0718 mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM CP công thương việt nam chi nhánh quang trung luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— LÊ VĂN TRUNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 ʌʌ_ʌ Iffl NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— LÊ VĂN TRUNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN ANH HÀ NỘI - 2019 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tô1 xln cam đoan luận văn “Mở rộng cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam — Chi nhánh Quang Trung’ cơng trình nghlên cứu rlêng tơl Tất nộl dung luận văn hồn tồn đuợc hình thành phát trlển từ quan điểm cá nhân tôi, duớl huớng dẫn khoa học TS Phan Anh số llệu kết có đuợc luận văn tốt nghlệp hoàn toàn trung thực Tác giả Lê Văn Trung ii LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Học viện Ngân hàng thời gian qua dìu dắt tận tình truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm vô quý báu mà em có đuợc kết ngày hơm Xin trân trọng cảm ơn TS Phan Anh nguời huớng dẫn khoa học luận văn, huớng dẫn tận tình giúp đỡ em mặt để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Tài - Ngân hàng huớng dẫn giúp đỡ em trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng thuơng mại cổ phần Công Thuơng Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung dành thời gian q báu để giúp tơi có số liệu để phân tích đánh giá; sẵn sàng cung cấp thơng tin, tài liệu hợp tác trình thực luận văn Em xin kính chúc Q Thầy Cơ nhà truờng tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng thuơng mại cổ phần Công Thuơng Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung dồi sức khỏe đạt đuợc thành công công việc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Lê Văn Trung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG, BIỂUĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ M Ở RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.1.2 Các loại hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.4 Sự cần thiết mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại26 1.3 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MỘT SỐ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 28 1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Một số học rút cho ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 31 ιv KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI 33 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 36 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY DỐI VỚI KHACH HANG CA NHAN TẠI NGAN HANG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CONG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHANH QUANG TRUNG 40 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân văn pháp lý tham chiếu 40 2.2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung .43 2.2.3 Thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 48 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 53 2.3.1 Một số kết đạt .53 2.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP M Ở RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH N CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG .66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66 vi v 3.1.1 Định hướng Ngân hàngCÁC Thương cổ phần Công Thương DANH MỤC, KÝmại HIỆU CHỮ VIẾT TẮTViệt Nam 66 3.1.2 Định hướng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quang Trung 66 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUANG TRUNG 68 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 68 3.2.2 Giải pháp công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm 72 3.2.3 Giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân nâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh Quang Trung 77 3.2.4 Giải pháp tổ chức nhân 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Viết tắt Nguyên nghĩa BDS Bất động sản CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CN Chi nhánh CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân DPRR KHCN Dự phòng rủi ro Khách hàng cá nhân KHDN NHNN Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước NHTM PGD Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch QHKHCN TCTD Quan hệ khách hàng cá nhân Tơ chức tín dụng Vll DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 .37 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ chi nhánh giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.3: Doanh số cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 .49 Bảng 2.5: Thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 .52 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng dụng SPDV trở lên 2016-2018 55 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng Công thương - CN Quang Trung .35 Biểu đồ 1.1: Dư nợ cho vay mua nhà Techcombank 2015 - 2019 29 Biểu đồ 1.2: Tỷ trọng Cho vay TPBank năm 2017 - 2018 31 Biểu đồ 2.1: .Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2016-2018 37 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2016 - 2018 39 Biểu đồ 2.3: Doanh số cho vay giai đoạn 2016 - 2018 49 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay giai đoạn 2016 - 2018 .50 79 dẫn giành cho khách hàng gửi tiền Tăng cường lợi ích kèm theo cho khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng Đối với khách hàng mối quan tâm họ gửi tiền vào Ngân hàng không lãi suất mà cịn tiện ích mà họ nhận từ Ngân hàng Chính vậy, tiện ích dịch vụ di kèm điều cần thiết nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Chi nhánh phải có chế độ chăm sóc riêng khách hàng quan trọng như: gửi thiệp chúc mừng với khách hàng ngày lễ, tặng quà, cấp thẻ KHUT với khách hàng có quy mơ giao dịch l(ón Chủ động, đa dạng hố hình thức tiết kiệm, sản phẩm tiền gửi phù hợp yêu cầu người dân vào thời gian đặc thù địa bàn kinh doanh tổ chức đợt huy động tiết kiệm dự thưởng nhằm tăng tiền gửi dân cư Phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ đặc thù phục vụ riêng số đối tượng khách hàng như: chi trả BHXH, thu cước điện thoại, thu tiền điểm, tăng nhanh phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ Đẩy mạnh công tác toán điện tử, toán song biên, kết nối toán với đơn vị lớn để thu hút vốn, dịch vụ 3.2.3.3 Phân loại xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân Một là, phân loại nhóm khách hàng để có sách tiếp thị đến khách hàng sản phẩm giành cho KHCN Ngân hàng Việc phân loại nhóm KHCN giúp Ngân hàng xác định khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Chi nhánh phân đoạn khách hàng thị trường thành nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng truyền thống nhóm khách hàng tiềm năng, qua có phương án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhóm khách hàng truyền thống: Đây nhóm khách hàng mà Ngân hàng nắm bắt thơng tin cách tương đối xác họ hình thành nhóm khách hàng mục tiêu Ngân hàng Nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao họ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định khả trả nợ đảm bảo Khi thẩm định nhóm khách hàng Ngân hàng giảm thiểu chi phí, họ làm việc đơn vị mà Ngân hàng nắm rõ tình hình tài 80 hoạt động kinh doanh, thông tin nghề nghiệp họ rõ ràng Các chi phí thời gian cho việc giám sát khoản vay giảm đáng kể Ngân hàng thu nợ trực tiếp qua tài khoản lương Ngân hàng Ngân hàng nắm bắt thường xuyên việc kinh doanh đơn vị này, xảy trường hợp đơn vị kinh doanh hiệu quả, ảnh hưởng đến thu nhập người lao động lúc Ngân hàng có biện pháp đảm bảo khả thu hồi nợ Bên cạnh đó, lãnh đạo đơn vị thường có thiện chí việc xác nhận thu nhập nhân viên họ có nhu cầu vay vốn, thực nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác người vay khơng trả nợ Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng có quan hệ thân thiết với chi nhánh tương lai Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngồi việc tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống, Ngân hàng cần quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng tiềm Đó đoạn thị trường cấu thành người có mức thu nhập trung bình khá, ổn định chưa tốn lương qua tài khoản Ngân hàng Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân Lợi ích từ việc tiếp cận với nhóm khách hàng tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ khoản phí dịch vụ thẻ rút tiền tự động, tăng dịch vụ toán chuyển khoản qua ngân hàng khác hệ thống sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp, Hai là, phân loại nhóm để có sách chăm sóc phù hợp trì mối quan hệ hợp tác lâu dài, qua khai thác sản phẩm trọn gói giành cho KHCN Để trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, sau có phân loại, Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng quan trọng vay vốn Ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói Ngân hàng Hiện nay, NHCT có quy định phân loại KHUT theo bậc KH hạng Kim Cương, Hạng vàng, hạng bạc, KH thông thường, kịch bán hàng, sách sản phẩm trọng tâm để bán cho phân khúc khách hàng Do đó, chi nhánh cần triển khai bám sát theo định 81 hướng NHCT VN để từ khai thác tối đa nhu cầu khách hàng theo