Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH HỒ LÊ TH U HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH HỒ LÊ THU HI ỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết q trình học tập, cơng trình nghiên c ứu khoa học độc lập, nghiêm túc c Số liệu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa phát triển từ tài liệu, tạp chí, website… Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả ký tên Hồ Lê Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Quý Th ầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho su ốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Văn Năng – Hiệu trưởng trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành lu ận văn Tơi c ũng xin cảm ơn tới tổ chức cá nhân bạn bè đồng nghiệp cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết đóng góp ý ki ến cho cơng trình nghiên cứu hồn thành t huận lợi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truy ền thống 1.1.3.2 Những dịch vụ ngân hàng m ới phát triển gần 1.1.4 Ý ngh ĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng: 1.2 Tiêu chí đánh giá ch ất lượng dịch vụ ngân hàng khuynh hướng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Các khuynh hướng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.3 Kinh nghiệm phát tri ển dịch vụ số ngân hàng th ế giới 14 1.3.1 Kinh nghiệm DBS Group Holdings 14 1.3.2 Kinh nghiệm Bank of NewYork 16 1.3.3 Kinh nghiệm Standard Chartered bank 17 1.3.4 Kinh nghiệm CitiBank 18 1.3.5 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam 20 1.3.6 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1 Quá trình hình thành phát tri ển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 24 2.2 Thực trạng công tác phát tri ển dịch vụ BIDV 25 2.2.1 Đánh giá hoạt động huy động vốn 25 2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác 27 2.3 Tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV 39 2.3.1 Đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV với đối thủ cạnh tranh tiêu biểu 39 2.3.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV góc nhìn khách hàng .45 2.4 Nét bật h ạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV 53 2.4.1 Một số kết bật hoạt động kinh doanh dịch vụ .53 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân ho ạt động kinh doanh dịch vụ .55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 59 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng c ngân hàng Đầu tư phát tri ển Việt Nam 60 3.1.1 Mục tiêu chung 60 3.1.2 Định hướng cụ thể 61 3.1.2.1 Sản phẩm 61 3.1.2.2 Khách hàng 61 3.1.2.3 Kênh phân ph ối 61 3.1.3 Khả cạnh tranh BIDV(Phân tích SWOT) 62 3.1.3.1 Thế mạnh 62 3.1.3.2 Điểm yếu 63 3.1.3.3 Cơ hội 64 3.1.3.4 Thách th ức 64 3.2 Hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ BIDV 65 3.2.1 Nhóm gi ải pháp cấp độ vi mô 66 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 66 3.2.1.2 Giải pháp quản lý, sách 68 3.2.1.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến chất lượng dịch vụ tại, phát triển s ản phẩm dịch vụ 69 3.2.1.4 Giải pháp phát triển kênh phân ph ối, chăm sóc khách hàng marketing 73 3.2.2 Nhóm giải pháp cấp độ vĩ mô 76 3.2.2.1 Đối với phủ 76 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO: PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DBS : DBS Group Holdings DongABank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á ĐCTC : Định chế tài EVN : Tổng công ty điện lực Việt Nam HSBC : Công ty TNHH M ột thành viên HSBC (Vi ệt Nam) NHLD : Ngân hàng liên doanh NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTC : Tổ chức tài VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank : Ngân hàng Công thương Việt Nam VBARD : Ngân hàng Nông nghi ệp Phát tri ển Nông thông Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ Hình 2.1: Biểu đồ phí dịch vụ số ngân hàng Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng phí dịch vụ BIDV Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tốn BIDV Hình 2.4: Biểu đồ doanh số xuất nhập BIDV Hình 2.5: Biểu đồ tăng trưởng phí Western Union BIDV Hình 2.6: Biểu đồ phí dịch vụ bảo lãnh BIDV Hình 2.7: Biểu đồ doanh số lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ BIDV Hình 2.8: Biểu đồ thu phí dịch vụ ngân quỹ BIDV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu huy động vốn BIDV Bảng 2.2 : Số liệu thu phí dịch vụ ròng c Ngân hàng Bảng 2.3 : Bảng cấu phí dịch vụ BIDV Bảng 2.4 : Doanh số, phí từ dịch vụ ủy thác quản lý tài sản BIDV Bảng 2.5 : Doanh số lợi nhuận từ giao dịch phái sinh tỷ giá, lãi suất Bảng 2.6 : Số liệu dịch vụ mơi giới hàng hóa tương lai Bảng 2.7 : Số liệu dịch vụ kinh doanh thẻ BIDV Bảng 2.8 : Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao d ịch Bảng 2.9 : Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bảng 2.10 : Thống kê kênh thơng tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với BIDV Bảng 2.11 : Thống kê loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV Bảng 2.12 : Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch, công tác quảng cáo, mức độ an toàn m ức độ hài lòng c khách hàng Bảng 2.13 : Tổng hợp đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, hội nhập kinh tế quốc tế xu tất yếu có ảnh hưởng vô quan trọng kinh tế Việt Nam Hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên động lực cho trình đổi phát tri ển toàn diện hệ thống ngân hàng bao gồm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Theo lộ trình hội nhập kinh tế cam kết, ngân hàng Việt Nam không lâu phải cạnh tranh công với ngân hàng nước ngồi Vốn có tiềm lực tài mạnh, có mạng lưới khắp tồn cầu, kinh doanh đa lĩnh vực, cơng nghệ đại trình độ quản lý cao, Ngân hàng nước đối thủ cạnh tranh khổng lồ NHTM nước Tuy nhiên, NHTM Việt Nam r ất nhiều yếu lực tài chính, lực quản trị điều hành, công ngh ệ kỹ thuật đặc biệt công tác phát tri ển sản phẩm dịch vụ Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng tr ọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ cịn r ất hạn chế dẫn đến nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng thấp Tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng nh ững vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam Xuất phát từ lý tác gi ả lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” để nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế Mục tiêu nghiên c ứu: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng lớn giới Phân tích, đánh giá, làm rõ th ực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời kỳ hội nhập Đánh giá môi trường kinh doanh hoạt động ngân hàng tương lai khả cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ xây dựng hệ Total HO SO THU TUC CUA BIDV Total PHI DV -17- Total THOI GIAN XU LY HO SO Total TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN Total THAI DO PHUC VU NHAN VIEN Total Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.16 Đánh giá dịch vụ quản lý tài kho ản Bảng 17: Đánh giá dịch vụ quản lý tài kho ản DANH GIA DICH VU QUAN LY TAI KHOAN SU DA DANG TIEN ICH Total CHAT LUONG Total HO SO THU TUC CUA BIDV Total PHI DV -18- Total THOI GIAN XU LY HO SO Total TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN Total THAI DO PHUC VU NHAN VIEN Total Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.17 Đánh giá dịch vụ tốn hóa đơn: Bảng 18: Đánh giá dịch vụ tốn hóa đơn DANH GIA DICH VU THANH TOAN HOA DON SU DA DANG TIEN ICH CUA DICH VU Total CHAT LUONG Total HO SO THU TUC CUA BIDV Total PHI DV Total -19- THOI GIAN XU LY HO SO Total TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN Total THAI DO PHUC VU NHAN VIEN Total Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.18 Đánh giá dịch vụ bảo hiểm Bảng 19: Đánh giá dịch vụ bảo hiểm LOAI DANH GIA DICH VU BAO HIEM SU DA DANG TIEN ICH Total CHAT LUONG Total HO SO THU TUC CUA BIDV Total PHI DV KHACH HANG CA NHAN KHACH HANG DOANH NGHIEP TONG CONG Total THOI GIAN XU LY HO SO -20- Total TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN Total THAI DO PHUC VU NHAN VIEN Total Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.19 Đánh giá dịch vụ chứng khoán Bảng 20: Đánh giá dịch vụ chứng khoán DANH GIA DICH VU CHUNG KHOAN SU DA DANG TIEN ICH Total CHAT LUONG Total HO SO THU TUC CUA BIDV Total