2.3.1.1 Phát triển nền khách hàng cá nhân
Đến cuối năm 2012 nền khách hàng cá nhân BIDV đạt 4,7 triệu khách hàng, tăng thêm 900.000 khách hàng so với 2011, trong đó khách hàng có giao dịch thường xuyên đạt kho ảng 3,8 triệu khách. BIDV đã xác định: quy mô khách hàng lớn, tăng trưởng mạnh là nền tảng quan trọng để ngân hàng phát triển ho ạt động bán lẻ.
Về phân đoạn khách hàng: Số lượng khách hàng quan trọng (số dư tiền gửi bình quân quý từ 1 tỷ đồng') đến cuối năm 2012 của BIDV ước đạt 30.548 khách hàng, tăng 8.093 khách hàng so với năm 2011 (tăng 36%). Số lượng khách hàng thân thiết (tiền gửi bình quân từ 300 triệu đồng tới 1 tỷ đồng) ước đạt 72.750 khách hàng, tăng 18.500 khách hàng so với năm 2011 (tăng 34%);
Về chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng cá nhân luôn được BIDV đánh giá là động lực tích cực trong mục tiêu duy trì sự gắn bó và gia tăng nền khách hàng. Do đó, BIDV đã ban hành nhiều sản phẩm ưu đãi dành riêng cho các khách hàng quan trọng (như gói sản phẩm BIDVRồng Vàng cho khách hàng tiền gửi, gói sản phẩm cho vay mua ô tô, vay mua nhà với lãi suất ưu đãi cho khách hàng tín dụng) và thực hiện rộng rãi các chương trình tri ân tới khách hàng.
2.3.1.2 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Trong năm 2012, khố i bán lẻ BIDV đ ã nỗ lự c triển khai nhiều sản phẩm bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh m ục sản ph ẩm của BIDV, đổi m ới công tác phát triển sản phẩm theo hướng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng cụ thể, không phát triển sản phẩm đại trà, đáp ứng ngày càng tốt hơn đ òi hỏi của khách hàng.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Tiếp tục chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng bán lẻ
trình tín dụng 4.000 tỷ dành cho khách hàng vay mua nhà tại các dự án nhà ở; (2) Chương trình tín dụng 5.000 tỷ dành cho khách hàng vay sản xuất kinh doanh; (3) Chương trình cho vay ưu đãi đối với khách hàng mua xe ôtô.
Sản phẩm huy động vốn cá nhân: Trong năm 2012 BIDV đã triển khai 8 sản phẩm mới, 2 gói sản phẩm bao gồm 5 sản phẩm tiền gửi theo chương trình khuyến mại xuyên suốt từ đầu năm; 2 gói sản phẩm cho nhóm khách hàng Đại lý vé số và gói sản phẩm Đa Lợi dành cho khách hàng hộ trồng cây cao su. Trong đó sản phẩm Tiết kiệm Linh hoạt, Tiết kiệm Bảo Lộc rất được khách hàng ưa chuộng. Tỷ trọng tiết kiệm linh hoạt có giai đoạn chiếm trên 30% tổng HĐVDC của BIDV. Các chương trình HĐVDC đều có sự đổi mới về hình thức, cơ cấu, quy mô giải thưởng lớn...
Sản phẩm thanh toán: BIDV đã nghiên cứu và triển khai thêm nhiều sản phẩm TTHĐ trong năm 2012, góp phần tăng tiện ích sử dụng dịch vụ và đa dạng kênh thanh toán cho khách hàng như: Hoàn thiện chương trình phần mềm TTHĐ online và triển khai đến khách hàng các sản phẩm gồm: dịch vụ Nạp tiền Vietpay; thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa BIDV qua các website kết nối với cổng thanh toán Onepay; dịch vụ thanh toán với Vnpay; Ngân lượng; Mobiví, ví điện tử Vcash; dịch vụ TTHĐ offline; gạch nợ đa dịch vụ với Viettel; thanh toán hóa đơn tiền điện trên địa bàn Hà Nội; Dịch vụ Mobile Bankplus
Sản phẩm Bancas: Được BIDV triển khai bắt đầu từ đầu năm 2011, hiện hai sản phẩm BIC-An tâm kiều hối gắn liền với sản phẩm Tích lũy kiều hối và bảo hiểm du lịch BIC đang rất được khách hàng hưởng ứng. Ngoài ra, ba sản phẩm khác cũng được BIC và BIDV nâng cấp như: BIC-Bình An, BIC 24/24, BIC- Motorcare nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và chi nhánh.
Kiều hối — WU: Trong năm 2012, Ban PTNHBL đã nghiên cứu và đang trong
giai đoạn đầu triển khai sản phẩm dịch vụ Western Union trên nền tảng IBMB (ABMT), mở ra hướng phát triển mới cho sản phẩm kiều hối trong tương lai.
2.3.1.3 Kết quả chỉ đạo điều hành
điều hành kinh doanh bán lẻ ở các cấp.
Mô hình tổ chức: Mô hình tổ chức NHBL cơ bản đã được BIDV hoàn thiện
theo đúng tinh thần của nghị quyết 1235/NQ-HĐQT. Theo đó, mô hình tổ chức ho ạt động bán lẻ tại các chi nhánh được tách bạch, phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. Phòng/Tổ QHKHCN đầu mối trong mọi hoạt động bán lẻ của chi nhánh, các sản phẩm dịch vụ được phân giao đến từng phòng giao dịch, cán bộ QHKHCN và GDV. Kết quả đã có 115/117 chi nhánh đã thành lập Phòng QHKHCN, đồng thời thành lập phòng thẻ tại các chi nhánh trọng điểm về kinh doanh thẻ như: Sở giao dịch I, Hà Nộ i, Sài Gòn, Sở giao d ịch II, TP HCM, Khánh Hòa.
Công tác chỉ đạo kế hoạch kinh doanh NHBL: Trong năm BIDV đã điều
hành lãi suất huy động vốn dân cư và cho vay bán lẻ linh hoạt, bám sát chỉ đạo của NHNN: Trong bối cảnh lãi suất HĐV liên tục giảm theo chỉ đạo của NHNN, BIDV đã có điều hành kịp thời, liên tục rà soát để loại trừ các khoản tiền gửi từ khách hàng nghi ngờ ẩn danh TCTD, ổn định nền vốn huy động từ dân cư, phân loại đúng đối tượng khách hàng để nhận lãi suất tương ứng; đề xuất các gói sản phẩm ưu đãi lãi suất hỗ trợ khách hàng dân cư phù hợp với chỉ đạo và đảm bảo lợi nhuận.
Trong năm 2012 ngân hàng đã ban hành gần 300 văn bản chỉ đạo hoạt động kinh doanh bán lẻ, từ mô hình tổ chức, mạng lưới kinh doanh đến các hoạt động kinh doanh cụ thể như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ, góp phần quan trọng giúp chi nhánh nắm bắt được cơ hội kinh doanh, qua đó gia tăng sức cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Ngoài ra, công tác giao kế hoạch bán lẻ cho chi nhánh cũng được xây dựng bài b ản và chi tiết hơn dựa trên các tiêu chí về nhóm địa bàn, nhóm quy mô, xét theo số lượng điểm mạng lưới của chi nhánh... Kế hoạch giao cho chi nhánh liên tục được rà soát, phân giao theo quý, chỉ đạo chi nhánh đến từng dòng sản phẩm, giúp chi nhánh chủ động triển khai kế hoạch và phân giao cho cán bộ thực hiện.
2.3.1.4 Hoạt động marketing bán lẻ
được triển khai kịp thời, góp phần tích cực cho công tác bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
về số lượng chương trình triển khai: Trong năm 2012, Ban PTNHBL đã triển khai 43 chương trình marketing, quảng bá và khuyến mại tặng quà truyền thông ra bên ngoài (tăng 165.4%% so với năm 2011 (26 chương trình) và tăng 239.8% so với năm 2010 (18 chương trình). Tiến độ triển khai các chương trình marketing trong năm 2012 đã được kiểm soát tốt hơn mặc dù tiến độ triển khai sản phẩm rất gấp rút. Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn hơn; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng. Ân phẩm quảng bá ngày càng được nâng cao chất lượng về mặt hình ảnh và thẩm mỹ. Khách hàng bán lẻ được chăm sóc thường xuyên hơn thông qua các chương trình marketing, chương trình tri ân nhân dịp các ngày lễ lớn.
Công tác nghiên cứu, khảo sát thị trường .’Công tác nghiên cứu, khỏa sát thị
trường đã được BIDV triển khai theo đúng yêu cầu, đáp ứng nhu cầu thông tin tức thời của các bộ phận nghiệp vụ (50 báo cáo về huy động vốn, IBMB, Thanh toán hóa đơn, báo cáo nghiên cứu sản phẩm và báo cáo chuyên đề về năng lực cạnh tranh đã được thực hiện trong năm 2012).
Công tác tiếp thị, phục vụ khách hàng của chi nhánh:
Hoạt động quảng bá - tiếp thị ngày càng được nhiều chi nhánh trong hệ thống được chú trọng, bước đầu từ việc thực hiện chuẩn hóa nhận diện thương hiệu BIDV tại các Chi nhánh trên toàn hệ thống đến việc hoàn thiện bộ tài liệu tiếp thị khách hàng bán lẻ. Nhiều chi nhánh đã đầu tư bài bản xây dựng không gian giao dịch bán lẻ theo hướng hiện đại (CN Hoàn Kiếm, SGD2, Tp HCM, Hà Thành...)
Một số chi nhánh đã chủ động triển khai các chương trình xúc tiến thu hút khách hàng mới; thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo mức độ quan trọng; đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm cũng như tăng cường tiếp cận khách hàng cá nhân thông qua khách hàng doanh nghiệp.
Các chi nhánh đã tăng cường phối hợp với Hội sở chính trong việc thực hiện các chương trình marketing tại địa bàn, đảm bảo các chương trình do HSC triển khai và do chi nhánh thực hiện phù hợp về thời gian và quy mô triển khai.