TẠI MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC CHO BIDV HOÀN KIẾM
1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và phát triểnmarketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt marketing qua Trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng - Contact Center. Trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng (one point of contact) với mục tiêu mang lại lợi ích cho khách hàng (sự tiện lợi và hài lịng), cho cổ đơng (hiệu quả kinh doanh) và cho ngân hàng (tiết giảm chi phí).
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong tồn hệ thống của mình qua các phuơng tiện nhu điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng gồm: - Cung cấp thông tin chung về ngân hàng nhu mạng luới hoạt động, tỷ giá,
lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản ph m dịch vụ cung cấp đến khách hàng.
- Hỗ trợ, giải đáp tu vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Kiểm tra thông tin và số du và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về số tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tu vấn khách hàng khi sử dụng sản ph m dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài ra qua điện thoại: Thực hiện điều tra thị truờng, điều tra ý kiến khách hàng đánh giá về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản ph m mới.
- Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: Chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi khách hàng thơng báo mất thẻ...)
- Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: Khách hàng có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn hoặc dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
Tại Trung tâm dịch vụ khách hàng, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho ngân hàng và khách hàng không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà khơng cần có sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng. Với biện pháp định danh khách hàng rất an toàn, mỗi khách hàng sử dụng một mã truy cập do ngân hàng cấp khi khách hàng đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Citibank
Citibank là ngân hàng hàng đầu tại Mỹ và trên thế giới, hiện nay Citibank đã có mặt tại hơn 160 quốc gia trên toàn thế giới. Citibank đã cung cấp cho người tiêu dùng, doanh nghiệp rất nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính trong đó sản phẩm dịch vụ bán lẻ là một trong nhưng sản phẩm chính của ngân hàng. Hiện tại Việt Nam Citibank đã có 2 chi nhánh ở Hà Nội và ở Hồ Chi Minh, và cung cấp chủ yếu là các sản phẩm bán lẻ như thẻ tín dụng, vay tiêu dùng cá nhân...Citibank được đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất Việt Nam, đã đạt rất nhiều giải thưởng về bán lẻ. Để đạt được những thành tựu trên Citibank đã xây dựng cho mình một khung quản trị rủi ro tốt, đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp hiểu biết, mơ hình tín dụng được chuẩn hóa cụ thể như sau:
Thứ nhất, Ban lãnh đạo là bộ phận có quyền quyết định cao nhất của ngân hàng. Ban lãnh đạo phân bổ nguồn vốn chủ yếu, điều hành hoạt động cả ngân hàng trong đó có hoạt động tín dụng. Ban lãnh đạo có trách nhiệm đề ra mức rủi ro chung của ngân hàng, đề ra mục tiêu chiến lược và các quy định của ngân hàng.
Thứ hai, ban hoạch định chính sách tín dụng bao gồm các cán bộ cao cấp, đứng đầu là trưởng ban. Ban này phải chịu trách nhiệm với ngân hàng trong việc duy trì một hình thức quản lý rủi ro tín dụng hồn chỉnh, có hiệu quả, tham gia vào việc lập kế hoạch đầu tư gián tiếp và dự đoán những tổn thất tín dụng; thiết lập các chính sách và tiêu chuẩn tín dụng phù hợp với luật với quy định chung của ngân hàng.
Thứ ba, ban quản lý hạn ngạch tín dụng: Những người quản lý ngạch tín dụng có nhiệm vụ điều hành và phát triển các kế hoạch kinh doanh của mình xem xét và thơng qua các khoản tín dụng, chịu trách nhiệm về chất lượng của các khoản tín dụng đó.
Ban đánh giá rủi ro kinh doanh: Nhân viên của ban này ít nhất phải có 10 năm làm việc về nghiệp vụ tín dụng và luân phiên nhau làm trong ban theo yêu cầu phát triển nghiệp vụ. Ban này thực hiện việc đánh giá tình hình kinh doanh của các đơn vị và cung cấp thông tin rủi ro trong đầu tư gián tiếp; đưa ra sự đánh giá độc lập về các hoạt động tín dụng, về các chính sách, sự hình thành và các thủ tục trong quản lý tín dụng; phối hợp hoạt động với giám sát viên và kiểm tốn viên độc lập.
Ngồi ra, Citibank có sự phân biệt giữa quyền cấp tín dụng và quyền phê duyệt:
Quyền cấp tín dụng: Được ủy nhiệm cho cán bộ tín dụng dựa trên năng lực và tư cách, kỹ năng và kinh nghiệm nghề nghiệp, trình độ học vấn và đào tạo của nhân viên, chứ khơng dựa vào chức vụ của cá nhân đó trong ngân hàng.
Quyền phê duyệt: Việc cấp tín dụng không do một người quyết định mà được quyết định bởi 3 cán bộ. Những người chịu trách nhiệm phân định rõ việc th m định, tái th m định đối với một khoản vay.
1.5.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Vietinbank
Tại Việt Nam, trong các năm qua ngành ngân hàng cũng đã có những cải tổ rõ nét. Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán bn. Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và
tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc “lột xác” mạnh mẽ của các ngân hàng đối với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chất lượng dịch vụ,...). Khơng nằm ngồi xu thế đó, VietinBank đã liên tục thay đổi theo hướng tích cực để tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân.
về mơ hình, VietinBank đã tách bạch được vị trí bán hàng và vị trí thẩm định, tạo điều kiện cho lực lượng bán hàng tập trung hơn vào kinh doanh. Đồng thời, các vị trí bán hàng được chia thành các phân khúc, tạo sự chun mơn hóa hơn trong quản lý và chăm sóc khách hàng.
Tại Việt Nam, trong các năm qua ngành ngân hàng cũng đã có những cải tổ rõ nét. Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán bn. Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc “lột xác” mạnh mẽ của các ngân hàng đối với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chất lượng dịch vụ,...). Khơng nằm ngồi xu thế đó, VietinBank đã liên tục thay đổi theo hướng tích cực để tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân.
1.5.4. Bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồn Kiếm
Qua phân tích kinh nghiệm của một số quốc gia và Ngân hàng Vietinbank trong phát triển hoạt động NHBL, có thể tổng hợp và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho BIDV Hoàn Kiếm như sau:
- BIDV Hoàn Kiếm cần nghiên cứu xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuẩn hóa và đầy đủ, nhằm phục vụ cho công tác phát triển và quản trị khách hàng, quản trị rủi ro, bán hàng, đồng thời phục vụ cho việc định danh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố có tính quyết định trong việc nghi ên cứu đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp, chính sách giá tối ưu nhằm phát triển hoạt động NHBL.
- BIDV Hoàn Kiếm tập trung quản trị rủi ro đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua các biện pháp như:
+ Đ ẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, cải tiến và nâng cấp hệ thống kiểm soát nội bộ, thực hiện tuân thủ một cách nghiêm túc ở mọi chi nhánh của ngân hàng để ngăn ngừa rủi ro.
+ Xây dựng, đào tạo đội ngũ chuyên gia và quản trị rủi ro hoạt động NHBL, tăng cường quản lý rủi ro đạo đức, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tự giác và đạo đức nghề nghiệp đối với cán bộ trực tiếp làm việc.
- Xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng và hoàn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng phù hợp với thực tiễn Việt Nam và chuẩn mực quốc tế.
- BIDV Hồn Kiếm cần có chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì các sản phẩm của các ngân hàng ngày càng giống nhau, lãi suất, phí khơng cịn là yếu tố duy nhất thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành chiến trường tiếp theo trong cuộc chiến dành lợi thế cạnh tranh trong hoạt động NHBL. Dịch vụ có một tác động lớn đế sự lựa chọn ban đầu của khách hàng khi quyết định giao dịch tại một ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, hoạt động bán lẻ của NHTM ngày càng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng. Thông qua hoạt động bán lẻ, các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và ngày càng gia tăng nguồn thu cho ngân hàng. Vì vậy, xu thế hiện nay, các NHTM coi phát triển hoạt động bán lẻ như một chiến lược dài hạn và đang cố gắng để thực hiện thành cơng chiến lược đó.
Chương 1 luận văn đã tập trung hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ như khái niệm, đặc điểm, vai trò của hoạt động bán lẻ; hệ thống hóa các hoạt động NHBL chủ yếu, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ của NHTM. Việc nghiên cứu phân tích kinh nghiệm của một số nước trong việc phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM và rút ra bài học thực tế vận dụng cho BIDV Hoàn Kiếm.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
2.1.1. Lịch sử hình thành của BIDV Hồn Kiếm
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển củaNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại lâu đời nhất ở Việt Nam. Được thành lập 26/4/1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phú với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ tài chính, ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã góp phần rất lớn vào việc khơi phục kinh tế sau chiến tranh. Ngày 24/6/1981 ngân hàng được đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với nhiệm vụ chủ yếu là: cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tại tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế thuộc kế hoạch nhà nước. Đến ngày 14/11/1990, một lần nữađược đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, theo quyết định 401- CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, trong thời kỳ này nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước, huy động nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển. Tuy nhiên ngày 1/1/1995 đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV khi được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển đất nước. Từ 27/4/2012 đến nay ngân hàng chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Trải qua hơn 57 năm hình thành và phát triển, BIDV đã có một chặng đường đầy thử thách nhưng đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng tồn ngành Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện đặt trụ sở chính tại số 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội.
2.1.1.2. Q trình hình thành và phát triển của BIDV Hồn Kiếm
Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngày 27/5/2010, Chủ tịch HĐQT BIDV đã ký quyết định số 469/QĐ-HĐQT về việc mở chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Đây là chi nhánh thứ 109 của hệ thống BIDV và là chi nhánh thứ 20 của BIDV trên địa bàn Hà Nội. Và đến ngày 19/7/2010, tại Hà Nội, Ngân hàng BIDV đã tổ chức khai trương chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm tại địa chỉ 194 Trần Quang Khải, Hà Nội. BIDV Hoàn Kiếm ra đời trên cơ sở nâng cấp từ 2 phòng giao dịch của Chi nhánh BIDV - Sở Giao dịch I với quy mơ tổng tài sản 2.000 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 675 tỷ đồng và số cán bộ ban đầu là 106 người.
Chi nhánh BIDV Hoàn Kiếm hoạt động theo mơ hình chi nhánh hỗn hợp bán lẻ xen lẫn bán bn, với nhiệm vụ trọng tâm là thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa năng và tiện ích cao cho khách hàng trên nền tảng cơng nghệ hiện đại nhằm góp phần nâng cao năng lực tài chính, quản lý, và trình độ cán bộ trong hệ thống.
Cùng chặng đường với BIDV, ngày 01/05/2013 Ngân hàng hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Hồn Kiếm
Tính đến thời điểm hết năm 2017, chi nhánh Hồn Kiếm có 148 cán bộ, đa số là trình độ đại học và trên đại học. Từ 15/2/2014 BIDV Hồn Kiếm chính thức triển khai mơ hình bán lẻ mới, theo đó cách phân chia tổ chức các bộ phận cũng có sự đổi mới đáng kể. BIDV Hồn Kiếm được tổ chức theo cơ cấu chức năng, gồm: 05 khối với 18 phòng/tổ/quỹ trực thuộc, thực hiện các chức năng nhiệm vụ cụ thể, có mối liên hệ chặt chẽ với nhau để cùng thực hiện mục tiêu chung của toàn chi nhánh và của cả hệ thống BIDV. Đứng đầu mỗi phòng/tổ là các trưởng phòng/giám đốc phòng/tổ trưởng/ trưởng quỹ, có trách nhiệm quản lý trực tiếp trong lĩnh vực