PHI DV Total THOI GIAN XU LY HO SO Total TRINH DO CHUYEN MON -21- NHAN VIEN Total THAI DO PHUC VU NHAN VIEN Total Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.20 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch, cơng tác qu ảng cáo, mức độ an tồn m ức độ hài lòng c khách hàng : Bảng 21: Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch, công tác qu ảng cáo, mức độ an tồn m ức độ hài lịng c khách hàng CO SO VAT CHAT PHUONG TIEN GIAO DICH CUA BIDV TONG CONG CONG TAC QUANG CAO SAN PHAM DV CUA BIDV TONG CONG MUC DO AN TOAN KHI GD VOI BIDV TONG CONG MUC DO HAI LONG KHI GD VOI BIDV TONG CONG Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.21 Đánh giá chung khách hàng v ề sản phẩm dịch vụ BIDV yếu tố hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ BIDV: -22- Nhìn chung, khái qt đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV sau: - Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ mạnh vượt trội BIDV dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ủy thác quản lý tài sản giao dịch phái sinh khách hàng đánh giá tốt phương diện tính đa dạng tiện ích, chất lượng, trình độ chun mơn D ịch vụ chuyển tiền nước, tốn quốc tế, mua bán ngoại tệ cịn khách hàng đánh giá cao khía cạnh thời gian xử lý hồ sơ thái độ phục vụ Riêng dịch vụ bảo lãnh chưa khách hàng đánh giá tốt thời gian xử lý hồ sơ thái độ phục vụ - Nhóm d ịch vụ tiền gửi (bao gồm tiền gửi toán tiền gửi có kỳ hạn), dịch vụ ngân quỹ dịch vụ kiều hối khách hàng đánh giá tốt tính đa dạng tiện ích; chất lượng, trình độ chun mơn Tuy nhiên v ề hồ sơ thủ tục theo đánh giá khách hàng cịn h nhiều Về khía cạnh thái độ phục vụ thời gian xử lý hồ sơ, khách hàng có đánh giá tốt dịch vụ tiền gửi, nhiên dịch vụ kiều hối dịch vụ ngân quỹ thời gian xử lý hồ sơ chậm thái độ phục vụ mức tạm Về khía cạnh giá dịch vụ, theo khách hàng lãi su ất tiền gửi BIDV thấp, phí dịch vụ kiều hối cịn h cao, phí dịch vụ ngân quỹ đánh giá tương đối hợp lý - Nhóm d ịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ quản lý tài kho ản, dịch vụ tốn hóa đơn chưa khách hàng đánh giá cao Các khía cạnh tính đa dạng tiện ích, chất lượng, hồ sơ thủ tục, giá cả, trình độ chun mơn thái độ phục vụ dừng lại mức tạm chấp nhận Khía cạnh thời gian xử lý ch ậm, đặc biệt dịch vụ thẻ - Nhóm d ịch vụ bảo hiểm dịch vụ chứng khoán khách hàng đánh giá chưa tốt tất khía cạnh: tính đa dạng tiện ích chưa cao, chất lượng chưa tốt, hồ sơ thủ tục cịn nhi ều, phí dịch vụ cao, thời gian xử lý chậm, trình độ chun mơn thái độ phục vụ chưa tốt Bảng 22: Tổng hợp đánh giá khách hàng v ầ sản phẩm dịch vụ BIDV -23- Dịch vụ Dịch vụ tiền gửi Dịch vụ toán nước Dịch vụ toán quốc tế Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ mua bán ngoạ i tệ Dịch vụ ủy thác qu ản lý tài s ản d ịch vụ phái sinh Dịch vụ kiều hối Dịch vụ ngân qu ỹ Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ Dịch vụ quản lý tài -24- khoản Dịch vụ tốn hóa đơn Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ chứng khốn - Cơng tác qu ảng cáo BIDV chưa thực tốt, sở vật chất phương tiện giao dịch cịn Nh ưng nhìn chung khách hàng c ảm thấy an tồn hài lịng giao d ịch với BIDV 4.22Hạn chế khảo sát: Khảo sát có nh ững ý nghĩa tích cực việc tìm hiểu đánh giá khách hàng v ề sản phẩm dịch vụ BIDV nói riêng v ề BIDV nói chung, nhiên có số hạn chế định: - Do hạn chế mặt không gian, khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng Chi nhánh Bắc Sài Gòn nên chưa thể đánh giá tổng quát khách hàng BIDV phạm vi toàn quốc - Khảo sát thực khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV nên chưa thể đưa đánh giá khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ BIDV ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM 2.1 Quá trình hình thành phát tri ển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tiền thân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng. .. luận dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Những giải pháp đề xuất luận văn xây dựng sở phân tích hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; khả cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển