bán lẻ
1.3.4.1. Các nhân tố khách quan
a. Yeu tố liên quan đến nền kinh tế
Thực trạng nền kinh tế có ảnh hưởng đến thành công và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Các nhân tố chủ yếu mà nhiều ngân hàng thường phân tích là: tốc độ phát triển của nền kinh tế, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát. Tốc độ phát triển khác nhau, thịnh vượng hay suy thoái sẽ ảnh hưởng đến chỉ số tiêu dùng. Các ngân hàng thường kỳ vọng ở một nền kinh tế phát triển với tốc độc tăng trưởng cao tạo
cơ hội cho đầu tư mở rộng hoạt động của ngân hàng và ngược lại sẽ làm giảm chỉ phí tiêu dùng và tăng các lực lượng cạnh tranh. Mức lãi suất sẽ quyết định đến mức cầu cho doanh nghiệp. Do vậy các ngân hàng thường đưa ra mức lợi suất hấp dẫn chào mời với doanh nghiệp.
Chính sách tiền tệ và tỷ giá hối đoái ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Nó có thể đem lại cho ngân hàng một vận hội kinh doanh tốt hoặc cũng có thể là những nguy cơ cho sự phát triển của chúng. Đồng thời lạm phát và chống lạm phát cũng là nhân tố quan trọng mà các ngân hàng cần phải xem xét ví dụ như nếu tỷ lệ lạm phát cao thì việc kiểm soát giá cả và tiền càng có thể không làm chủ được. Các doanh nghiệp và cá nhân cũng rất dè dặt trong việc gửi tiền vào ngân hàng gây sức ép lên lãi suất huy động cho ngân hàng. Đồng thời các doanh nghiệp cũng giảm nhiệt tình vào đầu tư cho sản xuất do các dự án đầu tư trở nên mạo hiểm hơn. Do đó việc cho vay trở nên khó khăn và các ngân hàng buộc giảm lợi suất cho vay để tăng tính cạnh tranh. Như vậy lạm phát cao là mối đe doạ cho cả các ngân hàng.
b. Yeu tố liên quan đến công nghệ
Đây là loại nhân tố ảnh hưởng lớn và trực tiếp cho chiến lược kinh doanh của các lĩnh vực và đặc biệt trong ngành ngân hàng. Thực tế trên thế giới đã chứng kiến sự biến đổi công nghệ làm chao đảo nhiều nhưng cũng làm hoàn thiện hơn trong lĩnh vực hoạt động. Những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động ngân hàng công nghệ mới không cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn là cách thức phân phối, đặt biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển trong mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ 24/24h.
Những thay đổi trong công nghệ vừa tác động tới phương thức sản xuất ngành sản xuất, vừa tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu đòi hỏi về sản phẩm mới... Do vậy nghiên cứu môi trường công nghệ - kỹ thuật ảnh hưởng đến kỹ năng sáng tạo của những sản phẩm dịch vụ mới và cả kỹ thuật liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng nhằm khai
thác cơ hội thị trường từ đó đưa ra cạnh tranh thích hợp. Đây là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh máy gửi, rút tiền tự động ATM... Trong môi trường cạnh tranh gay gắt thì chỉ cần một ngân hàng đưa ra một dịch vụ mới áp dụng khoa học kỹ thuật hàm lượng cao thì sẽ tạo ra sự chạy đua giữa các ngân hàng khác nhằm thoả mãn khách hàng và phá bỏ lợi thế cạnh tranh của đối thủ.
Với những phân tích ở trên cho thấy các nhà chiến lược phải thường xuyên quan tâm tới sự thay đổi cũng như đầu tư cho tiến bộ công nghệ. Coi đó như là một nhân tố quyết định trong quá trình cạnh tranh của doanh nghiệp mình theo đúng quan điểm "Thếkỷ XXI sẽ là thế kỷ của nền kinh tế tri thức. Thời đại kinh tế tri thức sẽ thay thế thời đại công nghiệp".
c. Yeu tố liên quan đến văn hoá - xã hội
Hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố văn hoá. Hành vi tiêu dùng bị chi phối với các yếu tố văn hoá, do đó nó cũng ảnh hưởng tới nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, trình độ văn hoá là một yếu tố được các nhà kinh doanh ngân hàng nghiên cứu kỹ trong chiến lược hoạt động và quá trình cạnh tranh.
Môi trường văn hoá xã hội được hình thành từ những tổ chức và nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị của xã hội như cách nhận thức, trình độ dân trí, lối sống, thói quen, văn hoá, tập quán và sự hiểu biết dân chúng về hoạt động ngân hàng. Nếu một ngân hàng có áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến trong khu vực có trình độ dân trí thấp thì cũng chỉ là một sự phí phạm vô ích, trình độ văn hoá, tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng lớn đến hành vi và nhu cầu về sản phẩm ngân hàng. Ví dụ như ở Việt nam, người dân có thói quen tiêu tiền mặt do vậy các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không phát triển. Mặt khác hàng tiêu dùng cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định chi tiêu của khách hàng. Nếu không có sự tin tưởng vào ngân hàng thì họ sẽ không gửi tiền vào ngân hàng mà quay sang đầu tư khác hay cất trữ dưới dạng vàng, bạc...
thì yếu tố này được đặt lên hàng đầu. Điều này đòi hỏi họ luôn phải điều chỉnh các
kỹ thuật marketing cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường - điều kiện bảo đảm
cho sự tồn tại và phát triển của hoạt động ngân hàng theo cơ chế thị trường.
d. Yeu tố liên quan đến môi trường dân cư
Đó là điều kiện tác động đến ngân hàng như: tỷ lệ phát triển dân số, tổng dân số, xu thế thay đổi về nhân khẩu học...
Môi trường dân số cũng được h ết sức quan tâm từ tổng dân số, tỷ lệ phát triển dân số, thay đổ i về cấu trúc dân số, xu thế di chuyển dân cư... từ đó ngân hàng xác định được thị trường tiềm năng của ngân hàng mình và năng lực cạnh tranh so với đối thủ để chiếm lĩnh từng phân đoạn thị trường. Bên cạnh đó thì vị trí của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động củ a ngân hàng.
Bất cứ ở đâu có hoạt động sản xu ất, hoạt động dân cư tấp nập là ở đó có m ạng lưới hoạt động củ a ngân hàng. Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng sử dụ ng d ịch vụ ngân hàng. Thu nh ập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại. Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hoá, nhận thức và thị hiếu của người tiêu dùng cũng là những yếu tố ảnh hưởng. Khi có trình độ học vấn cao thì người tiêu dùng có nhu cầu về các sản ph ẩm có giá trị văn hoá , giá trị kinh tế, sản ph ẩm khoa học kỹ thuật tiên tiến. Người tiêu dùng thương có thói quen như thế nào? Tâm lý mua ra sao? Thói quen sử dụng tiền mặt. là những yếu tố không thể xem xét khi ngân hàng đưa ra các sản phẩm củ a mình.
e. Yếu tố liên quan đến luật pháp và chính trị
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt ch ẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng củ a Chính phủ. Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn luôn được điều chỉnh bởi các quy định của pháp luật. Môi trường quản lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội và thách thức mới. Việc nới lỏng trong quản lý pháp luật cũng có thể đặt ngân hàng trước những nguy cơ cạnh tranh mới như thay đổi trong ngân hàng cho phép thiết lập các ngân hàng nước ngoài sẽ đặt các ngân hàng nước đó vào tình
Ngân hàng là mộ t doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, do vậy các nhà quản trị bên cạnh nghiên cứu lu ật ngân hàng còn ph ải quan tâm đến bộ luật khác như luật doanh nghiệp, luật dân sự... để thực hiện các hoạt động dịch vụ cho khách hàng... Đồng thời, ngân hàng cũng phải thường xuyên nắm bắt được sự thay đổi về pháp lu ật để chủ động điều ch ỉnh kịp thời. Điều quan trọng khiến cho ngân hàng có lợi thế cạnh tranh hơn ngân hàng khác đó là dự báo được xu thế thay đổi của môi trường pháp luật cũng như xu thế toàn cầu sẽ tác động như thế nào đến cách thức điều tiết và kiểm soát của các ngân hàng trung ương đối với ngân hàng thương mại và các quy định của các tổ chức tài chính thương mại quốc tế liên quan ngân hàng như AFTA, WTO... Do vậy, môi trường pháp lý hoạt động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng và quy định lợi thế trong cạnh tranh của các ngân hàng.
f. Môi trường toàn cầu
Hội nh ập kinh tế thì khu vực hóa và toàn cầu hoá đ ã và đang, sẽ là một xu hướng tất yếu mà mọ i doanh nghiệp, ngành, chính ph ủ phải tính đến.Trong bối cảnh đó, môi trường quốc tế là một môi trường cạnh tranh khốc liệt và tác động m ạnh mẽ đến năng lực cạnh tranh trong ho ạt động một ngân hàng. Do vậy các nhà quản trị cũng phải phân tích, phán đoán và chỉ ra được các cơ hội và thách thức tiềm tàng. Nếu như môi trường đó nằm trong phạm vi một quốc tế sẽ có nhiều khác biệt so với môi trường quố c gia. Bởi ở đó sự cạnh tranh sẽ ph ức tạp hơn theo quan điểm những khác biệt về văn hoá xã hội, cấu trúc thể chế và chính sách kinh tế.
Việc thực hiện hiệp định thương mại Việt-Mỹ và gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam. Các ngân hàng nước ngoài được chính thức thành lập và phát triển song hành, đây sẽ là một đối trọng lớn với các ngân hàng thương mại Việt nam. Việc chính thức gia nhập WTO, Việt Nam sẽ mở rộng thị trường xuất khẩu ra nhiều nước và hưởng quy chế tới huệ quố c, không bị phân biệt đối xử nhưng như vậy cạnh tranh thế giới sẽ quyết liệt hơn rất nhiều. Nhận th ức
được vấn đề này, các nhà thương mại Việt Nam bước vào quá trình cải tổ quyết liệt. Nhưng cải tổ như thế nào, theo hướng nào và có th ủ công hay không là m ột trong lợi th ế cạnh tranh củ a mỗi ngân hàng.
1.3.4.2. Các nhân tố chủ quan
a. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động.... Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ.
b. Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, khi NHTM muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng. Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking...Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
c. Nguồn nhân lực
Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lực cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của NHTM thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu tố căn bản. Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng. Chất lượng ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phải nhanh nhẹn, năng động; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với NHTM. Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng. Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng. Đây chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đông.
d. Hoạt động marketing
Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, qua đó mở rộng thị phần hoạt động của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
e. Mục tiêu, chiến lược hoạt động của Ngân hàng
Mỗi NHTM đều có mục đích và chiến lược hoạt động riêng của mình. Trong từng giai đoạn nhất định, các NHTM thường đề ra các mục tiêu cụ thể và trên cơ sở mục tiêu này các NHTM mới xây dựng chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu đề
ra. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp, đảm bảo cung cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng và có khả năng cạnh tranh cao.