàng không đáp ứng yêu cầu thị trường song đặt nhiều thách thức cạnh tranh, Vì vậy, ln sẵn sàng ứng phó với cạnh trannh đặt BIDV vào chủ động, thích ứng với mơi trường kinh doanh 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NANG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.2.1 Đa dạng hoá sản phẩm phát triển sản phẩm Tập trung nghiên cứu xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 75 cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục đầy đủ thu hút rộng rãi khách hàng, bên cạnh lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD Xây dựng sách sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng quan trọng, thịnh vượng) Về sản phẩm huy động vốn: BIDV nghiên cứu triển khai sản phẩm tiền gửi: Tiền gửi bậc thang (lãi suất cao dần theo số tiền gửi thời gian gửi); Tiền gửi rút gốc linh hoạt lãi suất áp dụng với số tiền rút trước hạn theo lãi suất với thời gian thực gửi Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng để đánh giá khách hàng theo hiệu khách hàng mang lại từ có sách phục vụ khách hàng tốt Về sản phẩm tín dụng: Xây dựng sản phẩm cho vay đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, triển khai đồng sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân: Cho vay thấu chi, cho vay đảm bảo thu nhập, Cho vay mua - cải tạo sửa chữa nhà ở, cho vay hộ kinh doanh; cho vay du học Bám sát đạo Chính phủ NHNN để triển khai gói tín dụng ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân (cho vay nhà xã hội.) Tập trung tiếp thị theo hướng cung cấp trọn gói - khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ tín dụng Xây dựng khung lãi suất cho vay phù hợp, linh hoạt, đảm bảo tính cạnh tranh Về sản phẩm dịch vụ khác như: Tiếp thị khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp từ: Mở tài khoản toán; Phát hành thẻ (ATM, Master Debit,VISA ); InternetBanking Đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) thông qua việc xây dựng gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với đối tác thị trường Cải tiến hệ thống mẫu biểu đăng ký sản phẩm theo hướng gọn nhẹ, thuận tiện 76 cho khách hàng; Cải tiến quy trình mua sắm, đầu tư phát triển sản phẩm để rút ngắn thời gian đưa sản phẩm thị trường 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.2.1Đối với hoạt động huy động vốn dân cư a Công tác nắm bắt, phân tích thị trường Nghiên cứu xây d ựng kênh thông tin th ị trường từ nguồn hệ thống, ngồi h ệ thống để nắm bắt, phân tích sản phẩm, sách đối thủ cạnh tranh áp dụng, tìm hiểu chiến lược sản phẩm, lãi suất đối thủ cạnh tranh từ có sở để đề xuất sách áp dụng phù hợp BIDV cần nghiên cứu thiết lập kênh mua thơng tin thị trường từ đối tác có khả cung cấp có biện pháp đánh giá chất lượng thông tin đố i tác cung cấp, chủ độ ng thu thập thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh địa bàn Tiếp tục thiết lập kênh thông tin để nắm bắt thông tin th ị trường để kịp thời điều chỉnh sách điều hành lãi suất phù hợp Chủ động khảo sát nhu cầu nhóm khách hàng lớn để tư vấn sản phẩm phù hợp, chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến tình hình lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sách khách hàng NHTM khác thị trường đối thủ cạnh tranh Trường hợp NHTM khác cạnh tranh không lành mạnh (sản phẩm, lãi suất ) BIDV có biện pháp ứng phó kịp thời nghiên cứu sách phù hợp với quy định NHNN b Cơng tác đạo điều hành hoạt động HĐVDC Tiếp tục điều hành lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng chủ động khả cạnh tranh chi nhánh; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định NHNN Thường xuyên theo dõi tình hình thực tiêu kế hoạch, biến động lớn HĐVDC để đưa giải pháp đạo cụ thể, phù hợp với diễn biến thị trường Tiếp tục nghiên cứu đưa sách phân cấp thẩm quyền HĐV, sách áp dụng phù hợp giai đoạn thị trường ổn định biến động đảm bảo điều hành lãi suất, FTP theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng chủ động khả cạnh tranh với ngân hàng TMCP; đảm bảo linh hoạt tn thủ quy định NHNN; 77 Cần có sách chăm sóc khách hàng quan trọng đối tượng khách hàng nhiều chi phí để giữ khách hàng đối tượng khách hàng khác Bên cạnh cần triển khai biện pháp nâng cao phong cách giao dịch chất lượng phục vụ khách hàng c Chính sách khách hàng - Tiếp tục thực sách phân đoạn khách hàng BIDV tiếp tục thực việc khảo sát sách khách hàng NHTM khác đặc biệt NHTM nước để nghiên cứu bổ sung biện pháp chăm sóc khách hàng quan trọng khác - Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng để đánh giá khách hàng theo hiệu khách hàng mang lại từ có sách phục vụ khách hàng tốt - Thực giao kế hoạch phát triển khách hàng quan trọng bên cạnh việc giao kế hoạch chung (trường hợp công nghệ đáp ứng việc đánh giá) 3.2.2.2Đối với hoạt động TDBL a Giới hạn dư nợ TDH: thực giao dư nợ TDH riêng cho TDBL, tuyệt đối không sử dụng giới hạn TDH bán lẻ để giải ngân cho tổ chức b Giới hạn tín dụng chung: chủ động điều chỉnh linh hoạt giới hạn tín dụng để đảm bảo đủ giới hạn cho Chi nhánh thực đẩy mạnh hoạt động TDBL c Nguồn lực người: Đảm bảo bố trí đủ cán làm cơng tác tín dụng bán lẻ, cán chun trách làm công tác TDBL, tăng cường đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ TDBL, đảm bảo không luân chuyển cán đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ TDBL năm d Về kiểm soát chất lượng TDBL Đối với khách hàng có khó khăn song cịn hoạt động có nguồn thu, ngồi việc thường xuyên đôn đốc, bám sát để thu hồi khoản nợ hạn, khoản nợ theo cam kết khách hàng, cần xem xét có phương án cấu lại nợ, điều chỉnh lại kỳ hạn trả nợ, mức trả nợ kỳ phù hợp với tình hình hoạt 78 S Phối hợp với khách hàng xử lý tài sản bảo đảm trường hợp khách hàng có tài sản bảo đảm thiện chí trả nợ; S Thực khởi kiện trường hợp khách hàng bỏ trốn chây ỳ, thiếu thiện chí trả nợ, khơng cịn hoạt động khơng có nguồn trả nợ; S Đối với khoản nợ xấu khơng có khả thu hồi, sở điều kiện xử lý rủ i ro theo quy định BIDV, đánh giá trình xử lý rủi ro Đối với khoản cho vay mới, việc thực giải pháp chung, số sản phẩm tín dụng bán lẻ cần lưu ý số điểm sau: S Cho vay sản xuất kinh doanh: lĩnh vực ưu tiên cho vay theo đạo Ngân hàng nhà nước đạo chung BIDV để góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cần lựa chọn cho vay lĩnh vực có vịng quay vốn khả thu hồi vốn nhanh như: thương mại, dịch vụ S Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà mục đích tiêu dùng: ưu tiên cho vay khách hàng có quan hệ tín dụng BIDV, khách hàng có hợp đồng mua bán toán phần giá trị hợp đồng, khách hàng chấp tài sản có đầy đủ tính pháp lý khả phát mại cao Tập trung cho vay khách hàng có nhu cầu nhà dự án phát triển nhà mà BIDV cho vay tài trợ dự án cho vay nhà thầu thi công khu vực TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nang số địa bàn trọng điểm khác S Cho vay mua ô tô: Đẩy mạnh triển khai hợp tác với doanh nghiệp nhà phân phối ôtô có quan hệ với BIDV đánh giá tốt vay khách hàng đủ điều kiện mua ôtô doanh nghiệp này, tập trung vào dòng xe tiêu dùng chất lượng cao Trong trình phát triển quan hệ hợp tác với doanh nghiệp cho vay bán lẻ, cần thiết có chế đặc thù có thẩm định e Cam kết thời gian cung cấp sản phẩm TDBL Cụ thể hóa sản phẩm TDBL cung cấp phù hợp với phân nhóm khách hàng Cải tiến quy trình cho vay thực công bố cam kết với khách hàng thời gian cho vay sản phẩm theo hướng nhanh đơn giản hóa thủ tục vay vốn 79 3.2.2.3Đối với dịch vụ thẻ Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ thống tồn hệ thống: Kiện tồn mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ theo đề án mơ hình tổ chức trung tâm thẻ duyệt, khẩn trương chuẩn bị điều kiện cần thiết để tách phòng triển khai phòng thẻ khu vực miền nam Tiếp tục nghiên cứu đề xuất định hướng chuyển đổi mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ trở thành đơn vị thành viên hạch toán độc lập để tối đa hóa hiệu hoạt động kinh doanh BIDV trì nâng cao vị cạnh tranh hoạt động thẻ BIDV thị trường Triển khai mơ hình kinh doanh thẻ thống theo hướng chun mơn hóa cơng tác bán hàng hỗ trợ bán hàng Trong năm 2013 cần sớm có phận bán hàng chuyên trách tách biệt với phận thẩm định thu nợ (đối với thẻ tín dụng) phận hỗ trợ kỹ thuật nghiệp vụ (đối với dịch vụ POS) để nâng cao tính chun mơn hóa hiệu hoạt động bán hàng chất lượng dịch vụ Tiếp tục đầu tư để phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ: Tập trung công tác tuyển dụng nhân cho hoạt động thẻ kể việc luân chuyển, điều động thuê chuyên gia nước để tư vấn, xây dựng kế hoạch thẻ Tăng cường công tác đào tạo cán đặc biệt thơng qua khóa học, hội thảo hoạt động kinh doanh thẻ Tổ chức thẻ quốc tế đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tổ chức Đẩy mạnh công tác phát triển kinh doanh thẻ thông qua khai thác hiệu kênh bán hàng: Đổi công tác giao quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh: tăng tỷ trọng điểm hoàn thành nhiệm vụ hoạt động kinh doanh thẻ đưa việc hoàn thành tiêu kinh doanh thẻ thành điều kiện cần để hoàn thành tiêu bán lẻ Chi nhánh Phát triển thêm kênh bán hàng khác kênh chi nhánh (cộng tác viên, bán hàng qua điện thoại ) cho hoạt động thẻ Tăng cường hỗ trợ lực lượng công nghệ hoạt động thẻ: 80 Ưu tiên đầu tư triển khai dự án công nghệ thẻ tạo bước chuyển dịch phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ Tiếp tục hoàn thiện giải pháp vận hành hệ thống Trung tâm thẻ Chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 3.2.2.4Đối với dịch vụ bán lẻ khác a Dịch vụ Western union (WU) > Phát triển mạng lưới -Tăng thị phần dịch vụ kiều hối cách: Tìm kiếm thêm đối tác để khai thác nhiều thêm thị trường kiều hối có: Malaysia, Hàn Quốc; Nghiên cứu phát triển thị trường kiều hối thị trường tiềm như: Đức, Séc, Úc, Đông Âu - Phát triển mạng lưới điểm giao dịch WU cách tìm kiếm đối tác Ngân hàng, Doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng, cơng ty du lịch có tiềm Đồng thời nâng cao chất lượng điểm giao dịch cách nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai chương trình marketing hấp dẫn khách hàng Nghiên cứu rà sốt, củng cố, hồn thiện hợp đồng kiều hối có: mở rộng đối tượng khách hàng, rà sốt hồn thiện tài liệu hướng dẫn khách hàng, nghiên cứu triển khai chương trình marketing hấp dẫn khách hàng b Dịch vụ BSMS IBMB Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp (qua rà sốt liệu thơng tin khách hàng đầu vào, đầu ) Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng tại; miễn phí BSMS, IBMB khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ,.) đề xuất gói sản phẩm phù hợp kèm Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ebanking, hệ thống Internetbanking Mobilebanking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng c Dịch vụ hoa hổng bảo hiểm bán lẻ Thường xuyên đạo tích cực, liệt vấn đề nâng cao chất lượng bồi 81 thường (tăng tốc độ xử lý bồi thường, cải tiến quy trình giám định, điều chỉnh thẩm quyền xử lý khiếu nại bồi thường, mở rộng mạng lưới sở liên kết cung cấp dịch vụ, tăng cường đội ngũ nhân cho công tác bồi thường ) Tăng cường công tác đào tạo cán bộ, nắm bắt tình hình chi nhánh, bổ sung nội dung đào tạo: Kiến thức bán hàng, định hướng BIDV hoạt động này, cách thức phối hợp BIC BIDV xảy kiện bảo hiểm Nghiên cứu chế động lực cho cán BIDV theo