0646 hoạt động NH bán lẻ tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hoàn kiếm thực trạng và giải pháp luận văn thạc sỹ kinh tế

EJ _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO TUẤN ANH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VAN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 W , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO TUẤN ANH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chua đuợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Đào Tuấn Anh 11 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Sự cần thiết hoạt động ngân hàng bán lẻ 11 1.1.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ: 14 1.2 CÁC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 18 1.2.1 Hoạt động nhận tiền gửi 18 1.2.2 Hoạt động toán 22 1.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng .26 1.2.4 Hoạt động cho vay 29 1.2.5 Chiết khâu chứng từ có giá 32 1.2.6 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác 33 1.3 CÁC CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM .33 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 33 1.3.2 Chỉ tiêu định tính 35 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 36 1.4.1 Nhân tố khách quan 36 1.4.2 Nhân tố chủ quan 41 1.5 KINH NGHIỆM TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC CHO BIDV HOÀN KIẾM 46 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phát triển marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng phát triển Singapore (DBS) 46 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Citibank 47 iii 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank .48 1.5.4 Bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .52 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .52 2.1.1 Lịch sử hình thành BIDV Hồn Kiếm 52 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 53 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM 60 2.2.1 Tính đa dạng sản phẩm tiêu tài hoạt động NHBL 60 2.2.2 Các kênh phân phối 75 2.2.3 Thị phần địa bàn 85 2.2.4 Hiệu từ hoạt động NHBL 86 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM .87 2.3.1 .Những kết đạt hoạt động ngân hàng bán lẻ 87 2.3.2 .Hạn chế 87 2.3.3 .Nguyê n nhân 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM 94 ιv v 3.1.1 Định hướng phátDANH triển chung MỤCcủa CHỮ hệ thống VIẾT BIDV TẮT đến năm 2020 .94 3.1.2 Định hướng BIDV Hoàn Kiếm 94 3.1.3 Mục tiêu cụ thể hoạt động bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm .95 3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HOÀN KIẾM ĐẾN NĂM 2020 100 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển phù hợp tình hình chi nhánh 100 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý chi nhánh 101 Biều đồ 3.1 :Định hướng mơ hình tổ chức Phịng khách hàng cá nhân 102 3.2.3.Tăng cường hợp tác phòng, ban chi nhánh ngân hàng 103 3.2.4 .Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 104 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại tiện ích 105 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 107 3.2.7 Nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm 108 3.2.8 Tăng cường hoạt động marketing 109 Chữ viết tắt 3.2.9 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Chữ viết đầy đủ TMCP Thương mại cô phần NHTM TH Ngân hàng thương mại Khách hàng ^NH Ngân hàng TSBĐ Tài sản bảo đảm NHBL Ngân hàng bán lẻ SME Doanh nghiệp nhỏ vừa TCTD Tơ chức tín dụng ĐCTC Định chế tài BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV Huy động vốn TNR DVR Thu nhập ròng Dịch vụ ròng KDNT Kinh doanh ngoại tệ ^TD Tín dụng QLRR GDKHCN Quản lý rủi ro Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp QTTD KHTH Quản trị tín dụng Kế hoạch tơng hợp TCHC Tơ chức hành TCKT Tài kế toán QL DVKQ Quản lý dịch vụ kho quỹ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Biều đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hoàn Kiếm 54 Biều đồ 2.2: Cơ cấu Huy động vốn cuối kỳ qua năm .56 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng HĐV bình quân qua năm 57 Biểu đồ 2.4: Cơ .cấu Tín dụng cuối kỳ qua năm 58 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thu nhập năm 2017 60 Biểu đồ 2.6: Dư nợ cho vay cá nhân chi nhánh dẫn đầu bàn Hà Nội67 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng cá nhân BIDV Hoàn Kiếm năm 2017 theo sản phẩm 69 Bảng 2.1: Kết thực tiêu KHKD 2014 - 2017 .55 Bảng 2.2: Tình hình tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2013-2017 61 Bảng 2.3: Doanh số, dư nợ cho vay bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm 65 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân BIDV Hồn Kiếm phân theo thời hạn vay 67 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng cá nhân BIDV Hồn Kiếm theo dịng sản phẩm 68 Bảng 2.6: Số liệu vay nhu cầu nhà BIDV Hoàn Kiếm năm 2014 - 2017 .69 Bảng 2.7: Các tiêu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Hồn Kiếm 71 Bảng 2.8: Dịch vụ tốn khách hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2017 72 Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2014 - 2017 73 Bảng 2.10: Kết thu lãi cho vay từ khách hàng bán lẻ giai đoạn 2015-2017 86 101 Nghiên cứu đánh giá xu thị truờng địa bàn Đây sở để tiến hành điều chỉnh chiến luợc thời kỳ nhu: Thực thăm dị trắc nghiệm đơn giản (phát phiếu tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng ngân hàng, điểm hài lòng điểm chua hài lòng) khách hàng nhằm phát nhu cầu sở thích khách hàng để có giải pháp cho nhóm khách hàng, chí cho khách hàng Phân loại đối tuợng khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở truờng thói quen họ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần sốt xem khách hàng có trả luơng qua tài khoản BIDV Hồn Kiếm hay khơng? Thuộc đối tuợng hành nghiệp hay cơng ty nào? Chi nhánh lập bảng điều tra kết sử dụng dịch vụ bán lẻ Dựa bảng điều tra, chi nhánh tiếp cận khách hàng để bán sản ph m, thực linh hoạt sách khách hàng Tính tốn chi phí đua mức lãi suất, phí hợp lý, có tính cạnh tranh thị truờng 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý chi nhánh Hiện nay, BIDV Hồn Kiếm có phòng giao dịch, nhiên phòng giao dịch nằm tuyến phố gần Vì thế, việc hỗ trợ khách hàng, tiếp cận khách hàng khu vực khác tuơng đối hạn chế Trong thời gian tới, chi nhánh cần nghiên cứu phát triển thêm phòng giao dịch Tuy nhiên việc mở thêm phòng giao dịch buớc đầu làm tăng chi phí cho chi nhánh, cần có nghiên cứu tính tốn kĩ luỡng, đảm bảo hoạt động hiệu tuơng lai Ngoài ra, nội Chi nhánh phòng giao dịch cần đuợc thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngân hàng đại Với mơ hình kinh doanh bán lẻ thay đổi năm 2014, hoạt động bán hàng đuợc trọng hơn, tách bạch so với chức năng, nhiệm vụ phận tác nghiệp Tuy nhiên mơ hình nay, cán tín dụng chi nhánh kiêm nhiệm tồn khâu quy trình cấp tín dụng, bắt đầu tiếp xúc khách hàng, tiếp thị, th m định, đề xuất cấp tín dụng, giải ngân, thu nợ, quản lý toàn khoản vay, có phát sinh rủi ro, cần phát 102 mại tài sản, chịu trách nhiệm rủi ro tín dụng phát sinh Việc kiêm nhiệm q nhiều cơng việc khiến cán khơng có nhiều thời gian cho công tác phát triển khách hàng, rủi ro không đuợc kiểm sốt chặt chẽ, nhu khơng có chun mơn hóa cao q trình làm việc, khiến hiệu kinh doanh chua cao Vì để nâng cao hiệu làm việc cán bộ, BIDV Hồn Kiếm cần có thay đổi cần thiết trong mơ hình tổ chức khối kinh doanh bán lẻ theo định huớng BIDV, cụ thể nhu sau: Biều đồ 3.1 :Định hướng mơ hình tổ chức Phịng khách hàng cá nhân Theo mơ hình trên, cần có tách bạch rõ ràng Tổ tín dụng phịng Khách hàng cá nhân thành 02 nhóm nhóm bán hàng nhóm hỗ trợ tín dụng Trong đó, nhóm bán hàng thực khâu thẩm định khách hàng viết báo cáo đề xuất tín dụng Sau nhóm hỗ trợ tín dụng thực khâu lại, từ soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm giải ngân, thu hồi nợ vay Thêm vào đó, BIDV xây dựng đội ngũ cộng tác viên bán hàng với chế riêng Cộng tác viên học sinh, sinh viên, có 103 nguồn thời gian nhàn rỗi, sẵn sàng tiếp cận đối tượng bạn bè, người thân để mở thẻ tín dụng, tiếp cận dự án, trường học, trung tâm tư vấn du học để phát tờ rơi, giới thiệu sản phẩm tín dụng nói riêng sản phẩm dịch vụ BIDV nói chung Bằng cách vừa giúp chi nhánh giảm thiểu chi phí, tăng khả mở rộng tiếp cận khách hàng, đào tạo tiếp cận nguồn nhân lực trẻ động nhiệt huyết tương lai 3.2.3 Tăng cường hợp tác phòng, ban chi nhánh ngân hàng Hoạt động tín dụng bán lẻ hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhỏ lẻ Để mang sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng, không dựa vào cách thức truyền thống, tìm kiếm khách hàng nhỏ lẻ, hiệu không cao mà cán không nắm rõ khách hàng Việc phối kết hợp Phòng khách hàng doanh nghiệp với Phòng khách hàng cá nhân Phòng giao dịch chi nhánh chưa thực tốt Các chủ đầu tư dự án, công ty du học, công ty kinh doanh bán lẻ thường có quan hệ vay vốn tốn phịng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng doanh nghiệp hiểu rõ, nắm bắt tình hình tài hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc hợp tác thơng qua phịng quan hệ khách hàng doanh nghiệp vừa giúp phòng khách hàng cá nhân phòng giao dịch tiếp cận đến khách hàng vay cách nhanh chóng, hiệu quả, hạn chế rủi ro Và thân khối lượng không nhỏ cán công nhân viên đơn vị, doanh nghiệp khách hàng tiềm cho hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh Việc hợp tác không diễn nội chi nhánh mà cần có phát triển hợp tác với chi nhánh BIDV, với Ban quan hệ khách hàng doanh nghiệp hội sở BIDV, hay với ngân hàng bạn nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng Sự phối hợp chi nhánh BIDV việc thống sách hoa hồng, biểu phí, sách sản phẩm tối đa hóa hiệu BIDV, tránh xung đột lợi ích, nâng cao hình ảnh BIDV thị trường 104 3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Công tác nhân yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng Ngân hàng cần có sách nhân phù hợp, thu hút phát triển cán có lực, có tâm huyết, yêu nghề Trước hết công tác đào tạo: Tham định, tư vấn cấp tín dụng nghiệp vụ phức tạp ngân hàng Để thu hút ngày nhiều khách hàng, cán tín dụng cần có chuyên nghiệp, phản ứng nhanh gọn nắm rõ quy trình nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng cách xác Tránh trường hợp tư vấn sai lệch khiến khách hàng tốn công sức, chi phí thời gian q trình chuan bị hồ sơ, có ấn tượng khơng tốt cách thức làm việc BIDV.Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán sau: - Cử cán tham gia khố đào tạo bên ngồi như: khóa học giao dịch bảo đảm, hạn chế rủi ro tín dung, kỹ bán hàng Với khóa học này, chi phí thường tốn kém, chi nhánh cử số cán hạt giống đào tạo, sau chi nhánh đào tạo lại cho cán khác - Tổ chức đào tạo chi nhánh: Với hình thức chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí buổi đào tạo tổ chức thường xuyên định kì Tại buổi đào tạo này, chi nhánh mời vài đồng chí chi nhánh hội sở chuyên sâu lĩnh vực nghiên cứu chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm cho cán khác Các buổi đào tạo cịn buổi chia sẻ kinh nghiệm bán hàng, thảo luận khó khăn vướng mắc thực hiện, đưa giải pháp tháo gỡ Công tác bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực: Trong nội chi nhánh, lượng cán tín dụng cịn mỏng, chưa tương xứng với số lượng khách hàng tiềm phát triển khách hàng giai đoạn tới Hậu cơng tác bán hàng cịn mang tính thụ động, chất lượng phục vụ khách hàng chưa đảm bảo, khả đáp ứng nhân cho công tác chào bán sản ph m mở rộng khách hàng chưa cao Vì thời gian tới chi nhánh cần tăng quy mơ cán tín dụng tai chi nhánh Tuy nhiên việc tăng quy mô cần kèm với chất lượng cán 105 Dưới góc độ khách hàng đến ngân hàng mong muốn phục vụ cán có trình độ chun mơn cao, có thái độ phục vụ tốt, đặc biệt cán tín dụng phải có đạo đức nghề nghiệp Dựa nhu cầu khách hàng, cán nhân viên vào làm việc chi nhánh phải tuyển chọn khắt khe, qua nhiều vòng thi tuyển, hầu hết đến từ trường đại học danh tiếng Vì vậy, thời gian tới để chất lượng cán ngày nâng cao, chi nhánh cần đưa sách thu hút nhân tài, chế lương thưởng hấp dẫn gắn liền với suất lao động cán Chi nhánh hợp tác với trường đại học lớn nước nhận học sinh thực tập, từ có hội tiếp xúc ứng viên xuất sắc, có lực, nhiệt huyết để đào tạo, bổ sung vào đội ngũ cán 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại tiện ích Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ tiện ích xác định điểm mạnh mũi nhọn để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hồn Kiếm cần có đánh giá để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ có, nghiên cứu đưa sản ph m, dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu đông đảo khách hàng Căn mạnh đặc thù đối tượng khách hàng mình, BIDV cần thực giải pháp cho nhóm sản ph m dịch vụ theo định hướng sau nhằm phát huy lợi tối ưu Mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản BND cà hiệu sử dụng vốn kinh tế Đ ẩy mạnh sản phẩm dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu 106 Phát triển sản phẩm dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước Chi nhánh cần có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống Chi nhánh Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thong tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm ngân hàng bảo hiểm, có tới 5% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương Chọn theo lộ trình thích hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu lớn như: - Dịch vụ quản lý chi trả tiền lương cho cán công nhân viên doanh nghiệp lớn Đây thị trường dịch vụ đầy tiềm có triển vọng thành cơng Lợi ích dịch vụ thể qua mặt: + Tạo tiện lợi cho cá nhân chi tiêu toán cách văn minh, đại + Đồng tiền khơng bị đóng băng túi cá nhân + Chi nhánh có điều kiện tăng số dư tài sản Nợ để mở rộng tài sản Có + Giúp quan thuế quản lý hiệu khoản thu nhập cá nhân xã hội - Dịch vụ nạp rút tiền tự động: Khắc phục hạn chế ATM để thu hút nhiều khách hàng cách phát triển tiện ích thẻ - Dịch vụ tốn hộ tiêu dùng dịch vụ mà ngân hàng đứng rat hay mặt chủ tài khoản thực toán khoản chi tiêu chủ tài khoản (cá nhân tổ chức) có giấy báo nợ gửi đến ngân hàng - Dịch vụ toán hàng đối ngoại: Hiện ngân hàng kết nối mạng thơng tin đến số doanh nghiệp lớn chưa phát huy hết tiện tích mạng thơng tin việc xử lý nghiệp vụ tốn quốc tế thông qua mạng từ ngân hàng đến doanh nghiệp từ ngân hàng mẹ đến chi nhánh nghiệp vụ mở L/C nhập khẩu, thực dịch vụ 107 - Phát triển dịch vụ liên quan đến công cụ tài chính: Đó dịch vụ mua bán lại khoản cho vay NHTM khác - Các ngân hàng thu lợi cách bán lại khoản cho vay với số tiền lớn so với số tiền khoản cho vay ban đầu Người mua khoản cho vay thu lãi suất lại lãi suất ban đầu khaorn vay đó; Thự chiện kinh doanh hối đoái nhân danh khách hàng; Đảm bảo chứng khoán vay nợ phát hành hối phiếu ngân hàng chấp thuận; Cung cấp tín dụng hỗ trợ thu tín dụng dự phịng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng khoản tiền vay định theo yêu cầu, thư tín dụng hỗ trợ phát hành thương phiếu chứng khoán khác; Dich vụ phát hành thẻ tín dụng, thẻ bảo chi nội - ngoại vốn tự có khách hàng Phát hành thẻ ngân hàng an tồn thẻ tín dụng khác ngân hàng phát hành thẻ dựa số dư tiền gửi toán khách hàng Đây dịch vụ phổ biến nước phát triển phát triển 3.2.6 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển hoạt động ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin Ngân hàng đ y mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản ph m dịch vụ bán lẻ, nhằm đa dạng hóa sản ph m dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV Hồn Kiếm ngày có uy tín lịng khách hàng Phát triển hệ thống cơng nghệ theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản ph ẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an ninh cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: 108 - Tích lũy vốn cho cơng tác phát triển đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào khai thác dịch vụ Neu quan tâm đến việc đầu tu công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi duỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tu vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tuơng lai - Phát triển cơng nghệ phải đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài liệu đuợc luu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngung trệ ảnh huởng đến khách hàng, đồng thời ảnh huởng đến uy tín ngân hàng BIDV Hồn Kiếm cần củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyển tin 3.2.7 Nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm Để tồn phát triển, sản phẩm ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu thị truờng Yêu cầu đặt ngân hàng cần phải có nghiên cứu, thăm dị, khảo sát thị truờng, sách sản phẩm đối thủ cạnh tranh Chỉ có đuợc phân tích, đánh giá xác thị truờng ngân hàng đề kế hoạch, huớng đắn, bắt kịp với xu thị truờng tuơng lai gần nhu xây dựng chiến luợc kinh doanh tổng thể lâu dài Trên sở có đề xuất, kiến nghị với BIDV chỉnh sửa hồn thiện, nâng tính cạnh tranh sản ph m Tăng cuờng công tác tuyên truyền, quảng cáo Nếu cấp hệ thống, BIDV thực quảng cáo kênh truyền hình, báo điện tử Chi nhánh cần đ y mạnh công tác quảng cáo thông qua tờ rơi sản ph m, băng-rôn biển quảng cáo trực tiếp dự án, trung tâm thuơng mại, địa điểm đơng dân cu Tờ tơi sản ph m để sàn giao dịch,phòng kinh doanh chủ đầu tu, showroom, trung tâm tu vấn du học - xuất lao động, đảm bảo 109 dụng từ phía ngân hàng Ngồi ra, cán tín dụng cần tích cực tiếp xúc, tạo dựng mối quan hệ với môi giới bán hàng, thân nhân viên môi giới nhân viên mơi giới tín dụng tiềm nhất, họ nhận biết nhu cầu khách hàng lúc giới thiệu cho ngân hàng Hàng năm, ngân hàng nên tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng, qua tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức hội nghị khách hàng cịn giúp ngân hàng có nhìn xác chất lượng phục vụ thông qua ý kiến khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ Như vậy, ngân hàng nguời tư vấn tài đáng tin cậy cho khách hàng nâng cao hiệu đấu tư tiêu dùng 3.2.8 Tăng cường hoạt động marketing Khách hàng cá nhân, hộ gia đình đối tượng khách hàng rộng lớn, trải rộng nhu cầu khác Do hoạt động Marketing đóng vai trị vơ quan trọng Thực tế cho thấy, chi nhánh nằm địa bàn dân cư rộng lớn, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn, tín dụng cá nhân chi nhánh hạn chế Nguyên nhân chủ yếu khách hàng phổ biến thơng tin sản ph m Trong thời gian qua công tác Marketing, quảng bá chi nhánh nói chung truyền thơng cho sản ph m cá nhân nói riêng chưa thực trọng BIDV Hoàn Kiếm với tư cách chi nhánh chủ lực BIDV phụ thuộc nhiều vào hoạt động Marketing chung hệ thống, mà chưa có chiến lược riêng cho chi nhánh Đó chi nhánh chưa trọng đến việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, chưa tiến hành việc phân loại khách hàng chưa có điều tra nhu cầu khách hàng, đặc biệt tình hình cạnh tranh địa bàn Vì vậy, thời gian tới, BIDV Hồn Kiếm cần có giải pháp sau: - Xác định rõ đối tượng khách hàng mà Chi nhánh muốn tập trung đến để từ đưa sản ph m cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc xác định đối tượng khách mong muốn hướng tới giúp Chi nhánh việc tiến hành định giá cách xác sản ph m ứng với phân khúc 110 thị trường mà chúng mang đến với người sử dụng, kênh phân phối sản phẩm hình thức quảng cáo tiếp thị cho đạt hiệu cao - Tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng quan trọng, khách hàng muốn lựa chọn sản phẩm gần với nhu cầ u họ nhất, dễ sử dụng có nhiều tiện ích kèm Đây hội để Chi nhánh tối ưu hóa sản phẩm để bán chéo sản