Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO Hà Nội, 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS QUÁCH MẠNH HÀO Hà Nội, 2014 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Có đƣợc kết này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi khóa học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Quách Mạnh Hào hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phòng ban, anh chị cán công nhân viên NHTMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long nhiệt tình giúp đỡ q trình hồn thành luận văn Những lời cảm ơn sau tơi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Kiểm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡcho vi ệc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Kiểm MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình vẽ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Trên giới Việt Nam 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ: 1.1.3 Các thành tố NHBL 1.1.4 Vai trò Ngân hàng bán lẻ 1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Sản phẩm huy động vốn dân cư .10 1.2.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 11 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác .15 1.2.4 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu 17 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến NHBL 18 1.4 Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ 21 1.5 Xu vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ 24 1.5.1 Thị trường tài ngân hàngtoàn cầu năm 2012-2013 24 1.5.2 Vai trò xu phát triển NHBL giới 25 1.5.3 Vai trò xu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 30 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Thăng Long 32 2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long 41 2.2.1 Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .41 2.2.2 Thuận lợi khó khăn mảng phát triển ngân hàng Bán lẻ BIDV Thăng Long 54 2.2.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức 59 2.2.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV –Thăng Long 62 2.2.5 Đánh giá kết hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Thăng Long 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG .81 3.1 Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2015, tầm nhìn đến năm 2020 81 3.1.1 Mục tiêu 81 3.1.2 Các tiêu kinh doanh cụ thể 82 3.2 Giải pháp thực 83 3.2.1 Giải pháp quản trị điều hành 83 3.2.2 Giải pháp mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ 83 3.2.3 Giải pháp phát triển khách hàng bán lẻ Chi nhánh 93 3.2.4 Giải pháp chất lượng, phong cách giao dịch 94 3.2.5 Giải pháp sản phẩm 94 3.2.6 Giải pháp kênh phân phối 98 3.2.7 Giải pháp hoạt động PR, Marketing 99 3.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻ 100 3.2.9 Giải pháp Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 STT Ký hiệu ATM BIC BIDV BSMS DPRR GDKHCN HĐV DC IBMB NHBL 10 QHKHCN 11 NHNN 12 NHTM 13 NHTMCP 14 POS 15 TDBL 16 TDN 17 TNHH MTV 18 VNĐ 19 VNTop up 20 WU i DANH MỤCCÁC BẢNG STT 10 11 12 13 14 ii DANH MỤCCÁC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 10 Hình 2.6 11 Hình 2.7 12 Hình 2.8 13 Hình 2.9 14 Hình 2.10 15 Hình 2.11 16 Hình 2.12 17 Hình 2.13 18 Hình 2.14 19 Hình 2.15  Bộ phận thứ hai: Bộ phận quan hệ khách hàng từ 3-5 ngƣời  Bộ phận tác nghiệp: Từ 3- ngƣời, bố trí cán quản trị tín dụng chun trách Trong trƣờng hợp khơng bố trí đủ cán việc bố trí 01 cán quản trị chuyên trách không thực cần thiết (do công việc phát sinh giao dịch tín dụng khơng nhiều) thực theo quy định BIDV tác nghiệp quản trị tín dụng phịng giao dịch khơng có cán quản trị chuyên trách Trƣớc mắt cần bổ sung nhân cho phòng nhƣ sau:  Bổ sung thêm cán QHKHCN Phòng giao dịch, ƣu tiên: Phịng giao dịch có cán QHKHCN Các phòng dƣ nợ bán lẻ bình quân cán 25 tỷ đồng (Phòng GD2, GD3, GD5, GD9)  Bổ sung đủ lãnh đạo Phòng giao dịch: tối thiểu 02 lãnh đạo Phịng (Giám đốc, phó Giám đốc), trƣớc mắt bổ sung cho Phịng giao dịch 10 thêm 1Phó giám đốc Phòng  Tăng cƣờng phát triển khách hàng bán lẻ tín dụng Phịng giao dịch, phấn đấu tối thiểu dƣ nợ bán lẻ bình quân/cán tối thiểu 25 tỷ đồng  Đổi phân giao nhiệm vụ Phòng giao dịch: Giám đốc phòng trực tiếp chịu trách nhiệm: việc sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triẻn công tác huy động vốn chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thời kỳ Chịu trách nhiệm đề xuất, cấp tín dụng, điều chỉnh tín dụng, đơn đốc thu nợ, kiểm tra sau cho vay…Triển khai, phân giao cụ thể cho cán thực tiêu kế hoạch đƣợc giao Phó giám đốc phịng: phụ trách hoạt động tác nghiệp Phịng (quản trị tín dụng, phê duyệt giải ngân, phê duyệt hệ thống, nhập xuất hiệu chỉnh thông tin tài sản đảm bảo…trong thẩm quyền mà Chi nhánh giao thời kỳ) Thực phê duyệt công tác tác nghiệp huy động vốn, giao dịch chuyển tiền, trực tiếp cung ứng thực tác nghiệp, bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ Phối hợp, hỗ trợ Giám đốc phòng việc thiết lập, trì chăm sóc khách hàng huy động vốn Phân giao rõ thêm nhiệm vụ cán QHKHCN: ngồi nghiệp vụ tín dụng, thực bán tất sản phẩm dịch vụ NHBL khác (bao gồm bán chéo sản phẩm tìm kiếm khách hàng mới); Phân giao khách hàng huy động vốn theo phận đoạn (khách 92 hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng phổ thơng) để cán chăm sóc, trì, phát triển thời kỳ => Tóm lại: Xây dựng mơ hình tổ chức NHBL theo hƣớng chuẩn hóa tiền đề sở quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh 3.2.3 Giải pháp phát triển khách hàng bán lẻ Chi nhánh  Nghiên cứu phân tích liệu khách hàng theo dòng sản phẩm, theo nhân học để làm sở triển khai gói sản phẩm phù hợp cho phân khúc khách hàng mục tiêu, làm gia tăng hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ đồng thời phát phân khúc khách hàng tiền cho chi nhánh  Phối hợp với đối tác để triển khai sản phẩm đến khách hàng, gợi mở nhu cầu cho khách hàng hữu nhƣ việc liên kết với đối tác công ty bảo hiểm, công ty địa ốc, nhà cung ứng sản phẩm tiêu dùng, nhà cung ứng dịch vụ du học, viễn thông Ví dụ liên kết với dự án bất động sản cho vay ƣu đãi khách hàng mua nhà, liên kết giảm giá sản phẩm trung tâm toán khách hàng sử dụng sản phẩm BIDV Đa dạng hóa khách hàng chi nhánh nhƣ khách hàng quan trọng, thân thiết, thiết lập quan hệ với đơn vị nghiệp, nhận trả lƣơng qua tài khoản Chi nhánh nhƣ nhóm trƣờng học bệnh viện, doanh nghiệp  Xây dựng đội ngũ cán biết lấy “khách hàng trung tâm” hoạt động  Nghiên cứu xây dựng chƣơng trình để gia tăng số lƣợng khách hàng Chi nhánh giữ chân khách hàng cũ nhƣ: Các chƣơng trình tặng thƣởng, tặng quà từ giao dịch, giao tiếp với khách hàng qua mail/điện thoại marketing thu thập phản hồi khách hàng thƣờng xuyên, cảm ơn khách hàng; Xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên nhƣ: Chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt, chƣơng trình kích thích tăng trƣởng khách hàng theo nhóm (theo nhóm nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động…); Xây dựng chƣơng trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; Chƣơng trình bán chéo sản phẩm bán buôn…., phát triển khách hàng theo mạng lƣới khách hàng (bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân…) theo cách nhƣ giảm giá, tặng quà cho khách hàng có tiềm gia tăng khách hàng cho ngân hàng 93  Xây dựng chế khuyến khích nhân viên tích cực tiếp thị, tƣ vấn bán hàng Gia tăng mức độ sử dụng sản phẩm/khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân 3.2.4 Giải pháp chất lượng, phong cách giao dịch  Chi nhánh cần thực chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán phục vụ khách hàng; Xây dựng phong cách phục vụ khách hàng vƣợt trội so với Chi nhánh địa bàn, nghiên cứu đƣa phận tiếp đón, phân luồng khách hàng vào hoạt động; Triển khai chế cộng tác viên bán hàng công tác bán lẻ, chế tạo cho Chi nhánh có hội tăng số lƣợng cán làm công tác bán lẻ mà đảm bảo định biên lao động, nhằm mục đích đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, chiếm lĩnh thị trƣờng, thị phần sản phẩm  Xây dựng quy trình giao dịch hƣớng đến khách hàng, đặc biệt quy trình giao dịch khách hàng, cấp tín dụng bán lẻ, đảm bảo thời gian nhanh gọn xác hài lịng khách hàng  Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lƣợng, quy định chi tiết nội dung tƣơng tác với khách hàng, cách thực chi tiết (Nhƣ cách chào khách hàng, cách giải khiếu nại khách hàng…)  Yêu cầu toàn cán chi nhánh thực chuẩn hóa tác phong giao dịch gặp gỡ khách hàng,tạo hình ảnh thân thiện, gần gũi mắt khách hàng 3.2.5 Giải pháp sản phẩm  Chi nhánh cần xác định dòng sản phẩm then chốt việc thực kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ mạnh nhƣ khả cạnh tranh với ngân hàng địa bàn: Nhƣ dòng sản phẩm tiền gửi đầu tƣ cá nhân, dịng sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ, dịng dịch vụ tốn chuyển tiền nƣớc, dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ, then chốt dịch vụ cho vay hộ kinh doanh cho vay mua nhà ở, dịch vụ ngân hàng điện tử Căn danh mục sản phẩm BIDV triển khai thực trạng triển khai sản phẩm Chi nhánh, Chi nhánh cần tập trung phát triển số sản phẩm dƣới Trên sở định hƣớng sản phẩm cần phát triển Phòng chủ động lựa chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế Phòng để phát triển theo hƣớng đặt hiệu lên hàng đầu 94 - Huy động vốn: Bám sát chƣơng trình huy động vốn, chế động lực huy động vốn BIDV để triển khai đồng bộ, kịp thời Chi nhánh Giới thiệu, tiếp thị với khách hàng tất sản phẩm huy động vốn có để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng (với khách hàng gửi tiền, tùy theo nhu cầu khách hàng, cán tƣ vấn sản phẩm phù hợp mà BIDV triển khai theo thời điểm) Hiện tập trung tƣ vấn hƣớng khách hàng sử dụng số sản phẩm nhƣ: Tiết kiệm dự thƣởng LỘC XUÂN MAY MẮN; Tiết kiệm TÂN XUÂN; Tiết kiệm động; Tiết kiệm tích lũy bảo an Tiết kiệm trẻ em – lớn lên yêu thƣơng - Tín dụng: Phát triển phẩm với ƣu tiên đối tƣợng khách hàng có nguồn thu nhập ổn định từ lƣơng từ hoạt động kinh doanh Việc nhận tài sản đảm bảo nhà đất nên nhận tài sản có tính khoản cao, dễ phát mại Tập trung phát triển số sản phẩm sau:  Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà (trọng tâm): Tiếp tục phát triển sản phẩm thời gian tới, tập trung vào đối tƣợng khách hàng có nguồn trả nợ từ thu nhập từ lƣơng, từ hoạt động sản xuất kinh doanh  Cho vay hộ kinh doanh (trọng tâm): Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thời gian tới Với đặc điểm thời hạn cho vay ngắn dƣới 12 tháng (vừa phù hợp với nguồn vốn huy động vừa không chịu áp lực tỷ lệ cho vay trung dài hạn) Tìm kiếm khách hàng chủ cửa hàng, hộ kinh doanh nhỏ có thời gian hoạt động từ 02 năm trở lên, bƣớc đầu tạo đƣợc uy tín với khách hàng hoạt động kinh doanh Một số sản phẩm khơng trọng tâm phát triển nhƣng Phịng đặc điểm riêng để phát triển nhƣ:  Cho vay mua ô tô: Chỉ cho vay mua ô tơ Nếu tài sản đảm bảo ơtơ hình thành từ vốn vay cho vay tối đa đến 30%, có đảm bảo khác nhà đất Bên vay cho vay với tỷ lệ cao Yêu cầu bắt buộc bên vay phải mua bảo hiểm BIC  Cho vay cán cơng nhân viên tín chấp lƣơng: Phát triển có chọn lọc khách hàng, đảm bảo tăng trƣởng tín dụng phải kiểm soát đƣợc Trƣớc mắt, tập trung cho vay đối tƣợng khách hàng độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi làm việc quan/tổ chức/công ty lớn địa bàn, có hộ Hà Nội có thu nhập bình qn trả qua tài khoản 10 triệu đồng/tháng 95  Cho vay thấu chi: Áp dụng với cán công nhân viên Chi nhánh hệ thống BIDV Ngoài ra, xem xét cho vay khách hàng trả lƣơng qua tài khoản BIDV có dƣ nợ tín dụng đƣợc đảm bảo tài sản Chi nhánh  Cho vay cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm: Cho vay với khách hàng gửi tiền BIDV để đáp ứng theo nhu cầu khách hàng, làm tăng tính ƣu việt sản phẩm tiền gửi BIDV Hạn chế cho vay giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm tổ chức tín dụng khác  Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán: cho vay đáp ứng nhu cầu nhà đầu tƣ theo thỏa thuận Chi nhánh Công ty chứng khốn Thiên Việt, đảm bảo an tồn  Cho vay du học: Tập trung triển khai phát triển sản phẩm này, hầu hết gia đình có du học tình hình tài tƣơng đối tốt Ƣu tiên cho vay khách hàng có thu nhập ổn định thƣờng xuyên từ lƣơng từ hoạt động sản xuất kinh doanh  Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ VISA: tập trung phát hành thẻ với hạn mức tín chấp dƣới 100 triệu đồng (quy định BIDV 200 triệu đồng) cho lãnh đạo doanh nghiệp có quan hệ tín dụng BIDV đƣợc xếp hạng từ BBB trở lên; hạn mức tín chấp dƣới 50 triệu đồng đối tƣợng khách hàng độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi làm việc quan/tổ chức/công ty lớn địa bàn, có hộ Hà Nội có thu nhập bình quân trả qua tài khoản 10 triệu đồng/tháng Riêng đối tƣợng khách hàng có số dƣ tiền gửi cao thƣờng xuyên Chi nhánh, Phòng cần tích cực tiếp cận đối tƣợng khách hàng này, việc phát hành thẻ cho khách hàng cịn có tác dụng chăm sóc khách hàng, tạo gắn bó Ngân hàng khách hàng - Các sản phẩm dịch vụ khác:  Với khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng bán lẻ Chi nhánh chƣa sử dụng dịch vụ nhƣ: Trả lƣơng qua tài khoản, BSMS, Direct banking đề nghị Phòng quản lý yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Đối với khách hàng doanh nghiệp tín dụng bán lẻ cần gắn việc cấp tín dụng với sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Cán quan hệ khách hàng có trách nhiệm làm việc với khách hàng yêu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh, thời gian tháng mà khách hàng không sử dụng dịch vụ khác 96 Chi nhánh mà khơng có lý đáng u cầu xem xét trách nhiệm cán quan hệ khách hàng Lãnh đạo phòng nhƣ quan hệ với doanh nghiệp  Với khách hàng khác (các tổ chức kinh tế khơng có quan hệ tín dụng bảo lãnh, khách hàng cá nhân) cán phải tƣ vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, tập trung vào số sản phẩm sau: WU: Đây sản phẩm có khả mang lại hiệu lớn cho Chi nhánh số WU nhiều, giá trị lớn Do Phòng cần thƣờng xuyên chăm sóc khách hàng nhận tiền WU Chi nhánh, không để khách hàng chuyển sang nhận tiền tổ chức khác Đồng thời trọng tìm kiếm khách hàng thông qua bạn bè, ngƣời thân,… Với Phịng có số nhận tiền WU thấp nhƣ Giao dịch 7, Giao dịch 8, Giao dịch 9, Giao dịch 10 yêu cầu lãnh đạo phòng cần quan tâm việc phát triển dịch