Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH, 2016 TĨM TẮT Nhằm xây dựng sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai, nghiên cứu phân tích tình hình thực tế tiếp cận từ phía khách hàng để khám phá đo lường thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Q trình nghiên cứu trọng tâm nội dung đạt kết sau: - Tổng kết lý thuyết, nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng; kết hợp phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai, sở thang đo chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman & ctg (1988) tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm 06 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự phục vụ; (4) Sự hữu hình; (5) Sự đồng cảm; (6) Chính sách giá - Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu kỹ thuật: phân tích Cronbach's alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi qui tuyến tính bội Dữ liệu nghiên cứu thu thập hình thức khảo sát khách hàng bảng câu hỏi Kích thước mẫu nghiên cứu 200 chọn phương pháp lấy mẫu định mức (phi xác suất) theo số lượng khách hàng trụ sở chi nhánh phòng giao dịch (TP Pleiku huyện) Kết kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai gồm thành phần ảnh hưởng chiều đến hài lòng khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự đáp ứng (β = 0,301); Chính sách giá (β = 0,259); Sự đồng cảm (β = 0,241); Sự phục vụ (β = 0,175); Sự tin cậy (β = 0,157) Sự hữu hình (β = 0,150) Cuối cùng, hạn chế nghiên cứu mơ hình lý thuyết sau kiểm định giải thích 54,791% biến thiên hài lòng khách hàng chưa phân tách ý kiến khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Hơn nữa, nghiên cứu kiểm định BIDV Gia Lai, BIDV hoạt động phạm vi nước, mức độ tổng quát kết nghiên cứu chưa cao Vì vậy, nghiên cứu lặp lại cần kiểm định nhiều chi nhánh BIDV để nâng cao mức độ tổng quát hóa kết nghiên cứu LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Người thực luận văn i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU ix Tính cần thiết đề tài ix Tổng quan nghiên cứu trước x Mục tiêu đề tài xi Câu hỏi nghiên cứu xi Đối tượng phạm vi nghiên cứu xi Phương pháp nghiên cứu xii Đóng góp nghiên cứu xii Bố cục đề tài xii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ii 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 1.2.4 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng 11 1.2.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.6.1 Nhóm tiêu định lượng 14 1.2.6.2 Nhóm tiêu định tính 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 17 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 17 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV GIA LAI 17 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 18 2.2.1 Kết kinh doanh chung 18 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 21 2.2.3 Hoạt động tín dụng 24 2.2.4 Các dịch vụ khác 27 2.2.4.1 Dịch vụ toán nước 28 2.2.4.2 Dịch vụ toán quốc tế 29 2.2.4.3 Dịch vụ thẻ 30 2.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union 31 2.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 32 2.2.5 Tồn nguyên nhân 33 iii 2.3 KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV GIA LAI 36 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 36 2.3.2 Đối tượng khảo sát 38 2.3.3 Quy trình khảo sát 38 2.3.4 Phương pháp phân tích liệu 40 2.3.4.1 Làm liệu 40 2.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 2.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 2.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến (hồi quy tuyến tính bội) 42 2.3.4.5 Kiểm tra vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 43 2.3.5 Thang đo 44 2.3.6 Kết khảo sát 44 2.3.6.1 Thông tin mẫu khảo sát 44 2.3.6.2 Phân tích thống kê phân tích mơ tả 44 2.3.6.3 Đánh giá thang đo 46 2.3.6.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 2.3.6.5 Kiểm tra vi phạm giả định mô hình hồi quy 54 2.3.7 Thảo luận kết khảo sát 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 59 iv 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2017-2018 59 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV GIA LAI 61 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai 61 3.2.1.1 Đối với mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ 61 3.2.1.2 Đối với dịch vụ huy động vốn: 61 3.2.1.3 Đối với cho vay bán lẻ 62 3.2.1.4 Đối với dịch vụ toán nước 63 3.2.1.5 Đối với dịch vụ thẻ 63 3.2.1.6 Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối 64 3.2.1.7 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.2 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia Lai từ mơ hình khảo sát 65 3.2.2.1 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 65 3.2.2.2 Đối với nhân tố Chính sách Giá 65 3.2.2.3 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 66 3.2.2.4 Đối với nhân tố Sự phục vụ 66 3.2.2.5 Đối với nhân tố Sự tin cậy 67 3.2.2.6 Đối với nhân tố Sự hữu hình 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 PHỤ LỤC 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV BSMS DVNHBL IBMB