Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thống nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG CHI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG CHI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS ĐẶNG VĂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 i TÓM TẮT Trong năm qua, dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại quan tâm trọng phát triển nên đóng góp lợi nhuận khơng nhỏ vào kết kinh doanh Với xu hướng phát triển nhanh công nghệ thông tin việc ứng dụng tảng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng đại ngày mạnh mẽ, việc cung ứng phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh quan trọng Để theo kịp phát triển chung, ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng phải có sản phẩm dịch vụ phù hợp, tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi để tạo dựng chỗ đứng vững thị trường tối đa hóa lợi nhuận Đề tài trình bày theo hướng truyền thống, từ lý luận tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại, thực trạng dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất, từ đề xuất số giải pháp phát triển kiến nghị, khắc phục, mang lại hiệu chiến lược cho phát triển lâu dài Tuy khơng phải đề tài có tính thực tiễn định sở để tiến hành nghiên cứu sâu việc hoạch định chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất thời gian tới ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: LÊ THỊ HỒNG CHI Ngày sinh: 06/10/1987 Là học viên cao học lớp: CH20B1 Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số học viên: 020120180012 Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất” Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đặng Văn Dân Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2019 Tác giả Lê Thị Hồng Chi iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành đề tài này, xin gửi lời cám ơn chân thành đến: PGS TS Đặng Văn Dân người hướng dẫn khoa học góp ý bảo tận tình cho tơi suốt thời gian nghiên cứu Xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu khoa sau Đại học trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Đồng thời xin gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Học viên LÊ THỊ HỒNG CHI iv MỤC LỤC NỘI DUNG TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1.ĐẶT VẤN ĐỀ 2.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 3.MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3.1.Mục tiêu tổng quát 3.2.Mục tiêu cụ thể 4.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4.1.Câu hỏi tổng quát 4.2.Câu hỏi cụ thể 5.ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5.1.Đối tượng nghiên cứu 5.2.Phạm vi nghiên cứu 6.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6.1.Phương pháp tổng hợp 6.2.Phương pháp thống kê, so 7.NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8.ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 9.TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 10 BỐ CỤC LUẬN VĂN v NỘI DUNG TRANG NỘI DUNG CHÍNH CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3.1 Dịch vụ toán 1.1.3.2 Dịch vụ thẻ 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 13 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại .13 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại 13 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 13 1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 14 1.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng đại 15 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 16 đại 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 16 1.2.4.2 Nhân tố khách quan 17 1.2.5 Rủi ro giải pháp phòng chống rủi ro phát triển 18 dịch vụ ngân hàng đại 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 23 HIỆN ĐẠI 1.3.1 Kinh nghiệm nước giới 23 vi NỘI DUNG TRANG 1.3.1.1 Thống kê số lượng KH sử dụng dịch vụ NH Mỹ 23 1.3.1.2 Luật thuế Chính phủ Pháp 24 1.3.1.3 Dịch vụ trọn gói liên kết Ngân hàng HSBC 25 1.3.1.4 Dịch vụ E-banking Ngân hàng ICBC 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt 27 Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ 30 PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 32 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 32 2.1.4.2 Tình hình sử dụng vốn 35 2.1.4.3 Kết tài 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 37 HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT GIAI ĐOẠN 2016- 2018 2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu 37 tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất 2.2.2 Dịch vụ toán 39 2.2.2.1 Dịch vụ toán nội địa 39 vii NỘI DUNG TRANG 2.2.2.2 Dịch vụ toán quốc tế 41 2.2.2.3 Dịch vụ chi trả kiều hối 42 2.2.3 Dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Thiết bị chấp nhận toán thẻ 49 2.2.4.1 ATM 49 2.2.4.2 POS 51 2.2.5 Dịch vụ Mobile Banking 52 2.2.6 Dịch vụ Internet Banking 53 2.2.7 Các dịch vụ khác 54 2.2.7.1 Tài khoản tiền gửi toán 54 2.2.7.2 Dịch vụ trả lương qua tài khoản 55 2.2.8 Phân tích chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng đại 56 2.2.8.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 57 2.2.8.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 60 NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT GIAI ĐOẠN 2016- 2018 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 63 2.3.2.1 Hạn chế 63 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 72 viii NỘI DUNG TRANG 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 72 HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP 72 Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại 73 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN 73 ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT 3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 73 3.2.1.1 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng đại có 73 3.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại mới, dịch 76 vụ ngân hàng trọn gói 3.2.2 Xây dựng chiến lược khách hàng 77 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị 80 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.2.5 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 82 3.2.6 Tăng cường sở hạ tầng, công nghệ 83 3.3 KIẾN NGHỊ 83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt 83 Nam 3.3.1.1 Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ 83 3.3.1.2 Xây dựng sách an tồn, bảo mật hệ thống 84 công nghệ thông tin 3.3.1.3 Ứng dụng công nghệ quản trị rủi ro 85 3.3.1.4 Tăng cường quản trị rủi ro công nghệ 86 78 thể phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, chí hình thức bên ngồi,… cần quan tâm tất yếu tố thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin nơi H hay khơng - Hai là, xây dựng văn hóa kinh doanh Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên nội BIDV vấn đề cốt lõi Bởi trước tạo dựng niềm tin nơi H, nội BIDV phải tin hiểu mình, tin vào SPDV Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp nhân viên phận, phòng ban nội chi nhánh đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng giúp đỡ lẫn công việc Trong tình nên hướng tới lợi ích chung chi nhánh hệ thống, khơng nên có thái độ ích kỷ, thờ trước khó khăn đồng nghiệp Chi nhánh cần tạo mơi trường làm việc động, phát huy tính chủ động sáng tạo cán bộ, nhân viên, đặc biệt tạo khơng khí thi đua làm việc, n tâm ổn định công tác thông qua việc phát động chương trình thi đua nội áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội vững chắc, BIDV Thống Nhất cần chuẩn hóa số kỹ chăm sóc H bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào lần sau - Ba là, cung cấp SPDV đa dạng, chất lƣợng với mức giá hợp lý Các SPDV NH đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng KH Muốn vậy, chi nhánh cần thực việc phân khúc thị trường cho loại đối tượng H để từ thiết kế sản phẩm phù hợp KH cụ thể Bên cạnh đó, cần trọng liên kết sản phẩm tạo tính đồng sản phẩm, dịch vụ kết hợp sản phẩm cũ sản phẩm mới, SPDV truyền thống đại Các sản phẩm cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao có mức giá hợp lý Do vậy, việc nâng cao chất lượng SPDV NH đồng nghĩa với việc phải làm cho KH cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ NH Điều lại phụ thuộc lớn vào văn hóa giao tiếp, cách ứng xử cán bộ, nhân viên 79 NH với KH Sự hài lịng KH SPDV NH tùy thuộc vào giá SPDV NH áp dụng cho KH Giá SPDV chi nhánh thực điều tra thăm dị phản ứng H để đề xuất với BIDV xây dựng biểu lãi suất phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường KH chi nhánh đồng thời có tính cạnh tranh cao - Bốn là, thành lập phịng chăm sóc KH Nhiệm vụ phịng chăm sóc H là: (i) Theo dõi hành vi H như: chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác, phân vân dịch vụ NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH; (ii) Tiếp nhận giải ý kiến, thắc mắc khiếu nại KH; (iii) Thống kê số lượng KH chuyển sang NH khác, đặc biệt KH cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp marketing thích hợp; (iv) Tổ chức hội nghị H, chương trình khuyến mãi, tặng quà cho KH; (v) Phân loại KH xây dựng chương trình chăm sóc H phù hợp, điển hình xây dựng chương trình H thân thiết cho H trung thành, có thái độ hợp tác với NH - Năm là, xây dựng website đại nâng cấp tiện nghi giao dịch Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng định mua sắm sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ sở tiết kiệm chi phí tạo không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho KH Về việc xây dựng website, chi nhánh cần thuê công ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng website riêng BIDV Thống Nhất mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thơng tin SPDV phải đầy đủ, xác cập nhật liên tục - Sáu là, xây dựng phần mềm quản lý doanh số thu nhập sản phẩm dịch vụ NH đại Từng KH phần mềm chống tội phạm NH: nên giao cho phận vi tính thực xây dựng phần mềm quản lý H cho phép tính tốn doanh số tốn mảng SPDV NH đại H Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với BIDV cho phép đặt hàng công ty có uy tín CNTT viết phần mềm triển khai toàn hệ thống 80 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị Để tiếp cận gần đến công chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh BIDV thơng qua hoạt động tun truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: - Thứ nhất, thông qua nhân viên BIDV Thống Nhất Đây cách tiếp thị nhanh chóng hiệu hết, nhân viên người đại diện cho NH tiếp xúc với KH Họ mặt NH định chất lượng SPDV NH Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho NH, nhiều nhân viên tốt thu hút KH tất nhân viên tốt tạo thành cơng cho NH Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketing NH khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn liền với hình thức khen thưởng xứng đáng - Thứ hai, thông qua website BIDV Quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ NH đại đến KH cách hiệu - Thứ ba, thông qua hệ thống mạng lƣới kênh phân phối Trụ sở phòng giao dịch, quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS: chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM - Thứ tƣ, thông qua tờ rơi Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, th sinh viên phát tờ rơi trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạn lớn - Thứ năm, thông qua hoạt động xã hội Trao học bổng cho sinh viên trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín BIDV tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung hi phương tiện truyền thông người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu BIDV lúc mức độ tin cậy đẩy lên nhiều 81 Ngoài ra, BIDV Thống Nhất cần tăng cường tiếp thị doanh nghiệp vừa nhỏ Đây lượng KH tiềm mà chi nhánh cần hướng tới Để tiếp cận thuyết phục đối tượng sử dụng SPDV NH cần: (i) Tiếp thị trực tiếp đến doanh nghiệp vừa nhỏ, đặc biệt doanh nghiệp thành lập; (ii) Ưu đãi phí lãi suất cho vay thời gian đầu sử dụng dịch vụ; (iii) Tổ chức hội nghị KH dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ; (iv) Triển khai cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ đến phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh; (v) Tư vấn cho doanh nghiệp tất SPDV mà doanh nghiệp áp dụng phù hợp với loại hình lĩnh vực đầu tư doanh nghiệp; đặc biệt tư vấn sản phẩm trọn gói; (vi) Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày nay, tri thức, lực người trở thành nguồn tài ngun số quốc gia thế, tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Một là, công tác đào tạo Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức CNTT cho tin học CNTT giới ln phát triển không ngừng Đồng thời, Chi nhánh cán quán triệt đến nhân viên quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng dịch vụ NH đại kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho NH cho H - Hai là, công tác tuyển dụng Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận CNTT, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao, Từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực 82 chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính - Ba là, công tác tổ chức, xếp nhân viên Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc nhân viên nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Vì vậy, dựa khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng nhân viên mà chi nhánh có tổ chức, xếp vào phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực công việc đội ngũ nhân viên để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu công việc Trong phịng ban cần có ln chuyển nghiệp vụ để nhân viên có hội tiếp cận cơng việc mới, nắm bắt tổng qt quy trình nghiệp vụ phịng để linh hoạt thay tiếp quản công việc cần thiết 3.2.5 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Việc phát triển dịch vụ NH đại phải kèm với việc nâng cao lực xử lý hệ thống, mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ, bảo đảm an ninh, an tồn cho người sử dụng dịch vụ; khơng để q tải hệ thống, dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, làm giảm lòng tin H tác động tâm lý dây truyền đến toàn xã hội - Thứ nhất, tăng