Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ LÊ THU HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ LÊ THU HIỀN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Số liệu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa phát triển từ tài liệu, tạp chí, website… Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả ký tên Hồ Lê Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Văn Năng – Hiệu trưởng trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tới tổ chức cá nhân bạn bè đồng nghiệp cung cấp tài liệu, số liệu cần thiết đóng góp ý kiến cho cơng trình nghiên cứu hồn thành thuận lợi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại .2 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại .5 1.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống .5 1.1.3.2 Những dịch vụ ngân hàng phát triển gần 1.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng: .9 1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khuynh hướng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 10 1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Các khuynh hướng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng giới 14 1.3.1 Kinh nghiệm DBS Group Holdings .14 1.3.2 Kinh nghiệm Bank of NewYork 16 1.3.3 Kinh nghiệm Standard Chartered bank 17 1.3.4 Kinh nghiệm CitiBank 18 1.3.5 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam .20 1.3.6 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 22 CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .24 2.2 Thực trạng công tác phát triển dịch vụ BIDV 25 2.2.1 Đánh giá hoạt động huy động vốn 25 2.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác .27 2.3 Tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV .39 2.3.1 Đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV với đối thủ cạnh tranh tiêu biểu 39 2.3.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV góc nhìn khách hàng 45 2.4 Nét bật hạn chế hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV 53 2.4.1 Một số kết bật hoạt động kinh doanh dịch vụ 53 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 59 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 60 3.1.1 Mục tiêu chung .60 3.1.2 Định hướng cụ thể 61 3.1.2.1 Sản phẩm .61 3.1.2.2 Khách hàng 61 3.1.2.3 Kênh phân phối .61 3.1.3 Khả cạnh tranh BIDV(Phân tích SWOT) .62 3.1.3.1 Thế mạnh 62 3.1.3.2 Điểm yếu 63 3.1.3.3 Cơ hội 64 3.1.3.4 Thách thức 64 3.2 Hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ BIDV 65 3.2.1 Nhóm giải pháp cấp độ vi mô .66 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 66 3.2.1.2 Giải pháp quản lý, sách 68 3.2.1.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến chất lượng dịch vụ tại, phát triển sản phẩm dịch vụ 69 3.2.1.4 Giải pháp phát triển kênh phân phối, chăm sóc khách hàng marketing 73 3.2.2 Nhóm giải pháp cấp độ vĩ mô 76 3.2.2.1 Đối với phủ 76 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 3.2.2.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DBS : DBS Group Holdings DongABank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á ĐCTC : Định chế tài EVN : Tổng công ty điện lực Việt Nam HSBC : Công ty TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam) NHLD : Ngân hàng liên doanh NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTC : Tổ chức tài VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank : Ngân hàng Công thương Việt Nam VBARD : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại quốc tế DANH MỤC ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ Hình 2.1: Biểu đồ phí dịch vụ số ngân hàng Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng phí dịch vụ BIDV Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tốn BIDV Hình 2.4: Biểu đồ doanh số xuất nhập BIDV Hình 2.5: Biểu đồ tăng trưởng phí Western Union BIDV Hình 2.6: Biểu đồ phí dịch vụ bảo lãnh BIDV Hình 2.7: Biểu đồ doanh số lợi nhuận kinh doanh ngoại tệ BIDV Hình 2.8: Biểu đồ thu phí dịch vụ ngân quỹ BIDV DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu huy động vốn BIDV Bảng 2.2 : Số liệu thu phí dịch vụ rịng Ngân hàng Bảng 2.3 : Bảng cấu phí dịch vụ BIDV Bảng 2.4 : Doanh số, phí từ dịch vụ ủy thác quản lý tài sản BIDV Bảng 2.5 : Doanh số lợi nhuận từ giao dịch phái sinh tỷ giá, lãi suất Bảng 2.6 : Số liệu dịch vụ mơi giới hàng hóa tương lai Bảng 2.7 : Số liệu dịch vụ kinh doanh thẻ BIDV Bảng 2.8 : Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch Bảng 2.9 : Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bảng 2.10 : Thống kê kênh thông tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với BIDV Bảng 2.11 : Thống kê loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV Bảng 2.12 : Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch, cơng tác quảng cáo, mức độ an tồn mức độ hài lòng khách hàng Bảng 2.13 : Tổng hợp đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Trong bối cảnh tồn cầu hóa nay, hội nhập kinh tế quốc tế xu tất yếu có ảnh hưởng vô quan trọng kinh tế Việt Nam Hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên động lực cho trình đổi phát triển toàn diện hệ thống ngân hàng bao gồm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Theo lộ trình hội nhập kinh tế cam kết, ngân hàng Việt Nam không lâu phải cạnh tranh công với ngân hàng nước ngồi Vốn có tiềm lực tài mạnh, có mạng lưới khắp tồn cầu, kinh doanh đa lĩnh vực, cơng nghệ đại trình độ quản lý cao, Ngân hàng nước đối thủ cạnh tranh khổng lồ NHTM nước Tuy nhiên, NHTM Việt Nam nhiều yếu lực tài chính, lực quản trị điều hành, công nghệ kỹ thuật đặc biệt công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ ngân hàng trọng phát triển chiều rộng chiều sâu dịch vụ hạn chế dẫn đến nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng thấp Tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược hoạt động NHTM Việt Nam Xuất phát từ lý tác giả lựa chọn đề tài: “GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” để nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng lớn giới Phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời kỳ hội nhập Đánh giá môi trường kinh doanh hoạt động ngân hàng tương lai khả cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ xây dựng hệ -10- TONG CONG Col % 100.0% 100.0% 100.0% TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG Col % 52.9% 61.3% 57.0% TAM DUOC Col % 45.9% 35.0% 40.6% CHUA DUOC Col % 1.2% KHONG CO Y KIEN Col % 3.8% 1.8% 100.0% 100.0% 100.0% 35.3% 42.5% 38.8% Col % 42.4% 50.0% 46.1% TAM DUOC Col % 14.1% 7.5% 10.9% CHUA DUOC Col % 8.2% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % NHIET TINH TONG CONG 4.8 6% Col % 4.2% 100.0% Nguồn: Kết phân tích từ SPSS Đánh giá dịch vụ toán quốc tế: Bảng 9: Đánh giá dịch vụ toán quốc tế LOAI DANH GIA VE DICH VU THANH TOAN QUOC TE SU DA DANG TOT Col % TIEN ICH KHA Col % TRUNG BINH Col % 6.0% 100.0% Col % 47.8% 61.4% 56.7% Col % 43.5% 34.1% 37.3% KHA TRUNG BINH Col % BINH THUONG IT 41.8% 4.5% TOT NHIEU 43.2% 100.0% CHAT LUONG HO SO THU TUC CUA BIDV 52.2% 39.1% 8.7% Col % Col % 52.2% KHACH HANG CA NHAN 100.0% TONG CONG TONG CONG TONG CONG KHACH HANG DOANH NGHIEP 52.3% 8.7% 4.5% 6.0% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 47.8% 50.0% 49.3% Col % 43.5% 45.5% 44.8% Col % 8.7% 4.5% 6.0% 100.0% TONG CONG Col % 100.0% 100.0% PHI DV QUA CAO Col % 13.0% 4.5% 7.5% CAO Col % 30.4% 18.2% 22.4% CHAP NHANDUOC Col % 43.5% 54.5% 50.7% THAP Col % 13.0% 22.7% 19.4% TONG CONG Col % 100.0% 100.0% 100.0% THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH Col % 17.4% 25.0% 22.4% NHANH Col % 39.1% 38.6% 38.8% BINH THUONG Col % 34.8% 20.5% 25.4% CHAM Col % 8.7% 15.9% 13.4% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 47.8% 43.2% 44.8% Col % 43.5% 38.6% 40.3% 6.8% 4.5% 11.4% 10.4% TONG CONG Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG TAM DUOC CHUA DUOC Col % KHONG CO Y KIEN Col % 8.7% -11- TONG CONG Col % 100.0% 100.0% 100.0% THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % 30.4% 59.1% 49.3% NHIET TINH Col % 60.9% 29.5% 40.3% TAM DUOC Col % 8.7% 11.4% 10.4% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.9 Đánh giá dịch vụ bảo lãnh: Bảng 10 : Đánh giá dịch vụ bảo lãnh LOAI DANH GIA DICH VỤ BAO LANH SU DA DANG TOT Col % TIEN ICH KHA Col % TONG CONG 33.3% KHACH HANG DOANH NGHIEP 55.6% 50.0% KHACH HANG CA NHAN 41.7% 38.9% 39.6% TRUNG BINH Col % 16.7% 5.6% 8.3% KEM Col % 8.3% 100.0% 100.0% 100.0% 2.1% TONG CONG Col % CHAT LUONG TOT Col % 33.3% 58.3% 52.1% KHA Col % 50.0% 36.1% 39.6% TRUNG BINH Col % 16.7% 5.6% 8.3% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % HO SO THU TUC NHIEU Col % 41.7% 52.8% 50.0% BINH THUONG Col % 50.0% 38.9% 41.7% IT Col % 8.3% 8.3% 8.3% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 25.0% 19.4% 20.8% Col % 25.0% 27.8% 27.1% CHAP NHANDUOC Col % 41.7% 36.1% 37.5% THAP Col % TONG CONG Col % PHI QUA CAO CAO 8.3% 16.7% 14.6% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 8.3% 16.7% 14.6% Col % 16.7% 19.4% 18.8% BINH THUONG Col % 41.7% 44.4% 43.8% CHAM Col % TONG CONG Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH NHANH 33.3% 19.4% 22.9% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 50.0% 58.3% 56.3% Col % 50.0% 38.9% 41.7% 2.8% 2.1% TONG CONG Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG TAM DUOC KHONG CO Y KIEN Col % TONG CONG Col % 100.0% 100.0% 100.0% THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % 8.3% 5.6% 6.3% NHIET TINH Col % 58.3% 36.1% 41.7% TAM DUOC Col % 25.0% 38.9% 35.4% -12- CHUA DUOC TONG CONG Col % Col % 8.3% 19.4% 16.7% 100.0% 100.0% 100.0% Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.10 Đánh giá dịch vụ mua bán ngoại tệ: Bảng 11: Đánh giá dịch vụ mua bán ngoại tệ LOAI DANH GIA DICH VU MUA BAN NGOAI TE SU DA DANG TOT Col % TIEN ICH KHA Col % TONG CONG KHACH HANG CA NHAN 44.0% KHACH HANG DOANH NGHIEP 52.3% 49.3% 40.0% 38.6% 39.1% TRUNG BINH Col % 12.0% 9.1% 10.1% KEM Col % 4.0% 100.0% 100.0% 100.0% 1.4% TONG CONG Col % CHAT LUONG TOT Col % 44.0% 39.5% 41.2% KHA Col % 44.0% 34.9% 38.2% TRUNG BINH Col % 8.0% 11.6% 10.3% KEM Col % 4.0% 14.0% 10.3% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % HO SO THU TUC CUA BIDV NHIEU Col % 45.8% 53.5% 50.7% BINH THUONG Col % 41.7% 39.5% 40.3% IT Col % 12.5% 7.0% 9.0% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % PHI DV QUA CAO Col % 24.0% 29.5% 27.5% CAO Col % 28.0% 40.9% 36.2% CHAP NHANDUOC Col % 32.0% 22.7% 26.1% THAP Col % 16.0% 6.8% 10.1% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH Col % 16.0% 18.2% 17.4% NHANH Col % 20.0% 27.3% 24.6% BINH THUONG Col % 40.0% 36.4% 37.7% CHAM Col % 24.0% 18.2% 20.3% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG Col % 60.0% 52.3% 55.1% TAM DUOC Col % 40.0% 36.4% 37.7% CHUA DUOC Col % 2.3% 1.4% KHONG CO Y KIEN Col % 9.1% 5.8% TONG CONG Col % 100.0% 100.0% 100.0% THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % 16.0% 27.3% 23.2% NHIET TINH Col % 52.0% 45.5% 47.8% TAM DUOC Col % 28.0% 13.6% 18.8% CHUA DUOC Col % 4.0% 13.6% 10.1% -13- TONG CONG Col % 100.0% 100.0% 100.0% Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.11 Đánh giá dịch vụ ủy thác quản lý tài sản giao dịch phái sinh: Bảng 12: Đánh giá dịch vụ ủy thác quản lý tài sản giao dịch phái sinh DANH GIA DICH VU ỦY THAC QUAN LY TAI SAN VA GIAO DICH PHAI SINH SU DA DANG TIEN ICH TOT Col % KHA Col % Total Col % CHAT LUONG TOT Col % KHA Col % KHACH HANG DOANH NGHIEP 75.0% 25.0% 100.0% Total Col % HO SO THU TUC CUA BIDV NHIEU Col % BINH THUONG Col % 75.0% 25.0% 100.0% Total Col % PHI DV V CAO Col % CHAP NHANDUOC Col % 75.0% 25.0% 100.0% 25.0% 75.0% Total Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH Col % 25.0% NHANH Col % 50.0% BINH THUONG Col % 100.0% Total Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG Col % TAM DUOC Col % 25.0% 100.0% 25.0% 75.0% Total Col % THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % 75.0% NHIET TINH Col % 25.0% Total 100.0% Col % 100.0% Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.12 Đánh giá dịch vụ kiều hối: Bảng 13: Đánh giá dịch vụ kiều hối DANH GIA DICH VỤ KIEU HOI SU DA DANG TIEN ICH TOT Col % KHACH HANG CA NHAN 44.2% KHA Col % 37.2% TRUNG BINH Col % 18.6% Total Col % CHAT LUONG TOT Col % 32.6% KHA Col % 39.5% TRUNG BINH Col % 25.6% 100.0% -14- KEM Col % 2.3% Total Col % HO SO THU TUC NHIEU Col % 25.6% BINH THUONG Col % 46.5% IT Col % 100.0% 27.9% Total Col % PHI DV QUA CAO Col % 14.0% CAO Col % 23.3% CHAP NHANDUOC Col % 37.2% THAP Col % 100.0% 25.6% Total Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH Col % 14.3% NHANH Col % 31.0% BINH THUONG Col % 38.1% CHAM Col % 100.0% 16.7% Total Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG Col % 48.8% TAM DUOC Col % 39.5% CHUA DUOC Col % 100.0% 11.6% Total Col % THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % 25.6% NHIET TINH Col % 30.2% TAM DUOC Col % 37.2% CHUA DUOC Col % Total 100.0% 7.0% Col % 100.0% Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.13 Đánh giá dịch vụ ngân quỹ: Bảng 14: Đánh giá dịch vụ ngân quỹ LOAI SU DA DANG TIEN ICH DANH GIA DICH VU NGAN QUY TOT Col % KHACH HANG CA NHAN 40.5% KHACH HANG DOANH NGHIEP 60.9% TONG CONG 49.3% KHA Col % 46.4% 26.6% 37.8% TRUNG BINH Col % 11.9% 12.5% 12.2% KEM Col % 1.2% 100.0% 100.0% 100.0% 7% Total Col % CHAT LUONG TOT Col % 46.4% 53.1% 49.3% KHA Col % 40.5% 32.8% 37.2% TRUNG BINH Col % 11.9% 14.1% 12.8% KEM Col % 1.2% 100.0% 100.0% 100.0% 31.0% 20.3% 26.4% Total Col % HO SO THU NHIEU Col % 7% -15- TUC CUA BIDV BINH THUONG Col % IT Col % 38.1% 59.4% 47.3% 31.0% 20.3% 26.4% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % PHI DV QUA CAO Col % 6.0% 7.8% 6.8% CAO Col % 21.4% 18.8% 20.3% CHAP NHANDUOC Col % 34.5% 46.9% 39.9% THAP Col % 38.1% 26.6% 33.1% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH Col % 17.9% 18.8% 18.2% NHANH Col % 29.8% 28.1% 29.1% BINH THUONG Col % 33.3% 26.6% 30.4% CHAM Col % 19.0% 26.6% 22.3% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG Col % 63.1% 67.2% 64.9% TAM DUOC Col % 33.3% 23.4% 29.1% CHUA DUOC Col % 3.6% 7.8% 5.4% KHONG CO Y KIEN Col % 1.6% 7% Total Col % 100.0% 100.0% 100.0% THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % 27.4% 15.6% 22.3% NHIET TINH Col % 36.9% 23.4% 31.1% TAM DUOC Col % 15.5% 37.5% 25.0% CHUA DUOC Col % 20.2% 23.4% 21.6% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.14 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử: Bảng 15: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử LOAI DANH GIA DICH VU NGAN HANG DIEN TU SU DA DANG TOT Col % TIEN ICH KHA Col % KHACH HANG CA NHAN 5.7% KHACH HANG DOANH NGHIEP 17.9% 35.8% 32.1% 34.6% 42.0% TONG CONG 9.9% TRUNG BINH Col % 41.5% 42.9% KEM Col % 17.0% 7.1% 13.6% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % CHAT LUONG TOT Col % 5.9% 14.3% 8.9% KHA Col % 17.6% 14.3% 16.5% TRUNG BINH Col % 47.1% 53.6% 49.4% KEM Col % 29.4% 17.9% 25.3% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % HO SO THU TUC CUA BIDV NHIEU Col % 9.8% 17.9% 12.7% BINH THUONG Col % 51.0% 50.0% 50.6% IT Col % 39.2% 32.1% 36.7% -16- Total Col % 100.0% 100.0% 100.0% PHI DV QUA CAO Col % 5.9% 14.3% 8.9% CAO Col % 37.3% 42.9% 39.2% CHAP NHANDUOC THAP Col % 39.2% 32.1% 36.7% 17.6% 10.7% 15.2% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 9.8% 14.3% 11.4% Col % 21.6% 21.4% 21.5% BINH THUONG Col % 47.1% 32.1% 41.8% CHAM Col % Total Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH NHANH 21.6% 32.1% 25.3% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 13.7% 14.3% 13.9% Col % 33.3% 32.1% 32.9% CHUA DUOC Col % 33.3% 28.6% 31.6% KHONG CO Y KIEN Col % Col % 19.6% 25.0% 21.5% 100.0% 100.0% 100.0% RAT NHIET TINH Col % 23.5% 10.7% 19.0% NHIET TINH Col % 25.5% 25.0% 25.3% TAM DUOC Col % 37.3% 42.9% 39.2% CHUA DUOC Col % 13.7% 21.4% 16.5% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG TAM DUOC Total THAI DO PHUC VU NHAN VIEN Total Col % Col % Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.15 Đánh giá dịch vụ thẻ: Bảng 16: Đánh giá dịch vụ thẻ LOAI 13.3% KHACH HANG DOANH NGHIEP 13.9% KHA Col % 35.0% 33.3% 34.4% TRUNG BINH Col % 41.7% 38.9% 40.6% KEM Col % 10.0% 13.9% 11.5% 100.0% 100.0% 100.0% DANH GIA DICH VU THE SU DA DANG TIEN TOT Col % KHACH HANG CA NHAN TONG CONG 13.5% Total Col % CHAT LUONG TOT Col % 11.1% 11.1% 11.1% KHA Col % 23.8% 16.7% 21.2% TRUNG BINH Col % 38.1% 47.2% 41.4% KEM Col % 27.0% 25.0% 26.3% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % HO SO THU TUC CUA BIDV NHIEU Col % 14.3% 13.9% 14.1% BINH THUONG Col % 46.0% 50.0% 47.5% IT Col % 39.7% 36.1% 38.4% 100.0% 100.0% 100.0% 7.9% 13.9% 10.1% Total Col % PHI DV QUA CAO Col % -17- CAO Col % 39.7% 38.9% 39.4% CHAP NHANDUOC Col % 46.0% 33.3% 41.4% THAP Col % 6.3% 13.9% 9.1% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 9.5% 11.1% 10.1% Col % 15.9% 13.9% 15.2% BINH THUONG Col % 38.1% 36.1% 37.4% CHAM Col % Total Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH NHANH 36.5% 38.9% 37.4% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 41.3% 37.1% 39.8% Col % 41.3% 37.1% 39.8% CHUA DUOC Col % 12.7% 11.4% 12.2% KHONG CO Y KIEN Col % Total Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG TAM DUOC 4.8% 14.3% 8.2% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 27.0% 25.0% 26.3% Col % 30.2% 30.6% 30.3% TAM DUOC Col % 28.6% 33.3% 30.3% CHUA DUOC Col % Total Col % THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH NHIET TINH Total Col % 14.3% 11.1% 13.1% 100.0% 100.0% 100.0% Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.16 Đánh giá dịch vụ quản lý tài khoản Bảng 17: Đánh giá dịch vụ quản lý tài khoản LOAI DANH GIA DICH VU QUAN LY TAI KHOAN SU DA DANG TOT Col % TIEN ICH KHA Col % KHACH HANG CA NHAN 19.4% KHACH HANG DOANH NGHIEP 27.8% 38.7% 38.9% 38.8% 29.9% TONG CONG 23.9% TRUNG BINH Col % 32.3% 27.8% KEM Col % 9.7% 5.6% 7.5% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % CHAT LUONG TOT Col % 13.3% 25.0% 19.7% KHA Col % 40.0% 44.4% 42.4% TRUNG BINH Col % 36.7% 22.2% 28.8% KEM Col % 10.0% 8.3% 9.1% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % HO SO THU TUC CUA BIDV NHIEU Col % 12.9% 13.9% 13.4% BINH THUONG Col % 48.4% 52.8% 50.7% IT Col % 38.7% 33.3% 35.8% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 6.5% 11.4% 9.1% Col % 32.3% 28.6% 30.3% 48.4% 48.6% 48.5% Total Col % PHI DV QUA CAO CAO CHAP NHANDUOC Col % -18- THAP Col % 12.9% 11.4% 12.1% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 16.1% 20.0% 18.2% Col % 32.3% 37.1% 34.8% BINH THUONG Col % 38.7% 34.3% 36.4% CHAM Col % 12.9% 8.6% 10.6% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH NHANH Total Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG Col % 45.2% 44.4% 44.8% TAM DUOC Col % 45.2% 41.7% 43.3% CHUA DUOC Col % 3.2% 2.8% 3.0% KHONG CO Y KIEN Col % Col % 6.5% 11.1% 9.0% 100.0% 100.0% 100.0% RAT NHIET TINH Col % 12.9% 22.2% 17.9% NHIET TINH Col % 54.8% 33.3% 43.3% TAM DUOC Col % 12.9% 33.3% 23.9% CHUA DUOC Col % 19.4% 11.1% 14.9% 100.0% 100.0% 100.0% Total THAI DO PHUC VU NHAN VIEN Total Col % Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.17 Đánh giá dịch vụ toán hóa đơn: Bảng 18: Đánh giá dịch vụ tốn hóa đơn LOAI DANH GIA DICH VU THANH TOAN HOA DON SU DA DANG TOT Col % TIEN ICH CUA KHA Col % DICH VU TRUNG BINH Col % KEM Col % KHACH HANG CA NHAN 28.9% KHACH HANG DOANH NGHIEP 20.0% 39.5% 40.0% 39.7% 28.9% 36.0% 31.7% 2.6% 4.0% 3.2% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG 25.4% Total Col % CHAT LUONG TOT Col % 27.5% 20.0% 24.6% KHA Col % 40.0% 36.0% 38.5% TRUNG BINH Col % 25.0% 32.0% 27.7% KEM Col % 7.5% 12.0% 9.2% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % HO SO THU TUC CUA BIDV NHIEU Col % 12.8% 8.0% 10.9% BINH THUONG Col % 48.7% 64.0% 54.7% IT Col % 38.5% 28.0% 34.4% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % PHI DV QUA CAO Col % 12.8% 20.0% 15.6% CAO Col % 15.4% 24.0% 18.8% CHAP NHANDUOC THAP Col % 56.4% 44.0% 51.6% 15.4% 12.0% 14.1% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % Col % -19- THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH Col % 17.9% 16.0% 17.2% NHANH Col % 30.8% 32.0% 31.3% BINH THUONG Col % 43.6% 40.0% 42.2% CHAM Col % 7.7% 12.0% 9.4% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG Col % 56.4% 56.0% 56.3% TAM DUOC Col % 38.5% 32.0% 35.9% CHUA DUOC Col % 2.6% KHONG CO Y KIEN Col % Col % RAT NHIET TINH Col % NHIET TINH Total THAI DO PHUC VU NHAN VIEN Total 1.6% 2.6% 12.0% 6.3% 100.0% 100.0% 100.0% 20.5% 12.0% 17.2% Col % 28.2% 28.0% 28.1% TAM DUOC Col % 35.9% 44.0% 39.1% CHUA DUOC Col % 15.4% 16.0% 15.6% 100.0% 100.0% 100.0% Col % Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.18 Đánh giá dịch vụ bảo hiểm Bảng 19: Đánh giá dịch vụ bảo hiểm LOAI DANH GIA DICH VU BAO HIEM SU DA DANG TIEN ICH KHACH HANG CA NHAN KHACH HANG DOANH NGHIEP TONG CONG TOT Col % 8.3% KHA Col % 16.7% 22.2% 20.0% TRUNG BINH Col % 41.7% 44.4% 43.3% KEM Col % 33.3% 33.3% 33.3% 100.0% 100.0% 100.0% 3.3% Total Col % CHAT LUONG TOT Col % 8.3% KHA Col % 16.7% 22.2% 20.0% TRUNG BINH Col % 41.7% 50.0% 46.7% KEM Col % 33.3% 27.8% 30.0% 3.3% Total Col % 100.0% 100.0% 100.0% HO SO THU TUC CUA BIDV NHIEU Col % 46.2% 50.0% 48.4% BINH THUONG Col % 53.8% 44.4% 48.4% IT Col % 5.6% 3.2% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % PHI DV QUA CAO Col % 41.7% 22.2% 30.0% CAO Col % 16.7% 61.1% 43.3% CHAP NHANDUOC Col % 41.7% 16.7% 26.7% 100.0% 100.0% 100.0% 5.6% 3.3% Total Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH Col % NHANH Col % 8.3% 11.1% 10.0% BINH THUONG Col % 66.7% 38.9% 50.0% CHAM Col % 25.0% 44.4% 36.7% -20- Total Col % 100.0% 100.0% 100.0% TRINH DO CHUYEN MON NHAN VIEN NAM VUNG Col % 16.7% 11.1% 13.3% TAM DUOC Col % 50.0% 22.2% 33.3% CHUA DUOC Col % 25.0% 44.4% 36.7% KHONG CO Y KIEN Col % 8.3% 22.2% 16.7% 100.0% Total Col % 100.0% 100.0% THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % 8.3% 5.6% 6.7% NHIET TINH Col % 33.3% 11.1% 20.0% TAM DUOC Col % 50.0% 44.4% 46.7% CHUA DUOC Col % 8.3% 38.9% 26.7% 100.0% 100.0% 100.0% Total Col % Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.19 Đánh giá dịch vụ chứng khoán Bảng 20: Đánh giá dịch vụ chứng khoán LOAI DANH GIA DICH VU CHUNG KHOAN SU DA DANG TOT Col % TIEN ICH KHA Col % TRUNG BINH Col % KEM Col % KHACH HANG CA NHAN 11.5% KHACH HANG DOANH NGHIEP TONG CONG 9.7% 26.9% 40.0% 29.0% 42.3% 60.0% 45.2% 100.0% 100.0% 100.0% 19.2% 16.1% Total Col % CHAT LUONG TOT Col % 11.5% 20.0% 12.9% KHA Col % 23.1% 20.0% 22.6% TRUNG BINH Col % 46.2% 40.0% 45.2% KEM Col % Total Col % HO SO THU TUC CUA BIDV NHIEU BINH THUONG IT 19.2% 20.0% 19.4% 100.0% 100.0% 100.0% Col % 46.2% 40.0% 45.2% Col % 38.5% 60.0% 41.9% Col % 15.4% 12.9% Total Col % 100.0% 100.0% 100.0% PHI DV QUA CAO Col % 19.2% 20.0% 19.4% CAO Col % 34.6% 40.0% 35.5% CHAP NHANDUOC Col % 30.8% 40.0% 32.3% THAP Col % 100.0% 100.0% 15.4% 12.9% Total Col % THOI GIAN XU LY HO SO RAT NHANH Col % 11.5% NHANH Col % 19.2% 40.0% 22.6% BINH THUONG Col % 42.3% 60.0% 45.2% CHAM Col % 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 9.7% 26.9% 22.6% Total Col % TRINH DO CHUYEN MON NAM VUNG Col % 15.4% 20.0% 16.1% TAM DUOC Col % 61.5% 60.0% 61.3% -21- NHAN VIEN CHUA DUOC Col % KHONG CO Y KIEN Col % 3.8% 20.0% 19.2% 6.5% 16.1% Total Col % THAI DO PHUC VU NHAN VIEN RAT NHIET TINH Col % 15.4% NHIET TINH Col % 19.2% 60.0% 25.8% TAM DUOC Col % 38.5% 40.0% 38.7% CHUA DUOC Col % 100.0% 100.0% Total 100.0% 100.0% 12.9% 26.9% Col % 100.0% 22.6% 100.0% Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.20 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch, công tác quảng cáo, mức độ an tồn mức độ hài lịng khách hàng: Bảng 21: Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch, công tác quảng cáo, mức độ an tồn mức độ hài lịng khách hàng CO SO VAT CHAT PHUONG TIEN GIAO DICH CUA BIDV LOAI KHACH HANG DOANH NGHIEP 3.6% TONG CONG DANH GIA RAT TOT Col % KHACH HANG CA NHAN 9.5% TOT Col % 20.0% 32.1% 25.7% CHAP NHAN DUOC Col % 41.1% 35.7% 38.5% KEM Col % 29.5% 28.6% 29.1% 100.0% 100.0% 100.0% 6.7% TONG CONG Col % CONG TAC QUANG CAO SAN PHAM DV CUA BIDV RAT TOT Col % 9.5% 8.3% 8.9% TOT Col % 24.2% 25.0% 24.6% TAM DUOC Col % 43.2% 51.2% 46.9% KEM Col % 23.2% 15.5% 19.6% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % MUC DO AN TOAN KHI GD VOI BIDV RAT AN TOAN Col % 42.1% 63.1% 52.0% AN TOAN Col % 56.8% 35.7% 46.9% KHONG AN TOAN Col % 1.1% 1.2% 1.1% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % MUC DO HAI LONG KHI GD VOI BIDV RAT HAI LONG Col % 13.7% 19.0% 16.2% HAI LONG Col % 31.6% 41.7% 36.3% CHAP NHAN DUOC Col % 50.5% 38.1% 44.7% KHONG HAI LONG Col % 4.2% 1.2% 2.8% 100.0% 100.0% 100.0% TONG CONG Col % Nguồn: Kết phân tích từ SPSS 4.21 Đánh giá chung khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV yếu tố hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ BIDV: -22- Nhìn chung, khái quát đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV sau: - Đối với nhóm sản phẩm dịch vụ mạnh vượt trội BIDV dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ ủy thác quản lý tài sản giao dịch phái sinh khách hàng đánh giá tốt phương diện tính đa dạng tiện ích, chất lượng, trình độ chun mơn Dịch vụ chuyển tiền nước, toán quốc tế, mua bán ngoại tệ khách hàng đánh giá cao khía cạnh thời gian xử lý hồ sơ thái độ phục vụ Riêng dịch vụ bảo lãnh chưa khách hàng đánh giá tốt thời gian xử lý hồ sơ thái độ phục vụ - Nhóm dịch vụ tiền gửi (bao gồm tiền gửi tốn tiền gửi có kỳ hạn), dịch vụ ngân quỹ dịch vụ kiều hối khách hàng đánh giá tốt tính đa dạng tiện ích; chất lượng, trình độ chun mơn Tuy nhiên hồ sơ thủ tục theo đánh giá khách hàng cịn nhiều Về khía cạnh thái độ phục vụ thời gian xử lý hồ sơ, khách hàng có đánh giá tốt dịch vụ tiền gửi, nhiên dịch vụ kiều hối dịch vụ ngân quỹ thời gian xử lý hồ sơ chậm thái độ phục vụ mức tạm Về khía cạnh giá dịch vụ, theo khách hàng lãi suất tiền gửi BIDV thấp, phí dịch vụ kiều hối cịn cao, phí dịch vụ ngân quỹ đánh giá tương đối hợp lý - Nhóm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ toán hóa đơn chưa khách hàng đánh giá cao Các khía cạnh tính đa dạng tiện ích, chất lượng, hồ sơ thủ tục, giá cả, trình độ chuyên môn thái độ phục vụ dừng lại mức tạm chấp nhận Khía cạnh thời gian xử lý chậm, đặc biệt dịch vụ thẻ - Nhóm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ chứng khoán khách hàng đánh giá chưa tốt tất khía cạnh: tính đa dạng tiện ích chưa cao, chất lượng chưa tốt, hồ sơ thủ tục cịn nhiều, phí dịch vụ cao, thời gian xử lý chậm, trình độ chun mơn thái độ phục vụ chưa tốt Bảng 22: Tổng hợp đánh giá khách hàng vầ sản phẩm dịch vụ BIDV -23- Dịch vụ Dịch vụ tiền gửi Tính đa dạng tiện ích Khá tốt Chất lượng Hồ sơ thủ tục Giá Khá tốt Hơi nhiều Thấp Hơi cao chấp nhận Hơi cao chấp nhận Hơi cao chấp nhận Trình Thái Thời độ độ gian chuyên phuc xử lý môn vụ Rất nhanh Tốt Rất tốt Rất nhanh Tốt Rất tốt Rất nhanh Tốt Rất tốt Chậm Tốt Tạm Dịch vụ toán nước Rất tốt Rất tốt Hơi nhiều Dịch vụ toán quốc tế Rất tốt Rất tốt Nhiều Dịch vụ bảo lãnh Rất tốt Rất tốt Nhiều Rất tốt Rất tốt Nhiều Khá cao Rất nhanh Tốt Khá tốt Nhiều Hơi cao chấp nhận Chậm Tốt Rất tốt Hơi chậm Tạm Khá tốt Hơi chậm Tạm Tạm Hơi chậm Tạm Tạm Rất chậm Tạm Tạm Hơi chậm Tốt Tạm Dịch vụ mua bán ngoại tệ Dịch vụ ủy thác quản lý tài sản dịch vụ phái sinh Rất tốt Rất tốt Dịch vụ kiều hối Khá tốt Khá tốt Hơi nhiều Dịch vụ ngân quỹ Khá tốt Khá tốt Hơi nhiều Dịch vụ ngân hàng điện tử Tạm Tạm Bình thường Dịch vụ thẻ Tạm Tạm Bình thường Dịch vụ quản lý tài Tạm Tạm Bình thường Hơi cao chấp nhận Tương đối hợp lý Hơi cao chấp nhận Hơi cao chấp nhận Tương đối hợp lý -24- khoản Dịch vụ tốn hóa đơn Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ chứng khoán Tạm Tạm Bình thường Tương đối hợp lý Hơi chậm Tốt Tạm Chưa Chưa Nhiều Khá cao Rất chậm Chưa Chưa Chưa Chưa Nhiều Khá cao Rất chậm Tạm Chưa - Công tác quảng cáo BIDV chưa thực tốt, sở vật chất phương tiện giao dịch Nhưng nhìn chung khách hàng cảm thấy an tồn hài lòng giao dịch với BIDV 4.22 Hạn chế khảo sát: Khảo sát có ý nghĩa tích cực việc tìm hiểu đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV nói riêng BIDV nói chung, nhiên có số hạn chế định: - Do hạn chế mặt không gian, khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng Chi nhánh Bắc Sài Gòn nên chưa thể đánh giá tổng quát khách hàng BIDV phạm vi toàn quốc - Khảo sát thực khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDV nên chưa thể đưa đánh giá khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ BIDV