Mục đích của giái pháp này là để tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp cho TPBank Hoàn Kiếm tăng được số lượng khách hàng là dân cư với nguồn tiền gửi ổn định vfa lâu dài, thay vì vẫn phụ thuộc không nhỏ vào tiền gửi của TCKT với tính chất không ổn định, bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh doanh.
Các NHTM nước ngoài đã thực hiện biện pháp này từ rất lâu. Qua việc phân nhóm khách hàng họ sẽ có các chính sách sao cho thật phù họp với đặc điểm và tính
cách của từng nhóm khách hàng . Đối với từng nhóm khách hàng họ sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu và khai thác hầu hết ở những dịch vụ đó . Để có đuợc những chuông trình phù hợp cho từng khách hàng thì bản thân các NHTM phải thực hiện nghiên cứu rất sâu sắc về từng nhóm khách hàng một . Đ ây chính là tài nguyên chất xám của mỗi ngân hàng vì mỗi một ngân hàng sở hữu rất nhiều khách hàng khác nhau nhung tuỳ theo mục đích huy động mà mỗi ngân hàng sẽ có những khác biệt với các ngân hàng khác.
Phân nhóm khách hàng chính là việc chia các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tuông đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà ngân hàng có thể phân nhóm khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Ngân hàng càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân nhóm càng hiệu quả.
Có rất nhiều cách để phân nhóm khách hàng, tuy nhiên TPBank có thể phân nhóm khách hàng thành 4 nhóm:
- Khách hàng trung thành: Đ ây là nhóm khách hàng mang l ại lợi ích lớn nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của ngân hàng. Họ đã rất yêu thích và tin tuởng
ngân hàng và sẽ không ngần ng i tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân
hàng. Nhóm khách hàng này cần đuợc huởng một chính sách chăm sóc đặc
biệt với
nhiều uu đãi chỉ dành riêng cho họ.
- Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ng ân hàng nhung vấn có nhiều băn khoăn về lãi suất hoặc
mức độ yêu thích sản phẩm/ dịch vụ. Với nhóm khách hàng này, ngân hàng
cần đ a
ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vuợt trội so với đối thủ về sản
86
phí thấp khi vay tiền. Neu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, ngân hàng cần đua ra mức lãi suất và uu đãi thực dự hấp dẫn mới có thể thu hút họ.
- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ng ân hàng nhung l ại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một ngân hàng khác. Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm thấy không hài lòng, chẳng hạn nhu dịch vụ chăm sóc không tốt. Tuy nhiên, không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với ngân hàng. Nếu ngân hàng thực sự nắm bắt đuợc và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, ngân hàng thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Việc phân nhóm khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng ho ạt động hiệu quả hon, đua ra nhiều kế ho ạch phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành cũng nhu thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở l i.
3.2.5. Đào tạ o nâ ng ca o nghiệp vụ và có chính sá ch khen thưởng
khuyến khích
tạ o đ ộng lực cho huy đ ộng vốn cho cán bộ nhâ n viên Ngâ n hàng
Đối với bất kỳ một ho ạt động kinh tế nào, con nguời luôn giữ vị trí quan trọng quyết định đến sự thành công của mọi ho ạt động . Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì nguồn nhân lực lại càng có ý nghĩa to lớn. Muốn cho sự nghiệp kinh doanh ngân hàng ngày càng phát triến, ho t động quản lý kinh doanh và chiến l ợc khách hàng ngày càng thuận lợi, đòi hỏi ngân hàng phải thuờng xuyên quan tâm đến chiến luợc phát triển nguồn nhân lực. Chính vì vậy mà ng ân hàng luôn xác định rõ phát triển nguồn nhân lực là yêu cầu then chốt đặc biệt là trong giai đo n c nh tranh nh hiện nay.
Bên c ạnh đó, ng ân hàng cần có các chính sách thu hút nguời tài, có trình độ chuyên môn cao, đồng thời để cho nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng. Muốn vậy, TPBank cần phải có chính sách khen thuởng xứng đáng cho những nhân viên làm việc có hiệu quả, t o ra lợi nhuận cho ng n hàng để khuyến khích t o động lực cho huy động vốn .
Nhu cầu giao dịch của khách hàng ngày càng lớn với những yêu cầu ngày càng cao đòi hỏi Ngân hàng phải có đủ nguồn nhận lực và phải đảm bảo đuợc chất hiợng nguồn nhân lực. TPBank Hoàn Kiếm cần có các khoá đào tạo bồi duỡng trình độ chuyên môn cho cán bộ nhân viên, cán bộ chủ chốt của, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên đuợc tiếp xúc với các quy mô, quy trình nghiệp vụ nuớc ngoài. Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho toàn thể cán bộ nhân viên của TPBank Hoàn Kiếm đuợc đi tập huấn nâng cao nghiệp vụ thuờng xuyên.
Để huy động vốn có hiệu quả đòi hỏi đội ngũ nhân viên giao dịch phải tạo đuợc ấn tuợng tốt về Ngân hàng trong con mắt khách hàng. Do vậy, phải tạo cho đội ngũ này một phong cách đĩnh đạc, tác phong phục vụ khách hàng lịch sự, văn minh và có trách nhiệm. Mọi thành viên cần phải hiểu rằng khách hàng là b ạn đồng hành của ngân hàng, cần hiểu nhu cầu và mong muốn của họ để từ đó thực hiện thành công chiến l ợc khách hàng Đội ngũ nh n viên giao dịch phải đ ợc đào t o chuyên sâu về nghiệp vụ và nắm rõ đặc tính uu nhuợc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng, t vấn cho khách hàng những sản phẩm huy động vốn phù họp, đồng thời phải đảm bảo yêu cầu thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chuẩn xác và có hiệu quả. Bên c nh đó, ng n hàng phải không ngừng nâng cao năng lực quản lý và điều hành ho ạt động huy động vốn mới có hiệu quả nh mong muốn.
Song song với đào tạo, TPBank cần xây dựng chính sách khen thuởng, cũng nhu giao chỉ tiêu cụ thể đến từng cán bộ, phòng, chi nhánh . Chính sách khen thuởng để động viên t o động lực cho các cá nhân tập thể trong ngân hàng có thành tích xuất sắc trong công tác huy động vốn. Giao kế ho ch huy động vốn tới từng cán bộ, tính vào thi đua, đánh giá hoàn thành kế ho ạch kinh doanh để tạo ý thức, để cán bộ thấy đ ợc tầm quan trọng trong công tác huy động vốn trong ngân hàng. Việc giao chỉ tiêu đến từng cán bộ căn cứ vào kế ho ch huy động vốn của toàn ngân hàng và từng chi nhánh, từ đó để có ph ng h ớng khuyến khích cán bộ huy động vốn theo huớng nhu thế nào.
88
3.2.6. Tăng cường công tá C quảng cáo, tiếp thị và phát triển thưong hiệu
Nhiệm vụ của ho ạt động ng ân hàng là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng . Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng được 2 lợi ích: lợi nhuận thu được của Ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Việc mở rộng ho t động của ngân hàng thông qua việc khuyếch tr ng ho t động, quảng cáo, tuyên truyền là việc làm quan trọng. Quảng cáo của ngân hàng là ho ạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế c ạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng góp phần phát triển và củng cố thưcrng hiệu của ngân hàng trên thị trường. Quảng cáo được sử dụng khá phổ biến trong ho ạt động kinh doanh của các tổ chức tài chính- ng ân hàng, điều mà trước đây được áp dụng thành công trong các doanh nghiệp sản xuất l u thông
Do đinh hướng là một ngân hàng số nên TPBank mới chỉ tập trung quảng bá cho các sản phẩm “số hóa” mà chưa tập trung nhiều vào các sản phẩm ngân hàng truyền thống, trong khi đa phần vốn huy động được là từ những sản phẩm này. Vì vậy, TPBank cần chú trọng h n vào việc cung cấp thông tin về những sản phẩm, dịch vụ mà ng ân hàng đang cung cấp.
Để thực hiện tốt công tác truyền thông, TPBank cần phải chú ý một số điểm:
-Thứ nhất, trong công tác huy động vốn, việc quảng cáo nên tập trung một số vấn đề như: lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích của ngân hàng khi gửi tiền, việc khai trư ơng quỹ tiết kiệm mới... Thực tế cho thấy, nhiều khi ngân hàng phát hành kỳ phiếu với lãi suất hấp dẫn để huy động vốn trong một thời hạn ngắn cho ho ạt động kinh doanh, nhưng vẫn không được người gửi hưởng ứng . Đó là phần lớn
một số phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí . . . Đặc biệt, khi có hình thức huy động mới thì cần tuyên truyền một cách thường xuyên về lợi ích của nó. Trong thực tế quan sát tại một số điểm giao dịch, ngay cả khách hàng đang sử dụng các sản phẩm huy động vốn của TPBank cũng chưa biết hết tiện ích của sản phẩm đó . Vì vậy, trước mắt, nên đa dạng các lo ại tờ rơi sách giới thiệu để s ẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch.
-Thứ hai, nội dung quảng cáo, tiếp thị cần rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ được những kết quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ng ân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết không cần thiết, về kỹ thuật, khi quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc truyền hình, ngân hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của Ngân hàng, về thời gian quảng cáo, nên tập trung vào “giờ vàng” như bản tin sau thời sự hay giữa chương trình phim truyện buổi tối, gameshow.... Quảng cáo theo hình thức này nói chung có chi phí lớn, do đó trong qúa trình thực hiện, TPBank luôn phải có sự giám sát chặt chẽ về thời gian phát sóng, cách thức thể hiện sao cho có hiệu quả tương xứng với chi phí bỏ ra. Quảng cáo, tiếp thị cần quan t m đến việc quảng cáo cho chính nhân viên của ngân hàng. Đ ây cũng chính là nội dung của Marketing đối nội, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng . Cũng không nên thực hiện quảng cáo tràn lan mà nên tập trung vào quảng cáo một số dịch vụ nhất định như: l ãi suất tiền gửi, hình thức gửi, thẻ thanh toán, tiện ích của việc mở tài khoản cá nhân. Khi giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường, TPBank cần căn cứ vào đặc tính cùa sản phẩm và đối tượng khách hàng mà sản phẩm h ớng tới để đ a ra một chiến l ợc truyền thông hiệu quả và phải giới thiệu th ờng xuyên Đi song hành với hình thức quảng cáo là khuyến mại, giúp đẩy m ạnh thêm ho ạt động quảng cáo thu hút vốn vào ngân hàng. Các hình
thức khuyến m i đa d ng sẽ t o ra sự thích thú của khách hàng nh trả lời câu hỏi có th ởng, hình thức xổ số theo tài khoản, lãi suất u đ i đối với khách hàng th ờng xuyên giao dịch Đ y là hình thức quảng cáo tốt, vì nó làm cho khách hàng, ng ời dân biết đến, hiểu rõ về ngân hàng.
90
Thứ ba, website cũng như trụ sở của ngân hàng, nó cần phải thể hiện được sản phẩm, dịch vụ, vị thế, tầm nhìn, văn hóa . . . của TPBank và những lợi ích của người dùng khi truy cập Website, thể hiện được sự chuyên nghiệp,tâm huyết của ngân hàng về mặt thẩm mỹ, bố cục khoa học và nhất là thường xuyên cập nhật những thông tin hữu ích đến người dùng. Hiện nay, nhiều khách hàng, cổ đông của TPBank vẫn thường xuyên phàn nàn Website của TPBank chậm cập nhật những thông tin mới về ng ân hàng, do đó họ thường chọn cách gọi điện đến ngân hàng hỏi thông tin về sản phẩm, biểu lãi suất hay tình hình phát hành cổ phiếu, trái phiếu, các đợt trả cổ tức của ng ân hàng . . . Do đó, cần phải khắc phục những hạn chế này để có
một kênh thông tin hữu ích.
Đối với một NHTM, thưong hiệu không chỉ đon thuần là một nhãn hiệu, một cái tên mà nó bao gồm cả uy tín, chất lượng, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch và văn hóa mỗi ngân hàng. Do vậy để phát triển thư ong hiệu ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ TPBank cần phải có sự chuẩn bị kỹ càng, quan tâm đúng mức với công tác truyền thông: cần có cán bộ chuyên trách làm công tác truyền thông.
3.2.7. Hiện đ ạ i hóa và phát triển công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng tác động đến hiệu quả của ho ạt động huy động vốn. Công nghệ thông tin giúp cho quá trình giao dịch của khách hàng và ngân hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện h n, giảm thiếu sai sót t o tâm lý thoải mái cho khách hàng, tiết kiệm đ ợc thời gian của ngân hàng và khách hàng làm cho hiệu quả của ho ạt động Ng ân hàng tăng lên . Muốn tồn tại và phát triến trong môi tr ờng c nh tranh gay gắt nh hiện nay, TPBank Hoàn Kiếm phải không ngừng cải tiến và áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, các mô hình quản lý hiện đ i nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công nghệ ngân hàng hiện đại, tạo sự thuận tiện cho khách hàng chính là sợi dây ràng buộc giữ chân khách hàng ở l i với TPBank Hoàn Kiếm . Đồng thời sử dụng công nghệ cao cũng giúp cho Ng ân hàng giảm bớt chi phí, tăng thu nhập, hay chính là tăng hiệu quả huy động vốn.
Để chất l ợng dịch vụ huy động vốn của các NHTM có thể đáp ứng đ ợc các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng được cải tiến,
hiện đại và nâng cấp để thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng.
Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong ho ạt động quản lý, ho ạt động kinh doanh của các TCTD có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các ho ạt động dịch vụ, tăng quy mô vốn huy động một cách vững chắc, quyết định hiệu quả vốn đầu tu .
Nhận thức đuợc vai trò quan trọng của hệ thống công nghệ thông tin trong ho ạt động ngân hàng. Hiện nay TPBank Hoàn Kiếm đã và đang triển khai nhiều chuông trình phần mềm hiện đại nhằm đáp ứng các yêu cầu của ho ạt động quản lý, ho ạt động kinh doanh ngày càng phức tạp của ngân hàng. TPBank Hoàn Kiếm cũng là một trong những ng ân hàng đầu tiên chuyển đổi công nghệ Ngân hàng hiện đại và thành công nhất với việc sử dụng phần mềm FCC- một phần mềm hiện đại của Ản Độ . TPBank Hoàn Kiếm cũng đã hoàn thành xong giai đo ạn 1 về đổi mới công nghệ ng ân hàng và đang triển khai buớc sang giai đo ạn 2 nhằm đổi mới một cách toàn diện hệ thống thông tin của toàn ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực c ạnh tranh của mình trên thị truờng Tài chính hiện nay. TPBank Hoàn Kiếm cũng đã triến khai hệ thống công nghệ thông tin trong quản trị thành tích Hris nhằm đánh giá