cƣờng điểm giao dịch Nên mở điểm giao dịch trường đại học, cao đẳng, bệnh viện,… Thông qua việc mở điểm giao dịch này, NH thực việc bán chéo sản phẩm - Thứ hai, mở rộng mạng lƣới quầy giao dịch Mở thêm quầy giao dịch khách sạn lớn, trung tâm thương mại, siêu thị địa bàn - Thứ ba, mở rộng kênh phân phối điện tử Với mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu 83 công nghiệp Với mạng lưới POS: phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm 3.2.6 Tăng cƣờng sở hạ tầng, công nghệ BIDV Thống Nhất cần đầu tư thêm hạ tầng công nghệ nhân viên tin học để phục vụ tốt cho phát triển dịch vụ NH đại Hiện số lượng nhân viên tin học mỏng so với quy mô mạng lưới rộng khắp Chi nhánh cần tuyển dụng thêm nhân viên tin học để thực tốt hoạt động CNTT Đầu tư trang thiết bị tin học đại, thay trang thiết bị tin học cũ Nâng cao trình độ tin học, cơng nghệ cho tồn đội ngũ nhân viên 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 3.3.1.1 Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ Xây dựng hệ thống NH đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý,… để cạnh tranh với nước khu vực giới Về quy mô vốn NHTM Việt Nam NH lớn khu vực Nhưng mục tiêu đặt cho NH Việt Nam phải có đầy đủ dịch vụ NH đại NH nước ngồi NHTM Việt Nam có khả đạt quy mô vốn đủ sức cạnh tranh với nước ngồi Lựa chọn cơng nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh NH có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn công nghệ đúng, tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh NH, khả đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản lý hoạt động Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số NH bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ thống bên ngồi Đây tính quan trọng, hoạt động NH, liên kết, nối mạng hệ thống toán mang tính tất yếu 84 Dịch vụ NH đại phát triển dựa sở tiến CNTT Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai SPDV mới, phát triển hệ thống chi nhánh ứng dụng cơng nghệ NH đại Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động NH; Trung tâm xử lý dự phịng nhằm đảm bảo an tồn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố; Mạng truyền thông chi nhánh Công nghệ ứng dụng phải đảm bảo yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro hoạt động; (ii) Quản trị khoản; (iii) Phát triển dịch vụ NH đại 3.3.1.2 Xây dựng sách an tồn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Trung tâm cơng nghệ BIDV cần xây dựng sách an toàn bảo mật hệ thống CNTT BIDV với biện pháp ngăn chặn sau: - Các website, hệ thống tốn trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống cách hồn chỉnh, đồng - Xây dựng sách an ninh an toàn cho hệ thống CNTT đảm bảo theo chuẩn quốc tế - Nâng cao trình độ nhận thức cho cán công nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin, bảo mật thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống CNTT, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật - Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống CNTT Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống CNTT, tích hợp chương trình chống virus mã hoá liệu - Phối hợp chặt chẽ với quan Cơng an để đấu tranh, phịng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài NH BIDV cần sớm hồn thiện việc triển khai dự án thay thẻ băng từ thẻ thông minh (smart card - thẻ chip) đạt chuẩn EMV EMV tên kết hợp chữ tổ chức phát hành thẻ châu Âu hàng đầu giới: Europay, MasterCard, Visa Cả tổ chức thẻ thống đưa đặc tả kỹ thuật gọi "EMV Card Specification" nhằm tạo tảng chung đảm bảo tính tương thích hệ thống thẻ toàn giới, tên gọi khác "Đặc tả thẻ chip dành cho hệ thống 85 toán" Ba tổ chức đưa chuẩn EMV tạo công ty EMV.Co, tạo chuẩn giới với NH hi trình độ cơng nghệ phát triển cao, thẻ băng từ (magnetic stripe) bộc lộ điểm yếu tính bảo mật khơng an tồn, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin làm giả thẻ, tạo giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ NH Thẻ thông minh sản xuất dựa kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn chip điện tử theo nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ Thẻ chip đạt chuẩn EMV hệ thẻ tốn, khắc phục nhiều nhược điểm thẻ từ, đảm bảo tính an tồn cao, tương thích mơ hình tốn, đảm bảo thiết bị đầu cuối thẻ có khả tích hợp đa ứng dụng, cung cấp khung làm việc chuẩn cho ứng dụng thẻ toán BIDV nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi KH, quản trị nguồn vốn,… việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, công ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không NH mà hệ thống NH kinh tế, tính đặc thù kinh doanh NH, làm cho tác động hiệu ứng vơ tận Chỉ có làm tốt việc bảo mật an tồn thơng tin NH, BIDV phát huy mạnh hạ tầng công nghệ NH đại mà BIDV dầy công đầu tư tiền bạc công sức để xây dựng nên; BIDV khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ SPDV NH đại 3.3.1.3 Ứng dụng công nghệ quản trị rủi ro Trong kinh doanh NH, lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro thách thức nhà quản trị NHTM: Lợi nhuận cao rủi ro lớn; ngược lại Chính thế, việc ứng dụng CNTT quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu kinh doanh NHTM, thông thường người ta phải thông qua tiêu đánh giá lợi nhuận rủi ro 86 Dựa vào sở liệu tập trung, BIDV cần xây dựng chương trình có chức tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ: hàng ngày, hàng tháng hay hàng quý để phục vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh NH nhanh chóng kịp thời đặc biệt quản trị vốn Hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ: BIDV cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho phận quản lý rủi ro trung tâm thẻ coi phận “xương sống” hoạt động thẻ, thực chức năng; Ngăn ngừa điều tra hành vi sử dụng thẻ giả mạo; Quản lý danh mục TK liên quan tới thẻ thông báo mất, thất lạc; Xây dựng kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ in thẻ hỏng, thẻ thu hồi; Cập nhật thông tin danh sách thẻ cắp, thất lạc; Hợp tác với quan có thẩm quyền liên quan việc điều tra, xử lý hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; Theo dõi quản lý hoạt động Trung tâm Thẻ, bao gồm hoạt động cán bộ; Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT chủ thẻ biện pháp phòng ngừa giả mạo Kinh doanh thẻ NH phát triển lĩnh vực quản lý rủi ro đầu tư nhiều Các chuyên gia lĩnh vực người thực am hiểu thẻ công nghệ đại trước khả thu lời siêu lợi nhuận, tổ chức tội phạm quốc tế tận dụng công nghệ đại, cách thu thập liệu thẻ, TK KH, từ thực hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường tài uy tín cho NH, chủ thẻ… 3.3.1.4 Tăng cƣờng quản trị rủi ro công nghệ BIDV cần nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ với biện pháp sau: - - Thiết lập quỹ dự phịng cho rủi ro cơng nghệ - Mua bảo hiểm cho thiết bị công nghệ Phân chia giới hạn rủi ro: cần có chế độ hậu kiểm, phát SPDV có tổn thất cao cần ngưng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại đặc biệt dịch vụ ATM, NH điện tử - NH phân tán rủi ro nên phân tích tình hình KH theo mơ hình chất lượng trước định giới hạn hạn mức tốn 87 - Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tốn nội hoạt động cơng nghệ - Phối hợp chặt chẽ với NHNN, quan Cơng an để đấu tranh, phịng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài NH Trong kinh doanh, việc NH đương đầu với rủi ro công nghệ điều tránh khỏi Thừa nhận tỷ lệ rủi ro tự nhiên hoạt động kinh doanh NH đại yêu cầu khách quan hợp lý Vấn đề làm để hạn chế rủi ro tỷ lệ thấp chấp nhận Trong thông lệ quốc tế, tỷ lệ tổn thất mức khoảng 1% so với tổng doanh số bình qn tốn hàng năm NH có trình độ quản lý tốt hồn tồn khơng tác động xấu đến NH 3.3.1.5 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ BIDV phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị KH sản phẩm Theo đó, nhóm KH cần thiết kế SPDV riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm KH Để phát triển sản phẩm NH đại kết hợp với việc ứng dụng thành tựu công nghệ phù hợp với tâm lý động ưa chuộng sản phẩm đại niện trẻ 3.3.1.6 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ BIDV Thống Nhất cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao KH phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế NH nên rà sốt lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho H đồng thời tăng khả cạnh tranh cho NH nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ 88 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc - Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam có vị trí độc lập tương đối - Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ NH điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế - Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống NH hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Có định hướng phát triển CNTT cho ngành NH, sở NH xây dựng hệ thống CNTT, phát triển dịch vụ, tiện ích NH - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động NH nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực NH, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM - Tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức TTKDTM Trước mắt, NHNN hồn thiện văn liên quan đến TTKDTM theo hướng khuyến khích mở rộng TTKDTM kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan thông tin truyền thông, quan thơng báo chí nhằm tăng cường cơng tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại 89 lý tốn thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Cơng thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách giá ưu đãi dành cho KH sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống NH hệ thống đơn vị thuộc ngành tài ho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống TK cá nhân, TK DN mở NH - Phát triển hồn thiện hệ thống tốn (IBPS) Hầu hết dịch vụ NH có dịch vụ NH đại gắn liền với hoạt động tốn Vì hoạt động tốn phát triển, đại, tiện lợi, nhanh chóng xác góp phần nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Điều có nghĩa hệ thống tốn tổ chức tốt khơng làm tăng doanh số toán, làm cho dịch vụ toán ngày trở nên hoàn thiện mắt người tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ khác phát triển 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ hạn chế nêu Chương 2, Chương đề giải pháp để khắc phục hạn chế Đồng thời đưa hệ thống giải pháp toàn diện, khả thi để phát triển dịch vụ NH đại BIDV Thống Nhất xây dựng thể chế pháp lí đồng bộ, phù hợp, đầu tư đổi hồn thiện cơng nghệ NH, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao lực tài Chi nhánh, xây dựng chiến lược marketing SPDV NH đại kết hợp giải pháp quản trị rủi ro Chương đưa kiến nghị hợp lí với Nhà nước, NHNN nước để giúp BIDV Thống Nhất phát triển dịch vụ NH đại 91 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NH đại xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam q trình phát triển hồn thiện thành NH đại theo tiêu chuẩn quốc tế Phát triển dịch vụ NH đại đem lại nhiều lợi ích cho thân NH tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh uy tín thương hiệu; bên cạnh cịn đem lại nhiều lợi ích kinh tế- xã hội tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm thời gian đọng vốn toán, nâng cao hiệu sử dụng vốn, thay đổi phương thức kinh doanh hỗ trợ ngành khác phát triển theo hướng đại, Theo xu chung, BIDV Thống Nhất thay đổi nhận thức dịch vụ NH đại Chi nhánh bước đầu quan tâm, đầu tư vốn nhân lực vào hoạt động phát triển dịch vụ NH đại Và đạt kết khả quan phát triển dịch vụ NH đại thẻ, ATM, Mobile Banking, Internet Banking, kết nối toán với KH quản lý luồng tiền, với tốc độ tăng trưởng tốt; góp phần xây dựng hình ảnh BIDV ngày lớn mạnh Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NH đại chi nhánh nhiều hạn chế loại hình dịch vụ cịn đơn điệu, chưa có chun nghiệp, chun mơn hóa để phát triển tốt dịch vụ NH đại, chưa đầu tư vốn nhân lực nhu cầu, Theo đó, để khắc phục hạn chế giúp chi nhánh có hướng phát triển đắn, tác giả đưa hệ thống giải pháp có tính khả thi hồn thiện dịch vụ NH đại có phát triển dịch vụ theo nhu cầu thị trường; nâng cao chất lượng dịch vụ H; đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị; tăng cường sở hạ tầng công nghệ mạng lưới kênh phân phối; Để thực giải pháp này, chi nhánh cần hỗ trợ từ BIDV, từ NHNN, từ Chính phủ quan chức Tác giả hy vọng kết luận văn đóng góp phần nhỏ vào thành công hoạt động phát triển dịch vụ NH đại BIDV Thống Nhất tương lai 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt: David Cox, 2001, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia NGND PGS TS Tô Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê PGS TS Nguyễn Minh Kiều, 2010, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB PGS TS Nguyễn Đắc Hưng, 2015, Tái cấu Vietcombank- Những kết bước đầu, Tạp chí Ngân hàng Số 15 (38)- Tháng 8/2015 Ngọc My, 2018, Agribank vinh danh nhiều giải thưởng uy tín năm 2017; Vietinbank nhận giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2017; Vietcombank- ngân hàng cộng đồng; BIDV năm thứ liên tiếp nhận giải Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất, Tạp chí Tin học ngân hàng Số 173 (32)- Tháng 01/2018, * Tài liệu từ internet: 1.http://www.baocongthuong.com.vn/Vietinbank-chuyen-bien-tich-cuc-tronghoat-dong-dich-vu, Báo Công thương 2.http://vneconomy.vn/vietinbank-nhan-giai-ngan-hang-dien-tu-tieu-bieu, Thời báo Kinh tế 3.http://baotintuc.vn/Agribank-nhung-buoc-tien-vuot-bac-trong-phat-trien, Báo Tin tức 4.http://bidv.com.vn, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ... hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại 73 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN 73 ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ... đại Chƣơng Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất Chƣơng Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng TMCP Đầu tư phát. .. truyền thống, từ lý luận tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại, thực trạng dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất, từ đề xuất số giải