phân khúc Với KHUT chi nhánh cần có sách chăm sóc như: gửi lời chúc mừng quà tặng (nếu có thể) sinh nhật khách hàng; thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hòm thư điện tử) thơng tin chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, thơng tin chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí hay chương trình khuyến tới thông tin sản phẩm dịch vụ thực Khi nhận thông tin này, khách hàng cảm thấy Ngân hàng quan tâm, kể kết thúc hợp đồng vay vốn Từ có nhu cầu khách hàng tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực dịch vụ qua Ngân hàng Như sách chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống 3.2.3.4 Xây dựng văn hố giao dịch ngân hàng Cơng Thương Chất lượng công tác phục vụ khách hàng Ngân hàng liên quan mật thiết tới hiệu mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng thực giao dịch Ngân hàng Do để mở rộng cho vay KHCN, Chi nhánh cần xây dựng văn hóa giao dịch chuẩn mực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mỗi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có đánh giá ghi nhận hình ảnh Ngân hàng thông qua nỗ lực cán Ngân hàng mà họ giao dịch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Để thực điều này, Chi nhánh cần thực nghiêm túc xây dựng văn hố giao dịch NHCT Trước mắt để hồn thiện mặt thương hiệu giao dịch tồn cán Ngân hàng nói chung đội ngũ cán QHKH nói riêng Chi nhánh cần phải thực tốt nội dung sau: Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình chu đáo làm việc hiệu nhanh chóng xác Ln trau dồi kiến thức chun mơn để phục vụ khách hàng cách tốt coi khách hàng trung tâm Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, 82 cán QHKH phải xác định thân người mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp NHCT 3.2.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay Chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà Ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích khơng trái với quy định pháp luật, sở nâng cao hiệu đồng vốn đầu tư Cán QHKH phải chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng cơng việc thu nhập khách hàng khách hàng, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng như: Đối với cho vay cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh: Cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh sở sản xuất kinh doanh khách hàng; theo dõi biến động thị trường đầu đầu vào khách hàng, theo dõi kiểm sốt dịng tiền, biến động giá tài sản chấp, thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản chấp Ngân hàng cần triển khai biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo quy định Nhà nước Ngân hàng cấp thời điểm hành Đối với cho vay KHCN mục đích khác: Theo dõi chặt chẽ tình trạng cơng tác, mức thu nhập hàng tháng, biến động liên quan đến sức khỏe, công việc, gia đình chủ thể vay vốn Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc kỳ, 3.2.4 Giải pháp tổ chức nhân 3.2.4.1 Nâng cao hiệu lược phát triển quản lý nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng định thành bại lĩnh vực hoạt động nào, hoạt động cho vay yếu tố người lại đóng vai trị quan trọng Yếu tố người định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng từ định đến hiệu hoạt động ngân hàng 83 Cán QHKH ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Cán QHKH Ngân hàng nguời trực tiếp huớng dẫn, thực quy trình nghiệp vụ Họ khơng có vai trị định số luợng chất luợng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà cịn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Do đó, để mở rộng nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN vấn đề cốt lõi phải khơng ngừng nâng cao chất luợng đội ngũ cán làm công tác tín dụng cá nhân, tuyển dụng cán có đủ tài đức chiến luợc phát triển quản lý nguồn nhân lực phải đuợc xác định chiến luợc phận quan trọng chi nhánh Mục tiêu luợc phải phát triển quản lý nhân lực cho vay, phải đảm bảo số luợng chất luợng Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng cán QHKH, coi họ nguời khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố tạo nên phát triển Ngân hàng Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu chiến luợc phát triển quản lý nguồn nhân lực theo huớng: Xây dựng văn hoá tuyển dụng tìm kiếm cán QHKHCN phù hợp Văn hoá tuyển dụng thể phong cách nhà quản lý tuyển dụng nhân viên Đây cách mà chi nhánh để lại ấn tuợng tốt đẹp lòng ứng viên, tạo niềm tin tạo tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với Ngân hàng Đây hội giao tiếp của nhà quản lý, lãnh đạo với nguời cống hiến, tạo nên hình ảnh chi nhánh tuơng lai Văn hóa tuyển dụng phải mang dấu ấn riêng chi nhánh, chi nhánh đầu tu xây dựng văn hóa tuyển dụng lựa chọn đuợc cán có lực, phẩm chất phù hợp với công việc, đem lại hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu chi nhánh Quy trình tuyển dụng cần đạt đuợc mục tiêu phát lực ứng viên từ khơng tuyển chọn đuợc nguời tài mà nguời phù hợp với đặc điểm chi nhánh Công tác tuyển dụng cần đuợc thực với quy mơ lớn, liên kết với truờng đại học kinh tế, tài chính, Ngân hàng, tổ chức cho 84 sinh viên thực tập tuyển chọn ln sinh viên có đủ điều kiện để đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn thực tập Trong trình tuyển dụng cần phải xây dựng tiêu chí cụ thể ứng viên về: trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ học tập, công tác để đảm bảo nhân viên phù hợp với yêu cầu cơng việc 3.2.4.2 Nâng cao lực trình độ chun mơn cán QHKH Cán QHKH phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phuơng thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh huởng đến việc định cho vay, từ để có đuợc định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tuợng khách hàng Để nâng cao chất luợng, trình độ cán QHKH, Ngân hàng cần: Thứ nhất, tạo môi truờng làm việc chun nghiệp đơi với đào tạo nâng cao trình độ cho cán QHKH Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán QHKH nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung Tạo mơi truờng làm việc chun nghiệp hơn, đua nhiều nhiều hội học hỏi Nhân viên Ngân hàng có điều kiện học hỏi thêm từ chuyên gia đầu ngành chuyên gia nuớc ngồi Những khố học đua chủ yếu chung chung sách tín dụng Ngân hàng, thẩm định tài sản Chi nhánh nên xây dựng chuơng trình đào tạo thiết thực hơn, với tham gia chuyên gia có uy tín, chuyên cung cấp kiến thức riêng giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại đuợc ý Tăng cuờng trao đổi thông tin chia sẻ kinh nghiệm cán phòng tồn hệ thống Ví dụ, chi nhánh tổ chức buổi gặp mặt hay buổi nói chuyện chuyên viên QHKH buổi nói chuyện tình hình kinh tế, Ngân hàng, tài thời gian tới để giúp nhân viên cập nhật tình hình tốt hiệu Thứ hai, xây dựng sách thuởng phạt hợp lý, có chế khuyến khích cống hiến cán QHKH 85 Nâng cao tính hợp lý sách thưởng, phạt để kích thích nhân viên làm việc Tiền thưởng, tiền lương yếu tố tất yếu tố để cán Ngân hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt cán Ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực Thứ ba, trọng đến tư tưởng quan tâm đến tâm tư, đời sống tình cảm, nguyện vọng cán QHKH Chi nhánh cần tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục tư tưởng làm việc cán QHKH cá nhân, để tất nhân viên chi nhánh hiểu rõ vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng giám đốc người định có người bảng lương mà khách hàng - khách hàng người trả lương Lãnh đạo chi nhánh u cầu tồn thể cán Ngân hàng nói chung đặc biệt cán QHKH nói riêng làm việc hành động theo phương châm “luôn nghĩ làm điều tốt đẹp cho khách hàng” Chi nhánh nên thêm vào tính lương, tiền thưởng mức điểm “làm hài lòng khách hàng” tạo động lực cho cán Ngân hàng Thường xuyên tổ chức phong trào thi đua, phong trào đoàn thể để khuyến khích cống hiến cán cho chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khơng có cố gắng từ phía ngân hàng mà cẩn có hỗ trợ từ phía Nhà nước Sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có lợi cho Nhà nước Do vậy, nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi có sách hợp lý để phát triển loại hình cho vay cá nhân với số giải pháp sau: Thứ nhất, Chính phủ cần biện pháp bình ổn mơi trường kinh tế xã hội Chính phủ cần xác định rõ mục tiêu hướng phát triển kinh tế , bình ổn giá cả, ổn 86 định tỷ giá, để tạo điều kiện phát triển kinh tế, nâng cao mức sống thu nhập nguời dân, thúc đẩy tăng truởng tín dụng Thứ hai, việc ban hành văn pháp luật cần có hội thảo Chính phủ TCTD nhằm xây dựng môi truờng pháp lý ổn định tạo điều chỉnh hoạt động cho vay KHCN NHTM, nhằm tạo hành lang pháp lý chặt chẽ để Ngân hàng yên tâm đầu tu phát triển sản phẩm cho vay KHCN Đồng thời hoàn thiện hệ thống pháp luật sách liên quan đến hoạt động cho vay KHCN nhu Luật thuế thu nhập, Luật đất đai, Qua xây dựng đua văn huớng dẫn bộ, ngành, doanh nghiệp việc xác nhận cho cán nhân viên đơn vị làm thủ tục vay, nhằm mục đích tránh gây khó khăn hay dễ dãi để xác nhận cho nguời vay nhiều ngân hàng Thứ ba, cải cách thủ tục hành nên huớng tới đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu song đảm bảo quy định Nhà nuớc Một vấn đề mà NHTM thuờng gặp phải thời gian qua giải hồ sơ vay vốn KHCN vấn đề tài sản chấp KHCN vay vốn thuờng chấp bất động sản, nhà đất, vấn đề thuờng liên quan đến sổ đỏ - giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đa phần thủ tục chấp giấy tờ phức tạp, đặc biệt thủ tục pháp lý truờng hợp Ngân hàng phải phát mại tài sản chấp để thu hồi nợ vay Trong đó, thị truờng hành lang văn bất động sản cầm cố chua hoàn thiện Do để hỗ trợ Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay Chính phủ cần đẩy mạnh việc hoàn thiện thủ tục hành Thứ tư, Chính phủ cần ban hành văn chủ truơng, phuơng huớng biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng Ngân hàng Khuyến khích thành phần kinh tế nguời sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đây xu huớng phát triển đại ngày góp phận lành mạnh hố tài quốc gia Giải pháp tăng luơng, tăng ạt gây lạm phát nhung hỗ trợ vài tháng, cho nguời có thu nhập thấp nhanh chóng tác dụng đến tiêu dùng Thứ năm, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị truờng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng ngân hàng thủ 87 tục định giá BĐS làm tài sản đảm bảo nợ vay 3.3.2 Kien nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn hoạt động cho vay KHCN cho NHTM Thường xuyên tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc hoạch định sách tín dụng cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa rủi ro Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp xây dựng khối liên kết thống tổ chức tín dụng vể công nghệ ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc toán, đặc biệt toán loại thẻ Tiếp tục hoàn thiện chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay đảm bảo tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM Nghiên cứu, ban hành quy định cụ thể để NHTM áp dụng chuẩn xác, kịp thời công cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng như: bảo hiểm tiền vay, quyền chọn cá công cụ tài phái sinh khác để tạo tảng sở cần thiết cho hoạt đông cho vay cá nhân phát triển Bên cạnh Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay cho vay cá nhân Đồng thời, tổ chức đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ để giúp NHTM vừa đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, vừa phòng ngừa phân tán rủi ro hoạt động tín dụng NHNN cần hồn thiện văn pháp lý hoạt động tín dụng, tránh chồng chéo, thiếu đồng qui định đảo nợ, lãi suất nợ hạn, cho vay hợp vốn, qui định đảm bảo tiền vay Xây dựng hệ thống giám sát rủi ro hoạt động ngân hàng có khả cảnh báo sớm tổ chức tín dụng, ban hành qui định đánh giá, xếp hạng tổ chức tín dụng theo chuẩn quốc 88 tế Thiết lập hệ thống qui định, qui trình sổ tay tra sở rủi ro, đồng thời xúc tiến xem xét áp dụng phuơng pháp tra, giám sát theo nguyên tắc Uỷ ban Basel NHNN cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng truởng kinh tế Theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị truờng, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị truờng ngoại hối liên ngân hàng đồng thời có chấn chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, không để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh huởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng Đồng thời khuyến khích Ngân hàng thuơng mại áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro, đảm bảo cho NHTM bù đắp chi phí, rủi ro Thứ hai, tăng cuờng cơng tác tra, kiểm sốt Thực thuờng xun cơng tác tra, kiểm soát hoạt động cho vay KHCN duới nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động tín dụng nhằm đua hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng vào quỹ đạo luật pháp Chuơng trình tra cần đuợc xây dựng chi tiết, khoa học, thơng tin đuợc thu thập cần phân tích kỹ luỡng, tránh mang tính hình thức, nội dung tra nên đuợc cải tiến cho chuơng trình tra đảm bảo kiểm soát đuợc NHTM, thể đuợc vai trị cảnh báo, ngăn chặn, phịng ngừa rủi ro không gây ảnh huởng đến hoạt động NHTM Cần phải xây dựng đội ngũ tra, giám sát chuẩn nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ kiểm tra, có phẩm chất đạo đức tốt, đuợc cập nhật thơng tin sách, pháp luật, thị truờng để mặt thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, mặt khác đua nhận định, kết luận giúp NHTM nâng cao hiệu hoạt động NHNN phải theo dõi chặt chẽ việc sửa đổi, bổ sung kiến nghị Thanh tra NHNN nhằm đảm bảo hiệu lực, hiệu công tác tra Thứ ba, nâng cao chất luợng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC 89 Một phận NHTM