vùng, miền theo quy mô chi nhánh Chỉ đạo chi nhánh sát công tác phối hợp với chi nhánh BIDV, hỗ trợ chi nhánh BIDV công tác bảo hiểm 3.2.3 Phát triển yếu tố người Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị Hội sở theo hướng điều hành trực tuyến, cải tiến quan hệ phối hợp đơn vị nhằm nâng cao hiệu xử lý công việc Xây dựng Chi nhánh trở thành đơn vị bán hàng chuyên nghiệp với phòng QHKH cá nhân độc lập, chuyên trách Phân định rõ nhiệm vụ cán QHKH-tập trung cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tư vấn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contactcenter) để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng, đồng thời tăng cường kênh phân phối sản phẩm Chú trọng kiện tồn bổ sung nguồn nhân lực có chất lượng làm công tác bán lẻ theo hướng cấu nguồn nhân lực hợp lý chi nhánh thông qua điều động nội bộ, tuyển dụng phù hợp với yêu cầu hoạt động NHBL, không điều chuyển cán hạn chế lực, trình độ sang hoạt động NHBL ổn định lực lượng cán làm công tác bán lẻ thời gian năm Tăng cường cơng tác đào tạo theo nhiều hình thức đào tạo phong phú: trực tuyến, tập trung, đào tạo chỗ, đào tạo nước kết hợp với nước ngồi Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực 82 luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán bộ, thực khóa đào tạo theo nhu cầu cán tham gia đào tạo Tăng cường đào tạo kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ, thực kiểm tra, sát hạch cán làm công tác NHBL hàng năm Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng toàn hệ thống để cán BIDV đại sứ thương hiệu tốt Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua cán bán lẻ khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực; Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thức tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí cán Tiếp tục hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên vào BIDV, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL Tiếp tục nghiên cứu xây dựng hoàn thiện chế động lực cho cán trực tiếp tham gia công tác lẻ Cơ chế thưởng gắn với điểm thưởng xét hoàn thành nhiệm vụ kỳ, thưởng giải thưởng cụ thể theo chi nhánh theo cụm chi nhánh Cơ chế thưởng gắn với thời điểm quan trọng Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán, Thành lập ngành, ngày Quốc Khánh Triển khai chương trình ghi nhận doanh số bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ tới cán để có chế khen thưởng, đánh giá cán kịp thời 3.2.4 Nâng cao hiệu công tác marketing quản lý khách hàng Triển khai mạnh mẽ chiến dịch marketing nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh NHBL thân thiện thống nhất, đại đến khách hàng, nâng cao khả nhận biết thương hiệu BIDV khách hàng đồng thời tạo lợi kinh doanh cho hoạt động NHBL Xây dựng website KHCN BIDV theo hướng website bán hàng, mang tính tương tác, thân thiện, gần gũi, hấp dẫn với khách hàng Đẩy nhanh tiến độ thực nhanh chóng đưa vào triển khai 83 Triển khai chương trình khách hàng trung thành (tính điểm đổi quà, gia tăng tiện ích, ; Chương trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; Chương trình bán chéo với sản phẩm bán bn; Chương trình phát triển khách hàng theo mối quan hệ khách hàng cũ (bạn bè, người thân, đồng nghiệp, ) Triển khai đo lường báo cáo kết qu ả mức độ thỏa mãn khách hàng sản ph ẩm d ịch vụ khách hàng bán lẻ BIDV định kỳ nhằm làm sở cho đề xuất cải thiện mức độ trung thành khách hàng đố i với ngân hàng bán lẻ BIDV Tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường, th ngồi nghiên cứu thị trường, thông tin đầu vào hữu ích cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu marketing Nâng cao chất lượng quản lý phát triển KH ưu tiên thông qua việc triển khai đồng sách cho KH VIP, nâng cao hiệu qu ả công tác truyền thông, tiếp th ị trực tiếp tới nhóm KH này, đặc biệt chuẩn hóa khơng gian giao dịch chi nhánh 3.2.5 Hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng Tiếp tục đầu tư có trọng điểm cơng nghệ tiên tiến để đẩy nhanh tiến độ phát triển sản phẩm/dịch vụ theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ưu tiên tập trung triển khai dự án trọng điểm để nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nâng cao hiệu quản lý kinh doanh bán lẻ: Dự án Master, Dự án Internet Mobilebanking, dự án Contact center, dự án trang bị bổ sung ATM, POS, dự án trang bị camera cho hệ thống ATM Phát triển công nghệ thông tin an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Đẩy mạnh khai thác ứng dụng CNTT để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ: nâng cấp dịch vụ tốn hóa đơn, dịch vụ BSMS, xây dựng hệ thống thơng tin hỗ trợ cán tín dụng bán lẻ, hệ thống tích lũy điểm thưởng khách hàng cá nhân, phân đoạn khách hàng 84 3.2.6 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm a Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống Mở rộng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh (branch), phòng giao dịch (sales outlest) địa bàn tiềm theo hướng nâng cao hiệu kinh doanh CN/PGD đơn vị bán sản phẩm, PGD tập trung cung cấp sản phẩm tiền gửi dịch vụ bán lẻ Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL số lượng nâng cao chất lượng hoạt động Năm 2013 dự kiến mở 05 chi nhánh NHBL chuẩn với cấu tổ chức gọn nhẹ, 90 Phòng giao dịch 16 Quỹ tiết kiệm Thực xây dựng áp dụng mô hình Phịng giao dịch bán lẻ chuẩn tồn hệ thống với định hướng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, có kết hợp cung cấp sản phẩm phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Triển khai không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh b Phát triển, khai thác hiệu kênh phân phối điện tử Tập trung triển khai nhanh đồng toàn hệ thống sản phẩm, dịch vụ qua kênh phân phối điện tử Internet banking Mobile banking cho đối tượng khách hàng nhằm khai thác hiệu kênh phân phối Tận dụng hội hợp tác với tổ chức, trung gian toán (Vnpay, Smart Link, Vietpay ) để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC Ngân hàng nhà nước cầu nối Chính phủ với NHTM quan quản lý trực tiếp NHTM Chính mà ngân hàng nhà nước cần bám sát thực tiễn có đạo, hướng dẫn NHTM lĩnh vực hoạt động cho phù hợp với thời kỳ - Cần thực nghiêm túc chế tài NHTM vi phạm mức lãi suất trần qui định thông tư số 02/2011/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 (NHNN) ban hành ngày 3.3.2011, tránh tình trạng để NHTMCP có qui mô nhỏ làm lung loạn giá tiền gửi - Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trực tiếp tham mưu cho Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố động viên, khuyến khích đơn vị cung ứng dịch vụ (điện, nước, điện thoại), đồng thời định hướng cho NHTM chủ động phối hợp đơn vị để phát triển, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt hóa đơn điện, nước, điện thoại hàng tháng cán công chức - Tăng cường lực Trung tâm thơng tin tín dụng - XIIW (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin tín dụng củ a khách hàng: NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng phát triển phát triển dịch vụ NHBL BIDV thời gian tới, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao 86 KẾT LUẬN Với 55 năm xây dựng trưởng thành, BIDV đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực tồn ngành Ngân hàng thực sách tiền tệ quốc gia phát triển kinh tế xã hội đất nước Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Bên cạnh hoạt động bán buôn lĩnh vực vốn chiếm ưu thế, BIDV bắt đầu trọng phát triển hoạt động NHBL Tuy nhiên, để đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động NHBL cách bền vững, BIDV nhiều vấn đề tồn cần nghiên cứu giải Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp với khảo sát tình hình phát triển hoạt động NHBL thực tế BIDV giai đoạn 2010-2012, luận văn giải số vấn đề sau: Luận văn làm rõ vấn đề lý luận lực cạnh tranh dịch vụ NHBL vai trò hoạt động dịch vụ kinh tế, khách hàng ngân hàng; đặc điểm riêng dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá nhân tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Đó sở ban đầu giúp ngân hàng việc định hướng hình thành có hoạch định chiến lược phát triển lĩnh vực NHBL đầy tiềm Trên sỏ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2010-2012, dựa tiêu chí đánh giá khung lý thuyết, luận văn rõ thực trạng tiêu Qua đó, luận văn rõ kết đạt hạn chế nguyên nhân dẫn đến tồn Luận văn thực giảm thị phần bán lẻ BIDV dần tính cạnh tranh lãi suất phí dịch vụ, tảng công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trên sở lý luận vào kết phân tích lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV, luận văn đưa số giải pháp nhằm đưa hoạt động NHBL 88 87 trở thành hoạt động chủ đạo lược kinh doanh BIDV thời DANH MỤC TÀI chiến LIỆU THAM KHẢO gian tới đồng thời đưa kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Với Vũ Trọng Lâm (2006), cao sức cạnh tranhtạicủa doanh mong muốn góp phầnNâng đưa hoạt độngmạnh dịch vụ NHBL BIDV ngàynghiệp nhập kinh quốcnghiên tế, nhàcứu xuất trịnhiên, quốc gia, phát triển, táctiến giả trình cốhội gắng dành thờitế gian chobản đề Chính tài Tuy với Hàcó Nội khả hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả mong Nguyễn Minh Tuấn (2010), caothầy để doanh nhận2.được quan tâm, đóng góp ý Nâng kiến cơ,lực bạncạnh bè vàtranh đồngcủa nghiệp tiếp nhàtàinước tục hoànnghiệp thiện đề nghiên cứu.hội nhập kinh tế quốc tế, nhà xuất Đại học Quốc gia thành phốxin Hồchân Chí Minh Qua đây, tơi thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Hoàng Thị ýThu Hàđỡ (2004), Ngân Thương Đạiviện họcNgân kinh Huy3.Hà,Phan góp giúp thầyhàng cô giáo khoamại, Saunhà đại xuất học - Học quốc hàng, sựtế hỗ trợdân tạo điều kiện từ gia đình đóng góp ý kiến anh chị Tơ Kim Ngọc hàng (2005), GiáoĐầu trình Lý Phát thuyếttriển tiềnViệt tệ Nam - Ngân đồng4 nghiệp Ngân TMCP tư và hàng, anhNXB chị Thốngtạikê, Hànhánh Nội Hai Bà Trưng giúp tơi hồn thành luận văn đồng nghiệp Chi Trần Văn Hiệu, Khách hàng bán lẻ thị trường tiềm NHTM, Tạp chí ngân hàng số chuyên đề năm 2005 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 Nguyễn Thị Anh Thư (2012), luận án “Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn bưu viễn thông Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên Tổ chức thương mại Thế giới Mishkin, Frederic S (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, nhà xuất Tài chính, Hà Nội 10 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - nhà xuất Phương Đông, 2005 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết ngân hàng bán lẻ năm 2010; 2011 2012 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên BIDVcác năm 2010, 2011 2012 ... c? ?nh tranh doanh nghiệp Nh? ? người ta thường phân biệt lực c? ?nh tranh doanh nghiệp lực c? ?nh tranh sản ph ẩm, dịch vụ Nh? ?ng thị trường, nói lực c? ?nh tranh củ a sản ph ẩm, d ịch vụ lực c? ?nh tranh. .. tranh dịch vụ NHBL nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến lực c? ?nh tranh dịch vụ NHBL Đây tảng sở lý luận cho việc phân tích thực trạng lực c? ?nh tranh dịch vụ NHBL, từ đề xuất giải pháp nâng cao lực c? ?nh tranh. .. Minh Tuấn viết cuốn: ? ?Nâng cao lực c? ?nh tranh doanh nghiệp nh? ? nước hội nh? ??p kinh tế quốc tế? ??, nh? ? xuất ĐH Quốc gia TP HCM th ì: ? ?Năng lực c? ?nh tranh doanh nghiệp khả trì nâng cao lợi c? ?nh tranh