Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS TRẦN VĂN TRÍ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 i TĨM TẮT Ngày nay, nhịp sống ngày bận rộn, công nghệ liên tục phát triển xu hướng “Internet hóa ngân hàng” tiếp tục đẩy mạnh Các ngân hàng nỗ lực để bắt kịp nhu cầu người dùng đại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai bước chinh phục thị trường đầy tiềm dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội ưu đãi hấp dẫn Sau nghiên cứu mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu trước đây, phương pháp nghiên cứu phối hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh có phát triển hay khơng phụ thuộc vào hài lòng, chấp nhận sử dụng sản phẩm khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm biến độ tin cậy, trạng thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm, tài sản hữu hình Các nhân tố khảo sát có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Trong tác động mạnh nhóm nhân tố độ tin cậy tài sản hữu hình Trên sở luận văn có đưa khuyến nghị giải pháp, sách để phát triển loại hình dịch vụ tốt với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu thu nhập Chi nhánh LỜI CAM ĐOAN ii Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Lan LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Ngân hàng Thành iii phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Trần Văn Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THÚY LAN MỤC LỤC TÓM TẮT i iv LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các sản phẩm công cụ ngân hàng điện tử v 2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 10 2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 10 2.3.2 Đối với khách hàng 10 2.3.3 Đối với kinh tế 10 2.3.4 Đối với Chính phủ Ngân hàng Trung ương 11 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 2.4.1 Nhóm tiêu chí định tính 11 2.4.2 Nhóm tiêu chí định lượng 12 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 2.5.1 Các nhân tố khách quan 15 2.5.2 Các nhân tố chủ quan 17 2.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG 23 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai 27 4.1.2 Tình hình kinh doanh Chi nhánh thời gian qua 29 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 30 vi 4.2.1 Dịch vụ thẻ: 30 4.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 38 4.2.3 Dịch vụ Internet Banking 41 4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 42 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 43 4.3.1 Thông tin mẫu 43 4.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 44 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 54 4.3.5 Kết luận chung tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.1.1 Những kết đạt 59 5.1.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH 61 5.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 61 5.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng sở vật chất, trang thiết bị 62 5.2.3 Nhóm giải pháp marketing 63 5.2.4 Nhóm giải pháp quản trị điều hành .380 1.409 94.193 22 350 1.296 95.488 23 318 1.178 96.666 24 273 1.011 97.677 25 245 908 98.586 26 216 800 99.385 27 166 615 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 801 TC2 770 TC4 748 TC3 728 TC5 656 TC6 645 HH1 741 HH4 729 HH3 725 HH6 701 HH5 677 HH2 658 DU5 759 DU4 724 DU1 724 DU6 704 DU2 695 DC2 779 81 DC4 743 DC1 733 DC3 686 DU3 552 671 DB1 842 DB5 672 DB4 657 DB2 655 DB3 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 82 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN HAI VỚI 26 BIẾN QUAN SÁT KMO and Bartlett's Test 862 1494.275 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 316 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared pone nt Loadings Total % of Cumulative 6.815 Variance 26.175 % 26.175 2.592 10.212 2.165 Total % of Cumulative 6.815 Variance 26.175 % 26.175 36.387 2.592 10.212 8.316 44.703 2.165 1.896 7.591 52.294 1.756 7.497 59.791 967 872 812 756 10 689 11 675 12 663 13 565 3.427 63.218 3.152 66.37 2.729 69.099 2.707 71.806 2.652 74.458 2.624 77.082 2.412 79.494 2.342 81.836 Total % of Cumulative 3.477 Variance 13.515 % 13.515 36.387 3.339 12.643 26.158 8.316 44.703 3.061 11.756 37.914 1.896 7.591 52.294 2.813 11.495 49.409 1.756 7.497 59.791 2.707 10.382 59.791 ... VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai. .. VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG