0678 huy động vốn tại NHTM CP tiên phong chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI THANH HUY ĐỘNG V ỚN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KI ẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 ịi i NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI THANH HUY ĐỘNG V ỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KI ẾM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Hồng Đình Minh Hà Nội - năm 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Thanh 11 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Vốn huy đ ộng vốn Ngâ n hàng thương mạ i 1.1.1 Vốn Ng ân hàng thương mại 1.1.2 Huy động vốn Ng ân hàng Thương mại 10 1.2 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vO n củ a Ngân h àng Th ưong m ại 18 1.2.1 Khái niệm ho ạt động huy động vốn Ng ân hàng Thương m ạ1 18 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá ho ạt động huy động vốn Ng ân hàng Thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đ ến ho ạt động huy đ ộng vốn NHTM 29 1.3.1 Yeu tố chủ quan 29 1.3.2 Yếu tố khách quan .33 Kết luận chư ơng 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI TPBANK HOÀN KIẾM - NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 37 2.1 Giới thiệu chung TPB a nk Hoàn Kiếm .37 2.1.1 Tổn g quan hình thành c cấu tổ chức TPBank Hoàn Kiếm 37 2.1.2 Tình hình ho ạt động kinh doanh TPBank Hoàn Kiếm 38 2.2 Thực tr ng ho ạt đ ộng huy đ ộng vốn TPB a nk Hoàn Kiếm .47 2.2.1 Quy mô nguồn vốn tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đo ạn 2016-2019 TPBank Hoàn Kiếm 47 2.2.2 Hiệu suất sử dụng vốn TPBank Hoàn Kiếm 49 2.2.3 Tỷ trọng loại vốn huy động so với tổng vốn huy động TPBank Hồn iii 2.3.2 Những hạn chế q trình huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm 66 2.4 Các nhân to ảnh hưởng đến hoạt động huy động vO n củ a TPBank Hoàn Kiếm 67 2.4.1 .Yếu tố chủ quan 67 2.4.2 Yếu tố khách .quan 69 Kết luận chu ơng 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI TPBANK HOÀN KIẾM - NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 74 3.1 Định hướng hoạt đ ộng huy đ ộng vốn TPB a nk Hoàn Kiếm 74 3.1.1 Định huớng phát triển TPBank Hoàn Kiếm đến năm 2022 74 3.1.2 Định huớng ho ạt động huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm .75 3.2 Cá C giải pháp ho àn thiện hoạt động huy động vO n TPBan k Ho àn Kiếm 76 3.2.1 Thực sách lãi suất linh ho ạt 76 2.2 Đa dạng hố hình thức huy động vốn 78 3.2.3 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng để hỗ trợ huy động vốn 82 3.2.4 Phân nhóm khách hàng để áp dụng sách phù hợp 84 2.5 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ có sách khen thuởng khuyến khích tạo động lực cho huy động vốn cho cán nhân viên Ngân hàng 86 2.6 Tăng cuờng công tác quảng cáo, tiếp thị pháttriển thuơnghiệu 88 3.2.7 Hiện đại hóa phát triển cơng nghệ thông tin 90 3.2.8 Hồn thiện cơng tá C chăm sóc khách hàng 92 3.3 Kiến nghị .95 3.3.1 Kiến nghị với Chínhphủ .95 3.3.2 Kiến nghị với Ng ân hàng nhà nuớc 97 3.3.3 Kiến nghị với c quan chủ quản Ngân hàng TMCP TiênPhong 98 ιv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Một số hạng mục chi phí ngồi lãi ngân hàng 25 Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn TPBank Hồn Kiếm năm 2016-2019 39 Bảng 2.2: Tình hình cho vay TPBank Hoàn Kiếm năm 2016-2019 40 Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng TPBank Hồn Kiếm từ năm 2016- 2019 41 Bảng 2.4: Báo cáo kết kinh doanh TPBank Hoàn Kiếm năm 45 2016 - 2019 45 Bảng 2.5: Quy mô tốc độ tăng trưởng vốn TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 2019 48 Bảng 2.6: Hiệu suất sử dụng vốn TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 .50 Bảng 2.7: C cấu nguồn vốn theo đối tượng huy động TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 51 Bảng 2.8: C cấu nguồn vốn theo lo ại hình huy động TPBank Hồn Kiếm TPBank năm 2016 - 2019 53 Bảng 2.9: C cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 55 Bảng 10: C cấu nguồn vốn theo lo ại tiền huy động TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 56 Bảng 11: Lăi suất huy động bình qn TPBank Hồn Kiếm năm .57 2016 - 2019 57 Bảng 2.12: So sánh lãi suất cho vay bình quân lãi suất huy động bình qn TPBank Hồn Kiếm năm 2016 - 2019 58 Bảng 13: Chi phí ngồi lăi TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 .59 Bảng 2.14: Hiệu huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 62 Bảng 2.15: Chênh lệch lãi suất TPBank Hoàn Kiếm năm 2016-2019 65 vi v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ c cấu tổ chức TPBank Hoàn Kiếm 38 Biểu đồ 1: C cấu nguồn vốn theo đối tuợng huy động TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 52 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo lo ại hình huy động TPBank Hồn Kiếm năm 2016 - 2019 54 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn huy động TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 55 Biểu đồ 2.4: Tổng thu nhập lãi tỷ lệ tăng thu nhập lãi TPBank Hoàn Kiếm năm 2016 - 2019 63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BQ Bình quân CBNV Cán nhân viên CIC Trung tâm kiểm sốt tín dụng HĐKD Ho ạt động kinh doanh HTTD Hỗ trợ tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nuớc NHTM Ng ân hàng thuơng mại NHTƯ Ng ân hàng Trung uơng PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Thuế GTGT Thuế giá trị gia tăng Thuế TNCN Thuế thu nhập nhân Thuế TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp TMCP Thuơng mại cổ phần Tên giao dịch Tiếng Anh Ng ân hàng Thương TPBank TPBank Hoàn Kiếm mại cổ phần TiênThương Phong mại cổ phần Tiên Phong - Chi Ng ân hàng nhánh Hoàn Kiếm VNĐ Việt Nam đồng 88 3.2.6 Tăng cường công tá C quảng cáo, tiếp thị phát triển thưong hiệu Nhiệm vụ ho ạt động ng ân hàng thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng nguyên tắc Marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu cơng nghệ đại, nhằm cân lợi ích: lợi nhuận thu Ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Việc mở rộng ho t động ngân hàng thông qua việc khuyếch tr ng ho t động, quảng cáo, tuyên truyền việc làm quan trọng Quảng cáo ngân hàng ho ạt động mang tính chất chiến lược, đầu tư dài hạn để trì lợi c ạnh tranh ngân hàng thị trường, cầu nối hiệu khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần phát triển củng cố thưcrng hiệu ngân hàng thị trường Quảng cáo sử dụng phổ biến ho ạt động kinh doanh tổ chức tài chính- ng ân hàng, điều mà trước áp dụng thành công doanh nghiệp sản xuất l u thông Do đinh hướng ngân hàng số nên TPBank tập trung quảng bá cho sản phẩm “số hóa” mà chưa tập trung nhiều vào sản phẩm ngân hàng truyền thống, đa phần vốn huy động từ sản phẩm Vì vậy, TPBank cần trọng h n vào việc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ mà ng ân hàng cung cấp Để thực tốt công tác truyền thông, TPBank cần phải ý số điểm: -Thứ nhất, công tác huy động vốn, việc quảng cáo nên tập trung số vấn đề như: lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích ngân hàng gửi tiền, việc khai trư ơng quỹ tiết kiệm Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng phát hành kỳ phiếu với lãi suất hấp dẫn để huy động vốn thời hạn ngắn cho ho ạt động kinh doanh, không người gửi hưởng ứng Đó phần lớn ng ời dân khơng biết thông tin này, ngo i trừ ng ời th ờng xuyên liên hệ 89 số phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, báo chí Đặc biệt, có hình thức huy động cần tuyên truyền cách thường xuyên lợi ích Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn TPBank chưa biết hết tiện ích sản phẩm Vì vậy, trước mắt, nên đa dạng lo ại tờ rơi sách giới thiệu để s ẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch -Thứ hai, nội dung quảng cáo, tiếp thị cần rõ ràng, chí phải rõ kết cụ thể sản phẩm dịch vụ ng ân hàng thông điệp quảng cáo, tránh chi tiết không cần thiết, kỹ thuật, quảng cáo ấn phẩm truyền hình, ngân hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm dịch vụ hình ảnh Ngân hàng, thời gian quảng cáo, nên tập trung vào “giờ vàng” tin sau thời hay chương trình phim truyện buổi tối, gameshow Quảng cáo theo hình thức nói chung có chi phí lớn, qúa trình thực hiện, TPBank ln phải có giám sát chặt chẽ thời gian phát sóng, cách thức thể cho có hiệu tương xứng với chi phí bỏ Quảng cáo, tiếp thị cần quan t m đến việc quảng cáo cho nhân viên ngân hàng Đ ây nội dung Marketing đối nội, đặc biệt nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Cũng không nên thực quảng cáo tràn lan mà nên tập trung vào quảng cáo số dịch vụ định như: l ãi suất tiền gửi, hình thức gửi, thẻ tốn, tiện ích việc mở tài khoản cá nhân Khi giới thiệu sản phẩm thị trường, TPBank cần vào đặc tính cùa sản phẩm đối tượng khách hàng mà sản phẩm h ớng tới để đ a chiến l ợc truyền thông hiệu phải giới thiệu th ờng xuyên Đi song hành với hình thức quảng cáo khuyến mại, giúp đẩy m ạnh thêm ho ạt động quảng cáo thu hút vốn vào ngân hàng Các hình thức khuyến m i đa d ng t o thích thú khách hàng nh trả lời câu hỏi có th ởng, hình thức xổ số theo tài khoản, lãi suất u đ i khách hàng th ờng xuyên giao dịch Đ y hình thức quảng cáo tốt, làm cho khách hàng, ng ời dân biết đến, hiểu rõ ngân hàng 90 Thứ ba, website trụ sở ngân hàng, cần phải thể sản phẩm, dịch vụ, vị thế, tầm nhìn, văn hóa TPBank lợi ích người dùng truy cập Website, thể chuyên nghiệp,tâm huyết ngân hàng mặt thẩm mỹ, bố cục khoa học thường xuyên cập nhật thông tin hữu ích đến người dùng Hiện nay, nhiều khách hàng, cổ đông TPBank thường xuyên phàn nàn Website TPBank chậm cập nhật thông tin ng ân hàng, họ thường chọn cách gọi điện đến ngân hàng hỏi thông tin sản phẩm, biểu lãi suất hay tình hình phát hành cổ phiếu, trái phiếu, đợt trả cổ tức ng ân hàng Do đó, cần phải khắc phục hạn chế để có kênh thơng tin hữu ích Đối với NHTM, thưong hiệu khơng đon nhãn hiệu, tên mà bao gồm uy tín, chất lượng, giá sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch văn hóa ngân hàng Do để phát triển thư ong hiệu ngồi việc khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ TPBank cần phải có chuẩn bị kỹ càng, quan tâm mức với công tác truyền thơng: cần có cán chun trách làm cơng tác truyền thơng 3.2.7 Hiện đ i hóa phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tố quan trọng tác động đến hiệu ho ạt động huy động vốn Công nghệ thơng tin giúp cho q trình giao dịch khách hàng ngân hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện h n, giảm thiếu sai sót t o tâm lý thoải mái cho khách hàng, tiết kiệm đ ợc thời gian ngân hàng khách hàng làm cho hiệu ho ạt động Ng ân hàng tăng lên Muốn tồn phát triến môi tr ờng c nh tranh gay gắt nh nay, TPBank Hồn Kiếm phải khơng ngừng cải tiến áp dụng cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến, mơ hình quản lý đ i nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công nghệ ngân hàng đại, tạo thuận tiện cho khách hàng sợi dây ràng buộc giữ chân khách hàng l i với TPBank Hoàn Kiếm Đồng thời sử dụng công nghệ cao giúp cho Ng ân hàng giảm bớt chi phí, tăng thu nhập, tăng hiệu huy động vốn Để chất l ợng dịch vụ huy động vốn NHTM đáp ứng đ ợc u cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải không ngừng cải tiến, 91 đại nâng cấp để thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Lựa chọn công nghệ để ứng dụng ho ạt động quản lý, ho ạt động kinh doanh TCTD có ý nghĩa định đến phát triển ho ạt động dịch vụ, tăng quy mô vốn huy động cách vững chắc, định hiệu vốn đầu tu Nhận thức đuợc vai trò quan trọng hệ thống công nghệ thông tin ho ạt động ngân hàng Hiện TPBank Hoàn Kiếm triển khai nhiều chng trình phần mềm đại nhằm đáp ứng yêu cầu ho ạt động quản lý, ho ạt động kinh doanh ngày phức tạp ngân hàng TPBank Hoàn Kiếm ng ân hàng chuyển đổi công nghệ Ngân hàng đại thành công với việc sử dụng phần mềm FCC- phần mềm đại Ản Độ TPBank Hoàn Kiếm hoàn thành xong giai đo ạn đổi công nghệ ng ân hàng triển khai buớc sang giai đo ạn nhằm đổi cách tồn diện hệ thống thơng tin tồn ngân hàng, từ nâng cao lực c ạnh tranh thị truờng Tài TPBank Hồn Kiếm triến khai hệ thống cơng nghệ thơng tin quản trị thành tích Hris nhằm đánh giá lực làm việc nhân viên Theo hệ thống nhân viên có mã số bí mật để truy cập ghi cơng việc đ thực đ ợc Qua hệ thống, TPBank Hoàn Kiếm đánh giá lực làm việc nhân viên, từ có mức thuởng khác tuỳ vào lực làm việc nguời Điều tạo động lực làm việc cán nhân viên đại gia đình TPBank Hồn Kiếm, thúc đẩy nguời hồn thành tốt cơng việc mình, đồng thời qua hệ thống TPBank Hồn Kiếm tăng c ờng cơng tác quản lý nhân viên tốt h n Trong giai đo n tới ngân hàng cần đầu t m nh h n phần mềm đại, hiệu phù hợp với yêu cầu Đồng thời ng ân hàng nên liên kết mở rộng quan hệ với nhiều đối tác khác n ớc nhằm tranh thủ công nghệ thông tin đ i, kinh nghiệm quản lý để n ng cao lực c nh tranh ngân hàng 92 3.2.8 Hồn thiện cơng tá C chăm sóc ch hàng Trong trình ho ạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ, lợi ích ngân hàng hồn toàn phụ thuộc vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp, vào lợi ích nguời gửi tiền Vì vậy, ngân hàng phải có chiến luợc chăm sóc khách hàng đắn Chiến luợc chăm sóc khách hàng trình hoạch định tổ chức thực ho ạt động nhằm trì phát triển mạng luới khách hàng c sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ gia tăng đuợc nguồn vốn huy động Đó thu hút nhiều khách hàng, trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng Chiến l ợc kinh doanh ngân hàng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ lâu dài Thực tốt sách chăm sóc khách hàng khơng giữ chân khách hàng mà thu hút thêm khách hàng, t o u cho khách hàng c ạnh tranh với ngân hàng khác Bằng chất luợng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ tốt, s n sàng đáp ứng cách tốt hất nhu cầu, ngân hàng nhận đuợc ủng hộ lịng trung thành khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng TPBank cần phải huớng tới mục tiêu sau: - Chăm sóc theo nhóm khách hàng Dựa phân nhóm khách hàng trình bày trên, TPBank cần có sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể - Ưu đãi cho khách hàng TPBank muốn nâng cao lòng trung thành khách hàng với cần phải có chiến l ợc làm tăng giá trị cho khách hàng Các biện pháp tăng giá trị cho khách hàng cần thể hai nguyên tắc là: Tập trung phát triển mối quan hệ với khách hàng có giá trị đa dạng hoá c cấu khách hàng Muốn tập trung phát triển mối quan hệ với khách hàng giá trị TPBank cần biết đ u khách hàng giá trị tức cần tiến hành ho t động phân lo i khách hàng theo tiêu chí đắn phải đ c thực cách tự động Muốn đa d ng hố c cấu khách hàng TPBank cần tăng nhanh biện pháp u 93 đãi nhóm khách hàng bán lẻ cá nhân nhóm tổ chức kinh tế Tức là, TPBank cần dần chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ Các uu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành: cần tăng cuờng hon nữa, làm mạnh mẽ hon để thu hút giữ chân khách hàng Các un đãi phí, hạn mức tín dụng uu đãi thủ tục un đãi c o uu đãi thủ tục huớng quan trọng, cần tập trung hon nữa, uu đãi thủ tục, giấy tờ un đãi không làm giảm lợi nhuận ngân hàng mà l ại làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên cao Các ngân hàng nuớc với mức phí cao so với ngân hàng nuớc (đôi cao gấp 5-10 lần) nhung họ đuợc nhiều nguời chấp nhận lẽ họ có thủ tục cách thức phục vụ cửa tiện lợi với độ sai sót giao dịch thấp Đ ây điều ngân hàng TMCP Tiên Phong nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với đảm bảo chất l ợng cao Đối với khách hàng gửi số tiền lớn, thời gian dài số du tài khoản tiền gửi thuờng xuyên với giá trị lớn, đuợc huởng lãi suất cao từ ngân hàng cịn đuợc miễn giảm phí dịch vụ mức độ cho phép Tặng quà đặc biệt: Ngân hàng áp dụng số hình thức tặng quà lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp Tặng quà tình cảm ng ời tặng cho ng ời đ ợc tặng, thể trọng thị ng ời nhận quà Việc ngân hàng tặng quà làm khách hàng thấy đ ợc trân trọng, đ ợc ghi nhận, đ ợc quý mến TPBank nên có sách tặng quà rõ ràng cụ thể, quy định rõ: Tất khách hàng nhận đuợc thiệp, tin nhắn, thu điện tử, giỏ hoa chúc mừng kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày đón nhận huân, huy chu ong, ngày lễ tết, ngày noel Bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng có trách nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, ngày thành lập, hộp th điện tử, điện tho i di động khách hàng Phòng quan hệ khách hàng có trách nhiệm vận hành ch ng trình gửi tin nhắn, gửi th điện tử chúc mừng thơng qua tiện ích marketing tự động phần mềm CRM Phịng trung tâm tin học có trách nhiệm liên kết tiện ích marketing tự động phần mềm CRM với thông tin khách hàng đ đ ợc cập nhật 94 Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay, người dân biết đến sản phẩm ngân hàng không nhiều Theo thống kê ng ân hàng Nhà nước, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng có 6% Điều đồng nghĩa với việc số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ng ân hàng, đặc biệt dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao thấp Để tăng lượng khách hàng tăng mức độ trung thành khách hàng ngân hàng biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm nhân viên ng ân hàng đóng vai trị quan trọng Nhân viên ngân hàng từ chỗ cung cấp thông tin sản phẩm ng ân hàng đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào, sản phẩm cho phù hơp với điều kiện khách hàng Việc tư vấn có ý nghĩa lớn sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng sản phẩm tốn L/C, bao tốn, sản phẩm tín dụng Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, c hội để khách hàng ng ân hàng có c hội để gặp gỡ, giao lưu khơng khí thoải mái, vui vẻ T ại đây, khách hàng trao đối thẳng thắn với ngân hàng tồn tại, bất cập ng ân hàng có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, tại, chương trình ngân hàng cho buổi hội nghị khách hàng thiên việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chưa đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng H ơn nữa, khách hàng mời tham dự phần lớn khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, họ phục vụ theo tiêu chuẩn đặc biệt, phàn nàn Ng n hàng, đóng góp họ đơi cịn chưa sát thực với ngân hàng Theo tơi, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng này, Ng ân hàng gửi thư, nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để cảm n họ đ sử dụng dịch vụ TPBank tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi thông điệp hàng lo t đ ợc thực đ n giản tốn thơng qua tính tự động marketing phần mềm CRM Thơng qua đó, vừa khắc sâu hon hình ảnh Ngân hàng vừa thu đ ợc thông tin cần thiết, quan trọng ngân hàng 95 Các sản phẩm bốc thăm trúng thưởng: Đ ây cách thức để tăng lượng khách hàng đến với ngân hàng Tuy nhiên, chương trình bốc thăm trúng thưởng có hiệu số đối tượng Những khách hàng thực có nhu cầu sản phẩm lại khơng quan tâm nhiều đến chương trình bốc thăm trúng thưởng Chương trình bốc thăm trúng thưởng áp dụng hiệu sản phẩm huy động vốn truyền thống như: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu - Giải khiếu nại khách hàng Hệ thống khiếu nại phần thiếu cam kết Ngân hàng, nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng, từ dư luận c hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, thơng qua phản hồi từ phía khách hàng Giải khiếu n i khách hàng cách hiệu cách tốt để nâng cao nhận thức khách hàng tính chun nghiệp tồn vẹn ngân hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ từ cán quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu n i khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đào tạo trao quyền giải công việc quy định phải biết lúc cần chuyển vấn đề ph m vi giải sang cho phịng ban phù hợp Tổ chức phận chăm sóc khách hàng t o cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch TPBank tồn hệ thống Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng TPBank 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất: Hồn thiện ổn định sách kinh tế vĩ mơ Chính phủ cần có biện pháp ổn định tình hình kinh tế n ớc, tr ớc hết ổn định mặt giá đặc biệt mặt hàng thiết yếu phục vụ 96 cho nhu cầu sinh hoạt dân cu Kiểm soát đuợc giá số mặt hàng thiết yếu giúp kiểm soát đuợc tỷ lệ lạm phát, kiềm chế lạm phát mức độ hợp lý đồng thời tạo điều kiện cho nguời dân có điều kiện tích lũy tuong lai Để làm đuợc điều này, Chính phủ phải thực sách tiền tệ phù hợp, sách tỷ giá linh ho ạt, đảm bảo đuợc lãi suất thực du ong Thực tế cho thấy vài năm gần đây, Chính phủ thành cơng việc ổn định kinh tế vĩ mô Năm 2011, ảnh huởng khủng hoảng kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam roi vào lạm phát Giá leo thang, chạy đua lãi suất NHTM nóng dần lên Chính phủ đua gói biện pháp kiềm chế lạm phát nhu: thắt chặt chi tiêu, đẩy mạnh xuất khẩu, giảm nhập siêu Chính phủ thực biện pháp tăng cuờng kiểm soát cung tiền, yêu cầu NHTM đua hạn mức tín dụng, có thời điếm ngừng cho vay để hạ nhiệt Những sách Chính phủ đuợc thực tế chứng minh Nền kinh tế vào ổn định, tỷ lệ l m phát mức hợp lý Thứ hai: Định hướng đạo sát sao, kịp thời nhằm đảm bảo ổn định thị trường tiền tệ Ho t động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro Đối t ợng ngân hàng cho vay chủ yếu doanh nghiệp, doanh nghiệp gặp rủi ro ngân hàng có khả phải chịu rủi ro cao Do mà cần định huớng chung nhà nuớc đạo sát sao, kịp thời nhằm đảm bảo ổn định thị truờng tiền tệ, góp phần đem lại hiệu ho ạt động chung cho ngành kinh tế khác Việc nhà n ớc ban hành hệ thống pháp lý không t o niềm tin cơng chúng mà với khuyến khích nhà nuớc tác động trực tiếp đến việc điều chỉnh quan hệ tiêu dùng tiết kiệm, chuyển phận tiêu dùng chua cấp thiết sang đầu t , chuyển dần tài sản cất trữ d ới d ng vàng bất động sản sang đầu tu trực tiếp vào sản suất kinh doanh gửi vào ngân hàng kể việc khai thác mức cao tiềm lực vốn doanh nghiệp Các văn luật d ới luật cần đ ợc ban hành cách có hệ thống hon nhằm đảm bảo ho ạt động Tài chính, tiền tệ, tín dụng đuợc pháp luật hố, t o nên mơi tr ờng ổn định pháp lý chế độ sách cho ngân 97 hàng Song song với việc ban hành điều luật ng ân hàng, nhà nuớc nên kết họp với luật khác nhu Luật ngân sách, luật doanh nghiệp, luật thu ong m ại để tạo hệ thống luật đầy đủ đồng bộ, có tác dụng điều chỉnh mối quan hệ liên quan đến ho ạt động ngân hàng Việc ban hành, huớng dẫn thi hành thực cần phải sử lý thống chặt chẽ Đồng thời phải có phối kết hợp ngành, cấp hữu quan để tạo lập hoàn thiện văn luật khác có liên quan Mặt khác phải xử lý nghiêm minh hành vi vi ph m pháp luật cán ngân hàng Làm nhu tạo đuợc niềm tin dân chúng vào vai trò Đảng Nhà nuớc việc điều hành ho ạt động kinh tế nói chung nhu tin tuởng vào hệ thống ngân hàng nói riêng 3.3.2 Kiến nghị với Ngâ n hàng nhà nước NHNN Việt Nam ho t động theo mơ hình trực thuộc Chính phủ, c quan ngang bộ, có chức ng ân hàng ngân hàng, quản lý toàn hệ thống ngân hàng thông qua ho t động nh cấp giấy phép kinh doanh tiền tệ cho ng ân hàng trung gian, quy định thay đổi tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tra kiểm soát, ấn định lãi suất, lệ phí hoa hồng áp dụng cho ngân hàng trung gian, thực tái cấp vốn Vì vậy, NHNN có sách hợp lý cách thức điều hành đắn tạo môi truờng kinh doanh lành mạnh cho NHTM phát triển NHNN có chức quản lý điều hành hệ thống NHTM ngân hàng NHTM, NHNN có tầm quan trọng lớn chiến l ợc huy động vốn Ng ân hàng, đồng thời định huớng cho ngân hàng ho ạt động kinh doanh NHNN với sách hợp lý cách thức điều hành đắn tiền đề tốt, tác động tích cực đến cơng tác huy động vốn NHTM NHNN cần tiếp tục xây dựng hoàn thiện sách tiền tệ tín dụng thúc đẩy phát triển nghiệp vụ ngân hàng Do ho ạt động huy động vốn NHTM phụ thuộc nhiều vào sách tiền tệ NHNN thời kỳ Có lúc NHNN quản lý lỏng lúc chặt g ây khó khăn cho hoạt động tổ chức Vì vây, cơng cụ sách tiền tệ phải sử dụng linh ho t, không 98 cứng nhắc, phù hợp với quy luật cung cầu thị truờng để đẩy mạnh việc cung ứng vốn cho kinh tế C cấu lại hệ thống tra giám sát ho ạt động TCTD để đảm bảo tuân thủ pháp luật nghiệp vụ ho ạt động kinh doanh TCTD, góp phần nâng cao chất luợng TCTD, tạ o điều kiện cho ho ạt động ngân hàng lành m ạnh, ổn định bền vững Tiếp tục tuyên truyền bồi duỡng kiến thức nghiệp vụ thị truờng mở cho TCTD để khuyến khích TCTD đủ điều kiện tham gia vào thị truờng mở Đồng thời, sử dụng hiệu công cụ thị truờng mở việc kiểm soát cung cầu tiền thay cho công cụ dự trữ bắt buộc, hay lãi suất tái chiết khấu NHNN cần thực tốt công tác tra ng ân hàng Công tác tra NHNN có ảnh huởng hiệu đến ho ạt động hệ thống ngân hàng Vừa phát kịp thời, xử lý sai sót đồng thời thấy đuợc điểm chua hợp lý hệ thống văn pháp quy NHNN, từ có thay đổi kịp thời hợp lý NHNN cần tăng quyền tự chủ cho NHTM, chi nhánh NHTM quản lý Ng ân hàng Nhà nuớc nên dừng l ại vấn đề vĩ mô, vấn đề chung mang tính định huớng khơng nên đua quy định cụ thể, chi tiết liên quan đến vấn đề mang tính đặc thù riêng ngân hàng, lẽ điều kiện ho ạt động NHTM không giống nhau, đua quy định cụ thể áp dụng chung cho ngân hàng gây khó khăn cho ng n hàng việc thích ứng với mơi tr ờng kinh doanh cụ thể Vai trị quản lý vĩ mô Ng ân hàng Nhà nuớc cần thiết song mức độ định cần bảo đảm quyền tự chủ kinh doanh cho NHTM để họ phát huy hết sáng tạo, linh hoạt nhằm thích ứng với mơi truờng kinh doanh 3.3.3 Kiến nghị với CO’ qua n chủ quản Ngâ n hàng TMCP Tiên Phong Là quan quản lý, điều hành toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Ngân hàng TMCP Tiên Phong có trách nhiệm việc ho ch định sách, xây dựng quy chế kế ho ch phát triển toàn hệ thống, làm c sở cho việc xây dựng kế ho ch kinh doanh có kế ho ch phát triển nguồn vốn chi nhánh hệ thống 99 Để cho giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác huy động vốn TPBank Hồn Kiếm thực cần thiết phải có hỗ trợ, tác động, giúp đỡ Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Hỗ trợ công tác đào tạo đào tạo lại kế nước nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng đại, kịp thời có văn làm pháp lý c sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Bổ sung lao động đảm bảo đủ biên chế để hồn thành cơng việc, hạn chế tình trạng làm việc tải, tạo điều kiện thời gian cho cán nhân viên học tập nâng cao trình độ chun mơn -Tăng cường c sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng cường theo hướng đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho ho ạt động kinh doanh Bên c ạnh Ng ân hàng TMCP Tiên Phong cần phải thể vai trò quản lý, đạo toàn hệ thống qua việc làm sau : -Thường xuyên tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm ho ạt động chi nhánh, thu thập ý kiến đóng góp kiến nghị từ c sở góp phần đề văn phù hợp với thực tế nay, quy trình nghiệp vụ thực thực tế khơng xây dựng sát thực phù hợp làm cho chi nhánh ho ạt động khó khăn thực tế khơng đáp ứng u cầu đề quy định, chi nhánh không dám vận dụng vi phạm quy định -Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần xây dựng định h ớng chiến l ợc kinh doanh toàn ngành, phù họp với thực tế địa phư ơng Do điều kiện đơn vị khác khác điều kiện môi tr ờng khu vực miền núi, hải đảo, nông thôn với thành thị đặc thù khu vực thường xuyên thiên tai lũ lụt định h ớng, chiến l ợc kinh doanh Ng n hàng TMCP Tiên Phong thiết phải l u ý đến thực tế, điều kiện môi tr ờng đ n vị thành viên -Tăng c ờng đầu t trang thiết bị, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin để b ớc đ i hố cơng nghệ Ngân hàng Việc đ i hố cơng nghệ Ngân 100 có khơng đảm bảo tính thống nhất, đồng khơng vận hành Do Ng ân hàng TMCP Tiên Phong cần phải đạo việc nghiên cứu, đầu tư đại hố cơng nghệ Ngân hàng Ket luận chưong Dựa việc phân tích, đánh giá thực trạng ho ạt động huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm giai đo ạn 2016-2019 chư ong 2, định hướng phát triển ngân hàng năm tới, tác giả đưa tám giải pháp c o để nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng bao gồm: giải pháp thực sách lãi suất linh hoạt; giải pháp đa dạng hóa hình thức huy động vốn; giải pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ ng ân hàng để hỗ trợ huy động vốn; giáp pháp Phân nhóm khách hàng để áp dụng sách phù hợp; giải pháp đào tạ o nâng cao nghiệp vụ có sách khen thưởng tạo động lực cho cán nhân viên ngân hàng; giải pháp Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị phát triển thư ong hiệu, giải pháp đại hóa phát triển công nghệ thông tin giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Việc đưa giải pháp dựa c o sở phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế ng ân hàng đồng thời tận dụng c o hội giảm thiếu khó khăn cho năm tới Tuy nhiên, để ngân hàng nâng cao hiệu huy động vốn, nguyên nỗ lực thân Ng ân hàng chưa đủ mà cần có đạo, hỗ trợ c o quan chức Do đó, tác giả đưa số kiến nghị Chính phủ Ng ân hàng nhà nước để đạt kết tốt hon công tác huy động vốn ngân hàng thời gian tới 101 KẾT LUẬN Với hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam vào khu vực giới, vốn ngày đóng vai trị quan trọng ho ạt động NHTM, định lực c ạnh tranh ngân hàng Ho ạt động huy động vốn ho ạt động có tầm quan trọng hàng đầu NHTM Để nâng cao lực c ạnh tranh mình, tạo tính chủ động ho ạt động kinh doanh, địi hỏi ngân hàng khơng ngừng đối ho ạt động, đua giải pháp thích họp với lĩnh vực kinh tế, khu vực dân cu để huy động đuợc tối đa nguồn vốn nhàn rỗi ngồi nuớc, góp phần ổn định thúc đẩy kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn góp phần nâng cao hiệu ho ạt động kinh doanh lực c ạnh tranh NHTM Đ ây vấn đề hấp dẫn nhung vô phức tạp có phạm vi nghiên cứu rộng lớn liên quan nhiều đến cấp vĩ mơ lẫn vi mơ Trong q trình nghiên cứu, tác giả kết hợp lý luận khảo sát thực tế ho ạt động huy động vốn TPBank Hồn Kiếm với mục đích đua số giải pháp chủ yếu với hy vọng giải phần vuớng mắc nhằm nâng cao hon hiệu huy động vốn Ngân hàng Nội dung luận văn tập trung hoàn thành số nhiệm vụ sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa vấn đề c o lý luận thực tiễn ho ạt động huy động vốn, vai trò nghiệp phát triển kinh tế xã hội thân NHTM Luận văn đua số khái niệm, xác định tác động nhân tố ảnh huởng cách độc lập huy động vốn hiệu huy động vốn Luận văn khái quát đặc điểm co huy động vốn, nhu rút vấn đề tác động đến huy động vốn ngân hàng Từ khẳng định cần thiết phải nâng cao hiệu huy động vốn cho ng ân hàng đặc biệt giai đo ạn c ạnh tranh gay gắt NHTM Thứ hai: Trên c o sở luận khoa học thực tế ho ạt động huy động vốn 102 103 TPBank Hoàn Kiếm, DANH kết hợpMỤC với định TÀIhướng LIỆUphát THAM triểnKHẢO Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu Họcvốn viện hàngHồn (2010), giáoCác trình mại, NXB huy1.động tạiNgân TPBank Kiếm giảiNgân pháphàng thương có tính khoa học vàThống thực Nội tiễn, cóKê, tínhHà khả thi nhằm phát triển kinh tế bền vững đồng thời phát triển Họccủa viện Ngân hàng (2015), giáo trình Pháp luật Ngân hàng tồn TPBank Hồn Kiếm Luật chức Luật đổi,tích bổ thực sung trạng năm 2010, Nhà xuất Thứ ba: Tổ Luận văntínđãdụng nghiên cứu sửa phân huy động vốn SựHồn Kiếm Từ rút vấn đề tồn tại, vấn đề cần phải tiếp TPBank Nội nhân ảnh hưởng tới chất lượng hiệu huy động vốn tục xử thật, lý vàHà nguyên Duong H ạnh (2012), Quảnđưa trị ngân hàng thương cạnh tranh TPBank HoànHữu Kiếm Luận văn định hướng phátmại triển giải toàncao cầu,hiệu NXB pháp nâng quảLao huyĐộng, động Hà vốnNội TPBank Hoàn Kiếm Nguyễn Hùng (2016) Nang Vụtác Ngân Và Tín Do đề tàiĐình nghiên cứu rộng ,vàCẩm phức tạp,Nghiệp thân giả Hàng cịn nhiều hạnDụng, chế, NXBtrên Kinh Hồđó Chíluận Minh chắn góctế,độTPnào văn cịn tồn khiếm khuyết Tác giả mong nhận Nguyễn (2014), Nghiệp toánhọc, quacácNgân hàng,lý,NXB muốn đượcMinh nhiềuKiều ý kiến đóng góp vụ cácThanh nhà khoa nhà quản Thốngvà b ạn đọc quan tâm đến lĩnh vực để luận văn tiếp tục đồng nghiệp Kê, Hà Nội cao hoàn thiện nâng Ly Trần thành (2017), Phân loại để chăm sóc khách hàng hiệu Xin chân cảm ơn! https://subiz.com/blog/phan-loai-de-cham-soc-khach-hang.html T ạp chí Ngân hàng, Tăng trưởng huy động vốn từ tiền gửi khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam http://tapchinganhang.gov.vn/tang-truong-huy-dong-von-tu-tien-gui-khach-hangtai-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.htm ThS Ninh Thị Thúy Ngân (2019), Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/giai-phap-nang-cao-hieu-qua-huy-dong-von-cuacac-ngan-hang-thuong-mai-302113.html 10 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2016 - 2019), Phịng kế tốn Ngân hàng ... hiệu huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm - Ng ân hàng TMCP Tiên Phong chương đưa giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn chi nhánh chương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI TPBANK HOÀN KIẾM... động số vốn Ket huy động vốn Hiệu huy L A động vốn (Tổn g vốn huy động được) ——.—. -. x100 = Chi phí huy động vốn (Chi lãi + Chi lãi) Chỉ tiêu phản ánh ngân hàng phải bỏ chi. .. C sở lý luận ho ạt động huy động vốn Ng ân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng ho ạt động huy động vốn TPBank Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn TPBank Hoàn CHƯƠNG