Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN HƯƠNG VY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HCM , tháng 12 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN HƯƠNG VY HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Kiên Cường TP.HCM , tháng 12 năm 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN Hệ thống ngân hàng bước trưởng thành Các ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện nghiệp vụ, với chức làm trung gian chuyển vốn từ chủ thể dư thừa sang chủ thể thiếu hụt đóng vai trị quan trọng việc huy động tiền gửi để tài trợ cho đầu tư, phát triển sản xuất, tăng cường an sinh xã hội, cho tăng trưởng kinh tế, cho phát triển mạnh mẽ đất nước Cơng tác huy động tiền gửi có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại, huy động tiền gửi yếu tố then chốt, đảm bảo cho hoạt động bình thường có hiệu ngân hàng Các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, thu hút nguồn tiền nhàn rỗi dân cư để khẳng định vị trí mình, tạo sơ sở cho tồn phát triển ngân hàng thương mại Tác giả thực luận văn: “ Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” với mong muốn góp phần giữ vững thị phần, hoàn thiện hoạt động tiền gửi nhằm mục đích tăng nguồn tiền gửi huy động cho ngân hàng Ngoại Thương – chi nhánh Gia Lai Từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng Luận văn hẳn cịn nhiều thiếu sót, tác giả mong muốn nhận nhiều đóng góp để vấn đề nghiên cứu khoa học hoàn thiện LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự luận văn thạc sĩ kinh tế mình, cụ thể: Tơi tên Trần Nguyễn Hương Vy Sinh ngày 07 tháng 11 năm 1983 – Tại Thành Phố Pleiku Tỉnh Gia Lai Là học viên cao học khóa XVIII Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Mã học viên: 020118160240 Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Lê Kiên Cường Các thông tin liệu sử luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Trần Nguyễn Hương Vy LỜI CẢM ƠN Trong suốt năm tháng học tập nghiên cứu trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tơi khơng thể qn giúp đỡ ban lãnh đạo trường đặc biệt thầy cô giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu, giúp học tập nghiên cứu sâu lĩnh vực tài ngân hàng lý luận thực tiễn, tạo đà vững để tiến xa hơn, bay cao tương lai tiếp tục phát triển nghiệp ngành tài ngân hàng Lời đầu tiên, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo trường, quý thầy trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với thầy TS Lê Kiên Cường - người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo, giúp tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể quý anh chị cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai Luận văn giúp nâng cao nhận thức, phương pháp khả nghiên cứu khoa học, bước khởi đầu giúp tơi sau tiếp cận nhiều đề tài khoa học ứng dụng trình cơng tác Cuối tơi xin kính chúc tất quý thầy cô trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, ban lãnh đạo tồn thể cán bộ, nhân viên ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai thật nhiều sức khỏe, thật nhiều niềm vui hạnh phúc sống Xin chân thành cảm ơn ! Học viên Trần Nguyễn Hương Vy MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát khách hàng cá nhân 1.1.1 Định nghĩa khách hàng cá nhân 1.1.2 Phân loại khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Khách hàng bên 1.1.2.2 Khách hàng nội 1.1.3 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Định nghĩa tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.3.2 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân theo mục đích 1.1.3.3 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 1.1.3.4 Phân loại theo loại tiền tệ 1.1.4 Đặc điểm tiền gửi khách hàng cá nhân 1.2 Hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Khái niệm hoạt động huy động tiền gửi 1.2.2 Các hình thức huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Tiền gửi tổ chức kinh tế: 8 1.2.2.2 Tiền gửi dân cư: 1.2.2.3 Phát hành giấy tờ có giá 11 1.2.2.4 Huy động tiền gửi qua khoản vay 11 1.2.3 Vai trò hoạt động huy động tiền gửi 12 1.2.3.1 Đối với kinh tế 12 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 12 1.2.3.3 Đối với người gửi tiền 13 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 13 1.2.4.1 Nhóm yếu tố khách quan 13 1.2.4.2 Nhóm yếu tố chủ quan 15 1.3 Kinh nghiệm hoạt động huy động tiền gửi khách hàng giới Việt Nam 18 1.