sử dụng Trung tâm thơng tin tín dụng (mạng CIC) Và điều kiện cần thiết để quản trị rủi ro tốt hệ thống thông tin phải đầy đủ, cập nhật, xác Chất lượng thơng tin cao rủi ro kinh doanh tín dụng TCTD giảm Vì vậy, việc hồn thiện hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng cần thiết, chẳng hạn là: thơng tín tín dụng phải bao hàm tất thơng tin tình hình vay vốn khách hàng TCTD, phải có phân tích thơng tin tổng hợp khách hàng để lưu ý NHTM Bên cạnh đó, cần trọng đổi đại hóa trang thiết bị, thiết lập hệ thống cho việc thu thập cung cấp thơng tin tín dụng thơng suốt, kịp thời Ngồi ra, NHNN cần phải có sách tuyển chọn đào tạo cán làm công tác quản lý mạng CIC không am hiểu công nghệ thông tin khai thác thông tin qua mạng công cụ hỗ trợ khác mà cịn phải có khả thu thập thơng tin, phân tích, tổng hợp đưa nhận định, cảnh báo thích hợp thay số báo cáo thống kê khô khan cho NHTM tham khảo Hiện nay, cịn số trường hợp thơng tin CIC khơng phản ánh tình trạng, thực trạng tín dụng khách hàng TCTD Do đó, NHNN nên có biện pháp thích hợp để ngân hàng nhận thức đắn quyền lợi nghĩa vụ việc báo cáo khai thác thơng tin tín dụng từ CIC nhằm góp phần ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng Thanh tra NHNN nên kiểm tra việc báo cáo, khai thác thông tin ngân hàng, đồng thời có biện pháp xử lý kiên quyết, kịp thời ngân hàng vi phạm chế độ báo cáo thơng tin tín dụng như: báo cáo thiếu, báo cáo thông tin sai lệch Bên cạnh cịn số trường hợp CIC trả kết tra cứu chậm (mất 2-3 ngày) làm ảnh hưởng tới thời gian thẩm định, định tín dụng với khách hàng Vì vậy, NHNN cần thường xuyên cập nhật, nâng cấp hệ thống để đáp ứng kịp thời yêu cầu tra cứu TCTD 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán QHKH, HTTD phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc có chế độ 90 đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút thêm nhân viên Hỗ trợ phối hợp chặt chẽ với chi nhánh công tác tuyển dụng quy hoạch cán Thứ hai, giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng yêu cầu hội nhập Đồng thời, ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc có ln chuyển cán tạo khơng khí hứng thú với cơng việc, tăng cường cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Cần tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm toán nội chi nhánh trực thuộc nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xuyên, toàn diện để phát rủi ro tiềm ẩn trước, sau cho vay Ngồi ra, cần đạo CN có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội không lành mạnh Thứ ba, NHCT VN nên đầu tư nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketing riêng độc lập tăng cường chi phí cho khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng Việc có tầm quan trọng lớn chi nhánh việc mở rộng cho vay KHCN hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực chiến lược phát triển bán lẻ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Thứ tư, NHCT VN nên xây dựng hệ thống phân loại chi tiết nhóm khách hàng theo thu nhập, lĩnh vực kinh doanh, tuổi tác, sở thích, hồn cảnh gia đình, để từ xây dựng kịch bán hàng cho nhóm đối tượng khách hàng Qua đó, cán QHKH chủ động để tiếp thị không sản phẩm cho vay mà sản phẩm dịch vụ khác, khai thác tối đa nhu cầu khách hàng Thứ năm, Hội sở cấn trọng cải tiến cơng nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh, kết nối toán giao dịch, vấn tin với khách hàng đồng thời đảm bảo an tồn thơng tin giao dịch Tiếp tục triển khai cơng tác đại hố cơng nghệ ngân hàng, tiếp cận với công nghệ đại nước quốc tế nhằm đa dạng hố hình thức sản phẩm dịch vụ cá nhân, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh 91 Thứ sáu, đẩy mạnh việc hợp tác với tổ chức ngồi nước để tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ dài hạn vay KHCN Tăng cường công tác nghiên cứu, thiết kế sản phẩm để hồ trợ hoạt động cho vay KHCN phát triển Xây dựng thực đồng hệ thống quy chế, quy trình nội quản lý rủi ro, đặc biệt trọng việc xây dựng sổ tay tín dụng, quy định đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lượng tín dụng xử lý khoản nợ xấu KẾT LUẬN CHƯƠNG Toàn chương tác giả đưa số định hướng kinh doanh mục tiêu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Quang Trung thời gian tới Chi nhánh Quang Trung vào số giải pháp xây dựng sách sản phẩm phù hợp, đại hoá sở vật chất công nghệ, tăng cường marketing công tác ngăn ngừa hạn chế rủi ro, phát triển nguồn nhân lực để mở rộng cho vay KHCN đạt hiệu cao 92 KẾT LUẬN Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập người dân ngày nâng cao sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cá nhân ngày phát triển, mở hội kinh doanh mới, tạo nên kênh phân phối hiệu nhằm tìm kiếm lợi nhuận cho NHTM Hiện NHTM Việt Nam cải tiến sản phẩm cho vay cá nhân phần đa dạng hoá nhiều loại hình cho vay kích thích nhu cầu vay người dân Tuy nhiên, để tạo dựng chỗ đứng tương lai NHTM phải tìm hướng đắn, thể khác biệt dám bứt phá để hoạt động cho vay KHCN đạt hiệu cao Do việc nghiên cứu giải pháp nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt NHTM định hướng theo đường bán lẻ náy Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung, Luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Hệ thống hoá lý luận cho vay cá nhân NHTM mở rộng cho vay KHCN NHTM Rút thành công, hạn chế tìm nguyên nhân hoạt động cho vay KHCN qua thực tiễn thực tập ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Quang Trung Từ đưa giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Luận văn đưa số giải pháp cụ thể cho chi nhánh Quang Trung, kiến nghị với quan chức nhà nước có liên quan việc tạo hành lang pháp lý an toàn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay KHCN NHTM Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, xong luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Học viên mong muốn nhận ý kiến đóng góp, hướng dẫn thầy cô giáo, nhà nghiên cứu bạn đọc quan tâm để Luận văn hoàn thiện 93 94 15 Nguyễn Mạnh Hùng (2018), chấtTHAM lượng cho vay khách hàng cá nhân DANH MỤCNâng TÀIcao LIỆU KHẢO Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Kạn, Đỗ Phương Hà (2013), Hoạt động cho vay đầu tư Ngân hàng thương mại cổ Luận văn thạc sỹ -Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sỹ 16 TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế Học viện Ngân hàng quốc dân, Hà Nội Học viện Tài (2011), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội 17 Trần Trung Hiếu (2015), Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Học viện Tài (2011), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc Tài chính, Hà Nội sỹ - Đại học Thương Mại Nguyễn Trần Khôi An (2010), Mở rộng tín dụng khu vực kinh tế tư nhân 18 TS Tô Kim Ngọc (2013), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ-Ngân hàng, NXB NHNN&PTNT Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ- Đại học Thống kê, Hà Nội Đà Nằng 19 TS Nguyễn Minh Kiều (2015), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2016), Báo cáo tài chính, Báo cáo hàng,NXB Tài chính, Hà Nội thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội 20 TS Nguyễn Minh Kiều (2015), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2017), Báo cáo tài chính, Báo cáo 21 Peter S Rose (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại (Bản dịch), NxbTài thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (2018), Báo cáo tài chính, Báo cáo 22 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức thường niên, Báo cáo tín dụng, Báo cáo Tổng giám đốc, Hà Nội tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (2016), Quy chế cho vay, Quy chế tài 23 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Luật sửa đổi, bổ chính, Hà Nội sung số điều Luật tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2018), Tài liệu quản lý tín dụng, Bộ Website máy xử lý rủi ro, Quy định xử lý nợ, Chính sách tín dụng, Quy định xếp hạng tín https://www.vietinbank.vn dụng, Quy chế xử lý rủi ro, Phân loại TSBĐ, Hà Nội https://www.sbv.gov.vn 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên https://www.thuvienphapluat.vn 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên http://www.techcombank.com.vn/ 12 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (2017), Báo cáo thường niên https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 13 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (2018), Báo cáo thường niên https://tpb.vn 14 Nguyễn Ngọc Thu (2016), Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân https://cafef.vn hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn thạc sỹ -Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội ... khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung Chương 3: Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung 6... M Ở RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH N CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG .66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG THƯƠNG... niệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng