Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh gia lai

TÓM TẮT Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu tất yếu cho NHTM giới Việt Nam, Vietcombank Gia Lai không ngoại lệ Điều xuất phát thứ từ cạnh tranh gay gắt từ phía NHTM tổ chức phi tài Thứ hai phát triển dịch vụ NHBL đem lại nguồn doanh thu cao, chắn rủi ro Thứ ba nhu cầu khách hàng lĩnh vực ngày nhiều Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” để làm đề tài thạc sỹ Trong khuôn khổ đề tài, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Bằng phương pháp nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp phân tích số liệu, lấy ý kiến chuyên gia tham khảo cơng trình nghiên cứu trước để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai năm qua Dựa vào phân tích thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, phân tích ưu điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL để đề xuất giải pháp, kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai năm tới Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu trình độ nhận thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Thầy Cô Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.,TS Đồn Thanh Hà tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt trình thực luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN MINH TUÂN Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai), địa 33 Quang Trung TP Pleiku tỉnh Gia Lai Là học viên lớp thạc sĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng Khóa XVI Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai” luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tuân LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Đoàn Thanh Hà hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo, người đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vơ hữu ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo Vietcombank Gia Lai người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ D 1.2 TỔNG QUAN VỀ 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 2.1 GIỚI THIỆU VIET đoạn 2011 – 2015 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI 3.1ĐỊNH HƢỚNG CỦ 3.2 GIẢI PHÁP PHÁ VIETCOMBANK GIA LAI 3.3KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Từ viết tắt ACB Agribank Agribank GL ATM BIDV BIDV GL BIDV Nam GL CNTT DNVVN DVNH HSC NHBB NHBL NHNN NHTM NHTW POS Sacombank SME Techcombank TMCP TMCP Vietcombank Vietcombank Gia Lai VCB GL Vietinbank Vietinbank GL DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu-trongdoanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html ThS.Nguyễn Văn Nguyên, Hoạt động ngân hàng bán bn thực tiễn Việt Nam, tạp chí ngân hàng số 5/2005 http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0o s3gDFxNLczdTEwODMG9jA0 QHM_Y_dAAwNnM_2CbEdFAAJ9Ps8!/?WC M_PORTLET=PC_7_0D497F540G9520IOQVO48N20M7_WCM&WCM_GLOB AL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.print/vn.sbv.printing.m agazine/vmtCITIcYYV0U2nvmdnjeBl2010-01-11-06-17-31 Trịnh Bá Tửu, “Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại”, Tạp chí ngân hàng, (7/2005) http://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/sm/chitiet/inbaiviet;jsessionid=h q1CYQBF90VTC69V28NNy4Q4x0qDNwzjpSmxKR4CwtQyqdWbyph3!609100 934!1433943528?dID=266725&dDocName=CNTHWEBAP01162521131&_afrLoop= 2155200528874350#%40%3F_afrLoop%3D2155200528874350%26centerWidth %3D100%2525%26dDocName%3DCNTHWEBAP01162521131%26dID%3D26 6725%26leftWidth%3D0%2525%26pageTemplate%3D%252Foracle%252Fwebce nter%252Fsiteresources%252FscopedMD%252Fs8bba98ff_4cbb_40b8_beee_296 c916a23ed%252FsiteTemplate%252Fgsreb7f299f_0d88_4514_a092_22e830e01a8 6%252FTemplate.jspx%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26s howHeader%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3D4w25gx818_4 Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam: www.vietcombank.com.vn NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn NH TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn NH TMCO No&PTNT Việt Nam: www.agribank.com.vn Ngân hàng ANZ Việt Nam: www.anz.com/vietnam/vn Ngân hàng HSBC Việt Nam: www.hsbc.com.vn Ngân hàng Citibank: www.citibank.com.vn Ngân hàng HSBC: Www.hsbc.com.vn Ngân hàng Standar Chartered Việt Nam: https://www.sc.com/vn/ http://www.saga.vn www.triethoc.info https://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%C3%A1t_tri%E1%BB%83n_b%E1%BB%81n_v %E1%BB%AFng https://vi.wikipedia.org/wiki/Ph%C3%A1t_tri%E1%BB%83n_b%E1%BB%81n_v %E1%BB%AFng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với mục đích khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Gia Lai, xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Quý khách đánh dấu X vào ô lựa chọn) Thông tin khách hàng:  Nam Giới tính: Tuổi:……  Nữ Nghề nghiệp: Thời gian Quý khách giao dịch lần với Vietcombank Gia Lai là?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Xin Quý khách cho biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Gia Lai quý khách sử dụng?  SP huy động tiền gửi  SP cho vay  SP chuyển tiền   SP thẻ SP NHĐT Xin Quý khách cho biết mức độ đa dạng dịch vụ sản phẩm NHBL Vietcombank so với NH khách mà Quý khách giao dịch?    Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Theo quý khách thời gian xử lý hồ sơ, thủ tục cung ứng dịch vụ Vietcombank Gia Lai?   Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Ý kiến Quý khách hàng thủ tục sử dụng dịch vụ Vietcombank Gia Lai?   Ph  Quá phức tạp ức tạp Đơn giản Rất đơn giản Xin quý khách cho ý kiến phí dịch vụ Vietcombank Gia Lai so với ngân hàng Quý khách sử dụng dịch vụ?  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Vietcombank giữ chữ tín trả lời cung cấp dịch vụ cách hẹn?   Không tán thành  Tán thành Khơng có ý kiến Xin Q khách cho ý kiến thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Gia Lai khách hàng sử dụng dịch vụ quầy giao dịch phòng cung ứng dịch vụ?    Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Q khách có hài lịng giao dịch với Vietcombank Gia Lai? Rất hài lòng Chấp nhận Hài lịng Khơng hài lịng 10 Xin Q khách cho ý kiến sở vật chất, địa điểm đặt phòng giao dịch phương tiện giao dịch Vietcombank Gia Lai?   T   Rất tốt ốt Chấp nhận Kém 11 Xin quý khách đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai?   12 Rất an tồn  An tồn  Khơng an tồn Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Với mục đích khảo sát để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Gia Lai Xin Chuyên gia vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến cách đánh dấu (X) vào lựa chọn mà Chuyên gia cho Các yếu tố nội tại NHTM:    Chất lượng nguồn nhân lực Cơng nghệ thơng tin  Chính sách sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng, sánh Marketing  Kênh phân phối  Năng lực tài  Các yếu tố khác… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Các yếu tố bên NHTM:  Hệ thống pháp luật, sách Chính phủ quan quản lý Nhà nước     Tình hình kinh tế vĩ mơ Tình hình trị, xã hội, văn hóa Nhu cầu khách hàng Đối thủ cạnh tranh  Các yếu tố khác… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………… Xin chân trọng cảm ơn ý kiến Chuyên gia! PHỤ LỤC KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI Mục đích Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng để có thêm sở phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai Các câu hỏi tập trung vào vấn đề sau: Một là: Sự quan trọng tác động truyền dẫn đến khách hàng từ nguồn thông tin, qua đánh giá tác động kênh thơng tin đến với khách hàng, từ đề xuất giải pháp Hai là: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng Ba là: Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với Vietcombank Gia Lai sản phẩm dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên; - Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hành; - Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ; - Phí sản phẩm dịch vụ bán lẻ hành so với đối thủ cạnh tranh; - Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai Đối tƣợng khảo sát Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với Vietcombank Gia Lai: Phƣơng pháp khảo sát Tác giả xây dựng bảng câu hỏi tiến hành khảo sát với 150 phiếu phát quầy giao dịch phịng có giao dịch trục tiếp với khách hàng Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 150 phiếu, số phiếu thu 137 phiếu Tóm tắt kết khảo sát: - Khảo sát thời gian khách hàng bắt đầu giao dịch: Bảng 1: Kết khảo sát số năm giao dịch khách hàng Năm Dưới năm Từ - năm Từ - 10 năm Trên 10 năm Tổng phiếu Nguồn: Khảo sát Trong số khách hàng khảo sát, khách hàng bắt đầu giao dịch với Vietcombank Gia Lai khoảng thời gian từ năm đến năm chiếm đa số với tỷ trọng 42%, sau khách hàng giao dịch năm từ - 10 năm, số 10 năm chiếm tỉ trọng nhỏ - Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Gia Lai: Bảng 2: Kết số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Gia Lai Dịch vụ SP tiền gửi SP cho vay SP chuyển tiền SP thẻ SP NHĐT Nguồn: Khảo sát Kết điều tra cho thấy, sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, NHĐT chiếm tỷ trọng cao tổng số khách hàng khảo sát ngẫu nhiên Khách hàng sử dụng sản phẩm tiền vay chiếm tỷ trọng thấp - Khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ: Bảng 3: Kết khảo sát mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Mức độ Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng Nguồn: Khảo sát Đa số khách hàng giao dịch Vietcombank Gia Lai đánh giá sản phẩm dịch vụ Vietcombank