0742 mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh quang trung luận văn thạc sỹ kinh tế

U ∣i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THANH QUANG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẲN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THANH QUANG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẲN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ QUANG TUẤN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan ! Học viên Lê Thanh Quang 11 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn bảo tận tình giáo viên hướng dẫn TS Tạ Quang Tuấn, trình làm thầy giúp đỡ, trau dồi thêm kiến thức, thiếu sót giúp em có định hướng tốt thời gian em thực Luận văn Em xin đặc biệt cảm ơn anh chị, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quang Trung giúp đỡ, cung cấp thông tin, tài liệu hữu ích tạo điều kiện cho em hồn thành Luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ngày 25 tháng 04 năm 2019 Sinh viên Lê Thanh Quang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠN G : NHỮN G VẤN ĐÈ L Ý LUẬN CƠ BẢN VÈ M Ở Rộ N G HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 H OẠT Đ ÔNG CH O VA Y CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc em, vai trò hoạt độ ng cho vay 1.1.2 Phân loại cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.3 Nguyên tắc cho vay 11 1.2 H OẠT ĐÔNG CH O VA Y Đ Ố I VỚ I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .12 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.2 Đ ặc điem cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.3 Quy trình phương thức cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.4 Lợi ích cho vay khách hàng cá nhân 16 1.3 M Ở RÔNG H O ẠT Đ ÔNG CH O VA Y KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI“ 17 1.3.1 Quan niệm m rộng cho vay khách hàng cá nhân 17 1.3.2 Các tiêu phản ánh m r ộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 21 KẾT LUẬN CHƯƠN G 27 C ƠN T C TR N M R N O T Đ N C O VA HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG C ιv THƯƠNG VIỆ T NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG .28 2.1 GI Ớ I THIỆU VỀ NGÂN HÀNG C ÔNG THƯƠNGVIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri en 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 .33 2.1.4 Ket hoạt độ ng kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2015 - 2018 .39 2.2 TH C T NG R NG H T NG CH V H CH H NG C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG C ÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUANG TRUNG 40 2.2.1 Cơ s pháp lý cho vay khách hàng cá nhân 40 2.2.2 Thực trạng mở rộng hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Công thương Quang Trung 47 2.3 NH GI NH N T I NG M R NG H T NG CH V N H NG C NG TH H CH H NG C NG CHI NH NH QU NG T UNG54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠN G 63 CHƯƠN G 3: GIẢI PHÁP M Ở Rộ N G HOẠT Đ ộ N G CHO VAY KHÁCH HÀN G CÁ NHÂN TẠI N GÂN HÀN G CÔ N G THƯƠN G QUAN G TRUN G 64 3.1 Đ ỊNH HƯỚNG M Ở RQNG H OẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH 64 3.1.1 Đ ịnh hướng hoạt đ ộng phát tri en chung chi nhánh 64 3.1.2 Đ ịnh hướng m rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 65 3.2 GI I H R NG H T NG CH V H CH H NG C NHÂN TẠI VIETINB ANK QUANG TRUNG 66 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt đ ộ ng Marketing, tạo lợi cạnh tranh ngân hàng 66 3.2.2 Nâng cao kỹ quản lý điều hành cũa lãnh đạo cấp trung 69 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 69 vi v 3.2.4 Mở rộng quy mô, tuyển dụng thêmCHỮ nhân 71 DANH MỤC VIẾT TẮT 3.2.5 Cải tiến quy trình, thủ tục, nâng cao hệ thống máy móc 71 3.2.6 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng 72 3.2.7 3.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn 73 M ộ T SỐ KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam 76 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Công thươngViệt Nam 76 KẾT LUẬN CHƯƠN G 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆ U THAM KHẢO 80 Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine ( Máy giao dịch tự độ ng) CVKHCN HDTD Cho vay khách hàng cá nhân Hợp đồng tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân ^NH Ngân hàng NHCT NHNN Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale (Di ểm chấp nhận thẻ) ^pR Public relations ( Quan hệ công chúng) QLRR&NCVD Quản lý rủi ro nợ có vấn đê TCTD T ổ chức tín dụng Vll DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ B ảng 2.1 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2015-2018 .33 B ảng 2.2 Tình hình dư nợ chi nhánh giai đoạn 2015-2018 35 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Công thương chi nhánh Quang Trung 31 Blểu 2.1 Blểu đồ huy động vốn CN Quang Trung 2015-2018 34 Bleu 2.2 Biểu đồ tình hình dư nợ VIetInbank CN Quang Trung giai đoạn 20152018 35 B i ểu 2.3 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn giai đoạn 2015-2018 36 B i ểu 2.4 Cơ cấu dư nợ theo loại tiền giai đoạn 2015-2018 37 Biểu: 2.5 Bảng lợi nhuận chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2015-2018 40 B iểu 2.6 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Quang Trung 49 B iểu 2.7 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (2015 - 2018 ) 51 Biểu 2.8 Số lượng khách hàng cá nhân vay giai đoạn 2015-2019 53 65 nguồn vốn tự huy động 8200 tỷ đồng tăng 25% so với năm 2018.” - Đẩy mạnh cơng tác tín dụng: tập trung giảm nợ xấu, nợ cần ý, không để phát sinh nợ xấu khoản vay Tiếp tục đổ i cấu tín dụng theo hướng nân dần tỷ lệ dư nợ cho vay có tài sản bảo đảm Đẩy mạnh cho vay khách hàng trọng đến doanh nghiệp siêu vi mô, hộ kinh doanh cá thể Chú trọng công tác thẩm định khách hàng, đảm bảo cho vay hiệu quả, an toàn Thường xuyên nắm b thị trường ngành hàng, sản phẩm khả tiêu thụ để đầu tư vốn hiệu Chú trọng cho vay dự án, phướng án sản xuất kinh doanh sản phẩm truyền thống - Dịch vụ: Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng thu phí, xác định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát tri ển Dựa công nghệ phát triển dịch vụ, lấy mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng định hướng phát triển Mục tiêu năm 2019 cung cấp dịch vụ đạt 16,2 tỷ đồng tăng 75,3% so với năm 2018 1.2 Định hướng m rộng hoạt động cho vay kh ách h àng c nh ân Thực chủ trương ngân hàng Công thương Việt Nam, chi nhánh đẩy mạnh hoạt độ ng cho vay khách hàng cá nhân năm 2019 sau: - Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân đôi với đảm bảo chất lượng cho vay, mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân từ khoảng 66 rộ ng có chọn lọc, để khách hàng tới quan hệ với chi nhánh phục vụ tận tâm chu đáo - Tích cực chủ độ ng tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo phù hợp khách hàng, an toàn hiệu đồng thời thực tuân thủ pháp luật - Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng, thực tốt chiến lược thu hút gần gũi khách hàng để thấu hiểu, nắm bắt khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK QUANG TRUNG 3.2 Đ ẩy m ạnh hoạ t động Marketing, t ạo ựi c ạnh tranh ngân h àng Trên s nghiên cứu thị trường địa bàn Hà Đơng, chi nhánh nắm bắt tồn thông tin môi trường kinh doanh, khách hàng Trên sở sử dụng linh hoạt chiến lược Marketing để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Cụ thể: * Phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân Cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng cách chi tiết, cụ thể từ lựa chọn chiến lược arketing phù hợp ng n, trung, dài hạn ánh giá nhu cầu để tập trung nguồn lực vào đoạn thị trường có khả đem lại hiệu cao từ m r ng cho vay tới nhiều đối tượng khác * Chính sách sản phẩm Xác định mục tiêu chiến lược sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân bao gồm: + Thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng đồng thời nâng cao vị 67 + Xác định danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thuộc tính sản phẩm để trì cấu hợp lý, kết hợp tạo đan xen hợp lý loại sản phẩm dịch vụ + Dựa đặc điểm địa bàn hoạt động để vận dụng linh hoạt danh mục sản phẩm, trì mối quan hệ với khách hàng thu hút khách hàng cách: π Tăng cường thiết bị phục vụ khác hàng, đổ i phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng Nhất thời đại công nghệ 4.0, thời đại công nghệ số lên ngơi việc sử dụng smartphone để quan hệ với ngân hàng trở thành điều tất yếu ngành ngân hàng nói chung Vietinbank nói riêng Chính việc phổ cập ứng dụng Vietinbank Vietinbank ipay vô cần thiết quan trọng để khách hàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian khách hàng giao dịch viên ngân hàng π Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ dàng, hấp dẫn cách hồn thiện quy trình, đơn giản thủ tục, tăng cường hướng dẫn khách hàng quy trình sử dụng, thơng tin kịp thời đ i sản ph m đặc biệt đ i đem lại lợi ích cho khách hàng π Thay đổ i cách thức phân phối việc mở cửa giao dịch ngồi hành chính, tăng cường giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng đại * Chính sách giá “Trong lĩnh vực cho vay, giá biểu dạng lãi suất cho vay phí ây yếu tố có tính nhạy cảm cao cần xây dựng điều hành sách giá m t cách linh hoạt phù hợp với tính chất đặc m kinh doanh địa bàn Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay g t nay, giá yếu tố hữu hình có tác động mạnh mẽ đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ Do vậy, 68 với khách hàng từ thu hút khách hàng tăng doanh số cho vay Ngoài việc xử lý hồ sơ nhanh chóng sách phí hoa hồng cho s kinh doanh hãng xe, trung tâm bất động sản vô quan trọng Điều kích thích mối quan hệ động lực giới thiệu khách hàng bên đối tác Làm để nhắc đến Vietinbank Quang Trung người ta nghĩ đến thái độ chất lượng phục vụ tốt kè m với sách phí tốt Điều tạo khác biệt so với ngân hàng khác * Chính sách cung ứng sản phẩm ngân hàng Hệ thống phân phối ngân hàng khơng có nhiệm vụ đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng mà cịn cơng cụ quan trọng thực mục tiêu giữ vững thị trường mở rộng thị trường cách hiệu Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng hệ thống kênh phân phối ATM, POS cho khách hàng thuận tiện trình giao dịch tiếp cận với ngân hàng, tạo cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn.” “Thường xuyên rà soát ki ể m tra tính ổ n định máy ATM, P OS Hỗ trợ khách hàng kịp thời có cố xảy Chính thiết bị phục vụ khách hàng mặt chi nhánh, việc quản lý tốt chu đáo thiết bị gây ấn tượng tốt khách hàng với chi nhánh Quang Trung, nhận thiện cảm từ phía khách hàng giúp cho chi nhánh m r ng mạng lưới theo hiệu ứng vết dầu loang * Chính sách giao tiếp - khuyếch trương - Chiến lược nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng mức đ trung thành khách hàng tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh ngân hàng thị trường Hoạt đ ng giao tiếp - khuyếch trương bao gồm hoạt đ ng thông tin, truyền tin sản ph m tới khách hàng quảng cáo, giao dịch cá nhân, arketing trực tiếp 69 để mở rộng tư duy, hi ểu biết khách hàng sản phẩm, thuyết phục họ sử dụng trì mối quan hệ với chi nhánh - Hoạt động cần tiến hành thường xuyên thông qua phương tiện truyền tin truyền thanh, truyền hình, gửi thư trực tiếp cho khách hàng, trang trí phị ng chờ Mặt khác, thông tin truyền miệng khách hàng kênh quảng cáo có hiệu mà tốn chi phí ngân hàng phải ý đánh giá mức độ hài l òng, thoả mãn khách hàng nhằm củng cố hình ảnh chất lượng sản phẩm 3.2.2 Nâng cao kỹ nă ng quản lý điều hành cũa lãnh đạ o cấ p trung Quản lý cấp trung vị trí cốt cán ngân hàng, B ất kỳ hoạt động, dự án hay kế hoạch kinh doanh họ trực tiếp điều hành So với nhà lãnh đạo cấp cao, quản lý cấp trung phải tiếp xúc với độ i ngũ nhân viên thường xuyên hơn, tham gia xây dựng nhóm làm việc hiệu giải tình mâu thuẫn công việc cấp Do vậy, nhà quản lý cấp trung- ngồi chun mơn cơng việc, họ cần kỹ quan trọng lực quản lý cấp trung Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhà quản lý cấp trung ngân hàng thiên ki ểm soát, huy người lãnh đạo quản lý nguồn lực Điều gây áp lực lên nhân viên vai tr cầu nối cho lãnh đạo cấp cao với nhân viên tr nên mờ nhạt Chính việc đào tạo nâng cao kỹ lãnh đạo người quản lý cấp trung quan trọng Vietinbank Quang Trung mở lớp đào tạo riêng kỹ mềm để nâng cao kỹ cho quản lý cấp trung Hàng tháng có buổ i họp chia s ẻ kinh nghiệm lãnh đạo từ phía chi nhánh với lãnh đạo cấp trung xem họ gặp phải khó khăn vướng mắc để kịp thời nhận hỗ trợ từ ban giám đốc 3.2.3 Nâ ng cao chất lượng qu ản lý nguồn nhâ n lực Con người yếu tố quan trọng định đến thành bại 70 hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động tín dụng yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng, định đến chất lượng, quy mơ tín dụng hình ảnh ngân hàng Giải pháp truyền thống đặt điều kiện cạnh tranh hội nhập nay, người trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp thẩm định hồ sơ vay vốn người có ảnh hưởng lớn đến việc trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng Năng lực thông qua người thường mang tính bền vững khó xác lập thời gian ngắn, liên quan đến văn hoá tổ chức Nguồn nhân lực mang lại thành công việc m r ng đảm bảo chất lượng hoạt động cho vay Bởi vậy, để xây dựng chiến lược nhân Chi nhánh cần phải thực chun mơn hố nâng cao chất lượng đội ngũ cán kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng nâng cao m r ng hoạt đ ng cho vay khách hàng cá nhân có th làm điều trên, Chi nhánh cần có chương trình huấn luyện nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng, chăm sóc khách hàng cần thiết, bên cạnh cần có sách nhân hợp lý như: - Tạo khơng khí thi đua cơng tác, bình chọn nhân viên thân thiện nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhân viên có tác phong 71 động nhân viên chi nhánh từ công việc đến vui chơi Đưa giải thưởng, phần quà chiến dịch Khen thưởng nhân viên khách hàng khen ngợi, chăm sóc khách hàng tốt xử phạt nhân viên bị khách hàng phàn nàn, vi phạm quy định Chi nhánh 3.2.4 Mở rộng quy m ô, tuyển dụng thêm nhân Định hướng 2019 chi nhánh mở thêm phò ng giao dịch để phục công tác kinh doanh Nhận thấy độ phủ chi nhánh c òn nhiều hạn chế, B an lãnh đạo chi nhánh họp bàn xin chủ trương từ Ngân hàng công thương mở rộ ng thêm 01 phò ng giao dịch nhằm phục vụ tốt mảng khách hàng xa trung tâm chi nhánh Ngoài với việc m r ng đ i h i thêm nhân có chun mơn nghiệp vụ cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng từ đầu năm chi nhánh lên kế hoạch n dụng nhân từ nhân viên đến lãnh đạo cấp trung có kinh nghiệm Tuy nhiên việc mở rộ ng vừa hộ i vừa thách thức t ổ chức tín dụng nói chung Vietinbank Quang Trung nói riêng Mở rộng để tăng quy mô tăng lợi nhuận tương ứng với việc tăng thêm chi phí hoạt độ ng từ thuê mặt đến chi phí sử dụng nhân viên, tài sản cố định Ngoài địa bàn hoạt đ ng c n phụ thu c nhiều yếu tố khách quan khoảng cách đến trung tâm thành phố, mật đ dân cư, s vật chất nhu cầu dân cư địa bàn Vì để tổng hồ lợi ích chi nhánh cần họp bàn để thống phương án m r ng mạng lưới hoạt đ ng 3.2.5 C ải tiến quy trình, thủ tục, n âng cao h ệ thống máy m óc *Cải tiến quy trình thủ tục Là khách hàng cá nhân đến ngân hàng để vay vốn lúc họ thực cần đến khoản vay, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh gọn để lại ấn tượng tốt l ò ng họ lợi để cạnh tranh với ngân hàng khác Do vậy, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh 72 đồng thời mở rộ ng hoạt động cho vay việc cải tiến quy trình cần thiết Cụ thể, cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn như: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình giao dịch với ngân hàng - Chú trọng đến việc tối đa hoá hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần rút ngắn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng => “Điều phụ thuộc nhiều vào kỹ nắm bắt quy trình xử lý tình nhân viên chi nhánh Chi nhánh cần xây dựng m t nghiệp vụ chuẩn thư mục chung cán để cán trải qua nghiệp vụ đưa kinh nghiệm áp dụng vào thực tế khơng áp dụng cách máy móc thiếu linh hoạt hi cán b chưa tiếp xúc với nghiệp vụ cần vào thư mục chung chi nhánh để đọc qua bước, quy trình lưu ý cần thiết tác nghiệp với khách hàng “ *Đầu tư nâng cấp h ệ th ống máy m ó c ph ụ c v ụ q trình tác ngh tệp Ngồi yếu tố người yếu tố máy móc trang thiết bị văn phịng phục vụ trình tác nghiệp cán phải quan tâm Thời gian tới Vietinbank Quang Trung cần rà sốt hệ thống máy móc chi nhánh máy tính cá nhân, máy đếm tiền, máy scans, máy photo, hệ thống camera an ninh để phục vụ 73 nên thái độ, cách thức phục vụ nhân viên tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hài l òng định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần ý: - Trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp tạo nên hình ảnh ngân hàng, đem lại tin cậy cho khách hàng - Luôn tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện thoải mái, dù giao tiếp qua điện thoại hay giao dịch trực tiếp L ắng nghe, tập trung nắm b ý kiến, mong muốn khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp đồng thời khiến cho khách hàng cảm thấy tơn trọng đón tiếp nhiệt tình - Nhân viên phải động, linh hoạt xử lý tình với khách hàng Không phải yêu cầu khách hàng hợp lý nên nhân viên quan hệ khách hàng phải linh hoạt, giải thích cho khách hàng hài l òng mà thực theo quy định ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp ảm bảo việc phát tri n khách hàng có lực tín dụng tốt có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng hát tri n khách hàng có lựa chọn kỹ càng, khơng quan tâm tới số lượng gia tăng mà c òn 74 hiệu cho vay Cán tín dụng phải chủ động giám sát sử dụng vốn vay, quy trình sản xuất kinh doanh khách hàng, cập nhật thơng tin tình hình sản xuất kinh doanh, biến động thị trường để có biện pháp quản lý vốn vay hiệu quả.” - Ngân hàng cần phải ki ểm soát quản lý chặt chẽ tốc độ tăng trưởng cho vay khách hàng cá nhân cách rà soát, đánh giá tình hình dư nợ cách thường xuyên, định kỳ phân loại nợ - Chú trọng xem xét, thẩm định kỹ lưỡng trước cấp tín dụng mới, đánh giá trích dự phị ng rủi ro hợp lý - Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng ki m tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro - Hàng tháng, hàng quý cần yêu cầu cán rà sốt tồn khách hàng vay để xem mức độ rủi ro khách hàng Khách hàng hết hạn bảo hi m yêu cầu khách hàng mua bảo hi m, định giá lại tài sản bảo đảm thường xuyên đ xem mức đ khấu hao tài sản cao hay thấp Thực công tác đôn đốc nh c nợ khách hàng thường xuyên tạo thói quen hàng tháng đóng gốc lãi hạn 3.3 MỘT S Ố KIẾN NGHỊ 3.3 Kiến nghị với Ch ính ph ủ Hiện nay, nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân, hộ gia đình ngày cao mà tiềm để Ngân hàng thương mại đẩy mạnh hoạt đ ng lớn Tuy nhiên, việc đưa sản ph m, dịch vụ đến với khách hàng không cần đến nỗ lực thân ngân hàng mà c ịn cần có đạo, phối hợp giúp đỡ từ Chính Phủ, ngành liên quan đặc biệt vấn đề điều hành sách kinh tế đơn giản hoá thủ tục hành 75 triển ổn định, khuyến khích tạo thuận lợi để phát triển hoạt động cho vay Trong thời gian qua với trình hộ i nhập phát tri ể n tất lĩnh vực từ văn hố xã hội, kinh tế trị Việt Nam dần cho thấy lực cạnh tranh trường Quốc tế dần cải thiện nâng cao Lĩnh vực tài ngân hàng mắt xích vơ quan trọng qúa trình đổ i Giai đoạn 2018-2020 giai đoạn chững phía cuối kỳ phát triển mạnh mẽ đầu năm 2012-2013 Chính vậy, Nhà nước cần có giải pháp liệt, hiệu để ổn định phát triển kinh tế, từ nâng cao chất lượng sống người dân, đẩy mạnh hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại Thứ hai, cải cách thủ tục hành hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu để người dân dễ dàng thực quy định Xây dựng môi trường pháp lý thống nhất, chặt chẽ Một vấn đề mà Ngân hàng gặp phải giải hồ sơ vay vốn khách hàng cá nhân tài sản chấp hi khách hàng dùng tài sản đảm bảo tiền vay bất độ ng sản quyền sử dụng đất, nhà gặp phải vấn đề liên quan đến việc cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đa phần giấy tờ chưa đảm bảo quy định ặc biệt thủ tục liên quan đến việc phát mại tài sản chấp đ thu hồi nợ vay nhiều thời gian, thủ tục rườm rà Do vậy, để hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động có cho vay Chính phủ cần đ y mạnh việc hoàn thiện thủ tục hành ngày nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Thứ ba, việc ban hành văn pháp luật Việc ban hành văn pháp luật liên quan đến hoạt đ ng ngân hàng cần có hội thảo Chính phủ TCTD nhằm xây dựng môi trường pháp 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước quan quản lý, giám sát điều hành toàn hệ thống ngân hàng, NHNN cần bám sát thực tế có chủ trương, kế hoạch cho phù hợp với tình hình hệ thống ngân hàng thời kỳ Hạn chế kiểm soát hoạt động NHTM can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành đảm bảo ngân hàng có chủ đ ng hoạt đ ng kinh doanh Mặt khác, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn quy định cho vay khách hàng cá nhân tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng khách hàng vay vốn điều kiện Đồng thời, phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để nâng cao hiệu phạm vi hoạt động trung tâm tín dụng ( CIC ), thường xuyên nâng cấp công nghệ để xử lý thơng tin nhanh an tồn 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam Thứ nhất, tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh hệ thống Với tư cách Ngân hàng mẹ Ngân hàng Cơng thương Việt Nam có ưu điều kiện thuận lợi việc thu thập, phân tích, xử lý thơng tin tín dụng từ thu thập chuy n chi nhánh đ chi nhánh n m b t kịp thời Thứ hai, tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo bồi dưỡng cán b Để nâng cao chất lượng độ i ngũ cán b ộ, Ngân hàng Công thương nên mở rộ ng bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng chi nhánh, t chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy cho cán b nâng cao trình đ Thứ ba, tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh Trong năm gần đây, Ngân hàng Cơng thương tích cực tri ể n 77 dự án đại hoá Chi nhánh nước Tuy nhiên công tác giai đoạn đầu Nếu trang bị tốt, công việc cán tín dụng trở nên nhẹ nhàng, đơn giản lại xác nhanh chóng Để khai thác tối đa sức mạnh công nghệ tiên tiến NHCT nên nghiên cứu thiết lập hệ thống thông tin tổ ng hợp từ nhiều nguồn tập trung trung tâm thơng tin điện tốn NHCT Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Toàn b ộ chương nêu lên định hướng kinh doanh mục tiêu Vietinbank CN Quang Trung thời gian tới Choi nhánh vào số giải pháp xây dựng sách sản phẩm phù hợp, đại hoá s vật chất công nghệ, tăng cường marketing công tác ngăn ngừa hạn chế rủi ro phát tri ể n nguồn nhân lực để mở rộ ng cho vay KHCN đạt hiệu cao 80 79 DANH MỤC TÀI KẾTLIỆU LUẬN THAM KHẢO Cho Giáovay trình khách Quảnhàng trị Ngân cá nhân hànglàThương sản phẩm Mại truyền - P GS.TS thống P han củaThị ngân Thuhàng Hà, nhưngNhà lại chưa xuất thực Giao phát thông tri ểvận n ởtảiViệt Nam nói chung địa bàn Quận Hà Đơng Giáonói trình riêng Marketing Đây Ngân dịch vụ hàng không - P GS.TS đem Nguyễn lại lợiThị nhuận Minh lớnHiền cho ngân hàng mà Tiềnc tệ ịnngân giúphàng cải thiện thịđời trường sốngtàicho đối Frederic tượngS.Miskin, khách hàng Nhàlàxuất cá nhân, hộ bảngia khoa đình học qua vàđó kỹ thúc thtđẩy phát tri ển kinh tế địa phương Trong điều4.kiện B áocạnh cáotranh thường ngày niên củagay Ngân gắthàng đặt raCông tháchthương thức không Việt Nam đơn năm giản 2016, các2017, ngân2018 hàng việc m r ng cho vay khách hàng cá nhân vậy5.hoạt Quyđộng trìnhnày cấpcần tín dụng ngân hàng khách chúhàng trọngcáđầu nhân, tư hộ gia đình b ởitheo đâymơ nhóm hình khách hàng có tiềm lớn Để chiếm lĩnh thị trường, trìmới vị củacạnh Ngântranh hàngthìCơng NHTM thương cần xây dựng cho chiến lược bản6.đểTạp thựcchí Ngân tốt hàng,mục Tạptiêu chí đề thương mại, Tạp chí Thị trường tài tiền Trong tệ suốt q trình xây dựng phát triển, VietinB ank Quang Trung không Các ngừng lớn mạnhtrang mặt, có kết web hoạt động điện quy mô dẫn đầu tử: địa www.vietinbank.vn;www.sbv.gov.vn;www.cafef.vn; bàn Hà Đơng Qua q trình nghiên cứu thực trạng hoạt động Chi nhánh,www.vneconomy.vn;www.vietnamnet.vn; luận văn đưa giải pháp nhằm mở rộ ng hoạt động cho vay7.đốiLuận với khách văn “Giải hàngpháp cá nhân mởtrong rộng giai hoạtđoạn độnghiện chonay vaynhằm kháchđáp hàng ứngcá tốtnhân nhu cầu tạivay vốn khách hàng, đem lại hiệu tốt đa cho ngân hàng khách ngân hàng.hàng Agri bank ch i nh ánh Sơn Tây” (Đại học Thăng Long 2014 ) Đề tài luận văn thạc sĩ “ Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng -CN Đà Nang” tác giả Nguyễn Thị Đăng Thuỷ Luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Thị Minh Phương “Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương CN ... hàng cá nhân Ngân hàng Công thương - Ch i nhánh Quang Trung Chương Thực trạng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công thương- Ch i nhánh Quang Trung Chương Giải pháp mở rộng hoạt. .. tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ tìm hạn chế để đưa giải pháp khắc phục để mở rộng cho vay Luận văn thạc sỹ tác giá Hà Thuý Quỳnh ? ?Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Kỹ Thương. .. lượng cho vay từ mở rộ ng hệ khách hàng cá nhân địa bàn ? ?Luận văn thạc sỹ tác giả Nguyễn Thị Minh Phương ? ?Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương CN Đông Hà Nộ i” Các