Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai

Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đây, cùng phương pháp nghiên cứu phối hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÚY LAN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ THÚY LAN

Đề tài:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI

NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học : TS TRẦN VĂN TRÍ

TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018

TÓM TẮT

Ngày nay, nhịp sống ngày càng bận rộn, công nghệ liên tục phát triển và xu hướng “Internet hóa ngân hàng” vẫn tiếp tục được đẩy mạnh Các ngân hàng đang nỗ lực để bắt kịp nhu cầu của người dùng hiện đại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai cũng đang từng bước chinh phục thị trường đầy tiềm năng này bằng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội và ưu đãi hấp dẫn Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đây, cùng phương pháp nghiên cứu phối hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, luận văn chỉ ra sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh có phát triển được hay không phụ thuộc vào sự hài lòng,

sự chấp nhận sử dụng sản phẩm của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các biến là độ tin cậy, trạng thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm, tài sản hữu hình Các nhân tố khảo sát đều có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh Trong đó

sự tác động mạnh nhất là các nhóm nhân tố độ tin cậy và tài sản hữu hình

Trên cơ sở đó luận văn có đưa ra các khuyến nghị giải pháp, chính sách để phát triển loại hình dịch vụ này tốt hơn với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập của Chi nhánh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện, ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thúy Lan

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu, tôi nhận được sự giúp đỡ tận tình chỉ bảo của tập thể và cá nhân, các cơ quan trong và ngoài Trường ĐH Ngân hàng Thành

phố Hồ Chí Minh

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến thầy TS Trần Văn Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này

Bên cạnh sự hợp tác giúp đỡ trong công việc tôi không thể quên sự động viên của gia đình và bạn bè trong quá trình học tập và nghiên cứu thực tế

Dù đã cố gắng nhưng trình độ bản thân còn hạn chế, trong báo cáo của tôi sẽ không tránh khỏi thiếu sót, kính mong các thầy, cô giáo, các bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu này hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ THÚY LAN

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 6

2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 6

2.2.2 Các sản phẩm và công cụ ngân hàng điện tử 8

2.3 Vai trò của dịch vụ NHĐT 10

2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 10

2.3.2 Đối với khách hàng 10

2.3.3 Đối với nền kinh tế 10

2.3.4 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Trung ương 11

2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 2.4.1 Nhóm tiêu chí định tính 11

2.4.2 Nhóm tiêu chí định lượng 12

2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15

2.5.1 Các nhân tố khách quan 15

2.5.2 Các nhân tố chủ quan 17

2.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG 23

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 24

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27

4.1.1 Vài nét về sự hình thành phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai 27

4.1.2 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian qua 29

4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 30

4.2.1 Dịch vụ thẻ: 30

4.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 38

4.2.3 Dịch vụ Internet Banking 41

4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 42

4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 43 4.3.1 Thông tin mẫu 43

4.3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 44

4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48

4.3.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 54

4.3.5 Kết luận chung về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 57

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

5.1 Kết luận 59

5.1.1 Những kết quả đạt được 59

5.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân 60

5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH 61

5.2.1 Nhóm các giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 61

5.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị 62

5.2.3 Nhóm các giải pháp marketing 63

5.2.4 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 64

5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 65

5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.

65

5.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 65

5.3.3 Với Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia Lai 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 66

KẾT LUẬN 67

PHỤ LỤC 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

NH : Ngân hàng

Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

NH CT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTMCPCT Gia Lai : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam –

chi nhánh Gia Lai Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp&Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương

Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

MBBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

B 1Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh của chi nhánh thời gian qua 29

B 2Bảng 4.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 30

B 3Bảng 4.3: Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ và dư nợ thẻ tín dụng của NH

TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 33

B 4Bảng 4.4: Tình hình phát triển giao dịch ATM của NH TMCP Công Thương Việt

Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 34

B 5Bảng 4.5: Tình hình phát triển POS của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 36

B 6Bảng 4.6: So sánh dịch vụ Mobile banking giữa NH TMCP Công Thương - CN Gia Lai với các NHTM khác trên địa bàn 38

B 7Bảng 4.7: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 39

B 8Bảng 4.8: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking của NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 41

B 9Bảng 4.9: Số liệu thu thập từ dịch vụ NHĐT của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 42

B 10Bảng 4.10: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập 45

B 11Bảng 4.11: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố tài sản hữu hình lần 2 47

B 12Bảng 4.12: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc 47

B 13Bảng 4.13: KMO and Bartlett's Test với 26 biến quan sát 49

B 14Bảng 4.14: Tổng phương sai trích với 26 biến quan sát 50

B 15Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố với 26 biến quan sát 51

B 16Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test đối với biến phụ thuộc 52

B 17Bảng 4.17: Total Variance Explained đối với biến phụ thuộc 53

B 18Bảng 4.18: Ma trận xoay nhân tố đối với biến phụ thuộc 53

B 19Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình 54

B 20Bảng 4.20 ANOVAa 55

B 21Bảng 4.21: Hệ số hồi quy 55

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

D 1Biểu đồ 4.1: Tình hình tăng trưởng số lượng thẻ của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - CN Gia Lai từ 2013 - 2017 32

D 2Biểu đồ 4.2: Thị phần thẻ của các NHTM trên địa bàn năm 2017 37

D 3Biểu đồ 4.3: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 40

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Xu hướng toàn cầu hóa ngày càng trở nên mạnh mẻ, cùng với đó khối lượng

và tốc độ trao đổi hàng hóa ngày càng nhiều và nhanh chóng, phạm vi rộng Để đáp ứng xu thế đó, đòi hỏi hệ thống thanh toán trong nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng cần có phương tiện thanh toán mới đảm bảo được sự nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả thỏa mãn được những yêu cầu thực tiễn hoạt động thương mại đặt ra

Với sự phát triển vượt bật của khoa học công nghệ hiện nay, nhất là trong lĩnh vực điện, điện tử và công nghệ thông tin đã tạo tiền đề cho sự ra đời của các công cụ thanh toán mới Thêm vào đó, việc nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản trị điều hành của các tổ chức tín dụng cho phép các định chế này tạo ra những sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là điển hình

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả Thêm vào đó, với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đưa ra loại hình dịch vụ mới, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra đời là kết quả của sự kết hợp của khoa học kỹ thuật, của công nghệ thông tin với công nghệ quản lý ngân hàng Dịch

vụ này mang lại nhiều lợi ích to lớn cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nói chung do vậy, NHĐT đã phát triển rộng khắp các nước trên toàn thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng Trong suốt những năm qua, Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam (Ngân hàng) luôn tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Gia Lai (Chi nhánh) luôn chủ động trong hoạt động nghiên cứu, đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT, đáp ứng ngày càng tôt hơn nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, hoàn thiện dịch vụ NHĐT của mình trong những năm tiếp theo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Chi tiếp tục phát triển cả về số lượng và chất lượng đối với sản phẩm này Mặc khác, với sự cạnh tranh khá gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường với cùng chủng loại sản phẩm dịch vụ đặt ra cho Chi nhánh nhiều vấn đề cần giải quyết nếu không muốn mất đi vị thế của mình trong cung ứng dịch vụ NHĐT

Để giải quyết các vấn đề đặt ra trên đây Chi nhánh cần có nghiên cứu đánh giá toàn diện các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT, xác định mối liên hệ, mức

độ tác động của mỗi nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Trên

cơ sở đó có khuyến nghị giải pháp, chính sách để phát triển loại hình dịch vụ này tốt hơn với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập của Chi nhánh

Với những lý đó, em chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” cho luận văn cao học của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài đánh giá, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, từ đó khuyến nghị giải pháp và chính sách để phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, xác định các nhân tố và tác động của nhân tố này đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh thời gian qua (2013-2017)

- Xác lập công cụ để phân tích, đánh giá, đo lường mức độ tác động của các nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, trên cơ sở đó chỉ ra những ưu điểm và hạn chế đối với việc phát triển loại hình dịch vụ này tại Chi nhánh hướng đến mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu và thu nhập

- Khuyến nghị giải pháp và đề xuất để phát triển tốt hơn dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Dịch vụ NHĐT là gì? Bao gồm những SPDV nào? Những tiêu chí nào được xem xét đển đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT?

- Những nhân tố nào có ảnh hưởng và tác động của chúng ra sao đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT?

- Thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong thời gian qua?

- Phương pháp gì? Mô hình nào có thể được sử dụng để phân tích, đánh giá

và lượng hóa tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh?

- Thực tế các nhân tố đã ảnh hưởng ra sao, và ở mức độ nào đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh?

- Chi nhánh cần những giải pháp nào? Kiến nghị và đề xuất gì để phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian đến?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT

- Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi Nhánh 2013-2017

- Tác động của nhân tố chủ đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

- Về dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp của Chi nhánh đối với dịch vụ NHĐT giai đoạn

2013-2017

+ Dữ liệu sơ cấp: thông tin điều tra, phỏng vấn khách hàng và các chuyên gia về tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng phối hợp giưa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

- Phương pháp tổng hợp, thống kê: tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, tổng hợp, thống kê dữ liệu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

- Phương pháp phân tích: phân tích, đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố tác động với việc phát triển dịch vu NHĐT, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh trong thời gian qua; phân tích đưa ra giải pháp và khuyến nghị đề xuất phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn khách hàng và chuyên gia về tác động của các nhân tố đến việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Chi nhánh

- Phương pháp thống kê: thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu

- Mô hình kinh tế lượng: Xây dựng mô hình nghiên cứu, xác định mối liên

hệ và lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố chủ quan đến việc phát triển dịch

vụ NHĐT tại Chi nhánh

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

- Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT

- Xác lập tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng dịch vụ NHĐT

- Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, lượng hóa tác động của các nhân

tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

- Đề xuất giải pháp, đề xuất kiến nghị khả thi để phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ

2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:

“Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới” (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2016)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy

vi tính của mình với ngân hàng (Nguyễn Minh kiều, 2009)

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ NHĐT là một dạng của thương mại điện tử,

là sản phẩm kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với công nghệ thông tin với các công

cụ như Internet, máy vi tính, điện thoại thông minh…Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao dịch của ngân hàng

2.2.1.1 Call centre

Là dịch vụ ngân hàng điện thoại, khách hàng có tài khoản bất kỳ chi nhánh nào đểu có thể gọi điện thoại đến trung tâm này để được cung cấp thông tin chung

và thông tin của cá nhân Call centre khá linh hoạt trong việc cung cấp thông tin

và trả lời các thắc mắc của khách hàng Khách hàng có thể truy vấn thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH), thực hiện thanh toán, chuyển tiền…

Ưu điểm của dịch vụ này là khách hàng chủ động và thuận tiện trong giao dịch, không cần đến ngân hàng Tuy nhiên, về phía ngân hàng, nó đòi hỏi cần có nhân viên trực thường xuyên tại trung tâm

2.2.1.2 Phone banking

Phone Banking là sản phẩm dịch vụ NHĐT được thực hiện thông qua hệ thống tự động trả lời các thông tin về sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Hệ thống này làm việc hoàn toàn tự động dựa trên chương trình

đã được lập trình sẵn, cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cập nhật thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

Với sản sản phẩm dịch vụ này, khi sử dụng, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để truy vấn thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá cả chứng khoán, số dư tài khoản…

2.2.1.3 Mobile banking

Mobile Banking là loại dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây

Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch của mình Khách hàng có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, truy cập thông tin lãi suất, tỷ giá, liệt

kê giao dịch, cập nhất số dư của tài khoản cá nhân

2.2.1.4 Home banking

Là dịch vụ NHĐT trong đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ thông qua mạng nội bộ của ngân hàng kết nối với máy tính của khách hàng tại nhà Thông qua Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, truy vấn giao dịch, xem thông tin về lãi suất, tỷ giá…

Khi sử dụng SPDV này, khách hàng phải đăng ký trước số điện thoại kết nối với ngân hàng, và chỉ có số điện thoại này mới có thể kết nối và truy cập thông tin với ngân hàng mà thôi

2.2.1.5 Internet banking

Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản, kiểm soát hoạt động của tài khoản Với sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần đầu tư xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

2.2.2 Các sản phẩm và công cụ ngân hàng điện tử

2.2.2.1 Tiền điện tử

Là phương thức thanh toán trên Internet Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện tử phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và được mã hóa bởi khóa công khai của khách hàng Ngân hàng phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Nhà cung cấp dùng khóa riêng để giải mã thông điệp, xác minh tính xác thực với ngân hàng phát hành

nhiều loại giao dịch như ATM, internet banking, hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối với máy vi tính

Dịch vụ thẻ là SPDV của dịch vụ NHĐT đang được khách hàng sử dụng tương đối rộng rãi hiện nay Chúng dễ sử dụng và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tiện ích của mỗi loại thẻ nhiều hay ít tùy thuộc vào đặc tính và số lượng dịch vụ mỗi ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là hai loại thẻ được khách hàng sử dụng khá phổ biến hiện nay ở Việt Nam

- Thẻ tín dụng:

Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người dùng chi tiêu trước, thanh toán tiền sau Thời gian thanh toán tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ của mỗi ngân hàng

Các ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Cụ thể, ngân hàng dưa trên cơ sở các thông tin: thu nhập, tình hình chi tiêu, lịch sử vay và trả nợ của khách hàng, địa vị xã hội…

Cũng theo thông tin cá nhân, mỗi khách hàng sẽ được cấp hạn mức tín dụng khác nhau Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại nơi mua hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thanh toán qua thẻ

- Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Trong đó, thẻ ATM là thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên và rất phổ biến Khách hàng thực hiện giao dịch thông qua các máy quét thẻ ATM với một số giao dịch: rút tiền, chuyển tiền, vấn tin số dư, xem nhật ký giao dịch, in sao kê…

2.2.2.4 Máy ATM

Hệ thống ATM có chức năng chính là một chiếc máy rút tiền tự động Chúng

ta có thể vào đúng cây ATM của Ngân hàng bạn có tài khoản để thực hiện rút tiền ngay tại máy mà không cần đến ngân hàng chờ làm thủ tục rút tiền trực tiếp Tại ATM có sẵn một hệ thống nhận diện chính xác thẻ thanh toán (thẻ ATM) qua hệ thống cá thể hóa của thẻ, mã PIN cá nhân và một lượng tiền lưu trữ sẵn trong máy

để bạn có thể rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng

2.2.2.5 Máy POS

Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào 2.3 Vai trò của dịch vụ NHĐT

2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại

- Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mở rộng thị phần, tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí dịch vụ

- Ngân hàng có thể khơi tăng nguồn vốn huy động thông qua tiền gửi thanh toán của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT

- Với việc triển khai dịch vụ NHĐT tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao trình độ công nghệ thông tin, năng lực quản trị điều hành, nâng cao năng lực cạnh tranh quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình

2.3.2 Đối với khách hàng

- Dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, không cần trực tiếp đến ngân hàng qua đó tiết kiệm được thời gian và công sức đi lại trong giao dịch

- Với sự hổ trợ của công nghệ thông tin, dịch vụ NHĐT đã giúp cho các giao dịch trở nên nhanh chóng, an toàn và chuẩn xác, chi phí giao dịch thấp hơn

so với giao dịch truyền thống

2.3.3 Đối với nền kinh tế

- Dịch vụ NHĐT giúp các cho công tác thanh toán trở nên nhanh chóng, an toàn và chuẩn xác, nâng cao hiệu quả trong việc luân chuyển vốn, luân chuyển hàng hóa, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, nâng cao hiệu quả nền kinh tế

- Việc rút ngắn thời gian thanh toán, làm cho vòng quay vốn nhanh hơn, giúp khai thác vốn trở nên hiệu quả, giảm chi phí sử dụng vốn Với hàng hóa, dịch

vụ NHĐT giúp làm giảm chi phí lưu thông, thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử

2.3.4 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Trung ương

Với Chính phủ:

- Thông qua dịch vụ NHĐT Chính phủ có thể kiểm soát tốt hơn các giao dịch, thanh toán trong toàn xã hội, hạn chế được các vụ mua bán, thanh toán bất hợp pháp;

- Dịch vụ NHĐT giúp Chính phủ giám sát tốt hơn các vụ chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền

Với Ngân hàng Trung ương:

- Dịch vụ NHĐT giúp nâng cao hiệu quả thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm chi phí in ấn, phát hành tiền

- Với các số liệu giao dịch điện tử được cập nhật kịp thời, đầy đủ và chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn và sử dụng các công cụ điều tiết hiệu quả, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế

2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ

Phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng được đánh giá trên nhiều tiêu chí ở giác độ định tính và định lượng như quy mô dịch vụ cung ứng, tỷ trọng thu nhập của dịch vụ này so với tổng thu nhập, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng…Mỗi ngân hàng xây dựng bộ tiêu chí cho riêng mình trong đánh giá

sự phát triển của dịch vụ NHĐT Thông thường các ngân hàng căn cứ các tiêu chí sau để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT :

2.4.1 Nhóm tiêu chí định tính

2.4.1.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Tiêu chí này được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV Thông thường để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng phải đảm bảo giao

dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn, chi phí hợp lý

Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để làm tăng độ thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng; áp dụng công nghệ tiên tiến bảo mật thông tin khách hàng, nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch, tránh để lộ thông tin cá nhân khách hàng hoặc bị lừa đảo, đánh cắp tiền từ tài khoản…

Một khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng một cách tốt nhất, ngân hàng không những giữ được khách hàng truyền thông mà còn thu hút thêm lượng khách hàng mới Đây là biểu hiện bên ngoài cho thấy tiêu chí mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được thực hiện một cách đảm bảo

2.4.1.2 Khả năng cạnh tranh

Tiêu chí này được được đánh giá dựa vào mức phí sử dụng, chính sách marketing, chăm sóc khách hàng…Thông tin xem xét đánh giá được thu thập từ đối thủ cạnh tranh, từ khách hàng và từ hoạt động thực tiễn của ngân hàng Qua đánh giá khả năng cạnh tranh, ngân hàng có thể biết được điểm mạnh, điểm yếu, trên cơ sở đó đề ra giải pháp thúc đẩy năng lực cạnh tranh, phát triển SPDV của mình

2.4.1.3 Tiện ích của dịch vụ

Các tiện ích của dịch vụ NHĐT được tích hợp trong chính mỗi sản phẩm: sản phẩm dễ tiếp cận, dễ sử dụng; khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào và bất kỳ đâu; sản phẩm có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng… 2.4.2 Nhóm tiêu chí định lượng

2.4.2.1 Số lượng khách hàng và thị phần sử dụng dịch vụ

- Số lượng khách hàng tham gia sử dụng SPDV là một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá SPDV nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Nếu số lượng khách hàng sử dụng nhiều cho thấy SPDV có khả năng cạnh tranh tốt, mang lại tiện ích và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh tiêu chí số lượng khách hàng, các ngân hàng còn bổ sung tiêu chí tốc độ tăng trưởng khách hàng khi đánh giá mức độ phát triển của SPDV Ở giai đoạn đầu, khi mới đưa SPCV ra thị trường, thường thì tốc độ tăng trưởng khách hàng khá cao nhưng số lượng khách hàng sử

dụng dịch vụ không nhiều Số lượng khách hàng, tốc độ phát triển khách hàng đều

ở mức độ cao là trạng thái SPDV đang được phát triển rất tốt Tuy nhiên, nếu tốc

độ tăng trưởng khách hàng chậm, mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn, cho thấy SPDV đã đi vào giai đoạn bảo hòa, cần có những điều chỉnh nhất định để tiếp tục phát triển

- Thị phần dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ phát triển của dịch vụ này Việc ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn chứng tỏ khả năng cạnh tranh cũng như mức độ chấp nhận SPDV từ thị trường, từ khách hàng

2.4.2.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp

Sự phát triển dịch vụ NHĐT được đánh giá qua chuỗi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung cấp Sản phẩm càng đa dạng, phong phú càng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nó cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Thông thường khách hàng không chỉ sử dụng một, hai SPDV đơn lẻ Khi

đã tiếp cận với dịch vụ NHĐT, thấy được tiện ích của dịch vụ này, khách hàng sẽ mong muốn mọi giao dịch của họ với ngân hàng đều có thể thực hiện thông qua chiếc máy tính hoặc điện thoại thông minh Nắm bắt được nhu cầu khách hàng, ngân hàng tạo ra ngày càng nhiều SPDV: thanh toán các dịch vụ thiết yếu hàng tháng như tiền điện, tiền nước, cước bưu chính viễn thông; chuyển tiền, thanh toán tiền hàng hóa…

Sản phẩm dịch vụ NHĐT phong phú và đa dạng giúp ngân hàng nâng cao

vị thế, hình ảnh, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận

2.4.2.3 Doanh số hoạt động và thu nhập

Một trong các mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng thường nhắm đến là doanh số và thu nhập Khi phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cũng hướng đến mục tiêu này Đây được xem là tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của SPDV

Nhìn vào doanh số và thu nhập có thể đánh giá tổng thể dịch vụ NHĐT từ trình độ nghiệp vụ chuyên môn, nhân sự, cơ sở vật chất, mạng lưới phân phối…

Doanh số và thu nhập cao là kết quả của việc phát triển SPDV, nó thể hiện SPDV được khách hàng chấp nhận và sử dụng một cách rộng rãi SPDV đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

2.4.2.4 Tỉ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tỉ trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT so với tổng thể các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng có thể đánh giá theo chiều sâu mức độ phát triển của dịch vụ này Cùng với số lượng khách hàng thu hút được,

nó chỉ ra tầm quan trọng của sảm phẩm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Tỉ trọng sử dụng sản phẩm cao hay thấp không chỉ đánh giá thực trạng phát triển của sản phẩm dịch vụ này, có còn gợi mở định hướng phát triển loại hình dịch vụ này trong tương lai

2.4.2.5 Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối là tiêu chí trực quan quan trọng để đánh giá mức

độ phát triển của dịch vụ NHĐT của một ngân hàng Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa SPDV đến với khách hàng, nó bao hàm tổng thể nhiều yếu tố: con người, tổ chức, phương tiện kênh phân phối càng đa dạng, khách hàng càng có điều kiện lựa chọn và tiếp cận dễ dàng hơn đối với SPDV của ngân hàng

Các ngân hàng vẫn duy trì các kênh phân phối truyền thống thông qua hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch để đưa SPDV đến với khách hàng Kênh phân phối truyền thống có lợi thế trong việc phục vụ đối với khách hàng chưa có điều kiện tiếp cận, làm quen với công nghệ, mặt khác nó biểu hiện sự bề thế, tạo dựng lòng tin nơi khách hàng thông qua hệ thống cơ sở vật chất

Tuy nhiên, với sự phát triển khoa học kỹ thuật, nhất là công nghệ thông tin, trình độ dân trí đã tạo điều kiện cho các kênh phân phối phi truyền thống phát triển, dịch vụ NHĐT theo đó cũng phát triểm mạnh mẻ Với các thiết bị như hệ thống máy ATM, POS, máy tính nối mạng, điện thoại thông minh…khách hàng có thể

sử dụng các sản dịch vụ NHĐT mọi lúc mọi nơi, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng

2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.5.1 Các nhân tố khách quan

2.5.1.1 Môi trường kinh tế

Nền kinh tế đang trên đà tăng trưởng là điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng Các ngân hàng có thể phát triển và cung ứng cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ NHĐT Kinh tế tăng trưởng góp phần nâng cao thu nhập, chất lượng cuộc sống của người dân Công chúng có điều kiện mua sắm và sử dụng các máy móc, trang thiết bị, những sản phẩm của sự phát triển khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ thông tin Đây là tiền đề để người dân

có thể tiếp cận và sử dụng các sản phẩm NHĐT từ ngân hàng Trong điều kiện đó, ngân hàng thương mại cũng dễ dàng hơn trong việc xây dựng và cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT

2.5.1.2 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý đóng vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch

vụ NHĐT Ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phát triển đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra thị trường

Ở góc độ ngân hàng, khi các quy định pháp lý rõ ràng, hợp lý, các ngân hàng có cơ sở để phát triển và cung ứng SPDV của mình Hành lang pháp lý sẽ làm cho thị trường trở nên minh bạch, các ngân hàng khi tuân thủ các quy định pháp lý sẽ tạo ra sự cạnh tranh công bằng, bình đẳng trong cung cấp SPDV

Ở góc độ khách hàng, khi sử dụng dịch vụ NHĐT ban đầu thường có cảm giác bấc an đối với khả năng bảo mật của ngân hàng, họ sợ thông tin cá nhân bị đánh cắp, sợ mất tiền trên tài khoản của mình Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triẻn công nghệ thông tin, các quy định pháp lý về bảo mật thông tin, cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ khiến khách hàng yên tâm hơn trong việc đối với sản phẩm dịch vụ này

Vì vậy, chúng ta cần nhận thức đầy đủ về tác động của hành lang pháp lý đến dịch vụ NHĐT Các quy định pháp lý phải bám sát thực tiễn, tao điều kiện cho

các ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT, song, cũng kích thích khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV này một cách yên tâm, phát huy hết hiệu quả mà nó mang lại

Một số quy định pháp lý có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử:

- Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CHXHCNVN đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Ngày 08/3/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng

- Ngày 11/11/2011: ban hành Luật Lưu trữ số 01/2011/QH13 Luật này đã chính thức áp dụng từ ngày 01/07/2012

- Ngày 31/12/2014: ban hành Thông tư số 46/2014/TT-NHNN về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt

2.5.1.3 Khách hàng

- Thói quen sử dụng tiền mặt: nếu người dân có thói quen nắm giữ và sử dụng tiền mặt trong mua bán trao đổi hàng hóa sẽ là trở ngại đối với ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT Việc sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, với quan niệm nắm giữ tiền trong tay mình là an toàn nhất và thanh toán bằng tiền mặt đỡ phải tốn chi phí và tránh được rắc rối do các thủ tục gây ra

Ở khu vực nông thôn, thu nhập thấp, người dân thường mua bán ở các chợ nhỏ nên không dùng tới các dịch vụ ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt càng gia tăng

Ở khu vực thành thị, công chúng cũng đã có nhu cầu ngày càng tăng trong việc thực hiện thanh toán qua ngân hàng, tuy nhiên hiện tượng mất an toàn trong giao dịch đây đó vẫn tồn tại: bị nuốt thẻ, mất tiền, bị đánh cắp thông tin; vấn đề phí trong giao dịch gây nên sự e dè đối với khách hàng trong việc sử dụng SPDV ngân hàng, họ chuyển sang sử dụng tiền mặt trong các giao dịch của mình Do vậy, ngân

hàng cần có biện pháp hữu hiệu để người dân ngày càng giảm bớt thói quen sử dụng tiền mặt tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ NHĐT

- Trình độ dân trí: dịch vụ NHĐT là sản phẩm của sự phát triển khoa học

kỹ thuật và công nghệ thông tin, đòi hỏi người sử dụng cần có kiến thức, sự hiểu biết nhất định thì mới phát sử dụng một cách hiệu quả, phát huy hết tính năng, những tiện ích mà sản phẩm này mang lại Trong điều kiện dân trí không cao, khách hàng không những không sử dụng được, không cảm nhận được những tiện ích dịch vụ NHĐT mang lại, trái lại họ cảm thấy trở ngại, rắc rối khi tiếp cận sử dụng SPDV này Đây cũng là vấn đề đặt ra đối với ngân hàng khi phát triển dịch

vụ NHĐT

2.5.1.4 Đối thủ cạnh tranh

Việc phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống các ngân hàng vừa tạo động lực vừa tạo ra những thách thức nhất định khi phát triển SPDV này trên thị trường Mỗi ngân hàng đều tìm cách gia tăng tính năng, tiện ích cũng như đảm bảo an toàn cho sản phẩm dịch vụ của mình: nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé máy bay, quản lý đầu tư, bảo mật thông tin, nạp rút tiền ngay tại máy

tự động ATM…phí sử dụng dịch vụ cũng được các ngân hàng đưa ra mang tính cạnh tranh Đi kèm với chất lượng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng cũng đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá cho SPDV của mình

2.5.2 Các nhân tố chủ quan

2.5.2.1 Năng lực kỹ thuật công nghệ của ngân hàng

Công nghệ thông tin vừa là nhân tố khách quan vừa là nhân tố chủ quan tác động đến quá trình xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng Khoa học công nghệ và công nghệ thông tin phát triển là tiền đề để các ngân hàng tạo và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, NHĐT, nhưng việc đầu tư, khai thác công nghệ thông tin, máy móc trang thiết bị quyết định đến chất lượng, tiện ích và hiệu quả của sản phẩm dịch vụ NHĐT

Dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin, sự đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin có chiều sâu cho phép ngân hàng

bảo mật thông tin khách hàng, thiết lập nhiều tiện ích cho sản phẩm; đảm bảo cho khách hàng sử dụng sản phẩm thuận lợi, liên tục, không bị tắc nghẽn Với kỹ thuật công nghệ tiên tiến cho phép các ngân hàng nâng cao chất lượng SPDV, duy trì SPDV cũ, xây dựng và phát triển SPDV mới, đưa thêm nhiều tính năng và tiện ích cho sản phẩm hấp dẫn khách hàng

Đầu tư công nghệ hiện đại cho phép ngân hàng thương mại phát triển dịch

vụ NHĐT với những tính năng riêng biệt đối với mỗi ngân hàng, gắn liền với uy tín và thương hiệu của đơn vị Với công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Các ngân hàng nâng cao năng lực kỹ thuật công nghệ thông qua việc tập trung đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa nghẽn mạng; đẩy mạnh liên kết giữa các ngân hàng, với các nhà sản xuất công nghệ để nâng cao hiệu quả sử công nghệ, tìm kiếm sự hổ trợ phát triển công nghệ

2.5.2.2 Nguồn nhân lực

Nghiệp vụ NHĐT cần đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng công nghệ thông tin tốt, sử dụng thành thạo các công cụ và phần mềm ứng dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các ngân hàng khi triển khai dịch

vụ NHĐT cần xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân sự đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ đặt ra Vấn đề bồi dưỡng, đào tạo và đào tạo lại cũng phải thực hiện thường xuyên vì những điều chỉnh sản phẩm dịch vụ hiện có, xây dựng và cung ứng SPDV mới, sự thay đổi công nghệ và trang thiết bị để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu người dùng…

Bên cạnh đội ngũ giao dịch viên, ngân hàng rất cần đội ngũ nhân sự chuyên sâu về công nghệ thông tin, làm chủ được hệ thống máy móc thiết bị, hệ thống mạng; đảm bảo dịch vụ được cung cấp liên tục, an toàn và hiệu quả

2.5.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ là kết tinh tổng thể các nhân tố chủ quan từ ngân hàng cung cấp dịch vụ, từ đội ngũ nguồn nhân lực, hạ tầng cơ sở vật chất,

công nghệ… Nó được thể hiện thông qua những tiện ích, hiệu quả, tính an toàn

mà sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường, đánh giá thông qua cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng thương mại Khi

đã tin tưởng vào chất lượng SPDV, khách hàng có thể sẽ sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày và cả công việc kinh doanh Trên thực tế, có những ngân hàng dù rằng phí dịch vụ hơi cao hơn so với các ngân hàng khác trên thị trường nhưng khách hàng vẫn chấp nhận, miễn là chất lượng sản phẩm đảm bảo, sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu khách hàng đặt ra Những trở ngại trong quá trình giao dịch như nghẽn mạng, giao dịch ngừng trệ, không thành công, mất an toàn… đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT rất nhạy cảm, thường làm cho khách hàng lo lắng, căng thẳng, mệt mỏi Từ đó, khách hàng

có thể dừng sử dụng dịch vụ NHĐT, thực hiện giao dịch với các SPDV truyền thống, hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng khác

2.5.2.4 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là nhân tố không thể thiếu khi ngân hàng cung ứng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào ra thị trường Tuy nhiên, với cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phục vụ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT có tính đặc thù, găn liền với tính năng riêng có của sản phẩm NHĐT, công nghệ và phần mềm mà ngân hàng đầu tư, ứng dụng

Một số hạ tầng cơ sở vật chất đi liền với việc phát triển dịch vụ NHĐT: hệ thống máy giao dịch tự động ATM, máy POS, hệ thống máy tính, Internet và tốc

độ đường truyền, phần mềm xử lý tài khoản khách hàng, hệ thống thông tin và phòng ngừa xử lý rủi ro, hệ thống quản lý số lượng và chất lượng các loại phương tiện…

2.5.2.5 Quản lý điều hành của ngân hàng

Quản lý điều hành của các nhà quản trị ngân hàng chi phối mọi khía cạnh trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT Trước tiên, xuất phát từ nhận thức của nhà quản trị đối với dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, truyền tải nhận thức đó đến với toàn thể nhân viên của ngân hàng, đặc biệt là bộ phận nhân

sự trực tiếp phát triển loại hình dịch vụ này tại ngân hàng Tiếp đến là việc đánh giá môi trường kinh doanh, các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHĐT, xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển loại hình dịch vụ này

Các nhà quản trị điều hành đưa ra quyết định trong việc đầu tư công nghệ, xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân sự , thiết lập các công cụ quản lý (quy trình nghiệp

vụ, hệ thống thông tin báo cáo, hệ thống kiểm soát nội bộ…) xây dựng một số chính sách như marketing, khen thưởng trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHĐT… tất cả các khía cạnh này trong công tác quản lý và điều hành của ngân hàng thương mại có ảnh hưởng rất lớn hoặc trực tiếp, hoặc gián tiếp đến việc xây dựng và phát triển dịch vụ NHĐT

2.5.2.6 Chính sách khách hàng

Chính sách khách hàng thuộc chính sách marketing của một ngân hàng Chính sách marketing hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận của đơn vị Chính sách marketing hướng đến việc nắm bắt tốt nhất nhu cầu khách hàng, thị trường qua đó tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ; xây dựng và hoàn thiện mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, chăm sóc khách hàng, và cuối cùng tạo vị thế cạnh tranh qua thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình

Chính sách sách khách hàng là một trong các trường hợp cụ thể hóa chính sách marketing Chính sách khách hàng được áp dụng để thỏa mãn cách tốt nhất nhu cầu khách hàng qua đó thu hút khách hàng, xây dựng quan hệ, phát triển khách hàng cả về số lượng và chất lượng

2.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU:

Dịch vụ NHĐT mặc dù được phát triển ở Việt Nam khá muộn trên bình diện thực tiễn so với các nghiệp vụ ngân hàng nói chung, xong ở góc độ lý thuyết,

nghiên cứu, đã có không ít đề tài nghiên cứu đối dịch vụ này Có thể kể đến các như các bài báo khoa học đăng trên các kỷ yếu hội thảo, báo, tạp chí chuyên ngành; các khóa luận, luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ

Tác giả Lưu Thanh Thảo, trong luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” (Lưu Thanh Thảo, 2008) đã phân tích khá chi tiết tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ACB Trên cơ sở đó, tác giả đánh giá môi trường phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, những thuận lợi và khó khăn, đề ra

hệ thống các giải pháp phát triển, hoàn thiện dịch vụ NHĐT ở ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần Á Châu

Với bài viết “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”(Lê Hoàng Nga, 2010), tác giả

Lê Hoàng Nga đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin Qua đó, tác giả chỉ ra một số định hướng cho việc phát triển dịch vụ này ở Việt Nam

Thạc sĩ Võ Hồng Phương với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” (Võ Hồng Phương, 2017), đã nhấn mạnh tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của việc ứng dụng công nghệ thông tin cho các chủ thể trong nền kinh tế Từ

đó tác giả đã hàm ý chính sách: cần đầu tư mạnh mẽ vào những hệ thống công nghệ tiên tiến hàng đầu gắn chặt với chiến lược kinh doanh, đồng thời triển khai đào tạo nguồn nhân lực chuyên môn cao đáp ứng cho việc triển khai và vận hành các hệ thống công nghệ

Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer “Retail bank services strategy: a model of tradional, electronic, and mixed distribution choices” (Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: một mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn hỗn hợp) (Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer, 2001) cho thấy, việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NH bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng Tác giả đã chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện

tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này Những phân tích trong

nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng

Luận án tiến sỹ (Phạm Thu Hương, 2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế” đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT ở nước ta, khái quát những thuận lợi và khó khăn khi phát triển loại hình dịch vụ này Tác giả cũng đã phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng Việt Nam

Tác giả Phạm Thị Mai (Phạm Thị Mai, 2011) với luận văn “Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” nêu bật vai trò của dịch vụ NHĐT; nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm soát rủi ro, xây dựng giải pháp phòng chống rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT

Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên” (Lê Quốc Hải, 2014) đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Đề tài ngoài đánh giá tác động của các nhân tố chủ quan cũng đã phân tích tác động môi trường kinh tế, chính trị, xã hội đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

Các công trình nghiên cứu trên đây nhìn chung đã có những đóng góp thiết thực cả về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với việc xây dựng và cung cấp dịch vụ NHĐT Các công trình nghiên cứu này đã giúp ích cho tác giả trong việc thực hiện đề tài của mình, nhất là trong việc khái quát cơ sở lý luận, và một phần bức tranh tổng thể đối với thực tiễn dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, mỗi công trình hầu như chỉ giải quyết bài toán thực tiễn phát triển tại mỗi đơn vị riêng lẻ và trong khoảng thời gian nhất định, chưa có công trình nào nghiên cứu về dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai Do đó, đề tài của tác giả hy vọng sẽ

bổ sung đối với khoảng trống nghiên cứu này

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều nhân tố khách quan từ môi trường kinh doanh đến những nhân tố chủ quan từ ngân hàng Mỗi nhân tố có mức độ ảnh hưởng riêng, tuy nhiên một vài nhân tố có tác động mang tính quyết định đối với dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, sự chấp nhận, sử dụng dịch vụ NHĐT từ khách hàng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG

- Đánh giá tác động của các nhân tố khách quan

Để đánh giá cách nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Gia Lai (Chi nhánh), tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Với các nhân tố khách quan, tác giả sử dụng chủ yếu phương pháp định tính: phân tích, tổng hợp để đánh giá những nhân tố này ảnh hưởng như thế nào đối với dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

- Đánh giá tác động của các nhân tố chủ quan

Đối với các nhân tố chủ quan, tác giả sử dụng dụng chủ yếu phương pháp định lượng, cụ thể là dùng mô hình kinh tế lượng để lượng hóa tác động của chúng

Đề tài sử dụng phương pháp nhân tố khám phá EFA( Exploratory Factor Analysis) và hồi quy bội để đánh giá nhân tố tác động dịch vụ NHĐT dựa trên mô hình SERVPERF Bên cạnh đó đề tài cũng sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi, dữ liệu được thu thập thông qua việc thảo luận giữa hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) được phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) nhưng không đánh giá kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nên điều này làm bảng câu hỏi khảo sát theo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Ngoài ra, mô hình SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả vẫn chính xác vì khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh mong muốn và cảm nhận của mình trong đầu để trả lời bảng câu hỏi Còn đối với khái niệm sự kỳ vọng trong SERVQUAL lại khá mơ hồ đối với người trả lời, do

đó đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn

Sau khi nghiên cứu mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị:

Tài sản hữu hình

Biến phụ thuộc sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh (dịch vụ NHĐT có phát triển được hay không phụ thuộc vào sự hài lòng, sự chấp nhận sử dụng sản phẩm của khách hàng)

Biến độc lập là: Độ tin cậy, Trạng thái đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Sự đồng cảm, Tài sản hữu hình

Phương trình hồi quy:

PT = β0 + β1*TC+ β2*DU+ β3*DB+ β4*DC+ β5*HH + €

Trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy

PT: Sự phát triển dịch vụ NHĐT TC: Độ tin cậy

DU: Trạng thái đáp ứng DB: Mức độ đảm bảo DC: Sự đồng cảm HH: Tài sản hữu hình Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu:

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5

H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao

H2: Cảm nhận của khách hàng về trạng thái đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao

H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao

H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao

H5: Cảm nhận của khách hàng về tài sản hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ càng cao

Chọn mẫu dữ liệu

Phương pháp chọn lấy mẫu thuận tiện, mẫu được chọn từ các khách hàng

sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) có thể dùng tối thiểu là 50 mẫu (quan sát), tốt hơn có thể là 100 mẫu Tuy nhiên, để có kết quả tốt nhất thì cần 5 mẫu trên 1 biến đo lường (biến quan sát) Với 28 biến quan sát được sử dụng trong đề tài thì kích cỡ mẫu tối thiểu phải đạt được là n>= 28 x 5 =

140

Vậy cỡ mẫu dùng cho mô hình nghiên cứu là 192 mẫu đạt yêu cầu về kích

cỡ mẫu

Xây dựng thang đo

Thang đo nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Sau khi phác thảo xong, thông qua bước phỏng vấn định tính là các chuyên gia (gồm những cán bộ quản lý mảng kinh doanh dịch vụ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh) và bước điều tra thử (gồm

10 khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh) nhằm bổ sung và hiệu chỉnh thang đo Từ đó đưa ra được thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu này

Trong nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi với 28 biến quan sát

đo lường 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu (Phụ lục 1)

Độ tin cậy: đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC6 Trạng thái đáp ứng: đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU6

Mức độ đảm bảo: đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ DB1 đến DB5

Sự đồng cảm: đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC4 Tài sản hữu hình: đo lường bằng 7 biến quan sát, ký hiệu từ HH1 đến HH7 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về sự phát triển dịch vụ NHĐT được

đo lường bằng 3 biến quan sát, ký hiệu từ PT1 đến PT3

Mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert từ điểm 1 (Rất không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý)

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI

4.1.1 Vài nét về sự hình thành phát triển của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai

MST 0100111948-071

Nơi đăng ký quản lý: Cục thuế tỉnh Gia Lai

Địa chỉ: 01 Trần Hưng Đạo, P Tây Sơn, TP Pleiku, Tỉnh Gia Lai

Điện thoại: 029 3871216