Gia Lai vừa đủ đáp ứng cho nhu cầu Mức độ phong phú sản phẩm dịch vụ chưa ghi nhận - Khảo sát thời gian giải công việc cho khách hàng thủ tục cung ứng dịch vụ NHBL Vietcombank (Câu hỏi - 5): Bảng 4: Kết thời gian xử lý thủ tục độ phức tạp thủ tục Vietcombank Mức độ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Tổng Nguồn: Khảo sát Mức độ phức tạp thủ tục khách hàng đánh giá phức tạp chiếm tỷ trọng cao tổng số 137 người khảo sát tương đương 40.07% Thời gian xử lý thủ tục cung ứng dịch vụ khách hàng đánh giá nhanh chiếm tỷ trọng cao 39.42% trung bình Rất nhanh chậm chiếm tỷ trọng thấp - Khảo sát phí dịch vụ: Bảng 5: Kết đánh giá khách hàng phí dịch vụ Vietcombank Gia Lai Mức độ Rất cao Cao Thấp Rất thấp Tổng Nguồn: Khảo sát Khách hàng đánh giá phí Vietcombank tương đối thấp so với ngân hàng khác địa bàn Nhưng có tỷ lệ khơng nhỏ đánh giá cịn cao Trong thời gian đến Vietcombank Gia Lai phải tăng cường bán đa dạng loại sản phẩm dịch vụ để giảm phí cho đối tượng khách hàng - Kết khảo sát chất lượng dịch vụ, hài lòng Vietcombank Gia Lai (Câu - 9): Bảng 6: Chất lượng dịch vụ qua khảo sát Vietcombank Gia Lai Mức độ SL Tán thành Không t.thành Khơng có ý kiến Tổng Nguồn: Khảo sát Về giữ chữ tín giao dịch thực lời hứa đa số khách hàng 88% tán thành Vietcombank Gia Lai giữ lời hứa cam kết, hẹn với khách hàng Về thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Gia Lai nói chung khách hàng đánh giá mức chấp nhận (Nhiệt tình) chiêm tỷ trọng 64% nhiệt tình, tạm được, phiếu chưa Điều chứng tỏ thái độ phục vụ nhân viên rơi rớt điều cần phải chấn chỉnh Ở thước đo mức độ hài lòng khách hàng tương tự thái độ nhân viên, khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai có phiếu phản ánh khơng hài lịng Chung qui lại, thời gian đến để phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai cần nâng cao chất lượng phục vụ hài lịng khách hàng, tăng tín nhiệm giữ chữ tín cam kết thực lời hứa - Cơ sở vật chất, sở hạ tầng địa điểm phòng giao dịch: Bảng 7: Kết đánh giá sở vật chất, hạ tầng, địa điểm phòng giao dịch Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng Nguồn: Khảo sát Nói chung, sở vật chất hạ tầng Vietcombank Gia Lai chưa khách hàng đánh giá mức cao mà nằm khoảng trung bình mức chấp nhận có tỷ trọng cao Trong năm gần Vietcombank Gia Lai cải thiện nhiều sở vật chất hạ tầng nhìn chung phịng giao dịch phải thuê địa điểm mức độ đầu tư nhiều hạn chế Trong thời gian tới cần cải thiện lĩnh vực cách đầu tư mua mặt xây trụ sở cho phịng giao dịch Có mặt sở vật chất hạ tầng cải thiện - Khảo sát mức độ an toàn sử dụng dịch vụ Vietcombank Gia Lai Bảng 8: Kết đánh giá mức độ an toàn Mức độ Rất an toàn An tồn Khơng an tồn Tổng Nguồn: Khảo sát Đa số khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Gia Lai Minh chứng 15 năm phục vụ, Vietcombank Gia Lai chưa để cố liên quan đến mát tài sản hay làm ảnh hưởng thiệt hại tài đến khách hàng PHỤ LỤC LẤY Ý KIẾN CÁC CHUYÊN GIA VỀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL ĐỐI VỚI CÁC NHTM TẠI ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI Mục đích Tổng hợp ý kiến chuyên gia yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM địa bàn tỉnh Gia Lai nhằm khẳng định chắn cho khung lý thuyết làm tảng cho đề xuất giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tỉnh Gia Lai Đối tƣợng khảo sát Là lãnh đạo nhà quản trị Giám đốc/phó Giám đốc Chi nhánh Vietcombank khu vực Miền Trung Miền Nam Phƣơng pháp khảo sát lấy ý kiến Tác giả xây dựng bảng câu hỏi tiến hành gửi phiếu đến Chuyên gia Các phiếu phát gồm 50 phiếu giửi trực tiếp đến chuyên gia theo liệt kê Số phiếu gửi lại gồm 43 phiếu Kết khảo sát - Các yếu tố nội ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL: Bảng 1: Kết yếu tố ảnh hưởng Yếu tố Chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin CS SPDV, CS KH, CS Marketing Kênh phân phối Năng lực tài Đối thủ cạnh tranh Khác Nguồn: Khảo sát lấy ý kiến Bảng 2: Khảo sát yếu tố bên Yếu tố Pháp luật, sách Tình hình kinh tế vĩ mơ Tình hình trị, xã hội, văn hóa Nhu cầu khách hàng Các yếu tố khác… Nguồn: Khảo sát lấy ý kiến Đa số chuyên gia đồng tình với yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tỉnh Gia Lai Điều khẳng định yếu tố liệt kê khung lý thuyết có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tai địa bàn tỉnh Gia Lai ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Gia Lai Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Gia Lai Tác... với phần sở lý thuyết phát triển dịch vụ NHBL 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. cho khách hàng 19 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam Hoạt động Việt Nam từ năm 1994, Citibank Việt Nam ngân hàng nước hàng đầu với chi nhánh Hà