Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ KHÁNH HUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ KHÁNH HUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG ĐÌNH TÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Hồng Thị Khánh Huyền tác giả thực luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khoa học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2020 Tác giả Hồng Thị Khánh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng TP HCM, Khoa đào tạo Sau đại học giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Thầy TS Đặng Đình Tân tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” đƣợc thực nhằm phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ Mục tiêu nghiên cứu: đề xuất số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu: sử dụng luận văn gồm thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy đa biến Kết nghiên cứu: Dữ liệu sử dụng phân tích đƣợc thu thập từ 171 khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, cho thấy năm nhân tố Lợi ích dịch vụ, Hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ, Độ tin cậy bảo mật, Chính sách ngân hàng Đội ngũ nhân viên có ảnh hƣởng tích cực đến định sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ với mức ý nghĩa thống kê cao Kết luận hàm ý: Trong nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ biến Chính sách ngân hàng có ảnh hƣởng mạnh biến lại tác động theo thứ tự Lợi ích dịch vụ, Độ tin cậy bảo mật, Đội ngũ nhân viên Hạ tầng kỹ thuật công nghệ Dựa nghiên cứu trƣớc bối cảnh thực tế thị trƣờng, đƣa vài thảo luận có liên quan đề xuất số kiến nghị nhằm đẩy mạnh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ thời gian tới Từ khóa: dịch vụ tốn, khơng dùng tiền mặt, Vietcombank Cần Thơ iv ABSTRACT Title: The factors influencing on non-cash payment at the Vietcombank Can Tho Branch Summary: Reason for writing: The thesis “The factors influencing on non-cash payment at the Vietcombank Can Tho Branch” was conducted to analyze the factors that influence the non-cash payment activities at the Vietcombank Can Tho Branch Problem: thereby suggesting some policy implications to develop non-cash payment services at the Vietcombank Can Tho Branch Methods: The research methods used in the thesis include Descriptive Statistics, Exploratory Factor Analysis and Regression Analysis Results: The data used in the analysis was collected from 171 customers who have used services at the Vietcombank Can Tho Branch The results show that there are five factors positively influence on affecting decision to use non-cash payment of the customers at the Vietcombank Can Tho Branch have been identified with high statistical significance: Service Benefits, Technical Infrastructure, Security and Reliability, Bank Policies and Staffs Conclusion: In particular, the Bank Policies is the most influential factor and the remaining factors in the the descending order including Service Benefits, Security and Reliability, Staffs and Technical Infrastructure Based on previous empirical studies and current market context, the thesis gives some discussions related to the issue and proposes some policies to develop non-cash payment services at the Vietcombank Can Tho Branch in next period of time Keywords: payment service, non-cash, Vietcombank Can Tho branch v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ Tiếng Việt KBNN Kho bạc Nhà Nƣớc NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phần TTD Thẻ tín dụng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam vi MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC .vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xiii CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.1 Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt vii 2.1.3 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 10 2.1.4 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 11 2.1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại .13 2.2 Cơ sở lý thuyết .16 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý 16 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 18 2.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ .20 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc .21 2.3.1 Một số nghiên cứu giới 21 2.3.2 Một số nghiên cứu nƣớc .23 2.3.3 Tổng kết nghiên cứu trƣớc 27 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu .29 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 3.2 Xây dựng thang đo 34 3.2.1 Thang đo nhóm nhân tố Lợi ích dịch vụ 35 3.2.2 Thang đo nhóm nhân tố Hạ tầng kỹ thuật công nghệ 36 3.2.3 Thang đo nhóm nhân tố Độ tin cậy bảo mật 36 3.2.4 Thang đo nhóm nhân tố Chính sách ngân hàng 37 3.2.5 Thang đo nhóm nhân tố Đội ngũ nhân viên 38 3.2.6 Thang đo định sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt 38 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu .39 3.3.1 Nghiên cứu định tính 39 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 41 viii CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Đánh giá thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ 50 4.1.1 Giới thiệu chung 50 4.1.2 Đánh giá số kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ 52 4.1.3 Thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ 56 4.1.4 Những hỗ trợ định hƣớng triển khai dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 61 4.2 Kết nghiên cứu định tính 62 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 64 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .64 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .70 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 75 4.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết mơ hình 80 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .91 5.1 Kết luận 91 5.2 Định hƣớng phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 92 5.3 Một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt 93 5.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính tiện lợi, lợi ích dịch vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 93 5.3.2 Nhóm giải pháp nhằm đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao hạ tầng kỹ thuật, công nghệ tốn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .94 5.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy bảo mật dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .95 xxiii Initial Extraction TTKDTM 1.000 842 TTKDTM 1.000 830 TTKDTM 1.000 856 TTKDTM 1.000 830 Extraction Method: Component Analysis Principal Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3.358 83.949 83.949 236 5.900 89.849 214 5.356 95.205 192 4.795 100.000 Total % of Variance 3.358 83.949 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 83.949 xxiv Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TTKDTM 925 TTKDTM 918 TTKDTM 911 TTKDTM 911 Extraction Principal Analysis.a Method: Component a extracted components Component Score Coefficient Matrix Component TTKDTM 273 TTKDTM 271 TTKDTM 276 TTKDTM 271 xxv Extraction Principal Analysis Method: Component Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Principal Analysis Method: Component Component Scores Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed DNNV, LIDV, TCBM, HTKTCN, CSNHb Method Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb xxvi Model R 736a R Square Adjusted R Square 541 Std Error of the Estimate 527 DurbinWatson 68745620 1.861 a Predictors: (Constant), DNNV, LIDV, TCBM, HTKTCN, CSNH b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 92.022 18.404 Residual 77.978 165 473 170.000 170 Total F Sig 38.943 000b t Sig a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), DNNV, LIDV, TCBM, HTKTCN, CSNH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -9.253E-017 053 LIDV 296 063 TCBM 210 HTKTCN Standardized Coefficients Beta 000 1.000 285 4.710 000 061 205 3.442 001 127 059 123 2.145 033 CSNH 346 069 334 4.998 000 DNNV 139 056 134 2.475 014 xxvii Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) LIDV 762 1.313 TCBM 785 1.274 HTKTCN 845 1.184 CSNH 621 1.610 DNNV 942 1.061 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) LIDV TCBM HTKTC N 2.095 1.000 00 08 08 08 1.000 1.447 1.00 00 00 00 930 1.500 00 05 01 04 807 1.611 00 31 59 04 730 1.694 00 18 00 84 439 2.185 00 38 32 00 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions CSNH DNNV 10 03 00 00 00 90 xxviii 00 02 08 01 82 04 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Std Value Mean Std Deviation N -1.7176390 1.1148081 0E-7 73573355 171 -1.51634431 1.41114628 0E-8 67727110 171 -2.335 1.515 000 1.000 171 -2.206 2.053 000 985 171 Predicted Std Residual a Dependent Variable: Y Charts Maximum xxix xxx Nonparametric Correlations Correlations ABSRES Correlation Coefficient ABSRES LIDV TCBM HTKTC N 1.000 026 -.055 -.035 739 477 649 N 171 171 171 171 Correlation Coefficient 026 1.000 220** 308** Sig (2-tailed) 739 004 000 N 171 171 171 171 -.055 220** 1.000 301** Sig (2-tailed) 477 004 000 N 171 171 171 171 -.035 308** 301** 1.000 Sig (2-tailed) 649 000 000 N 171 171 171 171 -.129 448** 398** 342** Sig (2-tailed) 092 000 000 000 N 171 171 171 171 -.141 176* 237** 196* Sig (2-tailed) 066 021 002 010 N 171 171 171 171 Sig (2-tailed) Correlation Coefficient TCBM LIDV Spearman's rho Correlation Coefficient HTKTCN Correlation Coefficient CSNH Correlation Coefficient DNNV xxxi Correlations CSNH Correlation Coefficient ABSRES LIDV TCBM DNNV -.129 -.141 Sig (2-tailed) 092 066 N 171 171 Correlation Coefficient 448 176 Sig (2-tailed) 000 021 N 171 171 Correlation Coefficient 398 237** Sig (2-tailed) 000 002 N 171 171 Correlation Coefficient 342 196** Sig (2-tailed) 000 010 N 171 171 1.000 339** 000 N 171 171 Correlation Coefficient 339 1.000* Sig (2-tailed) 000 N 171 171 Spearman's rho HTKTCN Correlation Coefficient CSNH DNNV Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xxxii PHỤ LỤC Dƣới danh sách Anh/Chị lãnh đạo ph ng có trình độ chun mơn nghiệp vụ nhƣ có nhiều kinh nghiệm quan hệ với khách hàng để đƣa đƣợc nhận xét xác thực tiễn vấn đề mà luận văn khảo sát: STT HỌ TÊN Vị trí cơng tác Vietcombank CT Đỗ Quốc Quỳnh Trƣởng phịng Kế tốn Võ Khơi Nguyên Trƣởng phòng Khách hàng bán lẻ Nguyễn Trọng Vĩnh Phúc Trƣởng phòng Dịch vụ Khách hàng Thể Nhân Lê Cảnh Quốc Trƣởng phòng Phòng Giao dịch An Hòa Võ Anh Kiệt Trƣởng phòng Phòng Giao dịch Cái Răng Nguyễn Quế Anh Trƣởng phòng Phòng Giao dịch Hƣng Lợi Đặng Mỹ Linh Trƣởng phòng Phòng Giao dịch Nam Cần Thơ Lƣơng Thị Thúy An Trƣởng phòng Phòng Giao dịch Ninh Kiều Nguyễn Thị Thanh Lê Trƣởng phòng Phòng Giao dịch Phong Điền ... đề tài: Luận văn ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ? ?? đƣợc thực nhằm phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến. .. phần vào phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần. .. thực luận văn ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ? ?? Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi,