LẺ CỦA NHTM
Hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mai và tự do hóa tài chính. Thự c tế cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM, vì vậy, để phát triển hoạt động này một cách hiệu quả thì địi hỏi các NHTM phải xác định rõ những nhân tố làm ảnh hưởng tới hoạt động của mình để từ đó tìm ra những giải pháp trong quá trinh hoạt động. Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ thành hai nhóm: nhóm nhân tố khách hàng và nhóm nhân tố chủ quan.
1.4.1. Nhân tố khách quan
1.4.1.1. Các nhân tố thuộc mơi trường chung
> Mơi trường chính trị
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngồi nước. Mơi trường chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, trong mơi trường chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt được vai trị của mình.
> Mơi trường pháp lý
Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng đặc biệt là hoạt động ngân hàng bán lẻ. Động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Chính vì
vậy để phát triển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nuớc, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng nhu trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
> Môi trường kinh tế
Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng truởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng. Bốn nhân tố quan trọng trong mơi truờng kinh tế vĩ mơ đó là: Tỷ lệ tăng truởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát.
Tỷ lệ tăng truởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nuớc, của ngành ngân hàng, vì thế sẽ ua thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng luợng tiền gửi vào ngân hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác nhu vàng, bất động sản. Khi nền kinh tế suy thoái, các cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không tin tuởng và sẽ hạn chế vay muợn từ ngân hàng. Hơn nữa, khi đó thu nhập của dân chúng cũng giảm, tích lũy giảm, tiêu dùng giảm và thất nghiệp tăng làm giảm nhu cầu về tài chính, dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt khi nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng.
Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đối, tỷ lệ lạm phát ln gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ. Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với sự căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thuơng mại, lãi suất huy động biến động mạnh dẫn đến các cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngồi luu thơng, kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thuơng mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần nhu bị ngung trệ.
Chính sách thắt chặt tiền tệ và khó khăn thanh khoản là nguyên nhân đầu tiên khiến nhiều ngân hàng buộc phải đóng cửa đối với tín dung bất động sản và tiêu dùng thu hẹp.
Chứng khoán và bất động sản là hai thị truờng có ảnh huởng đến hoạt động bán lẻ. Sự sụt giảm nhanh và mạnh của thị truờng chứng khoán, bất động sản dẫn
đến nguy cơ rủi ro tín dụng. Thị trường chứng khoán phát triển ổn định, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng, doanh số cho vay cầm cố chứng khốn tăng, về phía khách hàng thu nhập từ kinh doanh chứng khoán tăng đẩy mạnh tiêu dùng. Tuy nhiên các ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm khó hơn khi người dân đổ tiền vào kinh doanh chứng khoán, bất động sản. Khi vốn ngân hàng huy động không đủ cho nhu cầu kinh tế thì ngân hàng sẽ phải nâng lãi suất lên để huy động vốn, do đó lãi suất cho vay cũng tăng theo, tác động đến tăng trưởng kinh tế.
> Môi trường xã hội
Dân số: Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao là thị trường tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng. Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tượng này.
Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trị quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc vì cho rằng tiền mặt tiện hơn. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản ph m ngân hàng mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng dịch vụ mới của người tiêu dùng. Tuy nhiên xã hội ngày càng phát triển thì tư duy và thói quen của người dân cũng dần thay đổi mà điển hình là thói quen sử dụng thẻ hay dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
Diện mạo văn minh thương mại: Đã và đang có những thay đổi khá mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều hệ thống phân phối như siêu thị, hệ thống bán hàng điện tử... Mơi trường sống cùng với q trình cơng nghiệp hóa ngày càng rộng khắp sẽ khiến người dân bị khan hiếm ngày càng nhiều về mặt thời gian cho nhu cầu thương mại và dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là xã hội sẽ có những địi hỏi về tiện ích
ngày một cao hơn về thương mại dịch vụ và ngân hàng có mơi trường và cơ hội để vào cuộc, đồng thời cũng đòi hỏi ngân hàng phải có những thay đổi thích ứng về dịch vụ ngân hàng để có được một nền văn minh thanh tốn thích hợp.
> Kỹ thuật cơng nghệ
Hạ tầng cơng nghệ nói chung, cơng nghệ thơng tin nói riêng và viễn thơng quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hóa các giao dịch ngân hàng, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an tồn và chính xác cao. Cơng nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Trình độ áp dụng cơng nghệ thấp, dịch vụ ngân hàng sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an tồn. Cơng nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tập trung chun mơn hóa trong việc xử lý các giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ... Bên cạnh đó cơng nghệ thơng tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, một hệ thống thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp ngân hàng hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.4.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
> Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
Các ngân hàng nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diện với nhiều thách thức từ các ngân hàng nước ngoài đặc biệt đối với ngân hàng nước ngồi có quy mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản ph m dịch vụ, quy trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngồi thường có chiến lược rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc thâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và quy mơ hoạt động. Ví dụ tại
thị trường Nhật, ngân hàng Citibank đã là một đối thủ đáng gờm với các ngân hàng Nhật. Với những thế mạnh về cơng nghệ, hệ thống sản phẩm dịch vụ, trình độ quản lý và kỹ năng bán hàng... ngân hàng HSBC đã không ngừng lớn mạnh ở các nước trên phạm vi tồn cầu đặc biệt trong hoạt động NHBL.
Các cơng ty bảo hiểm trong và ngồi nước: Các cơng ty bảo hiểm nhân thọ ngày càng lấn sân các NHTM với nhiều sản phẩm và tài chính đặc biệt là các dịch vụ tài chính cá nhân. Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy dường như khơng có một ranh giới giữa ngân hàng và bảo hiểm vì vậy địi hỏi các NHTM phải chủ động, có sự liên kết và khơng ngừng phát triển các dịch vụ hiện đại để thu hút khách hàng.
Doanh nghiệp phi tài chính: Ngồi khu vực dịch vụ tài chính các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang thâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà chung cư, mua ơ tơ dưới dạng trả góp hoặc cho th tài chính.
> Sự liên kết hợp tác của các ngân hàng thương mại
Sự hợp tác trong cạnh tranh lành mạnh của các NHTM có ảnh hưởng rất lớn đến bộ mặt của ngành trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Nền công nghiệp ngân hàng ln cần có sự kết hợp giữa ngân hàng này với ngân hàng khác vì đó là mơ hình được các ngân hàng quốc tế sử dụng.
Các NHTM có thể hợp tác với nhau để đem lại các dịch vụ tiện ích cho khách hàng và cùng chia sẻ lợi ích giữa các bên. Tuy nhiên tại một số nước sự phối kết hợp của các NHTM trong thực hiện các dịch vụ mới không cao, mạnh ai người ấy làm, có ít sự gắn kết với nhau. Một số ngân hàng quá chủ trọng đến lợi ích riêng, chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của tồn hệ thống. Cụ thể trong hoạt động thanh toán thẻ, séc, sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động. gây ra sự lãng phí vốn, thời gian và gây ra sự cạnh tranh không đáng có giữa các ngân hàng, gây bất lợi cho khách hàng.
1.4.1.3. Khách hàng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung để đánh giá sự thành cơng của ngân hàng. Đặc biệt đối với các hoạt động bán lẻ, đối tượng khách hàng là
các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên việc thu hút càng nhiều khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Trình độ khách hàng cao hơn dẫn đến xu hướng sử dụng nhiều hơn và khả năng tiếp cận dễ dàng các phương tiện giao dịch hiện đại như Internet, Phone, ATM, POS... đồng thời phát sinh các nhu cầu về dịch vụ hiện đại như tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền. của các khách hàng cá nhân.
Các xu hướng hành vi của khách hàng cũng như tâm lý và thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng quyết định đến việc các ngân hàng cung ứng các loại sản phẩm dịch vụ nào qua kênh nào, vào thời điểm nào cho phù hợp và đạt hiệu quả nhất.
1.4.2. Nhân tố chủ quan
Nhóm nhân tố chủ quan chính là những nhân tố từ trong nội tại của mỗi NHTM như:
1.4.2.1. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Năng lực về tài chính thường được biểu hiện thơng qua tiềm lực về vốn của ngân hàng. Nếu ngân hàng có vốn lớn, thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, cơng nghệ hiện đại nhất phục vụ cho q trình thanh tốn, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao. Để phát triển hoạt động bán lẻ, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa cơng nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa sản ph m dịch vụ. Điều này thực sự cần thiết với đặc trưng của hoạt động bán lẻ là phục vụ số lượng khách hàng đông, số lượng giao dịch rất lớn.
1.4.2.2. Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt động bán lẻ chỉ có thể thành cơng nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao
gồm chiến lược khách hàng, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản pham...
1.4.2.3. Năng lực quản trị rủi ro
Hoạt động bán lẻ của NHTM luôn tiềm an những rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mơ của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng; hoặc có thể do những nguyên nhân chủ quan từ các chính các ngân hàng như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ cho hoạt động NHBL, những rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ làm công tác NHBL. Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các ngân hàng và ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng. Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống cịn đối với các NHTM.
1.4.2.4. Trình độ cơng nghệ
Trước sự phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì một trong những yếu tố quyết định thắng lợi là áp dụng những thành tựu mới của khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Công nghệ ngân hàng càng hiện đại thì càng giúp ngân hàng thu thập được nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp ngân hàng ra quyết định kịp thời, đúng đắn. Công nghệ ngân hàng tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng thể hiện trên các mặt: Tiết kiệm chi phí, đay nhanh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh tiền tệ hàm chứa rất nhiều rủi ro, các ngân hàng luôn tăng cường các biện pháp bảo mật, đảm bảo độ an toàn cao cho khách hàng nhất là khi các giao dịch tự động ngày một gia tăng. Khi cơng nghệ phát triển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiện đại, các chứng từ điện tử, chữ ký điện tử được chấp thuận rộng rãi đòi hỏi các ngân hàng phải bảo mật thông tin khách hàng, an