vụ Bảo hiểm BIC: Các Phịng rà sốt tồn khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh cầm cố, chấp tài sản thuộc diện mua bảo hiểm để yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm BIC Việc mua bảo hiểm khách hàng BIC điều kiện cấp tín dụng Chi nhánh thời gian tới – đảm bảo 100% khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh (trừ khách hàng nợ xấu) cầm cố, chấp tài sản thuộc đối tƣợng phải mua bảo hiểm BIC Mặt khác, Cơng đồn Chi nhánh vận động tồn cán Chi nhánh (cả ngƣời thân) mua bảo hiểm BIC với số sản phẩm bảo hiểm thông dụng nhƣ: Bảo hiểm trách nhiệm dân xe máy, bảo hiểm trách nhiệm dân ô tô, bảo hiểm vật chất xe máy, bảo hiểm vật chất xe ôtô, ATM: tập trung phát hành thẻ ATM cho khách hàng đặc biệt cần tận dụng đợt khuyến mại – phát hành miễn phí thẻ để tiếp thị khách hàng mở thẻ ATM, cần đẩy mạnh tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV nhƣng chƣa phát hành thẻ ghi nợ nhƣ: Khách hàng phát hành thẻ tín dụng, khách hàng mở tài khoản BIDV, Khách hàng gửi tiết kiệm BIDV… Đây khách hàng tiềm việc phát hành sử dụng thẻ ghi nợ Tập trung tiếp thị, tƣ vấn khách hàng bán hàng theo gói sản phẩm thẻ ghi nợ, kết hợp chƣơng trình khuyến mại với ƣu đãi triển khai BIDV theo thời kỳ Tăng cƣờng phát triển khách hàng trả lƣơng sử dụng dịch vụ thẻ Việc phát hành thẻ ATM cho khách hàng sở để phát triển khách hàng Chi nhánh triển khai tiếp thị sản 97 phẩm dịch vụ khác Xử lý kịp thời phát sinh trình sử dụng thẻ ATM khách hàng Với khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh, Phịng rà sốt để tiếp thị phát hành thẻ BSMS, Direct Banking: Triển khai bán kèm khách hàng mở tài khoản BIDV phát hành thẻ ATM Trong trình phát hành chuyển đổi thẻ ATM cho khách hàng Phòng rà soát lại xem khách hàng sử dụng sản phẩm chƣa, chƣa sử dụng tƣ vấn cho khách hàng Với khách hàng có quan hệ tín dụng Chi nhánh, Phịng rà sốt để tiếp thị khách hàng sử dụng Internet - Mobile Banking (trọng tâm): Trên sở khách hàng sử dụng dịch vụ vấn tin tài khoản qua internet – Direct Banking, Chi nhánh triển khai dịch vụ Internet - Mobile Banking tới đối tƣợng khách hàng để có đánh giá, rút kinh nghiệm phát triển tới khách hàng khác Tập trung tƣ vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ tài Vntopup: Yêu cầu cán tiếp thị toàn khách hàng đến giao dịch có mở tài khoản tiền gửi Chi nhánh Do đặc tính sản phẩm khách hàng nạp tiền vào điện thoại nạp tiền cho ngƣời khác cách nhắn tin nên triển khai đến hầu hết khách hàng Gạch nợ cƣớc VIETTEL: Tập trung tiếp thị khách hàng có tài khoản tiền gửi Chi nhánh sử dụng thuê bao VIETTEL Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm theo số định hƣớng nhƣ sau: Sản phẩm tín dụng, bảo lãnh (gồm cá nhân doanh nghiệp) sản phẩm bán kèm gồm: mở tài khoản toán, BSMS, Internet - Mobile Banking, Vntopup, bảo hiểm BIC, ATM, VISA Mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ chuyển tiền sản phẩm bán kèm gồm: mở tài khoản “tiền gửi TÀI LỘC”, ATM, BSMS, Internet - Mobile Banking, Vntopup, bảo hiểm BIC Phát hành thẻ ATM sản phẩm bán kèm gồm: mở tài khoản “tiền gửi TÀI LỘC”, BSMS, Internet - Mobile Banking, Vntopup, bảo hiểm BIC.…… 3.2.6 Giải pháp kênh phân phối  Chi nhánh cần tận dụng tối đa sản phẩm đại BIDV nhƣ Internet Banking, mobile banking, phấn đấu đến năm 2015 chuyển dần phần lớn giao 98 dịch thông thƣờng khách hàng nhƣ vấn tin, thực giao dịch nhƣ chuyển khoản, chuyển tiền hệ thống, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn tiện ích, … sang kênh điện tử (ATM, Internet, Mobile, SMS Banking, Autobanking,  Kênh chi nhánh đƣợc ƣu tiên để triển khai dịch vụ tƣ vấn tài cá nhân cho khách hàng quan trọng bán gói sản phẩm cho phân đoạn khách hàng chuyên biệt  Phát triển kênh ngân hàng di động  Xây dựng hệ thống Autobanking trung tâm thƣơng mại, chung cƣ cao cấp, khuôn viên trƣờng đại học, bệnh viện…  Tăng cƣờng nâng cao nhận thức cho cán bán chéo sản phẩm dịch vụ khác BIDV,đem đến giải pháp tài cá nhân toàn diện, coi khách hàng nhƣ kênh phân phối giới thiệu cho ngƣời khác sản phẩm BIDV 3.2.7 Giải pháp hoạt động PR, Marketing  Nâng cấp nhận diện thƣơng hiệu chi nhánh địa bàn, phấn đấu vịng bán kính 3km khách hàng biết diện chi nhánh; Nâng cấp nhận diện thƣơng hiệu tiếp thị sản phẩm bán lẻ, đồng thời đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm chi nhánh địa bàn, củng cố nâng cao hình ảnh chi nhánh  Đầu tƣ sở vật chất, tăng tính nhận diện chi nhánh - Máy ATM: Giao nhiệm vụ cụ thể tới cán phụ trách vệ sinh máy ATM kiểm tra hoạt động máy ATM đảm bảo máy không bị ngừng hoạt động lỗi chủ quan cán Ngân hàng hết tiền, máy ATM bẩn làm ảnh hƣởng đến hình ảnh BIDV - Biển hiệu quảng cáo: Phịng QHKHCN Phịng Tổ chức hành khảo sát Phịng để sốt tồn biển hiệu quảng cáo sản phẩm, bổ sung, sửa chữa, lắp băng rơn, biển hiệu, (đã có đề xuất cụ thể trình Ban lãnh đạo) - Đề xuất Ban lãnh đạo cho lắp đặt Biển quảng cáo (chữ LED) khổ lớn đặt tòa nhà 18-4 để khách hàng dễ nhận biết, quảng bá hình ảnh Chi nhánh nói riêng BIDV nói chung - Sửa chữa hệ thống ATM Phòng giao dịch số để đảm bảo an tồn hình ảnh BIDV 99 - Sửa chữa hệ thống bảng điện tử Phòng giao dịch 2, giao dịch 3, giao dịch 7, giao dịch - Sửa chữa thay Biển Western Union bị mờ Phòng giao dịch 1, giao dịch 10 dán nhãn WU Phòng (bị cũ, mờ) - Đƣờng truyền: Tổ điện tồn rà sốt lại đƣờng truyền tín hiệu Phịng đảm bảo hệ thống đƣờng truyền không ảnh hƣởng đến công việc cán nghiệp vụ - Một số thiết bị phục vụ cơng việc khác: Phịng tổ chức hành phối hợp với Phịng rà sốt lại tồn thiết bị nhƣ: máy đếm tiền, máy in, máy scan, máy phơtơ, điện thoại, chƣa có cần bổ sung ngay, hỏng cần sửa chữa kịp thời, số máy cũ đề xuất mua thay => Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt Ngân hàng hệ thống BIDV nhƣ Ngân hàng khác địa bàn, Chi nhánh cần nghiêm túc tâm xây dựng để nâng cao hình ảnh, vị phong cách vƣợt trội so với Ngân hàng đối thủ có nhƣ thu hút nâng cao đƣợc khách hàng 3.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻ  Thành lập phận công nghệ thông tin hỗ trợ Ngân hàng bán lẻ trực thuộc tổ điện tốn chi nhánh phận có trách nhiệm cung cấp quản lý liệu bán lẻ cho phận liên quan dùng để phân tích quản lý khách hàng  Hệ thống công nghệ thông tin cần phải hỗ trợ hoạt động nội Ngân hàng trình xử lý quy trình, cung cấp sản phẩm nhƣ kiểm soát theo dõi phê duyệt nghiệp vụ cần theo dõi tập trung, cung cấp thông tin đầy đủ tất khía cạnh sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khách hàng nhƣ yêu cầu quản lý tra cứu thông tin cán Ngân hàng phục vụ cho việc kinh doanh  Định hƣớng theo khách hàng, quản lý đa kênh để có tranh tổng thể khách hàng, có khả phân loại đƣa sách khách hàng phù hợp để tăng tính cạnh tranh 3.2.9 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực  Ƣu tiên nhân cho hoạt động bán lẻ, đề xuất nâng số lƣợng quan hệ khách hàng, ƣu tiên định biên cho cán quan hệ khách hàng 100  Tổ chức khóa đào tạo cho cán bán lẻ, nhằm mục đích đào tạo cán bán lẻ có lực, trình độ kỹ đáp ứng yêu cầu Định kiểm tra chất lƣợng cán QHKHCN  Đề xuất không luân chuyển cán làm bán lẻ sang vị trí khác  