lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Năm 2012, bộ sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV được hoàn thiện với sự ra mắt của sản phẩm IBMB, nâng cao sự cạnh tranh của BIDV trên thị trường. Sản phẩm IBMB của BIDV tuy mới được triển khai nhưng đã được khách hàng bình chọn trong Top 100 sản phẩm được tin và dùng trong năm 2012. Bên cạnh đó, nhiều sản phẩm của BIDV như thanh toán hóa đơn online được hoàn thiện và nâng cấp, mang tới cho khách hàng nhiều tiện ích: thanh toán tiền điện, vé máy bay, nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền hàng... Nhờ đó, tổng thu phí dịch vụ bán lẻ của BIDV năm 2012 đạt 167,3 tỷ đồng, tăng trưởng 12% so với 2011, hoàn thành 100%KH được giao. Tỷ trọng thu phí dịch vụ bán lẻ (BL+thẻ)/ tổng thu dịch vụ ròng toàn hệ thống đạt 13,3%.
Bảng 2.10: Doanh số từ dịch vụ bán lẻ qua các năm từ 2010 đến 2012
5 Bảo hiểm 33 5,16 6,37 6 23% 106%
2.2.5.1 Dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2012 có những bước tăng trưởng khá tốt so với năm 2011. Các tính năng dịch vụ trên ATM, POS dần được hoàn thiện và gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ.
Thu phí ròng dịch vụ thẻ 31/12/2012 đạt 45 tỷ đồng, hoàn thành 102% kế hoạch tăng trưởng, tăng 65% so với năm 2011, trong đó cơ cấu thu phí và doanh số giao dịch của từng nhóm sản phẩm như sau:
Thu phí th ẻ ghi nợ tiếp tục chiếm vị trí dẫn đầu trong tổng thu dịch vụ thẻ, đạt 23,4 tỷ đồng, chiếm 52% tổng thu dịch vụ thẻ và tăng 69% so với 2011. Trong đó, riêng thu phí thường niên thẻ ghi nợ đạt 12,8 tỷ đồng, tăng 85% so với 2011.Thu phí thẻ tín dụng: đạt 9,45 tỷ đồng, chiếm 21% tổng thu dịch vụ thẻ, tăng 101% so với 2011.
Thu phí thanh toán trên ATM đạt 9 tỷ đồng, tương đương 20% tổng thu dịch vụ thẻ, tăng 25% so với 2011.
Thu phí thanh toán trên POS đạt 3,24 tỷ đồng, chiếm 7,2% tổng thu dịch vụ thẻ - tỷ trọng này tuy chưa lớn song đã có sự thay đổi lớn so với 2011, tăng trưởng 296% so với 2011.
Số lượng thẻ nội địa phát hành thêm trong năm 2012 đạt gần 950.000 thẻ, hoàn thành 134% kế hoạch cả năm, nâng tổng số lượng thẻ lên gần 3,4 triệu thẻ; Số lượng thẻ TDQT tăng trên 19.500 thẻ, hoàn thành 69% kế hoạch cả năm, nâng tổng số thẻ lũy kế đạt trên 36.400 thẻ; Số lượng POS lắp đặt mới trong năm đạt 1.875 POS, hoàn thành 88% kế hoạch năm nâng tổng số POS lũy kế đạt 7.129 POS.
2.2.5.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm dịch vụ BSMS và dịch vụ IBMB
• Dịch vụ BSMS:
Đây là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua tổng đài tin nhắn của BIDV (8149) cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.
Thu ròng năm 2012 đạt 56,3 tỷ đồng, đạt 104%KH, tăng trưởng 66% so với các
dịch vụ khác sử dụng BSMS).
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS năm 2012 khoảng 1.040.000 khách hàng. Mức độ tăng trưởng khách hàng BSMS năm 2012 cao và ấn tượng với số lượng khách hàng tăng gần 300.000 so với năm 2011, (tăng 71% so với năm 2011) Số khách hàng BSMS năm 2012 chiếm 30% số lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán của toàn hệ thống (so với mức 26,5% năm 2011)
• Dịch vụ IBMB:
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử được triển khai thí điểm từ tháng 2/2011. Tháng 6/2012, dịch vụ IBMB chính thức được triển khai cho đối tượng khách hàng bên ngoài BIDV. Sau 7 tháng triển khai, với sự nỗ lực của Ban PTNHBL cũng như các Chi nhánh trong việc giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng, đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, an toàn, dịch vụ IBMB đã đạt được một số kết quả tương đối khả quan về quy mô khách hàng, doanh thu phí.Bảng 2.11: Kết quả hoạt động IBMB của BIDV năm 2012
dụng, đạt mức tăng trưởng về quy mô khách hàng vượt 5 lần kế hoạch được giao. Dịch vụ BIDV Online cho khách hàng cá nhân đạt 83.950 khách hàng, đạt 84% kế hoạch.
Về doanh thu phí, trong vòng gần 7 tháng cuối năm, doanh thu phí dịch vụ IBMB đạt 1,86 tỷ đồng, trong đó BIDV Online đạt 907 triệuđ, Business Online đạt 943 triệu đồng. BIDV mobile mới đạt mức thu phí thấp (12,4 triệu đồng) do số lượng KH còn hạn chế.
trội hơn các hệ thống khác như: cho phép tự động lựa chọn các kênh thanh toán theo thứ tự ưu tiên từ kênh thanh toán song phương đến IBPS và thanh toán bù trừ; các giao dịch được xử lý tự động, đảm bảo nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu căn bản và lớn nhất của các khách hàng, trong thời gian tới dịch vụ sẽ được nâng cấp để bổ sung các tiện ích gia tăng cho khách hàng.
2.2.5.3 Dịch vụ kiều hối
Năm 2012, Thị trường Western Union có sự cạnh tranh khốc liệt. Hiện tại mạng lưới các điểm chi trả WU trên toàn quốc đã đạt trên 8.500 điểm và đã trở nên bão hoà bởi tất cả các NH đã triển khai dịch vụ.
Thu phí dịch vụ Western Union của BIDV năm 2012 đạt 19,3 tỷ đồng, hoàn
thành 97% KH năm 2012, tăng trưởng 3% so với 2011 (trong đó thu phí ròng đạt
17,35 tỷ đồng và 2 tỷ đồng hỗ trợ hợp đồng đại lý mới'). Tiêu biểu một số chi nhánh có mức thu phí cao như Hà Tĩnh (2 tỷ đồng), Phúc Yên (0,96 tỷ đồng), Bắc Quảng Bình (0,62 tỷ đồng), Quảng Bình (0,58 tỷ đồng).
Doanh số chuyển tiền qua kênh Western Union đạt 172 triệu USD, tăng 14 triệu USD (khoảng 8,86%) so với năm 2011 (158 triệu), đạt 184.000 giao dịch. Năm 2012, BIDV tiếp tục phát triển mạng lưới điểm giao dịch thông qua việc phát triển thêm 14 hợp đồng đại lý phụ, nâng tổng số điểm giao dịch của BIDV lên 1.276 điểm, tăng 313 điểm so với năm 2011. Các hợp đồng đại lý lớn BIDV kí kết thành công trong năm gồm: Ngân hàng CSXH với 215 điểm và Ngân hàng Bảo Việt với 30 điểm giao dịch. Số lượng các điểm giao dịch ĐLP chiếm 56% tổng số điểm giao dịch Western Union của BIDV, nhưng doanh thu phí thu từ ĐLP chỉ đạt 3,66 tỷ đồng, chiếm 20% doanh thu phí dịch vụ. Tuy nhiên, tăng trưởng Western Union của BIDV vẫn chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng của thị trường và tiềm lực của BIDV. Thời gian tới, BIDV cần có biện pháp thức đẩy hoạt động của dịch vụ này.
2.2.5.4 Dịch vụ bảo hiểm (bancas)
Hoạt động bancas năm 2012 có nhiều chuyển biến rõ rệt so với năm 2012, cụ thể như sau:
sản phẩm mới ra đời là sản phẩm BIC - An tâm kiều hối và bảo hiểm du lịch và nâng cấp 03 sản phẩm, đưa tổng số sản phẩm bán qua kênh bancas lên 14 sản phẩm. Với danh mục sản phẩm này, hoạt động bancas của BIDV được đánh giá là khá đa dạng trên thị trường Việt Nam.
Bên cạnh đó, cơ chế quản lý, đánh giá các chương trình Marketing tiếp tục được triển khai đồng bộ, đạt hiệu quả tốt. Trong năm 2012, HSC và các đối tác BIC, AIA đã có nhiều chương trình marketing, cơ chế khuyến khích cho hoạt động bảo hiểm như: Tiếp tục triển khai các chương trình đang thực hiện là: CLB Triệu phú bancas; Đấu trường 100; chương trình Nghìn món quà, vạn lời tri ân...; Triển khai nhiều chương trình ưu đãi mới cho khách hàng như: Chương trình ưu đãi vàng, chương trình khuyến mại tại Huế, chương trình giảm phí ngày phụ nữ Việt Nam. Các chương trình đã góp phần thúc đẩy doanh thu và số phí hoa hồng bảo hiểm có sự tăng cao so với năm 2011.
Thu phí hoa hồng bảo hiểm bán lẻ (HHBHBL) qua BIDV đạt 6,37 tỷ đồng, đạt 106% kế hoạch năm, tăng 23% so với năm 2011. Số lượng khách hàng qua phần mềm Bancas trực tuyến năm 2012 đạt 110.881 KH, tăng 44,4% so với cùng kỳ năm 2011.
2.2.5.5 Dịch vụ thanh toán
Trong năm 2012, BIDV đã xây dựng được hệ thống sản phẩm thanh toán đa dạng, tiện ích cho khách hàng như: thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, vé máy bay...bang các kênh thanh toán hiện đại: Internetbanking, Mobilebanking, ATM, góp phần bán chéo các sản phẩm BSMS, tăng nền khách hàng tại BIDV và tăng nguồn huy động vốn cho BIDV. Chất lượng dịch vụ thanh toán ngày càng được cải thiện, trong đó dịch vụ thanh toán hóa đơn ngày càng được quan tâm chú trọng. Ngoài ra, năm 2012 BIDV cũng phát triển mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nghiên cứu phân giao cho các chi nhánh thực hiện tiếp cận các Tổng công ty điện lực miền Bắc, Tổng công ty điện lực miền Trung, và EVN Hà Nội.
nhiên giảm 8% so với 2011.
Dịch vụ Thanh toán hóa đơn: Doanh số thanh toán hóa đơn đạt 1.470 tỷ đồng, tăng 70% (tương đương 607 tỷ đồng) so với cùng kỳ năm 2011, tổng thu phí dịch vụ đạt 807 triệu đồng, tăng 130% (↑457 triệu đồng) so với cùng kỳ năm 2011. Trong đó, phí dịch vụ chương trình TTHĐ online đạt 187 triệu đồng, phí dịch vụ đại lý hoàn thuế GTGT đạt 318 triệu đồng. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ đạt 24.488 khách hàng, hoàn thành 123% kế hoạch đăng ký khách hàng tại chương trình TTHĐ online năm 2012.
Trong số các dịch vụ thanh toán hóa đơn thì dịch vụ gạch nợ cước Viettel có số thu phí cao nhất đạt 187 triệu đồng, dịch vụ thu cước Mobifone đạt trên 96 triệu đồng, dịch vụ thanh toán tiền điện đạt gần 105 triệu đồng, thu phí dịch vụ ủy nhiệm thu qua Banknet đạt 23 triệu đồng. Mặc dù trong năm 2012, BIDV đã xây dựng được hệ thống sản phẩm thanh toán hóa đơn đa dạng và tiện ích cho khách hàng bằng các kênh thanh toán hiện đại như: Internetbanking, Mobilebanking, ATM... Tuy nhiên doanh thu phí dịch vụ thu được tương đối thấp vì hầu hết các dịch vụ mới đang được BIDV thực hiện miễn phí cho khách hàng sử dụng.
Dịch vụ ví điện tử Vnmart: Doanh số dịch vụ đạt trên 1,5 tỷ đồng với số phí thu trên 19 triệu đồng (tăng trưởng 8% so với 2011). Năm 2012, BIDV đã hoàn thành ký kết hợp đồng với các đối tác (vinapay, mobiví, ngân lượng) nhằm phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ ví điện tử trong thời gian tới.
2.2.5.6 Dịch vụ ngân quỹ
Hiện BIDV đang triển khai 11/12 dịch vụ ngân quỹ, trong khi nhiều ngân hàng chỉ triển khai 5-6 dịch vụ. Đến 31/12/2012, thu phí dịch vụ Ngân quỹ bán lẻ đạt 6,4 tỷ đồng, tăng trưởng 3% so với năm 2011, hoàn thành 105% kế hoạch năm 2012.
Một số chi nhánh có doanh thu phí dịch vụ ngân quỹ cao như: Chi nhánh Phủ Quỳ (1,56 tỷ đồng,) Từ Sơn (866 triệu đồng), Quảng Ninh (589 triệu đồng), Sơn Tây (551 triệu đồng), Tây Nam Quảng Ninh (267 triệu đồng), Hoàn Kiếm (226 triệu đồng)... chiếm 67% tổng phí dịch vụ Ngân quỹ của cả hệ thống.
2.3 ĐÁNH GIÁ NANG Lực CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.3.1 Thành tựu đạt được
2.3.1.1 Phát triển nền khách hàng cá nhân
Đến cuối năm 2012 nền khách hàng cá nhân BIDV đạt 4,7 triệu khách hàng, tăng thêm 900.000 khách hàng so với 2011, trong đó khách hàng có giao dịch thường xuyên đạt kho ảng 3,8 triệu khách. BIDV đã xác định: quy mô khách hàng lớn, tăng trưởng mạnh là nền tảng quan trọng để ngân hàng phát triển ho ạt động bán lẻ.
Về phân đoạn khách hàng: Số lượng khách hàng quan trọng (số dư tiền gửi bình quân quý từ 1 tỷ đồng') đến cuối năm 2012 của BIDV ước đạt 30.548 khách hàng, tăng 8.093 khách hàng so với năm 2011 (tăng 36%). Số lượng khách hàng thân thiết (tiền gửi bình quân từ 300 triệu đồng tới 1 tỷ đồng) ước đạt 72.750 khách hàng, tăng 18.500 khách hàng so với năm 2011 (tăng 34%);
Về chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng cá nhân luôn được BIDV đánh giá là động lực tích cực trong mục tiêu duy trì sự gắn bó và gia tăng nền khách hàng. Do đó, BIDV đã ban hành nhiều sản phẩm ưu đãi dành riêng cho các khách hàng quan trọng (như gói sản phẩm BIDVRồng Vàng cho khách hàng tiền gửi, gói sản phẩm cho vay mua ô tô, vay mua nhà với lãi suất ưu đãi cho khách hàng tín dụng) và thực hiện rộng rãi các chương trình tri ân tới khách hàng.
2.3.1.2 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Trong năm 2012, khố i bán lẻ BIDV đ ã nỗ lự c triển khai nhiều sản phẩm bán lẻ mới góp phần đa dạng hoá danh m ục sản ph ẩm của BIDV, đổi m ới công tác phát triển sản phẩm theo hướng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng cụ thể, không phát triển sản phẩm đại trà, đáp ứng ngày càng tốt hơn đ òi hỏi của khách hàng.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Tiếp tục chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng bán lẻ
trình tín dụng 4.000 tỷ dành cho khách hàng vay mua nhà tại các dự án nhà ở; (2) Chương trình tín dụng 5.000 tỷ dành cho khách hàng vay sản xuất kinh doanh; (3) Chương trình cho vay ưu đãi đối với khách hàng mua xe ôtô.
Sản phẩm huy động vốn cá nhân: Trong năm 2012 BIDV đã triển khai 8 sản phẩm mới, 2 gói sản phẩm bao gồm 5 sản phẩm tiền gửi theo chương trình khuyến mại xuyên suốt từ đầu năm; 2 gói sản phẩm cho nhóm khách hàng Đại lý vé số và gói sản phẩm Đa Lợi dành cho khách hàng hộ trồng cây cao su. Trong đó sản phẩm Tiết kiệm Linh hoạt, Tiết kiệm Bảo Lộc rất được khách hàng ưa chuộng. Tỷ trọng tiết kiệm linh hoạt có giai đoạn chiếm trên 30% tổng HĐVDC của BIDV. Các chương trình HĐVDC đều có sự đổi mới về hình thức, cơ cấu, quy mô giải thưởng lớn...
Sản phẩm thanh toán: BIDV đã nghiên cứu và triển khai thêm nhiều sản phẩm TTHĐ trong năm 2012, góp phần tăng tiện ích sử dụng dịch vụ và đa dạng kênh thanh toán cho khách hàng như: Hoàn thiện chương trình phần mềm TTHĐ online và triển khai đến khách hàng các sản phẩm gồm: dịch vụ Nạp tiền Vietpay; thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa BIDV qua các website kết nối với cổng thanh toán Onepay; dịch vụ thanh toán với Vnpay; Ngân lượng; Mobiví, ví điện tử Vcash; dịch vụ TTHĐ offline; gạch nợ đa dịch vụ với Viettel; thanh toán hóa đơn tiền điện trên địa bàn Hà Nội; Dịch vụ Mobile Bankplus
Sản phẩm Bancas: Được BIDV triển khai bắt đầu từ đầu năm 2011, hiện hai sản phẩm BIC-An tâm kiều hối gắn liền với sản phẩm Tích lũy kiều hối và bảo hiểm du lịch BIC đang rất được khách hàng hưởng ứng. Ngoài ra, ba sản phẩm khác cũng được BIC và BIDV nâng cấp như: BIC-Bình An, BIC 24/24, BIC- Motorcare nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng và chi nhánh.
Kiều hối — WU: Trong năm 2012, Ban PTNHBL đã nghiên cứu và đang trong
giai đoạn đầu triển khai sản phẩm dịch vụ Western Union trên nền tảng IBMB (ABMT), mở ra hướng phát triển mới cho sản phẩm kiều hối trong tương lai.
2.3.1.3 Kết quả chỉ đạo điều hành
điều hành kinh doanh bán lẻ ở các cấp.
Mô hình tổ chức: Mô hình tổ chức NHBL cơ bản đã được BIDV hoàn thiện
theo đúng tinh thần của nghị quyết 1235/NQ-HĐQT. Theo đó, mô hình tổ chức ho ạt động bán lẻ tại các chi nhánh được tách bạch, phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. Phòng/Tổ QHKHCN đầu mối trong mọi hoạt động bán lẻ của chi nhánh, các sản phẩm dịch vụ được phân giao đến từng phòng giao dịch, cán bộ QHKHCN và GDV. Kết quả đã có 115/117 chi nhánh đã thành lập Phòng QHKHCN, đồng thời thành lập phòng thẻ tại các chi nhánh trọng điểm về kinh doanh thẻ như: Sở giao dịch I, Hà Nộ i, Sài Gòn, Sở giao d ịch II, TP HCM, Khánh Hòa.
Công tác chỉ đạo kế hoạch kinh doanh NHBL: Trong năm BIDV đã điều
hành lãi suất huy động vốn dân cư và cho vay bán lẻ linh hoạt, bám sát chỉ đạo của