năm 2014. Đến năm 2016, doanh số chuyển tiền kiều hối đạt 16,3 tỷ đồng, tăng 20,7% so với năm 2015. Năm 2017, doanh số chuyển tiền kiều hối đạt 19,1 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm 2016.
Với nhu cầu thanh toán vốn cho khách hàng ngày càng tăng và phải đảm bảo sự chuyển vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả, BIDV Hồn Kiếm khơng ngừng ứng dụng công nghệ hiện đại, áp dụng chương trình khuyễn mãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán và chuyển tiền qua ngân hàng.
Nổi bật nhất trong dịch vụ chuyển tiền của BIDV Hoàn Kiếm phải kể đến dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, giúp khách hàng có thể chuyển tiền từ bất cứ nơi nào về Việt Nam. Trong đó thị trường Hoa Kỳ chiếm phần lớn, còn lại là Canada, Nhật Bản và các nước Châu Âu. Do sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn nên BIDV Hoàn Kiếm phải cạnh tranh quyết liệt trên mảng chi trả kiều hối với các ngân hàng khác. Vì vậy, ngân hàng cần cải tiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ thì mới thu hút được khách hàng.
2.2.1.7. Gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Là ngân hàng chủ lực trong việc cung cấp các sản phẩm dành cho các khách hàng doanh nghiệp, BIDV cũng đã Gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ưu Việt - Gói sản phẩm mang đến nhiều lợi ích và dành riêng cho các khách hàng Doanh nghiệp cùng lãnh đạo, quản lý và cán bộ nhân viên (CBNV) đang giao dịch tại BIDV.
Thông qua việc mở tài khoản và thẻ của BIDV, các doanh nghiệp/ tổ chức có thể thực hiện việc chi trả lương, thưởng, các thu nhập khác cho cán bộ nhân viên một cách thuận lợi, nhanh chóng, bảo mật; khơng mất chi phí nhân cơng cho việc rút tiền mặt, chia phát tiền lương, thưởng hàng kỳ;
- Nguồn vốn vay Ngân hàng góp phần hỗ trợ tài chính ngắn hạn, dài hạn cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) doanh nghiệp trong việc đầu tư mua sắm tài sản, tiêu dùng, nâng cao đời sống... với chi phí tài chính ưu đãi; dịch vụ ngân hàng trọn gói, đồng bộ, tiện ích cao để phục vụ khách hàng;
- Góp phần giúp doanh nghiệp gắn kết, ưu đãi nhân tài, tạo động lực cho CBCNV thông qua việc BIDV cung cấp các gói tín dụng ưu đãi về tài chính với các
đối tượng Lãnh đạo cấp cao, cấp trung của doanh nghiệp và CBCNV lâu năm của doanh nghiệp;
- Tiết kiệm được chi phí, khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi khi sử dụng sản ph m dịch vụ của BIDV.
Gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ưu Việt của BIDV bao gồm các gói như sau: Gói VIP: Dành cho Ban Lãnh đạo cấp cao của Doanh nghiệp, tổ chức như Thành viên Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Kế tốn
trưởng, Giám đốc, Phó Giám đốc, Hiệu trưởng, Hiệu Phó.. .hoặc các chức vụ tương đương.
Gói An cư lạc nghiệp: Dành cho Lãnh đạo cấp trung của doanh nghiệp, tổ chức, như các chức danh: Trưởng Ban, phó Ban, Trưởng phịng, phó phịng hoặc các chức vụ tương đương.
Gói Tài chính song hành: Dành cho các Cán bộ cơng nhân viên cịn lại của doanh nghiệp, tổ chức.
Việc phát triển sản phẩm bán lẻ theo gói hiện chưa thực sự được BIDV Hoàn Kiếm chú trọng. Bán sản phẩm bán lẻ theo gói sẽ giúp cho ngân hàng tối đa hóa lợi ích đến từ mỗi khách hàng, từ đó sẽ giúp tăng đáng kể lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ. Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần thúc đẩy mạnh mẽ, giới thiệu các gói sản phẩm này đến khách hàng.
2.2.2. Các kênh phân phối
Kể từ khi thành lập, BIDV Hồn Kiếm ln coi trọng vai trị của các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đế với khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng khơng chỉ cịn qua một kênh duy nhất là các phòng giao dịch mà còn qua một loạt các kênh cung ứng hiện đại khác.
2.2.2.1. Kênh phân phối truyền thống
BIDV Hoàn Kiếm đạt được sự tăng trường mạnh mẽ về huy động vốn, tín dụng và dịch vụ chủ yếu là do đưa được sản ph m dịch vụ trực tiếp tới khách hàng chủ yếu thông qua kênh phân phối truyền thong đó là tiếp cận thơng qua Phịng giao dịch.
BIDV là ngân hàng cổ phần hóa từ năm 2012 nhưng cổ đơng chính vẫn là Nhà nước (95,28%) nên cách tiếp cận khách hàng chủ yếu theo phương pháp truyển thống: khách hàng tự tìm đến ngân hàng giao dịch, có nhiều khách hàng lớn do quan hệ lâu năm và chính sách ưu đãi riêng phù hợp nên luôn là khách hàng truyền thống của BIDV.
Với hệ thống 05 Phòng Giao dịch, 01 Phòng Khách hàng Cá nhân có thể đem lại các dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng một các nhanh chóng, tiện lợi nhất, giúp khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí khi muốn sử dụng các sản ph m, dịch vụ Ngân hàng. Có thể nói, Phịng giao dịch chính là cánh tay nối dài
các hoạt động của Chi nhánh. Có các bộ phận cơ bản và được trang thiết bị một cách đầy đủ để phục vụ khách hàng như tại Trụ sở Chi nhánh làm cho số lượng khách hàng tăng trưởng mạnh mẽ cả về cá nhân và doanh nghiệp. Tùy vào đặc điểm địa lý, dân cư của từng vị trí mà BIDV Hồn Kiếm sẽ đặt những Phịng giao dịch ở những địa điểm khác nhau.
Căn cứ vào một số đặc điểm như số lượng khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng; khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp; mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng bao gồm số lượng của đối thủ, địa bàn mà đối thủ thường xuyên hoạt động để từ đó xác định địa điểm của các Phòng giao dịch của Chi nhánh.
Dễ dàng nhận thấy, các Phịng giao dịch của BIDV Hồn Kiếm tập trung chủ yếu trên địa bàn Quận Hoàn Kiếm. Đây là khu vực tập trung nhiều dân cư, nhất là khu vực phố cố, nơi tập trung nhiều tiều thương và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Các Phòng Giao dịch của BIDV Hoàn Kiếm thường được đặt tại những con đường lớn (ngã ba, ngã tư đường) với mặt tiền lớn như vậy khách hàng có thể dễ dàng nhận biết, thuận tiện cho việc di chuyển.
Ưu điểm lớn nhất của BIDV Hồn Kiếm đó là các Phòng giao dịch đều tập trung ở các tuyến phố chính nên có thể cung cấp tối đa các dịch vụ đến với khách hàng.
Bên cạnh đó, tất cả các Phịng giao dịch của BIDV Hồn Kiếm đều có cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, mới cập nhật khiến cho khách hàng đến với ngân hàng đều được phục vụ nhanh chóng nên có cái nhìn thiện cảm về ngân hàng. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên hầu hết đều trẻ, ngoại hình khá, trình độ chun mơn tốt có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tốt nhất. Có thể khẳng định rằng, đa phần các sản ph m dịch vụ của ngân hàng đều là những sản ph m cần thiết sự có mặt của nhân viên ngân hàng, khách hàng, địa điểm giao dịch do đó, Phịng giao dịch của BIDV Hồn Kiếm hiện nay có thể khẳng định là kênh phân phối hữu hiệu nhất, có hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất, giúp ngân hàng thực hiện được những mục tiêu kinh doanh của mình như tăng doanh số hoạt đồng và lợi nhuận cũng như tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm thì nhược điểm của kênh phân phối truyền thống này cũng khơng hề ít. Lượng nhân viên phục vụ khách hàng cịn tương đối ít vì vậy vào giờ cao điểm như đầu tuần, cuối tuần, cuối tháng, cuối năm thì số lượng khách hàng đến giao dịch rất đông, trong khi không gian giao dịch ở một số địa điểm cịn nhỏ, khơng đủ sức chứa, số lượng nhân viên cịn hạn chế khơng đủ để tiếp tồn bộ khách hàng, điều đó gây nhiều bất cập: thời gian khách hàng chờ đợi lâu, áp lực công việc lớn đối với nhân viên làm giảm mức độ hài lịng của khách hàng có thể dẫn tới việc khách hàng rời bỏ BIDV để đến một ngân hàng khác.
BIDV Hoàn Kiếm nên chú trọng hơn nữa về việc chất lượng phục vụ khách hàng như cách đón tiếp, giao dịch, chăm sóc, phục vụ khách hàng cần phải lập ra những phịng ban/tổ chuyên biệt thường xuyên kiểm tra cung cách làm việc cũng như cách tiếp xúc của nhân viên đối với khách hàng, thêm vào đó cần thường xuyên có những chương trình đánh giá nhân viên từ chính sự đánh giá của khách hàng để có được kết quả khách quan nhất. Từ đó mới có thể có những biện pháp quản lý cũng như cung cấp đến khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
2.2.2.2. Kênh phân phối hiện đại
Ngày nay, khi cuộc sống con người ngày một được cải thiện, cuộc sống trở lên dễ dàng hơn với sự hỗ trợ từ công nghệ hiện đại. Công nghệ len lỏi vào tất cả các ngành nghề kinh doanh và đem lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, sự xuất hiện của công nghệ hiện đại, tiên tiến đã tạo nên nhiều cuộc các mạng quan trọng trong hệ thống ngân hàng nói chung. Đặc biệt cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 là một cuộc cách mạng khác biệt do có tốc độ phát triển đột phá, phạm vi sâu rộng và các tác động to lớn đến xã hội. Đặc biệt ngành ngân hàng sẽ có nhiều chuyển biến mới như làm thay đổi các phương thức hoạt động ngân hàng như Internet Banking, Mobile Banking...
Việc xác định rõ những tác động và xu hướng phát triển của hoạt động ngân hàng trong tiến trình của cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 giúp các ngân hàng có sự chuẩn bị kỹ càng các nguồn lực cần thiết và có hướng đi đúng đắn, kịp thời đổi mới, có những chính sách phù hợp để nắm bắt tốt những cơ hội, vượt qua những thách
thức giúp hệ thống ngân hàng đảm bảo được sự phát triển an toàn, bền vững trong hoạt động kinh doanh của mình.
BIDV Hồn Kiếm cũng đã nhanh chóng tiếp thu những cơng nghệ hiện đại vào hoạt động của ngân hàng để tăng sức cạnh tranh với rất nhiều ngân hàng cổ phần khác. Trong thời gian qua, BIDV Hoàn Kiếm đã đưa vào những sản phẩm dịch vụ hiện đại tiếp cận nhanh chóng với mọi đối tượng khách hàng, cụ thể:
a) Dịch vụ thẻ
Hiện tại, thị trường thẻ đang là thị trường có tiềm năng tiềm năng lớn, ngày một gia tăng không chỉ đối với khách hàng cá nhân mà còn đối với khách hàng doanh nghiệp. Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng là những dịch vụ mũi nhọn mang tính chiến lược quan trọng thể hiện trình độ, quy mơ của một ngân hàng hiện đại công nghệ, quản trị kinh doanh tiên tiến, ... Đây cũng là lĩnh vực có thị trường phát triển rộng lớn khơng chỉ trong nước mà ngày càng địi hỏi mở rộng phát triển nhanh mạnh ra thị trường quốc tế, đ y mạnh tiến trình hội nhập và tồn cầu hóa.
Kinh doanh thẻ cũng là lĩnh vực đòi hỏi đầu tư lớn về vốn, công nghệ và cơ sở vật chất, việc triển khai phức tạp đòi hỏi chuyên nghiệp chuyên sâu, chuyên môn cao. So với các hoạt động khác, kinh doanh thẻ hiện đang có mơi trường cạnh tranh gay gắt và quyết liệt, chuyển hóa nhanh thói quen tiêu dùng khơng sử dụng tiền mặt của người dân. Đây cũng là lĩnh vực tạo nên nguồn thu nhập cho ngân hàng hiện tại và tương lai. Trong lĩnh vực này, ngân hàng nào đi trước đón đầu, có mạng lưới kênh phân phối sản ph m dịch vụ tốt, cơng nghệ phù hợp, có vị trí lợi thế, có nhiều sản phẩm dịch vụ riêng biệt đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng.... sẽ có được thị phần ưu thế lớn trong kinh doanh.
BIDV Hoàn Kiếm là một trong những chi nhánh dẫn đầu về quy mô dịch vụ thẻ trong hệ thống ngân hàng BIDV. Với các sản ph m dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo, BIDV Hồn Kiếm ln đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong nước và ngoài nước với hơn 28,000 thẻ ATM và hơn 12 triệu chủ thẻ
Hiện nay, hệ thống ATM của BIDV Hoàn Kiếm chủ yếu đặt tại địa bàn Quận Hoàn kiếm với tổng số máy là 9 máy ATM. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy tiện lợi bởi hệ thống ATM của BIDV không chỉ chấp nhận thanh tốn thẻ BIDV mà cịn chấp nhận thanh toán thẻ VISA, thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknetvn (Gồm các ngân hàng sau: Vietinbank, Agribank, Saigonbank và ABBank, MHB, Habubank) và một số ngân hàng trong liên minh Smartlink (Vietcombank, Techcombank, NaviBank và SCB).
Cùng với đó là sự tăng truởng của số luợng thẻ lên tới gần 12 triệu chủ thẻ. Các máy ATM nhanh chóng đuợc khách hàng đón nhận và đua vào hoạt động một cách hiệu quả. Khi thực hiện những giao dịch đơn giản, khách hàng sẽ không phải trực tiếp đến các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện giao dịch mà khách hàng chỉ đơn giản cần tìm một cây ATM gần nhất để tự mình thực hiện những giao dịch cần thiết nhu vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền,...... Nhu vậy, khách hàng sẽ tiết kiệm đuợc rất nhiều thời gian, cũng
không cần thực hiện nhiều thủ tục ruờm rà nhu khi làm việc trực tiếp tại quầy giao dịch. Hơn nữa, khách hàng khơng cần giữ tiền trong túi khi ra ngồi chỉ cần một chiếc thẻ nhỏ gọn đựng trong ví, ngồi ra, khi bị mất thẻ, khách hàng chỉ cần đến một chi nhánh hay phịng giao dịch bất kỳ xin làm lại thẻ, phí phát hành thẻ tùy thuộc vào từng loại thẻ mà khách hàng mong muốn đuợc sử dụng và tài khoản của khách hàng vẫn sẽ còn nguyên và an toàn nhu lúc ban đầu. Thủ tục làm thẻ rất đơn giản, sử dụng một cách dễ dàng, an toàn và linh hoạt. Hiện này, ngân hàng có rất nhiều chuơng trình làm thẻ miễn phí cho khách hàng đến mở tài khoản tại ngân hàng.
ưu điểm rất nhiều song khi đi vào sử dụng, máy rút tiền tự động ATM cũng để lộ ra rất nhiều hạn chế. Thứ nhất, chi phí lắp đặt máy rút tiền tự động rất cao do đó để lắp thêm một máy ATM phục vụ khách hàng là không hề đơn giản. Thứ hai, trên toàn quốc đã xảy ra rất nhiều việc mất trộm tiền ở máy ATM, việc này sẽ gây tổn hại không chỉ cho khách hàng mà còn cho cả uy tín của Ngân hàng, khách hàng sẽ mất lòng tin vào Ngân hàng. Hơn nữa, nhiều thủ đoạn ăn
trộm mã Pin hay đặt máy quay trộm trong điểm lắp đặt cây ATM đã gây ra cảm giác khơng an tồn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. May mắn là tại các địa điểm lắp đặt cây ATM của BIDV đều được bảo vệ nghiêm ngặt và có camera an ninh giám sát 24/7 nên tạo được độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng. Thêm vào đó, việc máy ATM thường xuyên bị lỗi mạng, máy hết tiền gây cảm giác khó chịu cho khách hàng, nhiều trường hợp khách hàng bị nuốt thẻ do nhập sai mã PIN hay lỗi hệ thống gây ra khơng ít rắc rối cho khách hàng.
b) Kênh phân phối thông qua Internet
Triển khai kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, BIDV huy động các nguồn lực công nghệ, khẩn trương triển khai Dự án SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking, Smart Banking. Hệ thống Internet Banking và Smart Banking sẽ là kênh phân phối hiện đại, hiệu quả vì được đảm bảo an tồn nhờ áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố. Kênh giao dịch trực tuyến mới này sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích và dịch vụ tiện lợi như: Vấn tin các loại tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, thanh tốn khoản vay, thanh tốn thẻ tín dụng, thanh tốn hố đơn. Đăng ký trực tuyến sử dụng các dịch vụ đa dạng (thanh toán séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiền vay..) tra cứu và tham khảo trực tuyến