Khuyến khích cán tự đào tạo, có ƣu tiên cho cán có chứng đào tạo bán hàng NHBL  Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đội ngũ cán bán lẻ, tạo chế phấn đấu, khích lệ, tăng gắn bó cán bán lẻ với hoạt động bán lẻ  Phân công cán đầu mối theo sản phẩm nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ có quản lý xuyên suốt chi nhánh gắn với trách nhiệm cán đầu mối phát triển sản phẩm, dịch vụ Theo chức tại, cán đầu mối sản phẩm bán lẻ phải tập trung phòng QHKHCN, Các cán làm đầu mối sản phẩm phải đảm bảo yêu cầu định trình độ, kinh nghiệm để đảm đƣơng đƣợc cơng việc đầu mối sản phẩm (ngồi trách nhiệm cán chi nhánh) thực số công việc nhƣ: - Xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai sản phẩm chi nhánh (bao gồm việc đề xuất kế hoạch cho sản phẩm phụ trách phân giao kế hoạch cho đơn vị chi nhánh) - Theo dõi kế hoạch kinh doanh sản phẩm - Thực chƣơng trình marketing sản phẩm - Chịu trách nhiệm kết quả/hiệu sản phẩm quản lý - Đầu mối báo cáo lên hội sở sản phẩm phụ trách - Đầu mối giải vƣớng mắc chi nhánh sản phẩm - Đầu mối tổ chức/thực chƣơng trình đào tạo sản phẩm  Đối với phòng giao dịch: Lãnh đạo Phòng cần phải tuân thủ kỷ luật điều hành Ban lãnh đạo, đồng thời có đạo kịp thời tới cán chuyên môn làm công tác bán lẻ, thực giao kế hoạch đến cán có kiểm tra định kỳ để điều chỉnh, khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh; Đào tạo, hƣớng dẫn cán quy trình nghiệp vụ, kỹ bán hàng, tác phong làm việc, để cán nghiệp vụ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 101 (Yêu cầu Lãnh đạo Phòng quán triệt tới cán nâng cao trách nhiệm với công việc Kỹ bán hàng tƣ vấn sản phẩm, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều cán yếu (Ví dụ: khách hàng mở tài khoản lần đầu, cán không hƣớng dẫn khách hàng điển đầy đủ thông tin Giấy đề nghị khách hàng, tƣ vấn sản phẩm khác (kèm theo) sơ sài, qua loa… nên không thuyết phục đƣợc khách hàng sử dụng sản phẩm, ảnh hƣởng đến phận khác hoàn thiện hồ sơ khách hàng (tổ khởi tạo thông tin, tổ quản lý thông tin khách hàng) cơng tác chăm sóc khách hàng sau này)  Với phòng hỗ trợ: Lãnh đạo Phòng chức liên quan quán triệt tới cán để hỗ trợ tối đa cho Phòng trực tiếp bán sản phẩm bán lẻ, không để ảnh hƣởng đến công tác bán sản phẩm tới khách hàng Phịng thiếu tính phối hợp, hỗ trợ cần có chế tài xử lý kịp thời Để phát triển đƣợc dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giải pháp thiết cần phải đƣợc triển khai đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng phận để đạt đƣợc mục tiêu cao Tuy nhiên trọng tâm củng cố chất lƣợng nguồn nhân lực, tạo mục tiêu chung, thống nhất, đồn kết lịng tồn thể cán công nhân viên Chi nhánh, tạo động lực cho cán thúc đẩy phát triển, xây dựng lại mơ hình tổ chức hƣớng đến khách hàng Tái cấu trúc, tái cấu phận xây dựng Ngân hàng BIDV Thăng Long Chi nhánh mạnh bán lẻ Chi nhánh kiểu mẫu hệ thống 102 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn nêu xu hƣớng phát triển Ngân hàng bán lẻ đồng thời phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV – Chi nhánh Thăng Long phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV – Chi nhánh Thăng Long tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là: Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn đƣa khái niệm luận cần thiết phải phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố dịch vụ Ngân hàng bán lẻ quan điểm phát triển Ngân hàng bán lẻ kinh doanh Ngân hàng đƣợc tác giả nghiên cứu Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đƣợc tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lƣợng Ngồi chƣơng luận văn trình bày trình phát triển Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng giới Và sau học kinh nhiệm đƣợc rút việc phát triển Ngân hàng bán lẻ cho NHTM nói chung BIDV nói riêng Hai là: Luận án giới thiệu chung BIDV BIDV Chi nhánh Thăng Long, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Thăng Long, yếu tố phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Đồng thời nêu tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2011-2013 Sau luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2011-2013 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tác giả ghi nhận kết mà BIDV – Chi nhánh Thăng Long đạt đƣợc sau thời gian dài đổi phát triển sang định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Những tồn có nguyên nhân chủ quan khách quan xuất phát từ BIDV Thăng Long Những nguyên nhân sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp cụ thể chƣơng để 103 pháttriển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV giai đoạn hội nhập Ba là: Để có sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ luận văn trình bày định hƣớng phát triển ngành Ngân hàng định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thăng Long Dựa vào tồn đƣợc phân tích chƣơng 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng thời đƣa kiến nghị với Ngân hàng BIDV, NHNN tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động Ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ đƣa BIDV Chi nhánh Thăng Long ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Viêṭ: BIDV (2009 – 2013), Báo cáo tài chính, Báo cáo đánh giá, đề xuất hồn thiện mơ hình tổ chức, hoạt động theo TA2 BIDV tháng 1/2012, Tài liệu Hội nghị cán chủ chốt, Tài liệu Hội nghị ngân hàng bán lẻ, Lịch sử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Nguyễn Đăng Dờn (2010), Xây dựng mơ hình mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài công nghệ khoa học cấp Nguyễn Quốc Đạt (2010),Hiệu huy động vốn chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển Bắc Hà Nội, luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Frederic S.Mishkin – Nguyễn Văn Ngọc chủ biên (2008),Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng sách tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê Nguyễn Xuân Nghĩa (2010),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012),Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận văn tiến sỹ, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Peter Rose (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Thanh Phong (2011),Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 10 Nguyễn Năng Phúc (2008), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính, NXB đại học Kinh tế quốc dân 11 S rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại commercial bank management, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 105 Các Website : 12 http:// www.asianbanker.com 13 http:// www.bankers.org.vn 14 http:// www.bidv.com.vn 15 http:// www.Blomberg.com 16 http:// www.capgemini.com 17 http:// www.gso.com.vn 18 http:// www.sbv.gov.vn 19 http:// www.vnba.org.vn 20 http:// www.vneconomy.vn 21 http:// www.worldbank.org 106 ... nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – Thăng Long Bố cục luận văn Tên đề tài: ? ?Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long? ?? Chương 1: Vấn đề Ngân. .. Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đầu tƣ Phát. .. thống Ngân hàng 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng