Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh gia lai

i TĨM TẮT Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) năm qua, có đóng góp khơng nhỏ từ lợi nhuận đem lại việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đến với khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Nhận thấy tầm quan trọng này, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu với mục đích phân tích chuyên sâu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017, từ đưa ý nghĩa quan trọng đề xuất giải pháp, kiến nghị hữu ích giúp dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai phát triển thời gian tới Để hoàn thành đề tài tác giả dựa nghiên cứu sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng đại, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, tổng quan kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Việt Nam Mặt khác, luận văn sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích tổng hợp bảng câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai mặt định tính định lượng như: doanh số tăng trưởng qua năm dịch vụ thị phần dịch vụ so với ngân hàng khác địa bàn Tỉnh Ngoài ra, hạn chế tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế, tồn nêu cách cụ thể Những đóng góp tác giả nhiều góp phần cho nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng đại nói riêng Vietcombank Gia Lai ii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên: LÊ NGUYỄN HỒNG MY Năm sinh: 25/11/1985 Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên lớp: CH18C1 Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số học viên: 020118160109 Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn lời cam đoan TP.HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2018 Tác giả Lê Nguyễn Hoàng My iii LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành cám ơn TS Phan Ngọc Minh người trực tiếp hướng dẫn, góp ý bảo tận tình tơi suốt trình thực nghiên cứu đề tài Sau tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Thầy, Cô thuộc Khoa Sau Đại Học – Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, anh chị đồng nghiệp, Ban Lãnh Đạo tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn iv MỤC LỤC TĨM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii LỜI MỞ ĐẦU xiv CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại .1 1.1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .3 1.1.2 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.2.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại 12 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại .13 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng đại 14 v 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng đại 15 1.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại theo tiêu định lượng 15 1.2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại theo tiêu định tính 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Việt Nam; Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai 22 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Việt Nam 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI (VIETCOMBANK GIA LAI) 30 2.1 Tổng quan lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 30 2.1.2 Sơ đồ tổ chức hành 31 2.1.3 Kết tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 .32 2.1.3.1 Các loại hình hoạt động kinh doanh 32 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) 36 vi 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai định lượng 36 2.2.1.1 Dịch vụ toán 36 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ 41 2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.1.4 Dịch vụ bảo lãnh 48 2.2.1.5 Các sản phẩm liên kết 48 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai định tính 49 2.2.2.1 Thu nhập từ dịch vụ Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017 49 2.2.2.2 Lượng khác hàng thị phần dịch vụ Vietcombank Gia Lai 52 2.3 Khảo sát dịch vụ NHHĐ Vietcombank Gia Lai 56 2.3.1 Mục đích khảo sát 56 2.3.2 Đối tượng khảo sát 57 2.3.3 Phương pháp khảo sát 57 2.3.4 Kết khảo sát 57 2.3.4.1 Khảo sát ngân hàng 57 2.3.4.2 Khảo sát sản phẩm dịch vụ NHHĐ Vietcombank Gia Lai 60 2.3.4.3 Khảo sát nhân viên giao dịch; sở hạ tầng PGD/điểm giao dịch, công nghệ thông tin Vietcombank Gia Lai 64 2.3.4.4 Khảo sát khác 65 vii 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 67 2.4.1 Những thành tựu đạt 67 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 68 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 71 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 71 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI .76 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020 76 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020 76 3.1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng Gia Lai 77 3.1.3 Thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng Gia Lai 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai 80 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 80 3.2.1.1 Chiến lược đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng đại .80 3.2.1.2 Đẩy mạnh công tác marketing chăm sóc khách hàng 81 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, lực quản trị điều hành 83 3.2.1.4 Mở rộng kênh phân phối 85 viii 3.2.1.5 3.2.2 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 85 Nhóm giải pháp cụ thể 87 3.2.2.1 Dịch vụ toán 87 3.2.2.2 Dịch vụ thẻ 89 3.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 91 3.2.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói 92 3.3 Đề xuất, kiến nghị 93 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nước 93 3.3.3 Đề xuất với Vietcombank TW 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN CHUNG 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 104 PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .104 ix TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK ATM BIDV CBNV DVNHTT/ DVNHHĐ DVTM DVTT DVNHBB DVNHHĐ EDC/POS GSM HSC IBPS ID card KH Kh NHTMNN/NH TMCP 95 phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Chiến lược khách hàng phải thực đồng thời khâu: chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, giá phí dịch vụ có tính cạnh tranh cao  Đối với chiến lược phát triển dịch vụ NHHĐ: Vietcombank cần xây dựng thiết kế sản phẩm dịch vụ NHHĐ theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa đối tượng khách hàng tăng cường gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng sản phẩm Chiến lược phát triển dịch vụ NHHĐ Vietcombank phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Vietcombank cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Thứ hai, nâng cấp đại hóa tảng công nghệ thông tin, phát triển sở hạ tầng kênh phân phối Vietcombank cần nâng cấp, thay hệ thống Core banking tại, quản lý đảm bảo việc phát triển ứng dụng công nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thơng tin, lĩnh vực tốn, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn, NHĐT… việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín để xây dựng hệ thống an tồn, có phần mềm tốt ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Trung tâm tin học Vietcombank TW cần xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thông tin Vietcombank với biện pháp ngăn chặn sau: + Các website, hệ thống toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng + Xây dựng sách an ninh an tồn cho hệ thống cơng nghệ thơng tin 96 đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001 + Vietcombank nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống hàng rào lửa”, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Chỉ có làm tốt việc bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng, Vietcombank phát huy mạnh hạ tầng công nghệ ngân hàng đại mà Vietcombank dầy công đầu tư tiền bạc công sức để xây dựng nên Thứ ba, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ quản trị rủi ro Việc ứng dụng công nghệ thơng tin quản trị rủi ro đo lường tính hiệu kinh doanh NHTM, thông thường người ta phải thông qua tiêu đánh giá lợi nhuận rủi ro Dựa vào sở liệu tập trung, Vietcombank cần xây dựng chương trình có chức tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ: hàng ngày, hàng tháng hay hàng quý để phục vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng nhanh chóng kịp thời đặc biệt quản trị vốn Thứ tư, tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực Nên đào tạo cán tập trung theo khu vực, hạn chế đào tạo nghiệp vụ trực tiếp Chi nhánh Tuy gia tăng kinh phí cho việc đào tạo, hiệu mang lại thực cao hơn, truyền đạt nghiệp vụ đến cán cách trực tiếp, tốt Thơng qua khóa bồi dưỡng nghiệp vụ Trung Tâm đào tạo Vietcombank nên kết hợp với việc mời thêm chuyên gia nước hay nước có kỹ cao lĩnh vực ngân hàng như: lĩnh vực chống rửa tiền, lĩnh vực tiền giả, lĩnh vực chống giả mạo thông tin, lĩnh vực xuất nhập Bên cạnh việc đào tạo cán nghiệp vụ chuyên môn Vietcombank cần trọng đến việc nâng cao trình độ nhận thức cho cán công nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin, bảo mật thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật Đào 97 tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin Chi nhánh Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập hệ thống thơng tin, tích hợp chương trình chống virus mã hoá liệu Thứ năm, linh hoạt công tác quản lý điều hành Phương thức giao tiêu khoán kinh doanh cho đơn vị trực thuộc thực sát thực tiễn dựa sở khoa học, đặc biệt uy tín lực chi nhánh, đặc điểm vùng miền, tiềm phát triển địa phương; đồng thời triển khai đánh giá thực kế hoạch hàng quý, hàng năm gắn với việc phân cấp, ủy quyền nên thực rõ nghiêm ngặt, rõ ràng ý đến tính hiệu Nâng cao vai trị, tính độc lập máy kiểm soát nội bộ, rõ ràng xác việc chấm tiêu giao khốn cho Chi nhánh Có sách thưởng, phạt nhanh chóng theo phương châm “làm tốt hưởng nhiều, làm hưởng ít” Trong thực cơng cụ điều hành kinh doanh: việc điều hành lãi suất, cân đối sử dụng vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, toán quốc tế, phát triển dịch vụ thẻ, mở rộng kênh phân phối, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực linh hoạt giai đoạn tái cấu năm 2011-2015 Tuy nhiên, năm giai đoạn tái cấu năm 2016-2020, Vietcombank cần quan tâm việc nới lỏng sách có sách hỗ trợ phần chi phí rõ ràng Chi nhánh KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng đại nêu cụ thể Chương thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia lai mà tác giả dựa vào thu thập số liệu, phiếu khảo sát phân tích cách rõ ràng, chi tiết Chương Đây sở tiền đề cần thiết cho giải pháp, kiến nghị Chương 98 Nội dung Chương sau: Thứ nhất, Nêu cụ thể Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Vietcombank Gia Lai đến năm 2020 Để phát triển tốt mặt định lượng định tính dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai, tác giả đưa điều kiện thuận lợi thách thức phát triển dịch vụ NHHĐ địa Bàn Tỉnh Gia Lai Thứ hai, Quan trọng trình nghiên cứu đề tài đề giải pháp thiết thực phù hợp với thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai Các giải pháp mang ý nghĩa ngắn hạn hay dài hạn đóng góp tác giả giúp phần để nhìn nhận lại hạn chế yếu trình phát triển dịch vụ ngân hàng đại, từ khắc phục áp dụng nhiều tương lai Thứ ba, Từ việc đưa giải pháp chung cụ thể; tác giả mạnh dạn có đề xuất, kiến nghị với mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho Vietcombank Gia Lai đẩy mạnh phát triển không dịch vụ ngân hàng đại mà tất dịch vụ ngân hàng Xét phương diện Chi nhánh hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam; tác giả đề xuất, kiến nghị đến Ngân hàng Nhà Nước Hội sở 99 KẾT LUẬN CHUNG Để tồn phát triển mặt cạnh tranh chung ngân hàng nước Bản thân ngân hàng muốn chiếm lĩnh thị trường giành thị phần cao hệ thống ngân hàng, địi hỏi khơng ngừng nỗ lực cải tiến mặt từ lực tài chính, nâng cao nguồn nhân lực từ cấp quản lý đến nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đầu tư sở hạ tầng, nâng cấp công nghệ thơng tin chiến lược, sách kinh doanh cụ thể: sách sản phẩm; chăm sóc khách hàng; mức lãi, phí; nhân Tất yếu tố phát triển thành nhiều đề tài nghiên cứu với phương diện rộng chuyên sâu Tuy nhiên, tác giả dừng lại nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cụ thể dịch vụ ngân hàng đại Với xu hướng cơng nghệ hóa tồn cầu nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại xu hướng nghiên cứu chung đề tài lạ Nhưng việc nghiên cứu đề tài mang ý nghĩa quan trọng thiết thực cho tác giả công tác Vietcombank Gia Lai Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Chi nhánh đà phát triển ngày khách hàng ưa chuộng, với nhiều tính tiện ích mẻ, đa dạng, phong phú; thu nhập từ dịch vụ đóng góp nhiều tổng lợi nhuận Chi nhánh Bên cạnh đó, hạn chế khách quan chủ quan mà tiềm phát triển dịch vụ địa bàn Tỉnh Gia Lai tồn lý để tác giả tiếp tục nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” với mong muốn tìm giải pháp hữu ích cho phát triển bền vững tương lai mảng dịch vụ Chi nhánh Nội dung luận văn tác giả cô động với nội dung sau: Một là, Luận văn giới thiệu tổng quan dịch vụ ngân hàng đại thơng qua việc tìm hiểu khái niệm, giai đoạn phát triển đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại Bên cạnh đó, luận văn đưa khái niệm, đặc điểm phát triển 100 dịch vụ ngân hàng đại Phân tích phân chia tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng đại thành hai chiều: định lượng định tính Ngoài ra, luận văn cho người đọc thấy vai trò nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Từ kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng nước, tác giả đưa học kinh nghiệm trình phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai Hai là, Luận văn trình bày tổng quan trình hình thành phát triển Vietcombank Gia Lai, kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Chi nhánh giai đoạn 2015-2017 Đút kết từ thực trạng, tác giả đưa thành tựu đạt được, hạn chế tồn tại; phát nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng đại Chi nhánh thời gian qua Ba là, Luận văn xác định rõ phương hướng mục tiêu kinh doanh Vietcombank Gia Lai năm 2020 Đồng hành với phát triển toàn hệ thống Vietcombank, trước thách thức hội địa bàn Tỉnh Gia Lai Những giải pháp tác giả nêu ra, đề xuất kiến nghị có ý nghĩa cho nghiệp phát triển chung Vietcombank nói chung Chi nhánh nói riêng 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Lao động xã hội [2] Tài Liệu từ báo, tạp chí: + Hà Anh “Vietinbank nhận giải “Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2017”, Thời báo Kinh tế, truy cập ngày 11/12/2017 + Đăng Giới “Agribank 30 năm – bước tiến vượt bậc phát triển sản phẩm”, Báo Tin tức, truy cập ngày 21/03/2018 + Khánh Huyền “Vietcombank - Bản lĩnh tức thời hướng đến Ngân hàng số 1”, Báo Tiền Phong, truy cập ngày 21/10/2017 + PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng “Tái cấu Vietcombank – Những kết bước đầu”, + Duy Minh “Vietinbank chuyển biến tích cực hoạt động dịch vụ”, Báo Cơng thương, truy cập ngày 09/01/2016 + Ngọc My “Agribank vinh danh nhiều giải thưởng uy tín năm 2017”, “Vietinbank nhận giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu năm 2017”, “Vietcombank Ngân hàng cộng đồng”, “BIDV năm thứ liên tiếp nhận giải Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất” Tạp chí Tin Học Ngân hàng, Số 1(173) – 1/2018 Trang 32 + TS Nguyễn Minh Phong, ThS Nguyễn Trần Minh Trí, “Những hội, thách thức đề xuất giải pháp hoạt động ngân hàng năm 2018” (số 3-4), Tạp chí ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, truy cập ngày 28/02/2018 102 + Văn Tuấn – Viết Chung “Agribank tăng cường phát triển sản phâm dịch vụ” , Thời Báo Tài Chính, truy cập ngày 28/10/2016 + Thơng tin báo chí số 03/2017 “BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp”, truy cập ngày 12/01/2017 [3] Tài Liệu từ trang web: + “Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam”, “Những vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, truy cập [ngày truy cập 15/05/2017] + “Những vấn đề dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại”, truy cập [ngày truy cập 15/05/2017] [4] Vietcombank, Biểu phí tốn dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, truy cập [5] Vietcombank, Báo cáo thường niên, Báo cáo bán lẻ, Báo cáo thông tư 35 từ năm 2015 đến 2017, Thơng tin cung cấp từ Phịng Kế tốn Tổng Hợp [6] Vietcombank Gia Lai, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, Báo cáo tình hình thư nhập từ dịch vụ ngân hàng Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017, Thông tin cung cấp từ Phịng Kế tốn Tổng Hợp Chi nhánh [7] Đỗ Thị Ngọc Anh 2016 “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [8] Vũ Thị Ngọc Dung 2009 “Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ [9] Nguyễn Thị Hằng Nga 2012 “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Biên Hòa”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Lạc Hồng 103 [10] Tơ Khánh Tồn 2014 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học Viện Chính Trị Quốc Gia Hồ Chí Minh [11] Huỳnh Thị Hương Thảo Tháng 06/2016 “Nghiên cứu tác động dịch vụ ngân hàng quốc tế đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh [12] Đào Lê Kiều Oanh 2012 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh [13] Nguyễn Thị Hồng Yến 2015 “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Học Viện Ngân Hàng Hà Nội [tr 49] 104 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Tên khách hàng/tên đơn vị:………………………………… Địa liên hệ: Số điện thoại liên lạc: …………………Mail: ………………………………… Anh/chị (tổ chức) biết Vietcombank Gia lai lâu?  Dưới 01 năm  Từ 3-5 năm  Từ 1-3 năm  Trên năm Anh/chị (tổ chức) biết đến Vietcombank Gia Lai thông qua?  Bạn bè, người thân  Phương tiện truyền thông  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Trang Web ngân hàng  Tờ rơi, tờ bướm ngân hàng Hiện anh/chị (tổ chức) giao dịch ngân hàng địa bàn tỉnh?  01 ngân hàng  Từ 02-03 ngân hàng  Từ 03-04 ngân hàng  Trên 05 ngân hàng Anh/chị (tổ chức) có thường xun giao dịch Vietcombank Gia Lai khơng?  Ít lần/tháng  Từ 2-5 lần/tháng  Trên 5-10 lần/tháng  Trên 10 lần/tháng Anh/chị (tổ chức) sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai?  Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking/Mobile Banking/SMS banking  Dịch vụ gửi tiết kiệm  Dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế  Dịch vụ toán: chuyển tiền kiều hối/chuyển tiền nước ngoài/chuyển tiền nước  Dịch vụ bảo lãnh  Các dịch vụ khác: ………………………………………………………… 105 Mức độ hài lòng anh/chị (tổ chức) dịch vụ ngân hàng đại mà Vietcombank Gia Lai cung ứng?  Rất tốt  Trung bình  Tốt  Kém  Khá Anh/chị (tổ chức) nhận xét tính đa dạng SPDV mà ngân hàng cung cấp?  Rất đa dạng  Bình thường  Đa dạng  Không đa dạng Anh/chị (tổ chức) nhận xét mức phí dịch vụ ngân hàng?  Rất cao  Cao  Hợp lý  Rất thấp  Thấp Anh/chị (tổ chức) có sẵn sàng sử dụng trả phí cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai?  Rất sẵn sàng  Sẵn sàng  Bình thường  Cần xem xét  Khơng 10 Anh/chị (tổ chức) đánh hồ sơ, thủ tục liên quan đến dịch vụ ngân hàng đại mà ngân hàng cung ứng?  Quá phức tạp  Phức tạp  Bình thường  Đơn giản  Rất đơn giản 11.Anh/chị (tổ chức) đánh thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục nhân viên ngân hàng?  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm 106  Rất chậm 12 Anh/chị (tổ chức) đánh giá mật độ cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng?  Rất thường xuyên  Thường xun  Bình thường  Khơng  Ít 13 Anh/chị (tổ chức) nhận xét thái độ phục vụ nhân viên giao dịch?  Rất tốt  Khá  Tốt  Bình thường  Kém 14 Anh/chị (tổ chức) đánh giá sở hạ tầng, công nghệ thông tin ngân hàng Vietcombank Gia Lai?  Rất tốt  Khá  Tốt  Bình thường  Kém 15 Anh/chị (tổ chức) đánh giá an tồn bảo mật thơng tin khách hàng Vietcombank Gia Lai?  Rất tốt  Khá  Tốt  Bình thường  Kém 16 Anh/chị (tổ chức) có ý định giởi thiệu người quen, bạn bè dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai? 17 Mức độ ưu tiên từ 1-5 anh/chị (tổ chức) sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng địa bàn tỉnh Gia Lai?  Vietcombank  Vietinbank 107  Agribank  BIDV  Ngân hàng TMCP khác: …………………………………………………… Mọi đóng góp ý kiến Quý khách hàng Ngân hàng chúng tơi ghi nhận hồn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cám ơn tinh thần hợp tác đóng góp quý khách hàng! Mẫu phiếu khảo sát dùng chung cho khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức ... 76 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI .76 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia. .. triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai giai đoạn từ năm 2015 đến 2017 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương. .. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) 36 vi 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Vietcombank Gia Lai định