0679 kinh doanh thẻ tại NHTM CP á châu chi nhánh thăng long thực trạng và giải pháp luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THÙY TRANG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÔ THÙY TRANG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa khọc: TS NGUYỄN THỊ KIM NHUNG Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN ' Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long Thực trạng Giải pháp” tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm cam đoan Hà Nội, ngày 01 tháng 02 năm 2018 Ngô Thùy Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - NHỮNG VẤN ĐỀ MANG TÍNH LÝ LUẬN 1.1 T quan thẻ ngân hàng .6 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Nội dung thẻ 1.1.3 Vai trị lợi ích thẻ 14 1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thuơng mại 17 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh thẻcủa ngânhàng thuơng mại 17 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triểnhoạtđộng kinh doanh thẻcủangân hàng thuơng mại 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thuơng mại .23 1.3 KINH NGHIỆM KINH DOANH THẺ Ở MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 28 1.3.1 Kinh nghiệm kinh doanh thẻ Trung Quốc 28 1.3.2 Kinh nghiệmkinh doanh thẻ Hàn Quốc 29 1.3.3 Kinh nghiệmkinh doanh thẻ Singapore 30 1.3.4 Kinh nghiệmkinh doanh thẻ Malaysia 31 1.3.5 Kinh nghiệmkinh doanh thẻ Thái Lan 31 1.3.6 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 32 Ket luận chuơng 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 34 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long (ACB) 36 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 36 2.2.2 Hoạt động tín dụng 38 2.2.3 Ket hoạt động kinh doanh .39 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 39 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long 40 2.3.2 Hoạt động phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 45 2.3.3 Hoạt động toán thẻ Ngân hàng thuơng mại cổ phẩn Á Châu Chi nhánh Thăng Long 48 2.3.4 Chất luợng dịch vụ thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long 53 2.3.5 So sánh chiến luợc kinh doanh thẻ ACB với Ngân hàng TMCP khác địa bàn Hà Nội 58 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 61 2.4.1 Kết đạt đuợc hoạt động kinh doanh thẻ .61 2.4.2 Hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ .63 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 65 Kết luận chuơng 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 70 3.1 Định huớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long 70 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm tới 70 3.1.2 Định hướng DANH phát triển MỤChoạt SƠ động ĐỒ, BIỂU kinh doanh ĐỒ, BẢNG thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long 72 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long .74 3.2.1 Xây dựng triển khai chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ .74 3.2.2 Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng 75 3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ 77 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻngân hàng Việt Nam 82 Nộivới dung Tran mại cổ phần Á 3.3.4 Kiến nghị đối Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương g Châutrình phát hành thẻ Sơ 1.1 Quy 18 82 Sơ đồ 1.2 Quy trình dụng và3 toán thẻ lỡ Kết luậnsửchương 88 KẾT LUẬN 89 Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ ACB - Chi nhánh Thăng 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Long Biêu đồ 2.1 Số luợng thẻ phát hành ACB - Chi nhánh Thăng 17 Long năm số 2014 - 2016 Biêu đồ 2.2 từ Doanh toán thẻ ACB - Chi nhánh Thăng lĩ Long giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 2.1 Hoạt động huy động vốn 16 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng 17 Bảng 2.3 Tốc độ tăng truởng lợi nhuận 18 Bảng 2.4 Hạn mức giao dịch thẻ Express card 12 Bảng 2.5 Hạn mức giao dịch thẻ Visa platinum Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ ACB Visa 13 14 Bảng 2.7 Số luợng thẻ phát hành ACB - Chi nhánh Thăng Long 16 Bảng 2.8 Quy trình tốn thẻ ACB - Chi nhánh Thăng Long 18 Bảng 2.9 Số luợng máy ATM máy POS ACB - Chi nhánh Thăng Long 19 Bảng 2.10 Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ 12 Bảng 2.11 Bảng so sánh phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa số ngân hàng 10 Bảng 2.12 Bảng so sánh lãi suất, phí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế số ngân hàng H STT KÍ HIỆU NGUYÊN NGHĨA ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Việt BIDV ĐVCNT ICA Liên minh hợp tác xã Quốc tế MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP 10 POS Máy cà thẻ 11 TCT Tổ chức thẻ 12 TCPHT Tổ chức phát hành thẻ 13 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 14 TCTTT Tổ chức toán thẻ 15 VCB Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 80 khích đầu tư, phát triển ngành cơng nghiệp, dịch vụ; tăng thu nhập cho người lao động nhằm khuyến khích phát triển thẻ tốn Đây thực vấn đề cần đặt thời kỳ kinh tế gặp nhiều khó khăn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho NHTM có Ngân hàng Á Châu như: Phối hợp với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ phát triển giới khu vực Phát triển trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng thẻ, trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân hàng nước phát hành nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa sở đầu tư mạng toán trực tuyến nội ngân hàng tạo điều kiện giảm phí tốn ngân hàng nước phát hành Trung tâm đầu mối xử lý yêu cầu cấp phép thẻ, toán, tra soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam, đảm bảo loại thẻ toán NHTM khác phát hành toán sở thành viên hệ thống Khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ tốn khu vực dân cư Có sách trợ giúp NHTM việc phát hành dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ sở chấp nhận thẻ chưa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng NHTM nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho loại thẻ, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nước vừa phải tạo điều kiện việc phát hành thẻ NHTM việc sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ 81 Chính sách tín dụng cần phải có quy định riêng cho thẻ tín dụng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thuờng, nới rộng Lãi suất cho vay thẻ tín dụng nên đuợc quy định đặc biệt, lãi suất thuờng cao hẳn lãi suất khoản tín dụng thơng thuờng khác nhằm bù đắp cho ngân hàng dành uu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ trả hạn tăng cuờng trách nhiệm việc dụng, toán, kê khách hàng Thuờng xuyên tổ chức khóa đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị truờng thẻ Việt Nam ngày phát triển Dùng thuế để khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt: Thói quen, tâm lý sử dụng tiền mặt phận lớn nguời dân phổ biến Việc phát triển dịch vụ phuơng tiện toán không dùng tiền mặt đại đáp ứng nhu cầu dân cu tất yếu, buớc lâu dài cần có lộ trình phù hợp, khu vực dân cu Ngân hàng Nhà nuớc đề nghị Chính phủ ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tuơng tự nhu uu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích nguời dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú hch đẩy nhanh q trình đua tốn thẻ qua POS thực vào sống; Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt, toán thẻ qua POS, hạn chế toán tiền mặt 82 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam cần phát huy vai trò đầu mối nghiên cứu ban hành quy định ngân hàng thành viên việc cung cấp thông tin, phối hợp hành động việc phòng chống gian lận giả mạo lĩnh vực thẻ, bên cạnh phối hợp tổ chức lớp bồi duỡng nâng cao trình độ cho cán ngân hàng thành viên nâng cao ý thức phòng chống rủi ro lĩnh vực Hiệp hội ngân hàng tốn thẻ phải nịng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phuơng thức hoạt động, thuờng xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặc chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt nam Hội cần thống mức phí toán tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng cho sở chấp nhận thẻ nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng nhu đảm bảo cho thị truờng thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thỏa thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ thị truờng Việt Nam thực đuợc tiêu chí diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam 3.3.4 Kiến nghị NHTMCPẢ Châu 3.3.4.1 Nghiên cứu, phân tích dự báo thị trường Cơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị truờng phải đuợc thực cách thuờng xuyên, liên tục có hiệu Muốn ACB cần có đội ngũ cán chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị truờng, đồng thời phải thiết lập mạng luới cộng tác viên nhiệt tình có lực nhiều địa phuơng Thơng qua thực việc thu thập thơng tin cách thuờng xuyên biến động thị truờng Đó việc thu thập thơng tin khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh thông tin biến động kinh tế, trị, tình hình tăng truởng kinh tế nhu số quan trọng tiêu dùng đầu tu, Trên sở đó, tiến hành công tác nghiên cứu đua dự báo biến 83 động tương lai ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam nước đơng dân nên có thị trường tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đại phận dân cư nước chưa hưởng đầy đủ dịch vụ ngân hàng, mà chủ yếu đơn giản lĩnh vực gửi tiền tiết kiệm Chính vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu vực tư nhân, có dịch vụ thẻ chiến lược thị trường tiềm Trong thời gian tới ACB nên tiếp tục trọng vào việc phát triển dịch vụ cho khối doanh nghiệp tư nhân, cán cơng nhân viên, doanh nghiệp ngồi quốc doanh, người dân thành thị, tiếp mở rộng dịch vụ cho đối tượng sinh sống ngoại thành, nông thôn Bản thân công tác nghiên cứu thị trường thực nhân viên, thơng qua tiếp xúc khách hàng, từ tổng hợp để đưa đánh giá khái quát ACB cần tích cực đẩy mạnh cơng tác nhằm xác định rõ thực trạng thị trường thẻ tỉnh, thành phố vị trí ngân hàng lĩnh vực thẻ khu vực nước 3.3.4.2 Giải pháp xây dựng hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát Việc xây dựng chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ điều cấp bách cần thiết Trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng ngân hàng, phân tích điểm mạnh, yếu thân đối thẻ kinh doanh đề mục tiêu chiến lược thời gian định, 5-10 năm xa Trên sở hoạch định chiến lược marketing tổng thể để ứng dụng thời gian thực chiến lược, phải đưa giải pháp lộ trình thời gian cụ thể để thực mục tiêu chiến lược đề Đồng thời dự trù nguồn lực cần thiết để kế hoạch phân phối, giám sát nguồn lực thời gian thực chiến lược Khi chiến lược kinh doanh tổng qt Ban lãnh đạo thơng qua ACB cần có trách nhiệm triển khai phổ biến nội dung, định hướng tới toàn thể nhân viên hiểu rõ thực theo kế hoạch cá nhân phân cơng cụ thể 3.3.4.3 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ 84 Thời gian người ngày trở nên quan trọng, thủ tục thực giao dịch phải đơn giản hơn, cần lược bớt khơng thật cần thiết, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái giao dịch Đơn giản thủ tục, quy trình phát hành thẻ yếu tố quan trọng để cạnh tranh với ngân hàng khác thời điểm nay, đặc biệt thủ tục việc phát hành thẻ tín dụng tín chấp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cao cho khách hàng 3.3.4.4 Cải tiến mẫu mã, đa dạng chủng loại thẻ toán Đời sống cao nhu cầu khách hàng phong phú, vấn đề đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB, tăng thêm nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu thuộc nhiều phân đoạn thị trường khác Việc thiết kế mẫu thẻ ngân hàng phát hành việc đảm bảo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế việc tìm sáng tạo bật mẫu thẻ cịn có ý nghĩa quan trọng mặt thẩm mỹ khả chống giả mạo Việc học hỏi thiết kế loại thẻ hành thị trường để qua nâng cao tính thẩm mỹ cho thẻ ACB phát hành việc làm cần thiết Việc phát động thi thiết kế cho mặt thẻ công chúng, đặc biệt giới trẻ giúp cho ngân hàng lựa chọn kiểu dáng thẻ thích hợp mà cịn khuyến khích tiềm chủ thẻ tương lai tìm hiểu thẻ họ công cụ hữu hiệu tuyên truyền thông tin kiến thức thẻ đến với cơng chúng 3.3.4.5 Nâng cao tiện ích cho thẻ ACB Thẻ ACB phát hành phát triển 15 năm thực tế khách hàng chưa thực hưởng tất tiện ích sử dụng thẻ Cho nên để cạnh tranh thị trường, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng hiểu sử dụng nhiều tiện ích thẻ Việc nâng cao tính tiện ích thẻ đề xuất sở hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Một số biện phát nhằm nâng cao tiện ích thẻ bao gồm: 85 Hạ mức phí thẻ: ACB nên xem xét hạ mức phí sử dụng thẻ như: phí thường niên, phí xử lý thẻ, phí rút tiền mặt cho đảm bảo ngân hàng có lãi Vì thế, ACB nên có sách giảm mức phí định, ví dụ giảm phí khách hàng gia hạn thẻ lần thứ hai, điều không làm tăng sức cạnh tranh mà giúp giữ chân khách hàng truyền thống cách hiệu Giảm lãi suất: ACB nên xem xét giảm mức lãi suất tín dụng Mức lãi suất phần khiến cho khách hàng khơng dám mở rộng chi tiêu Khơng giảm lãi suất, ACB cịn nên có sách khuyến khích cho chủ thẻ có doanh số sử dụng kỳ cao Chiến lược này, ngắn hạn có thề làm hạn chế doanh thu từ kinh doanh thẻ, xét dài hạn thi hiệu kinh tế theo quy mô đặc biệt chiếm lĩnh thị trường thẻ tiềm đem lại cho ACB ưu so với ngân hàng khác Không ngừng gia tăng việc cung ứng dịch vụ thẻ: Gia tăng dịch vụ kèm theo thẻ gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ ACB dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, tốn phí bảo hiềm Đa dạng hóa loại hình tài khoản cá nhân: ACB cần có biện pháp thu hút, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân đề sử dụng thẻ Đồng thời nên tạo điều kiện cho chủ thẻ áp dụng tỷ giá thấp giao dịch ngoại tệ, cấp hạn mức thấu chi tài khoản khách hàng tiềm nhằm cho phép chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiêu Thơng qua việc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ACB có thề nắm bắt nhu cầu, tâm lý nguyện vọng khách hàng sản phẩm thẻ, từ đề xuất ý tưởng với Trung tâm thẻ đề nghiên cứu phát triền mẫu mã, hình thức phù hợp, đưa sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng 3.3.4.6 Mở rộng loại thẻ chấp nhận toán Thế mạnh ACB mảng thẻ toán quốc tế, điền hình MasterCard Visa Tuy nhiên, giới có nhiều tổ chức thẻ quốc tế khác 86 JCB, AMEX, DinnerClub Chính thế, việc mở rộng chủng loại thẻ phạm vi thẻ toán giới địi hỏi mang tính khách quan Bên cạnh đó, thị trường thẻ nội địa, ACB cần nỗ lực để tham gia tốt liên minh, liên kết, giúp cho thẻ ACB toán nhiều điểm hơn, khắc phục hạn chế mạng lưới chi nhánh, máy ATM/POS hay đơn vị chấp nhận thẻ 3.3.4.7 Phát triển thẻ liên kết Theo điều tra tổ chức thẻ quốc tế, ngày hai thẻ tín dụng phát hành có thẻ liên kết Sự thành cơng thẻ liên kết giới khẳng định: khách hàng khơng kỳ vọng thẻ tín dụng đơn giản thẻ tốn, mà phải thẻ mang tiện ích ưu việt thành viên liên kết mang lại Điều với thị trường thẻ Việt Nam Do vậy, ACB cần có biện phát để phát triển thẻ liên kết như: Hoàn thiện liên kết với ngân hàng thương mại nước để hình thành mạng lưới liên thơng dịch vụ thẻ toàn ngành, tạo tiện lợi giảm phí giao dịch cho khách hàng Liên kết với đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nước quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Hiện ACB phát hành thẻ đồng thương hiệu Visa prepaid Citimart Kết hợp với đối tác để phát triển sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Các sách khuyến khích elaf ưu đãi phí dịch vụ, giá cả, lãi suất, ACB nên dựa nghiên cứu thị trường đặc điểm nhóm khách hàng để thiết kế lợi ích khác thu hút đối tượng cách hiệu 3.3.4.8 Cơ cấu tổ chức, phối hợp hoạt động phận Hoạt động kinh doanh ngân hàng cần có phối hợp chức phận khác hệ thống với tất bên liên quan Ngân hàng cần tránh tình trạng kế hoạch đề tiêu cao gây áp lực cho phận thực hiện, hay quản lý không thống việc tư 87 vấn giới thiệu sản phẩm Cũng vậy, phận kế toán giao dịch phải hiểu việc thực cách nhanh chóng xác yêu cầu khách hàng khiến cho họ có nhìn thiện cảm với ngân hàng Khi xây dựng thực chiến lược kinh doanh cho dịch vụ thẻ ngân hàng, cần thiết lập phận từ Trung tâm thẻ đến chi nhánh phận tham gia q trình phát hành, sử dụng tốn thẻ 3.3.4.9 Giải pháp khoa học công nghệ Tiếp tục tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành tốn thẻ ACB phải coi cơng nghệ khâu then chốt, làm tốt công tác tạo bước phát triển đột phá hoạt động kinh doanh thẻ Trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, ACB lựa chọn cho giải pháp cơng nghệ đại nhất, hiệu phù hợp với ngân hàng mình, góp phần tạo sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng bạn hàng nước Việc xây dựng hệ thống công nghệ đại đồng công việc đặt Hội sở, Trung tâm thẻ phận công nghệ thông tin Tuy nhiên, dựa tảng công nghệ đó, ACB cần có hướng dẫn cụ thể tới nhân viên nghiệp vụ, yêu cầu nắm rõ ứng dụng công nghệ công tác tư vấn, giải thích phục vụ khách hàng cách hiệu 88 Kết luận chương Trên sở lý luận chung hoạt động kinh doanh thẻ chương thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ chương 2, với nhận định triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm tới định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long thời gian tới Chương luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu - chi nhánh Thăng Long kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ NHTMCP Á Châu nhằm hỗ trợ cho giải pháp thực thi cách nhanh chóng, có hiệu 89 KẾT LUẬN Là Ngân hàng thường tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng cơng cụ tốn đem lại hiệu đầu tư an tồn tài Trong thời gian qua, NHTMCP Á Châu khơng ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Chi nhánh NHTMCP Á Châu, tơi nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới, để phát triển loại hình tốn cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, tăng cường biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ, nhiên giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sỹ khả thân hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Thị Kim Ngân (2005), “Một số vấn đề nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng PGS.TS Tô Kim Ngọc (2012), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam - Lê Văn Tề GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Giao dịch ngân hàng đại - kĩ phát triển sản phẩm dịch vụ Nhà xuất thống kê Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long (2014,2015,2016), Các báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết, báo cáo kết hoạt động tín dụng, báo cáo phân loại nợ năm 2014,2015,2016 10 Ngân hàng nhà nước, Quyết định 493/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc NHNNVN 11 Ngân hàng nhà nước, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 Thống đốc NHNN 12 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng 13 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNNngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam Website 14 Trang web: www.vnn.vn 15 Trang web: www.vietcombank.com.vn 91 16 Trang web: www.hsbc.com.vn 17 Trang web: www.vietinbank.com.vn 18 Trang web: www.abc.com.vn □ Thanh toán đơn hàng trực tuyến,PHỤ dịch LỤC vụ Tân cảng Sài Gòn KHÁCH VỀ hàng CHẤT DỊCH Câu 5:PHIẾU Ngoài KHẢO sử dụngSÁT thẻ ACB, HÀNG Q khách cóLƯỢNG cịn sử dụng thẻVỤ củaTHẺ Ngân NHTMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG hàng khác hayCỦA khơng? Kính chào Q khách, □ Khơng □ Có: Lời 6: đầu tiênkhách NHTMCP Châu - Chi Thăng Long (ACB) cảmdịch ơn Câu Quý vuiÁlòng đánh giánhánh mức độ hài lịng xin vụ tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian vừa qua sản phẩm thẻ ACB: Với phương châm phục vụ mức mong đợi Quý khách hàng, luôn nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng đặc biệt sản phẩm thẻ Phiếu khảo sát mong nhận đánh giá ý kiến Quý khách hàng sản phẩm thẻ, mong hỗ trợ Q khách hàng Q khách vui lịng tích (X) vào ô lựa chọn Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ NHTMCP nào? □ ACB □ Ngân hàng khác: Câu 2: Quý khách sử dụng sản phẩm thẻ sản phẩm thẻ đây: □ Thẻ ghi nợ nội địa □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Thẻ tín dụng quốc tế □Thẻ khác: Câu 3: Quý khách xin vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ thẻ □ Thường xuyên □ Thỉnh thoảng □ Chưa Câu 4: Quý khách sử dụng tiện ích thẻ ACB tiện ích nêu đây? □ Rút tiền, truy vấn tài khoản, chuyển khoản máy ATM □ Thanh toán dịch vụ internet, tiền điện, vé máy bay/tàu lửa, cước điện thoại, cước tuyền hình qua ACB online Tiêu chí Rất hài Hài lịng □ Thanh tốn học phí lịng Bình thuờng Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Thủ tục mở thẻ □ Thanh toán trực tiếp ĐVCNT thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng Tính bảo mật, an quốc tế tồn _ Phí sử dụng dịch vụ _ Thời gian xử lý giao dịch _ Chất luợng dịch vụ nhân viên _ Công chức Kinh doanh tự Sinh viên/Học Đối tuợng sinh _khác _ Duới 20 tuổi 20 - 45 tuổi 45 - 55 tuổi Trên 55 tuổi *Nếu Q khách khơng hài lịng xin nêu rõ lý do: Câu 7: Quý khách có muốn tiếp tục trì quan hệ với ACB hay khơng? □ Có □ Khơng Câu 8: Q khách xin cho biết độ tuổi nghề nghiệp Câu 9: Xin Quý khách vui lòng cho biết thu nhập bình quân (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 -5.000.000 □ 1.000.000 - 3.000.000 □ > 5.000.000 Câu 10: Xin Quý khách cho biết chi tiêu bình quân (đồng) tháng? □ < 1.000.000 □ 3.000.000 -5.000.000 □ 1.000.000 - 3.000.000 □ > 5.000.000 Câu 11: Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Quý khách để cải tiến dịch vụ sản phẩm thẻ ACB ACB xin trân trọng cám ơn đồng hành Quý khách hàng thời gian qua! ... tính lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long. .. lý luận chương tiền đề để đánh giá, phân tích hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long chương 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NHTMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH... hệ thống ngân hàng Việt Nam 2.1.2 NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long tiền thân NHTMCP Á Châu Sở giao dịch Hà Nội NHTMCP Á Châu Sở giao dịch Hà Nội đuợc thành