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo nhóm khách hàng The National Bank (New Zealand) 18 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered Bank 19 1.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 20 1.3.4 Kinh nghiệm Ngân hàng Phương Đông 20 1.3.5 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 24 2.1.1 Lịch sử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 25 2.1.3 Chức nhiệm vụ mối quan hệ phận, phòng ban 26 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 27 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 27 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.3 Thực trạng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Gia Lai 30 2.3.1 Các hình thức huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 2.3.1.1 Huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.3.1.2 Mở tài khoản cá nhân 2.3.1.3 Phát hành giấy tờ có giá 2.3.2 Các sách ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai việc huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 32 2.3.2.1 Thu hút khách hàng 2.3.2.2 Mạng lưới giao dịch 2.3.2.3 Chính sách người 2.3.2.4 Chính sách Marketing 2.3.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 2.3.2.6 Quy trình thủ tục 2.3.3 Kết huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2015 – 2017 2.3.3.1 Tỷ trọng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 2.3.3.2 Cơ cấu huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 2.3.3.3 Kỳ hạn tiền gửi khách hàng cá nhân 2.4 Đánh giá việc huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 2.4.1 Kết đạt 2.4.2 Những mặt hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 3.1 Định hướng nhằm hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai thời gian tới 3.1.1 Định hướng quan điểm ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 52 3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 53 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai 54 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 55 3.2.2 Xây dựng sách khách hàng hợp lý 56 3.2.3 Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing 57 3.2.4 Giải pháp đại hóa cơng nghệ, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho ngân hàng 59 3.2.5 Giải pháp nhân 59 3.2.6 Giải pháp công tác điều hành ban lãnh đạo VCB Gia Lai61 3.3 Một số kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 62 3.3.1 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 62 3.3.1.1 Đa dạng hình thức huy động tiền gửi đối tượng khách hàng 63 3.3.1.2 Chính sách lãi suất 66 3.3.1.3 Mở rộng bố trí mạng lưới hoạt động hợp lý 67 3.3.1.4 Hiện đại hóa cơng nghệ 68 3.3.1.5 Chính sách nhân 68 3.3.1.6 Phối hợp với chi nhánh 69 3.3.2 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước 70 3.3.2.1 Về sách tiền tệ 70 3.3.2.2 Hỗ trợ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt .71 3.3.2.3 Hỗ trợ ngân hàng thương mại nâng cao lực quản trị rủi ro 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VCB: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam CB CNV: Cán công nhân viên CN: Chi nhánh PGD: Phịng giao dịch CNTT: Cơng nghệ thơng tin DV: Dịch vụ CP: Chi phí CHĐ: Chi hoạt động KD: Kinh doanh HĐ: Huy động HĐTG: Huy động tiền gửi KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TGDC: Tiền gửi dân cư HSSV: Học sinh, sinh viên TCKT: Tổ chức kinh tế XH: Xã hội VND: Việt nam đồng USD: Tiền đô la ( Mĩ) 70 với ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên, giá trị thương hiệu luôn biến động, khơng mang tính ổn định, phụ thuộc nhiều vào công tác phát triển thương hiệu ngân hàng Do đó, ngân hàng cần phải nỗ lực khơng ngừng hoạt động để tiếp tục phát triển thương hiệu xây dựng hình ảnh ngân hàng Thương hiệu trước hết thước đo giá trị mà khách hàng nhận giao dịch sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng góp phần giúp cho ngân hàng xây dựng phát triển thương hiệu Vì vậy, để phát triển thương hiệu, VCB cần thường xuyên quan tâm tới việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi thương hiệu phát triển tạo điều kiện thuận lợi việc thu hút nguồn tiền gửi huy động có hiệu 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Là quan quản lý nhà nước hoạt động tài - tiền tệ ngân hàng, chủ trương sách, biện pháp điều hành NHNN có tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng thương mại nói chung, có VCB Trên giác độ cơng tác huy động vốn, VCB có số kiến nghị sau: 3.3.2.1 Về sách tiền tệ Việc áp trần lãi suất huy động tiền gửi với quy định chế tài xử lý kèm theo thái độ kiên ngân hàng nhà nước góp phần ngăn chặn tình hình cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng thương mại, bình ổn mặt lãi suất huy động, hạ nhiệt mặt lãi suất huy động nhằm giảm lãi suất cho vay để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng để phát triển sản xuất kinh doanh Trong điều kiện áp dụng trần lãi suất ngân hàng thương mại nhỏ đưa lãi suất huy động lên cao vượt trần, người dân ưu tiên chọn ngân hàng thương mại nhà nước để gửi tiền, tạo điều kiện tăng cường huy động tiền gửi cho ngân hàng thương mại nói chung, có VCB Gia Lai Tuy nhiên, tình hình kinh tế có thay đổi, việc linh hoạt quản lý lãi suất ngân hàng nhà nước điều cần thiết Về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, việc quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc ngân hàng thương mại ảnh hưởng đến nguồn vốn khả dụng ngân hàng chủ trương phân bổ nguồn vốn huy động ngân hàng, NHNN cần áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc 71 cho phù hợp với tình hình thực tế, vừa đảm bảo an toàn khoản, vừa đảm bảo cho ngân hàng tận dụng hiệu nguồn vốn huy động vào hoạt động sinh lời Khi việc sử dụng vốn ngân hàng hợp lý có nghĩa cơng tác huy động tiền gửi có hiệu Tuy nhiên, không nên lạm dụng công cụ dự trữ bắt buộc việc thực thi sách tiền tệ 3.3.2.2 Hỗ trợ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt NHNN cần tạo điều kiện phối hợp với ngân hàng thương mại với quan có liên quan việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tốn thẻ, kết nối hệ thống ATM ngân hàng thương mại, thu loại phí, lệ phí, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua hệ thống tài khoản ngân hàng thơng qua hệ thống ATM Nhờ đó, khách hàng tiện lợi khơng cần tích trữ sử dụng nhiều tiền mặt để toán, ngân hàng thương mại thu hút nguồn tiền gửi lớn tạm thời nhàn rỗi từ tài khoản toán khách hàng Các quy định pháp lý hoạt động toán, dịch vụ thẻ cần bổ sung hồn thiện cho phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu phát triển NHNN cần có biện pháp hỗ trợ phối hợp với ngân hàng thương mại việc nâng cấp hệ thống tốn hành để tăng tính hiệu hoạt động tốn, đẩy nhanh việc kết nối liên thơng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, giảm chi phí tốn Bên cạnh đó, NHNN cần ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị máy ATM, máy POS, phần mềm, thiết bị hỗ trợ Hiện nay, dịch vụ tài ngân hàng vào đời sống người dân Một phận lớn dân cư am hiểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, bên cạnh đó, có phận dân cư chưa hiểu biết hoạt động ngân hàng Chính vậy, NHNN cần tăng cường hỗ trợ ngân hàng thương mại việc tuyên truyền, giúp cho người dân biết hiểu hoạt động ngân hàng Việc tuyên truyền thực thông qua việc tăng cường phát hành báo, tạp chí, phóng sự, tổ chức buổi gặp mặt, trao đổi tài ngân hàng, hiệu việc gửi tiền vào ngân hàng với nội dung mang tính dễ hiểu, đại chúng NHNN cần mở rộng hợp tác với tổ chức toán quốc tế, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ 72 tốn ứng dụng hiệu vào hoạt động toán Việt Nam Tóm lại, hình thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển tốt cơng tác huy động tiền gửi thơng qua tài khoản tốn gặp thuận lợi, tạo điều kiện hỗ trợ VCB đạt hiệu cao công tác huy động vôn sở kết hợp thương hiệu đa dạng, tiện ích dịch vụ tốn 3.3.2.3 Hỗ trợ ngân hàng thương mại nâng ca lực quản trị rủi ro Về hoạt động quản lý rủi ro ngân hàng thương mại, NHNN cần hoàn thiện quy chế tra, giám sát, nâng cao hiệu tra ngân hàng, tăng cường khả dự báo rủi ro ngân hàng thương mại, xây dựng mơ hình dự báo khoa học xác Bên cạnh đó, ngân hàng nhà nước cần phối hợp với ngân hàng thương mại việc hoàn thiện phương thức giám sát, thiết lập hệ thống cảnh báo sớm phát kịp thời tổ chức tín dụng có dấu hiệu khó khăn hoạt động, tiến hành đánh giá, xếp loại chất lượng hoạt động tổ chức tín dụng Đối với rủi ro lãi suất, NHNN cần quan tâm thực tốt công tác dự báo biến động lãi suất thị trường, nhằm cung cấp thông tin cần thiết, kịp thời cho ngân hàng thương mại việc đo lường kiểm soát rủi ro lãi suất Đồng thời, khuyến khích hỗ trợ ngân hàng thương mại phát triển nghiệp vụ phái sinh phòng ngừa rủi ro lãi suất Đối với rủi ro khoản, NHNN cần điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc cho hợp lý, vừa đảm bảo mức cần thiết tính an tồn hoạt động ngân hàng thương mại, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại tận dụng tối đa nguồn lực để phát triển hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu cao Bên cạnh đó, NHNN cần tích cực hỗ trợ khoản cho ngân hàng thương mại thông qua hoạt động tái cấp vốn hoán đổi ngoại tệ, điều chỉnh lãi suất tái cấp vốn lãi suất tái chiết khấu cho phù hợp với tình hình thị trường Tóm lại, ngân hàng nâng cao lực quản trị rủi ro, hoạt động kinh doanh hiệu giúp kinh tế phát triển tốt, nhờ tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng đặc biệt công tác huy động vốn 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Căn vào sở lý luận ban đầu đánh giá khái quát tình hình huy động tiền gửi VCB Gia Lai chương I chương II Đồng thời vào định hướng mục tiêu phát triển VCB Gia Lai Trong chương III luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động tiền gửi VCB Gia Lai Những giải pháp đề dựa việc khắc phục hạn chế ngân hàng Bên cạnh đó, tác giả cịn đưa số kiến nghị phủ, Ngân hàng nhà nước ngân hàng VCB 74 KẾT LUẬN CHUNG Phù hợp với mục tiêu ban đầu đặt ra, nghiên cứu xác định yếu tố để hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân VCB Gia Lai bao gồm: phong cách phục vụ, nhanh chóng an tồn, nhận biết thương hiệu, đa dạng hóa sản phẩm, thuận tiện vị trí từ đề xuất giải pháp nhằm giúp VCB Gia Lai đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, thu hút tối đa lượng tiền nhàn rỗi dân cư, sở giúp trì mở rộng thị phần giao dịch tiền gửi cho VCB Gia Lai Trong tiến trình đất nước hội nhập vào kinh tế giới, kinh tế đất nước phát triển, đời sống người dân cải thiện, thu nhập tăng cao, nhu cầu ngày dân cao đặt biệt cạnh tranh mạnh mẽ NHTM, ngân hàng quốc doanh, ngân hàng nước việc chiếm lĩnh thị phần hoạt động việc nghiên cứu để hồn thiện hoạt động huy động từ đưa giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tương lai VCB Gia Lai hệ thống nói chung thưc thường xuyên, liên tục giai đoạn khác để có giải pháp thích hợp Mặc dù thân có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn đọc quan tâm đến đề tài để luận văn hoàn thiện 75 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI VCB GIA LAI Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi VCB - CN Gia Lai Địa bàn khảo sát: Tỉnh Gia Lai Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 100 Số lượng phiếu khảo sát thu về: 100 Kết khảo sát sau: A THƠNG TIN CHUNG Giới tính: Yếu tố Nam Nữ Độ tuổi Yếu tố Từ 18-25 tuổi Từ -35 tuổi Từ -45 tuổi Từ -55 tuổi Trên 55 tuổi Đã giao dịch với VCB Gia Lai Yếu tố Dưới năm Từ - năm > năm Ngoài VCB Gia Lai quý khách giao dịch với ngân hàng khác Yếu tố Vietcombank BIDV Agribank 76 Ngân hàng khác Các sản phẩm sử dụng VCB Gia Lai Yếu tố Tiền gửi Vay vốn Chuyển tiền Thẻ Ngân hàng điện tử Khác B CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Anh chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến (trong đó, mức độ quan trọng nhất, Yếu tố Uy tín ngân hàng Giá (lãi suất, biểu phí) Sự đa dạng sản phẩm viên Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ nhân Mạng lưới giao dịch rộng khắp Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý theo biểu sau: Nội dung A Chất lượng dịch vụ 77 Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng 10 Thủ tục đơn giản 11 Thời gian giao dịch nhanh chóng 12 Mạng lưới giao dịch rộng khắp B Độ tin cậy khách hàng ngân hàng 13 An tồn 14 Chính xác 15 Thơng tin khách hàng bảo mật Hệ thống mạng hoạt động tốt 17.VCB Gia Lai ngân hàng uy tín cao C Cung cách phục vụ ngân hàng 18 Tất KH đối xử bình đẳng 19 20 giao dich số tiền lớn Chất lượng dịch vụ Có dịch vụ đưa rước nhà KH 21 Các KH sẵn giúp đỡ 22.Thắc mắc khách hàng trả lời thỏa đáng 23 chóng Các khiếu nại giải nhanh 24 nhật KH chúc mừng vào dịp lễ, sinh D Môi trường làm việc ngân hàng 25 Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Nơi để xe thuận tiện 27 Khơng gian rộng 28 Bố trí quầy giao dịch hợp lý 78 29 Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy 30 Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí 31 Có nước uống phục vụ khách hàng 32 Vệ sinh E Cung cách phuc vụ nhân viên ngân hàng 33 Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình 34 chương trình Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ 35 Giao dich viên thân thiện, dễ mến Giao dịch viên có nghiệp vụ cao 37 hàng Nhân viên bảo vệ vui vẻ hỗ trợ khách F Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng 38 Gia Lai Anh chị có thích trang phục VCB 39 Gia Lai 40 Lai 41 hàng Anh chị có thích cách phục vụ VCB Anh chị có thích giao dịch với VCB Gia Anh chị tiếp tục giao dịch với ngân 42 Nếu cho thang điểm từ 1đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ VCB Gia Lai anh chị chấm điểm? Yếu tố Từ đến Từ đến Từ đến 79 Từ đến 10 43 Anh chị có đóng góp ý kiến nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi VCB Gia Lai ? 100% khơng có ý kiến khác Q khách vui lòng dành chút thời gian điền gửi phiếu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nan - CN Gia Lai theo địa 33 Quang Trung, phường Hội Thương, TP Pleiku, Tỉnh Gia Lai địa email vytnh.gla@vietcombank.com.vn Xin trân trọng cảm ơn kính chúc quý khách hàng an khang thịnh vượng! 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung 2011, tiền tệ ngân hàng, NXB Phương Đơng, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn 2010, Quản tr ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đơng, TP Hồ Chí Minh Lê Văn Tề, Hồ Diệu Phạm Văn Giáo (Hiệu đính) 1993, Ngân hàng Nguyễn Văn Tiến 2009, giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, TP HCM Lê Thị Mận 2010, Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Lao động – xã hội, TP HCM Nguyễn Minh Kiều 2002, nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 Nguyễn Văn Nam Vương Trọng Nghĩa (Hiệu đính) 2004, Quản tr ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi 2008, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài 10 Nguyễn Thị Ngọc Xuyến 2014, Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 11 Phạm Thị Như Hoa 2018, Các yếu tố ảnh hưởng đến đ nh gửi tiền khách hàng cá nhân đ a bàn Tỉnh ồng Tháp, Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh 12 Huỳnh Tấn Thành 2017, Hiệu huy động vốn ngân hàng TMCP ầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – CN ông ak Lak, Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh 81 13 Đặng Thị Ngọc Yến 2017, Giải há gia tăng hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP ầu Tư Phát Triển Việt Nam – CN Bảo Lộc, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Đại học kinh tế quốc dân NXB Tài Chính, Hà Nội 15 Phan Thị Cúc, Đoàn Văn Huy, Trần Duy Vũ Ngọc Lan (2009), Hệ thống thơng tin tài ngân hàng, NXB Đại học quốc gia TPHCM Tiếng Anh 19 Aregbeyen, O.2011, The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria, Nigeria 20 Mokhlis, S 2009, Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia, Malaysia 21 Hedayatnia, A.and Eshgi, K.2011, Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry, Iran 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.,& Berry, L.L,1988 Servqual: A multiple – Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality Jornal of Retailing, 64(1): 12-40 23 W/mariam, G.2011, Bank selection decision: factors influencing the choice of banking services, Ethiopia Các website tham khảo http://cafef.vn/ngan-hang-truoc-ap-luc-huy-dong-von20170718110637418.chm 26 27 Đường Thị Thanh Hải 2014, “Ngân hàng Thương mại Việt Nam: Nâng cao hiệu huy động vốn”, truy cập 28 http://vi.wikipedia.org/wiki/ngân_hàng_thương_mại 29 www.vietcombank.com.vn 30 www.cafef.vn 31 www.sbv.gov.vn 32 www.vneconomy.vn 33 www.tapchitaichinh.com.vn 82 ... hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá. .. THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 3.1 Định hướng nhằm hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai 2.1.1