3.2.2.1Đối với hoạt động huy động vốn dân cư
a. Công tác nắm bắt, phân tích thị trường
Nghiên cứu xây d ựng kênh thông tin th ị trường từ các nguồn trong hệ thống, ngoài h ệ thống để có thể nắm bắt, phân tích sản phẩm, chính sách đối thủ cạnh tranh đang áp dụng, tìm hiểu chiến lược về sản phẩm, lãi suất của đối thủ cạnh tranh từ đó có cơ sở để đề xuất chính sách áp dụng phù hợp. BIDV cần nghiên cứu thiết lập kênh mua thông tin thị trường từ các đối tác có khả năng cung cấp và có biện pháp đánh giá chất lượng thông tin đố i tác cung cấp, chủ độ ng thu thập thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tiếp tục thiết lập kênh thông tin để nắm bắt thông tin th ị trường để kịp thời điều chỉnh chính sách điều hành lãi suất phù hợp.
Chủ động khảo sát nhu cầu của các nhóm khách hàng lớn để tư vấn sản phẩm phù hợp, chủ động theo dõi, bám sát và cập nhật diễn biến tình hình lãi suất, sản phẩm tiền gửi, chính sách khách hàng của các NHTM khác trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Trường hợp các NHTM khác cạnh tranh không lành mạnh (sản phẩm, lãi suất...) BIDV sẽ có biện pháp ứng phó kịp thời và nghiên cứu nếu chính sách đó phù hợp với quy định của NHNN.
b. Công tác chỉ đạo điều hành hoạt động HĐVDC
Tiếp tục điều hành lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng sự chủ động và khả năng cạnh tranh của chi nhánh; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN. Thường xuyên theo dõi tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch, biến động lớn trong HĐVDC để đưa ra các giải pháp chỉ đạo cụ thể, phù hợp với diễn biến thị trường. Tiếp tục nghiên cứu đưa ra chính sách phân cấp thẩm quyền HĐV, chính sách áp dụng phù hợp trong các giai đoạn thị trường ổn định và biến động đảm bảo điều hành lãi suất, FTP theo hướng linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường, tăng sự chủ động và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng TMCP; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN;
Cần có chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng vì đối tượng khách hàng này mất nhiều chi phí để giữ khách hàng hơn đối tượng khách hàng khác. Bên cạnh đó cần triển khai các biện pháp nâng cao phong cách giao dịch và chất lượng phục vụ khách hàng.
c. Chính sách khách hàng
- Tiếp tục thực hiện chính sách phân đoạn khách hàng của BIDV và tiếp tục thực hiện việc khảo sát chính sách khách hàng của các NHTM khác đặc biệt là các
NHTM nước ngoài để nghiên cứu bổ sung các biện pháp chăm sóc khách hàng quan
trọng khác.
- Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng để đánh giá khách hàng theo
hiệu quả khách hàng mang lại từ đó có chính sách phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Thực hiện giao kế hoạch phát triển khách hàng quan trọng bên cạnh việc
giao kế hoạch chung (trường hợp công nghệ đáp ứng được việc đánh giá).
3.2.2.2Đối với hoạt động TDBL
a. Giới hạn dư nợ TDH: thực hiện giao dư nợ TDH riêng cho TDBL, tuyệt đối không được sử dụng giới hạn TDH của bán lẻ để giải ngân cho các tổ chức.
b. Giới hạn tín dụng chung: chủ động điều chỉnh linh hoạt giới hạn tín dụng để đảm bảo đủ giới hạn cho Chi nhánh thực hiện đẩy mạnh hoạt động TDBL.
c. Nguồn lực con người: Đảm bảo bố trí đủ cán bộ làm công tác tín dụng bán lẻ, cán bộ chuyên trách làm công tác TDBL, tăng cường đào tạo kỹ năng,
nghiệp vụ
TDBL, đảm bảo không luân chuyển cán bộ đã được đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ
TDBL trong ít nhất 3 năm.
d. Về kiểm soát chất lượng TDBL
Đối với khách hàng hiện có khó khăn song vẫn còn hoạt động và có nguồn thu, ngoài việc thường xuyên đôn đốc, bám sát để thu hồi các khoản nợ đã quá hạn, các khoản nợ theo cam kết của khách hàng, cần xem xét có phương án cơ cấu lại nợ, điều chỉnh lại kỳ hạn trả nợ, mức trả nợ giữa các kỳ phù hợp với tình hình hoạt
S Phối hợp với khách hàng xử lý tài sản bảo đảm đối với các trường hợp khách hàng có tài sản bảo đảm và thiện chí trả nợ;
S Thực hiện khởi kiện đối với trường hợp khách hàng bỏ trốn hoặc chây ỳ, thiếu thiện chí trả nợ, hiện không còn hoạt động và không có nguồn trả nợ;
S Đối với những khoản nợ xấu không có khả năng thu hồi, trên cơ sở điều kiện xử lý rủ i ro theo quy định của BIDV, đánh giá và trình xử lý rủi ro.
Đối với các khoản cho vay mới, ngoài việc thực hiện những giải pháp chung, đối với một số sản phẩm tín dụng bán lẻ cần lưu ý một số điểm sau:
S Cho vay sản xuất kinh doanh: ngoài các lĩnh vực ưu tiên cho vay theo chỉ đạo của Ngân hàng nhà nước và chỉ đạo chung của BIDV để góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cần lựa chọn cho vay đối với những lĩnh vực có vòng quay vốn và khả năng thu hồi vốn nhanh như: thương mại, dịch vụ.
S Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở mục đích tiêu dùng: ưu tiên cho vay đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại BIDV, khách hàng đã có hợp đồng mua bán và đã thanh toán được một phần giá trị hợp đồng, khách hàng thế chấp bằng tài sản có đầy đủ tính pháp lý và khả năng phát mại cao. Tập trung cho vay đối với khách hàng có nhu cầu nhà ở tại các dự án phát triển nhà mà BIDV cho vay tài trợ dự án hoặc cho vay nhà thầu thi công tại khu vực TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nang hoặc một số địa bàn trọng điểm khác.
S Cho vay mua ô tô: Đẩy mạnh triển khai hợp tác với các doanh nghiệp là nhà phân phối ôtô...đã có quan hệ với BIDV hoặc đánh giá tốt để cho vay các khách hàng đủ điều kiện mua ôtô của các doanh nghiệp này, tập trung vào dòng xe tiêu dùng chất lượng cao. Trong quá trình phát triển quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp trong cho vay bán lẻ, cần thiết có cơ chế đặc thù hoặc có sự thẩm định.
e. Cam kết về thời gian cung cấp các sản phẩm TDBL
Cụ thể hóa các sản phẩm TDBL đang cung cấp phù hợp với phân nhóm khách hàng. Cải tiến quy trình cho vay và thực hiện công bố cam kết với khách hàng về thời gian cho vay đối với từng sản phẩm theo hướng nhanh nhất và đơn giản hóa các thủ tục vay vốn.
3.2.2.3Đối với dịch vụ thẻ
Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh thẻ thống nhất trên toàn hệ thống: Kiện toàn mô hình tổ chức của Trung tâm thẻ theo đề án mô hình tổ chức trung tâm thẻ đã được duyệt, khẩn trương chuẩn bị các điều kiện cần thiết để tách các phòng và triển khai phòng thẻ khu vực miền nam.
Tiếp tục nghiên cứu đề xuất định hướng chuyển đổi mô hình tổ chức Trung tâm thẻ trở thành một đơn vị thành viên hạch toán độc lập để tối đa hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV cũng như duy trì và nâng cao vị thế cạnh tranh của hoạt động thẻ BIDV trên thị trường.
Triển khai mô hình kinh doanh thẻ thống nhất theo hướng chuyên môn hóa công tác bán hàng và hỗ trợ bán hàng. Trong năm 2013 cần sớm có bộ phận bán hàng chuyên trách tách biệt với bộ phận thẩm định và thu nợ (đối với thẻ tín dụng) và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật nghiệp vụ (đối với dịch vụ POS) để nâng cao tính chuyên môn hóa và hiệu quả hoạt động bán hàng cũng như chất lượng dịch vụ.
Tiếp tục đầu tư để phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ: Tập trung đặc cách trong công tác tuyển dụng nhân sự cho hoạt động thẻ kể cả việc luân chuyển, điều động và thuê chuyên gia nước ngoài để tư vấn, xây dựng kế hoạch thẻ.
Tăng cường công tác đào tạo cán bộ đặc biệt thông qua các khóa học, hội thảo về hoạt động kinh doanh thẻ do các Tổ chức thẻ quốc tế cũng như các đối tác cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tổ chức.
Đẩy mạnh công tác phát triển kinh doanh thẻ thông qua khai thác hiệu quả các kênh bán hàng:
Đổi mới trong công tác giao và quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ở Chi nhánh: tăng tỷ trọng điểm hoàn thành nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh thẻ và đưa việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành điều kiện cần để hoàn thành chỉ tiêu bán lẻ của Chi nhánh.
Phát triển thêm kênh bán hàng khác ngoài kênh chi nhánh (cộng tác viên, bán hàng qua điện thoại...) cho hoạt động thẻ.
Ưu tiên đầu tư và triển khai các dự án công nghệ thẻ tạo bước chuyển dịch trong phát triển sản phẩm/dịch vụ về thẻ.
Tiếp tục hoàn thiện các giải pháp về vận hành hệ thống tại cả Trung tâm thẻ và Chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
3.2.2.4Đối với dịch vụ bán lẻ khác
a. Dịch vụ Western union (WU)
> Phát triển mạng lưới
-Tăng thị phần dịch vụ kiều hối bằng cách: Tìm kiếm thêm đối tác để khai thác được nhiều thêm nữa các thị trường kiều hối hiện có: Malaysia, Hàn Quốc; Nghiên cứu phát triển thị trường kiều hối ở những thị trường tiềm năng như: Đức, Séc, Úc, Đông Âu...
- Phát triển mạng lưới điểm giao dịch WU bằng cách tìm kiếm đối tác là các Ngân hàng, các Doanh nghiệp tư nhân, tiệm vàng, công ty du lịch có tiềm năng. Đồng thời nâng cao chất lượng các điểm giao dịch hiện tại bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai các chương trình marketing hấp dẫn khách hàng... Nghiên cứu rà soát, củng cố, hoàn thiện hơn các hợp đồng kiều hối hiện có: mở rộng đối tượng khách hàng, rà soát hoàn thiện tài liệu hướng dẫn khách hàng, nghiên cứu triển khai chương trình marketing hấp dẫn khách hàng hơn nữa...
b. Dịch vụ BSMS và IBMB
Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp (qua rà soát dữ liệu thông tin khách hàng đầu vào, đầu ra...) Chú trọng công tác chăm sóc các khách hàng hiện tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng hiện tại; miễn phí BSMS, IBMB đối với khách hàng lâu năm hoặc mới sử dụng dịch vụ,.) đề xuất các gói sản phẩm phù hợp đi kèm.
Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động e- banking, hệ thống Internetbanking và Mobilebanking: đánh giá hiện trạng hệ thống hiện tại, thực hiện nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch của khách hàng.
c. Dịch vụ hoa hổng bảo hiểm bán lẻ
thường (tăng tốc độ xử lý bồi thường, cải tiến quy trình giám định, điều chỉnh thẩm quyền xử lý khiếu nại bồi thường, mở rộng mạng lưới các cơ sở liên kết cung cấp dịch vụ, tăng cường đội ngũ nhân sự cho công tác bồi thường ...).
Tăng cường công tác đào tạo cán bộ, nắm bắt tình hình chi nhánh, bổ sung trong nội dung đào tạo: Kiến thức bán hàng, các định hướng của BIDV về hoạt động này, cách thức phối hợp giữa BIC và BIDV khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Nghiên cứu cơ chế động lực cho cán bộ BIDV theo vùng, miền và theo quy mô các chi nhánh. Chỉ đạo các chi nhánh sát sao trong công tác phối hợp với chi nhánh BIDV, hỗ trợ các chi nhánh BIDV trong công tác bảo hiểm.