phẩm dịch vụ - Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Chi nhánh cần hướng tới Việc lập kế hoạch marketing không giúp Chi nhánh chủ động với thay đổi thị trường mà sở để đánh giá hiệu hoạt động marketing sau 3.2.9 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thơng tin, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản ph m theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác dộng cơng nghệ thơng tin, khách hàng ngày có lựa chọn sản ph m dịch vụ khách Vì vậy, cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược hoạt động NHBL Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách mới” đến với ngân hàng 111 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Trong việc hoạch định sách, cần cân đối cách thích hợp mục tiêu đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ phát triển bền vững hệ thống NHTM, tránh tình trạng thắt chặt thả lỏng mức, thay đổi định huớng đột ngột ảnh huởng đến hoạt động NHTM Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật địi hỏi cấp bách Nhà nuớc phải khơng ngừng tạo mơi truờng pháp lý lành mạnh để khuyến khích sản xuất kinh daonh, tạo hành lang pháp lý vững để thành phần kinh tế yên tâm bỏ vốn đầu tu Bên cạnh đó, nhà nuớc cần tiếp tục hồn thiện, đổi mơi truờng kinh tế, coi giải pháp tổng thể trình đổi lĩnh vực kinh doanh nói chung lĩnh vực kinh doanh tiền tệ nói riêng, chẳng hạn nhu: Hồn thiện quy định pháp lý liên quan đến bảo đảm tiền vay Có quy định cụ thể phù hợp với đặc điểm tài sản thành phần kinh tế cá nhân Thúc đẩy thị truờng tài chính, truớc hết thị truờng liên ngân hàng thị truờng tiền tệ nhằm xác định khuôn khổ hoạt động ngân hàng, tạo thêm nhiều hội đầu tu nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu sử dụng vốn đa dạng hóa cơng cụ toán nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động ngân hàng Các Bộ, Ngành liên quan cần có phối hợp chặt chẽ việc ban hành quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL, đảm bảo đồng bộ, tránh quy định chồng chéo, không phù hợp với thực tế Ngoài ta, cần thuờng xuyên thực soát lại văn pháp lý tồn để sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với điều kiện thực tế Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thuơng phiếu, séc Sớm ban hành công nhận pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khóa đuợc đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thuơng mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thuơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chấp nhận xác nhận mua hàng 112 3.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN với vai trò quan quản lý Nhà nuớc trực tiếp lĩnh vực ngân hàng cần phải: Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn duới luật để huớng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo huớng hội nhập quốc tế NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm NHBL Trên sở Luật Nhà nuớc, xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn huớng dẫn hoạt động NHBL, để NHTM thực Tăng cuờng công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai hoạt động NHBL NHTM, đảm bảo môi truờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Nâng cao chất luợng hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) từ đóng góp tích cực công tác quản lý NHNN nhu đảm bảo hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nuớc, hạn chế cách tốt hoạt động chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thuờng xuyên 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV cần trọng đầu tu phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chuơng trình, dịch vụ phát triển nhu Internet banking, Mobile banking, Smart banking Xây dựng, phát triển báo cáo chuơng trình hỗ trợ cung cấp liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch BIDV cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng, theo vùng miền, kịp thời cho sản ph m huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị truờng BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán chăm sóc khách hàng cá nhân phịng chăm sóc khách hàng cá nhân 113 BIDV cần hồn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao, đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh BIDV cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá nhận diện thương hiệu BIDV BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Đ ẩy mạnh hoạt động Trường đào tạo cán BIDV thông qua việc tăng cường mở rộng hợp tác liên kết với trường đại học chuyên ngành tài ngân hàng Học Viện Ngân hàng, Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, viện nghiên cứu, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ ngân hàng BIDV nên tuyển chọn cán ưu tú tham gia khóa đào tạo học tập nước để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL BIDV BIDV điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lưới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh 114 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận nêu chuơng phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Hồn Kiếm chng 2, chuơng tác giả đua số giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây giải pháp tạo tảng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ BIDV Hoàn Kiếm thời gian tới 116 115 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO KẾT LUẬN VĂN BẢN Quốc (2010), tổ chứctrường tín dụng số 47/2010/QH12 ngày Với hội xu hướng hội Luật nhập quốc tế, môi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng16/06/2010 diễn khốc liệt chứa đựng nhiều tiềm hội NHNN Thôngbán tư 02/2013/TT-NHNN kinh doanh.(2013), Hoạt động lẻ nhiềungày ngân21/01/2013 hàng Việt Nam hướng tới khách NHNNhàng (2013), Thônglàtưđối 11/2013/TT-NHNN cá nhân tượng chưa đượcngày khai15/05/2013 thác hết mức độ rủi ro thấp Ngân TMCP khách Đầu tu tổ Phát triểnTạiViệt NamChi (2012), cấphoạt tín so vớihàng đối tượng hàng chức BIDV nhánh Quy Hồntrình Kiếm, lẻ, Hà độngdụng bán bán lẻ thời gianNội qua có chuyển biến tích cực, bên cạnh Ngân Đầuchế tu Với đề Phát triển văn: Việt“Hoạt Namđộng (2013), tồn hàng sốTMCP điểm hạn tài luận ngân Nghị hàng bán lẻ 155/NQ-HĐQT Đầu việc tư định kế hoạch phát -triển động ngân hàngThực bán Ngân hàng TMCP hướng Phát triển Việt Nam Chi hoạt nhánh Hoàn KiếmNội trạnglẻ,vàHà giải pháp” tác giả hoàn thành số nội dung sau đây: hàng vàhàng Phátbán triển Nam Triển khai mô - Ngân Cơ sở lý luậnTMCP hoạt Đầu động tu ngân lẻ tạiViệt Ngân hàng(2014), thương mại - hình doanh lẻ cấp hàng hệ thống, Thựckinh trạng hoạtbán động ngân bán Hà lẻ Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư SÁCH KHẢO PhátBÁO triểnTHAM Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm Vănnhằm Tiến (2014), Tín dụng Ngân hàng (NXB: Thống - Nguyễn Giải pháp hoàn thiện hoạt động ngân hàng bánkêlẻ- Hà tạiNội) Ngân hàng Nguyễn Hữu (2007), trình- Chi lý thuyết tiền tệ, NXB Đại học TMCP Đầu tư Tài Phát triển Giáo Việt Nam nhánhtài Hoàn Kiếm Kinh tế nhiên, Quốc dân Hà Nội Tuy lực thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn Báo vàhạn tạpchế, chí khiếm tiền tệ Ngân hàng Tác thị tài nhận chínhnhững năm ý2013, cịn khuyết định giả truờng mong kiến 2015, 2016 2014, nhà khoa học, quý thầy, cô, đồng nghiệp người quan tâm để Báo cáo kết hoạthơn động kinh doanh, báo cáo tín dụng, BIDV Hồn Kiếm luận văn hồn chỉnh năm 2014, 2015, 2016, 2017 ... THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HOÀN KIẾM .52 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO TUẤN ANH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HOÀN KIẾM THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP... triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chi nh? ?nh Hoàn Kiếm Đối tư? ??ng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tư? ??ng nghiên cứu: Hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Hoàn