• Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, môi trường xã hội chưa phát triển việc phát triển các sản phẩm
ngân hàng hiện đại cũng đang vướng mắc nhiều thách thức . Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu trong tổng phương tiện thanh toán. Các giao dịch qua máy ATM hầu hết là các giao dịch rút tiền mặt, khách hàng vẫn còn e ngại về tính an toàn, ổn định của các phương tiện thanh toán điện tử. Ngoài ra tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ, cách sử dụng POS từ đó gây ra tâm lý nhân viên bán hành ngại chấp nhận thanh toán hàng hóa bằng thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ.
Mặt khác khi đơn vị chấp nhận thẻ nhận thanh toán thẻ quốc tế, họ được thanh toán bằng đồng đô la Mỹ nhưng phải bán lại cho ngân hàng theo tỷ giá mua hiện hành của ngân hàng. Trong khi hiện nay tỷ giá đồng đô la Mỹ không ổn định dễ nhận đến thua thiệt cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Thứ hai, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT gặp nhiều khó khăn. Phần lớn
thanh toán thẻ, không muốn phải trả phí cho Ngân hàng hay không muốn công khai doanh thu để dễ trốn thuế. Các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ cũng muốn thu tiền mặt lý do là thói quen tiền mặt và tránh đuợc sự kiểm soát của nhà nuớc. Họ chỉ coi thẻ là phuơng tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có đủ tiền mặt.
Thứ ba, nền tảng cơ sở kỹ thuật chua đáp ứng yêu cầu. Hiện nay nhu cầu phát
triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chua có đầu tu nâng cấp đuờng truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch. Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam cũng là một trở ngại lớn, việc thanh toán ATM và POS liên mạng còn nhiều bất cập và hạn chế, gặp trục trặc khi không thể thanh toán đuợc, nuốt thẻ hoặc không cho phép giao dịch. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đuờng truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chua tin tuởng vào việc sử dụng thẻ.
• Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, đội ngũ cán bộ còn thiếu hụt và chua chuyên nghiệp. Vấn đề về
nhân sự là vấn đề qua trọng của các NHTM, việc nhân sự không phù hợp với môi truờng ngân hàng nhảy việc thuờng xuyên cũng anh huởng tới hiệu quả kinh doanh. Tại ACB - Chi nhánh Thăng Long, năm 2016 theo tổng hợp của Phòng nhân sự có khoảng 6 nhân sự cũ nghỉ việc và tuyển thêm 5 nhân sự mới trong bộ phận kinh doanh. Những nguời có kinh nghiệm nghỉ việc trong khi đó chua kịp đào tạo nhân sự mới để đuổi kịp thị truờng, chua nắm bắt đuợc cơ hội và rủi ro tín dụng. Chua có sự chủ động trong chăm sóc khách hàng, việc tìm kiếm khách hàng đã rất khó nhung việc chăm sóc để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm thẻ lại càng khó hơn. Với đội ngũ nhân sự mỏng hiện tại, ACB - Chi nhánh Thăng Long mới chú trọng vào khâu truớc bán hàng mà chua chú ý đến khâu sau bán hàng.
Thứ hai, chua có tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh thẻ và
công tác marketing. Chi nhánh chua chú trọng nhiều đến việc bán chéo sản phẩm, khách hàng vay cá nhân số luợng tăng nhiều, khách hàng doanh nghiệp phát sinh giao dịch tiền gửi nhiều nhung vẫn chua tiếp cận triệt để các nhóm khách hàng có liên quan đến hai mảng trên một cách hiệu quả. Nguồn khách hàng có khả năng sử
dụng thẻ là nguồn rất lớn nhưng việc khai thác bị gặp nhiều khó khăn. về mặt công nghệ, việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch và chưa có cách xử lý cụ thể về giải quyết các tính huống bị động như hệ thống máy ATM gián đoạn gây ra phản ứng không tốt cho chủ thẻ. về công tác marketing thì chưa tổ chức được những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm. Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp, bộ phận bán và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
Thứ ba, áp lực cạnh tranh trên thị trường thẻ. Nhiều Ngân hàng nhận thức
được tầm quan trọng và nguồn lợi nhuận lớn từ hoạt động kinh doanh thẻ, đều này gây khó khăn cho ACB nói chung và ACB Thăng Long nói riêng. Các NHTM có chính sách phí rất ưu đãi (miễn, giảm tràn lan các loại phí phát hành, phí giao dịch, phí thanh toán đặc biệt là phí chiết khấu Đơn vị chấp nhận thẻ), gia tăng phát triển các loại sản phẩm thẻ đặc biệt nổi trội để lôi kéo khách hàng gia tăng thị phần kinh doanh đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau phù hợp với sự phát triển xã hội hiện nay.
Ngoài áp lực cạnh tranh từ phía các NHTM trong nước, ACB Thăng Long còn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh tiềm ẩn từ phía các Ngân hàng nước ngoài khác tại việt Nam. Các Ngân hàng nước ngoài tại việt Nam tuy chưa tham gia hoặc chưa tích cực phát triển dịch vụ thẻ nhưng cũng biểu lộ ý đồ thâm nhập thị trường thẻ khá rõ nét. Các ngân hàng lớn, có tiếng về phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường quốc tế và khu vực như Citibank, HSBC đều có kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình tại thị trường Việt Nam. Như vậy, các ngân hàng đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ hoạt động thẻ, thâm nhập vào mọi mặt: phát hành và thanh toán. Việc cạnh tranh này ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ của ACB Thăng Long. Về lâu dài, việc phát triển dịch vụ, tăng tính hiệu quả, tạo dựng thương hiệu của sản phẩm ACB là vấn đề sống còn nhằm thu hút và giữ khách hàng.
Kết luận chương 2
Chương 2 của luận văn đã mô tả, khái quát cụ thể về tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Đặc biệt nêu ra thực trạng kinh doanh thẻ, đánh giá kết quả đạt được, xem xét và phân tích nguyên nhân của tồn tại, hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ. Từ thực tiễn đánh giá, phân tích chương 2 này là cơ sở để đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long ở Chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NHTMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB - Chi nhánh Thăng Long.
3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong
những năm tới.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng phát triển so với các nước khác trong khu vực cũng như các nước khác trên thế giới. Kinh tế Việt Nam vẫn trên đà đang phát triển, theo số liệu của Tổng cục thống kê thì Tổng sản phẩm nội địa (GDP) năm 2015 ước tính tăng 6,68% so với năm 2014, mức tăng trưởng này cao hơn mục tiêu đề ra là 6,2% và cao hơn mức tăng của các năm từ 2011 đến 2014. GDP năm 2016 ước tính tăng 6,21% so với 2015 con số không đạt mục tiêu tăng trưởng là 6,7%, tuy nhiên với tình hình kinh tế không thuận, diễn biến chính trị phức tạp thì đạt được mức tăng trưởng trên là có hiệu quả. Diễn biến của mức tăng trưởng GDP thì khi nền kinh tế phát triển sẽ có cơ hội cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển.
Dân số Việt Nam hiện nay đạt ngưỡng giai đoạn cơ cấu vàng, độ tuổi người lao động cao hơn số người phụ thuộc (giai đoạn này kéo dài đến 2040). Hơn nữa đời sống của người dân Việt Nam càng ngày càng nâng cao nên nhu cầu chi tiêu nhiều. Việc chi tiêu quá nhiều bằng tiền mặt dẫn đến bất tiện, không an toàn và không có sự linh hoạt bị phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Từ bất cập chi tiêu tiền mặt và dân số vàng tại thời điểm hiện tại thì thẻ sẽ trở nên phổ biến hơn và là sản phẩm nổi trội, đáp ứng phù hợp nhất.
Việc phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ cao ngày càng được chú trọng và cải thiện đáng kể so với trước kia tại Việt Nam. Khoa học kỹ thuật đang được áp dụng trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực và lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng hiện đang là một trong những lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại nhất. Đây cũng là một thuận lợi cho ngành công nghiệp thẻ phát triển.
Bên cạnh đó, một phương tiện thanh toán mới đã xuất hiện và áp dụng tại Việt Nam từ cuối năm 2008 là Ví điện tử. Ví điện tử thực chất là một tài khoản điện tử, có chức năng như “ví tiền trong thế giới số”, cho phép người dùng có thể giao dịch, thanh toán trực tuyến các hàng hóa, dịch vụ tại các Website thương mại điện tử. Ngoài ra, người sử dụng có thể thực hiện truy vấn, quản lý các giao dịch phát sinh trên Ví điện tử, theo dõi số dư của Ví, kiểm soát việc chi tiêu, in sao kê và các giao dịch khác. Đến nay, NHNN đã cho phép 09 đơn vị không phải là tổ chức tín dụng được triển khai thí điểm cung ứng dịch vụ thanh toán Ví điện tử. Có gần 1,1 triệu Ví điện tử được mở với số lượng giao dịch (tính từ đầu năm 2012) là khoảng trên 5 triệu giao dịch và tổng số giá trị giao dịch đạt trên 2.550 tỷ đồng.
Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 (Chỉ thị 20) của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, việc triển khai Chỉ thị 20 đã nhận được sự đồng thuận, thống nhất trong chỉ đạo của các ngành, các cấp, trong đó ngành ngân hàng giữ vai trò hạt nhân nên đã đem lại những thành công nhất định. Hầu hết các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước (chiếm khoảng 90%) trên địa bàn thành phố, thị xã đã thực hiện trả lương qua tài khoản. Các đơn vị chưa thực hiện Chỉ thị 20 nằm chủ yếu trên địa bàn các huyện, các xã. Quá trình triển khai thực hiện Chỉ thị này tại các vùng nông thôn trong thực tế phải tiến hành dần dần vì còn phụ thuộc vào tình hình phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, công nghệ thanh toán qua ngân hàng và tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn. Việc trả lương qua tài khoản đã giúp phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với các dịch vụ cung ứng điện, nước, điện thoại, viễn thông, truyền hình. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đã tích cực hợp tác với một số công ty điện, viễn thông,... để triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn dịch vụ sinh hoạt qua tài khoản ngân hàng. Cụ thể như tại một số tỉnh miền Nam, đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh đã triển khai thực hiện thanh toán hóa đơn qua ngân hàng trên nhiều kênh khác nhau như giao dịch trực tiếp tại ATM, tự động trích tiền thanh toán định kỳ, thanh toán qua Internet/SMS/Mobile banking. Việc triển
khai các dịch vụ thanh toán này tạo tiện lợi cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho các công ty cung ứng dịch vụ điện, viễn thông.
Chính vì vậy có thể nói rằng thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn sẽ là một thị trường kinh doanh hấp dẫn đối với Ngân hàng nói chung và ACB - Chi nhánh Thăng Long nói riêng.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ACB - Chi nhánh
Thăng Long.
Từ mức thu nhập hoạt động kinh doanh thẻ mang lại so với tổng thu nhập của ngân hàng thì có thể thấy đây chưa phải là một nghiệp vụ chiếm tỷ trọng cao tại ACB Thăng Long. Tuy nhiên, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ, ACB Thăng Long luôn hướng tới đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ.
Với định hướng đó, Ban lãnh đạo chi nhánh đã chủ lực đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh về cả chiều rộng và chiều sâu để đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ có hiệu quả, tối đa hóa tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ từ đó không ngừng nâng cao uy tín, vị thế của Ngân hàng.
Các định hướng của ACB Thăng Long cụ thể như sau: - Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ.
Tập trung đối với công tác phát hành thẻ bằng cách đưa ra các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi lớn nhằm giới thiệu, tiếp cận khách hàng với các sản phẩm mới của Ngân hàng.
Cho tới nay, dịch vụ ngân hàng đã được các ngân hàng quảng bá rộng rãi và được người tiêu dùng biết đên, tuy nhiên, riêng đối với dịch vụ thẻ thì các ngân hàng lại chưa thực sự chú trọng đầu tư. Dịch vụ thẻ được biết đến mới chỉ trong một số bộ phận khách hàng, chủ yếu là các cán bộ ngân hàng, các quan chức chính phủ, những người có thu nhập cao hoặc hay đi công tác nước ngoài, và chủ yếu qua kênh thông tin truyền miệng của bạn bè, người thân hoặc qua các website ngân hàng. Đây không phải là những kênh thông tin mang tính marketing chủ yếu của ngân hàng. Do vậy, hoạt động phát triển khách hàng của ACB đòi hỏi mạnh hơn nữa các chính
sách, các hoạt động marketing, quảng cáo rộng rãi sản phẩm đến các tầng lớp dân cư.
Sử dụng nghiệp vụ bán chéo sản phẩm để phát hành thẻ, tiếp tục thực hiện quy trình tư vấn tín dụng cộng tư vấn sản phẩm thẻ cho khách hàng cùng một thời điểm. Luôn Luôn gợi ý về tiện ích, ưu đãi khi sử dụng thẻ của ACB.
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường, trong thời gian tới ACB Thăng Long sẽ tìm kiếm đối tác và xây dựng hệ thống thẻ liên kết, phù hợp với đặ trưng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt chú trọng sản phẩm thẻ đổ lương, phát triển khách hàng qua đổ lương tài khoản.
- Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ.
Duy trì và phát triển các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ mới.
Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
Tiếp tục đầu tư cho việc tự động hóa tại các ĐVCNT, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.
- Về công nghệ, kỹ thuật.
Để theo kịp những tiến bộ công nghệ trên thế giới, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, ACB cần tiến hành nghiên cứu, nâng cấp hệ thống xử lý dịch
vụ thẻ, khắc phục những tồn tại về hệ thống, tiếp cận các công nghệ mới và đầu tư để
có cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ hiệu quả các nhu cầu sử dụng của các dối tượng khách hàng truyển thống và tiềm năng.
- Chất lượng nhân sự.
Thông qua việc tái cấu trúc, triển khai chiến lược về nhân sự là thu hút, đào tạo và phát triển một đội ngũ nhân lực có chất lượng cao mà trọng tâm là đội ngũ cán bộ quản lý để đáp ứng yêu cầu về nhân lực trước mắt và lâu dài; triển khai nhất quán và đồng bộ các chương trình hành động về nhân sự, bao gồm việc xây dựng
thương hiệu “ACB - Nhà tuyển dụng hàng đầu Việt Nam”; và triển khai hệ thống đãi ngộ mang tính cạnh tranh.
- Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng hướng thị trường.
Neu như vấn đề về công nghệ là yếu tố để quyết định sự tồn tại của ngành thẻ, thì chiến lược kinh doanh lại là yếu tố quan trọng đối với ACB để có thể phát