NHNN NHTM NHTMCP POS QHKH SERVQUAL 77 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU Biến Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Thu nhập hàng tháng Số lượng Ngân hàng giao dịch Thời gian sử dụng dịch vụ Dịch vụ sử dụng 78 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thang đo “ TIN CẬY” Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 668 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Lần Cronbach's Alpha 871 Item-Total Statistics TC2 TC3 TC4 79 Thang đo “SỰ ĐÁP ỨNG” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Thang đo : “SỰ PHỤC VỤ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Thang đo “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 80 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 885 HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 Thang đo “SỰ ĐỒNG CẢM” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 784 DC1 DC2 DC3 81 Thang đo “CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 763 GC1 GC2 GC3 GC4 Thang đo đo lường hài lòng “ĐÁNH GIÁ CHUNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 DGC1 DGC2 DGC3 82 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Communalities TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 DC1 DC2 DC3 GC1 GC2 GC3 GC4 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 83 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Rotated Component Matrix a HH6 HH2 HH4 HH3 HH1 DU4 DU5 DU2 DU3 DU1 PV5 PV1 PV4 PV3 PV2 GC4 GC2 GC1 GC3 TC2 TC4 TC3 DC1 DC3 DC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Extraction Method: Principal Component Analysis 85 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities DGC1 DGC2 DGC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a a.Only one component was extracted The solution cannot be rotated 86 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) DU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) HH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DGC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 87 Model a All requested variables entered b Dependent Variable: DGC Model a.Predictors: (Constant), GC, HH, DC, PV, DU, TC R a 794 Model Regression Residual Total a.Predictors: (Constant), GC, HH, DC, PV, DU, TC b.Dependent Variable: DGC Model (Constant) TC DU PV HH DC GC a.Dependent Variable: DGC 88 Collinearity Diagnostics Model Dimensi on a.Dependent Variable: DGC a 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt David Cox 1997, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính Trị Quốc gia, Hà Nội Phan Thị Cúc 2009, Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao Thông Vận Tải Đồn Thanh Hà & Lê Ngọc Thắng, ’Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng tiêu dùng số ngân hàng thương mại địa bàn Tp HCM’, Tạp chí Cơng Nghệ Ngân hàng, tháng 12 năm 2012, trang Đinh Phi Hổ, ‘Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại’, Tạp chí Quản lý kinh tế số 26, năm 2009, trang 7-12 Trần Huy Hoàng 2011, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Luân (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang”, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM Lê Văn Nghiêm 2008, Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thế Giới Lê Văn Huy, ‘Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng’, Tạp Chí Ngân Hàng, số 7, năm 2012, trang 11-18 10 Kotler Philip 2000, Quản trị Makerting, Nhà xuất Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh 11 Phạm Thị Thanh Thảo Lê Văn Huy, ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết’, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng số 6, năm 2008, trang 23-29 90 12 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê 13 Tài liệu nội bộ: Báo cáo hàng năm BIDV Gia Lai 2013, 2014, 2015 Báo cáo tổng kết Phòng Giao dịch khách hàng 1,2 BIDV Gia lai Tài liệu Tiếng Anh Cronin, J., J., & Taylor, S., A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55- 68 Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1991) Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A & Berry, L., L (1985) A Conceptual Model of Service quality and Its Implication for Future research, Journal of Marketing , 49 (fall): 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A & Berry, L., L (1988) SERQUAL: A Multiple- Item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 64 (1): 12-40 Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1993) More on Improving Service quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-147 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill ... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CÁP THỊ THÚY CƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Gia Lai? Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Lai Đối tư? ??ng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Gia - Phạm... GIA LAI Quá trình hình thành phát triển BIDV Gia Lai - Tên: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Gia Lai (BIDV Gia Lai) - Tên giao dịch quốc tế: Joint stock Commercial