nhánh Thăng Long.
2.4.1. Kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ.
ACB nói chung và ACB - Chi nhánh Thăng Long nói riêng đã trải qua giai đoạn khó khăn trên toàn hệ thống và hiện này đã lấy được phong độ phát triển theo kịp tốc độ của các NHTM khác. Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của ACB Thăng Long vẫn trên đà hoàn thiện và phát triển, chi nhánh đã cố gắng khai thác mọi nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tạo thêm lợi nhuận cho Ngân hàng.
Qua các năm, số lượng phát hành thẻ và doanh số thanh toán thẻ qua các đại lý của Chi nhánh ngày càng tăng. Thu nhập từ dịch vụ thẻ tuy chưa đặt được kỳ
vọng nhưng cũng đã tăng lên và góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập của toàn chi nhánh. Chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao để tăng sức mạnh cạnh tranh của Chi nhánh trong bối cạnh nền kinh tế vướng mắc nhiều sự không thuận lợi, từ đó nâng cao được uy tín của chi nhánh.
Mặc dù vậy, thời gian hoạt động trong lĩnh vực thẻ chưa phải là dài nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh đã bắt đầu có được chỗ đứng trên thị trường xung quoanh khu vực, bước đầu mang lại những nguồn thu cho ngân hàng. Những kết quả đã đạt được là:
Thứ nhất, phát triển sản phẩm thẻ tiện ích không ngừng được nâng cao phục
vụ vượt mức kỳ vọng của chủ thẻ. ACB - Chi nhánh Thăng Long đã chủ động khai thác, phát triển các dòng sản phẩm thẻ đa dạng và kiểm soát tốt dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro, nên doanh số thẻ phát hành và thanh toán tăng trưởng tốt qua các năm.
Thứ hai, số tài khoản tăng trưởng qua các năm, trong đó tài khoản mở để
thanh toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong số tài khoản cá nhân. Đặc biệt với số dư trên tài khoản thẻ góp phần tăng tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Thứ ba, hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ đang tích cực mở rộng. ACB -
Chi nhánh Thăng Long đã rất nỗ lực đầu tư trang thiết bị nâng cấp hệ thống quản lý giao dịch trên ATM và POS, trang bị phần mềm quản lý hiện đại. Việc đầu tư thêm trang bị, tăng cường nhân sự phục vụ hệ thống ATM và POS của Chi nhánh trong thời gian qua đã góp phần giảm thiểu trục trặc khi rút tiền hoặc thanh toán, qua đó tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hơn, thuận tiện hơn khi tiếp cận các dịch vụ của Ngân Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú ý đến.
Thứ tư, công tác marketing thẻ thường xuyên được cải thiện: Khi sử dụng
thẻ của ACB - Chi nhánh Thăng Long khách hàng cũng được cung cấp miễn phí một số dịch vụ như miễn phí vấn tin số dư, chuyển khoản cùng chủ tài khoản với nhiều tiện ích thuận lợi đảm bảo nhu cầu của chủ thẻ phục vụ 24/7. Bên cạnh đó, khi sử dụng thẻ của ACB - Chi nhánh Thăng Long chủ thẻ còn được hưởng nhiều ưu đãi như: tích lũy điểm thưởng, hoàn một khoản tiền mặt, nhận ngay quà tặng khi chủ thẻ phát sinh số dư nợ thẻ nhất định theo từng chương trình của từng thời kỳ.
Tiếp thị các khách hàng mới bằng nhiều ưu đãi khác để mở thẻ như miễn/giảm phí thường niên, nhận quà tặng... hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ.
Ngoài ra ACB là một ngân hàng chịu khó đầu tư hạ tầng kỹ thuật và ra sức đào tạo các đội ngũ cán bộ trẻ, những người có lòng nhiệt huyết, năng động, có đam mê cống hiến, sáng tạo. Nhờ có hệ thống hạ tầng kỹ thuật hiện đại mà Trung tâm thẻ của ACB dễ dàng trong việc liên lạc, truyền dữ liệu với các chi nhánh và với Hội sở. Nhờ có sự chính xác, nhanh chóng, thuận tiện của hệ thống hạ tầng kỹ thuật và đội ngũ nhân lực có chất lượng mà hoạt động kinh doanh thẻ của ACB trong thời gian qua đã đạt được những thành công đáng kể.
Những kết quả khả quan nói trên là kết quả của sự chỉ đạo đúng hướng và sự nỗ lực của toàn hệ thống ACB nói chung và ACB - Chi nhánh Thăng Long nói riêng. Đó là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực của ACB - Chi nhánh Thăng long trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đó vẫn còn một số tồn tại, hạn chế mà ACB Thăng Long cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh thẻ.
2.4.2. Hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ.
2.4.2.1. Mạng lưới thanh toán thẻ ít.
Đơn vị chấp nhận thẻ chưa trở nên đa dạng, mặc dù các điểm giao dịch của ACB Thăng Long nằm chủ yếu tại quận Hoàn Kiếm - trung tâm của Hà Nội, đây là những địa bàn có nhiều đối tượng sử dụng thẻ nhưng việc triển khai mạng lưới ĐVCNT còn chậm. Loại hình ĐVCNT không đa dạng: Chỉ chủ yếu tập trung vào các ĐVCNT phục vụ khách nước ngoài như khách sạn, công ty lữ hành, cửa hàng đồ lưu niệm, nhà hàng cao cấp.Các ĐVCNT phục vụ chính bản thân chủ thẻ của ACB Thăng Long còn thiếu. Chính sách khách hàng chưa thích hợp với từng loại đối tượng ĐVCNT để họ có cố gắng hơn trong việc thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ.
Số máy ATM được lắp đặt còn ít so với kế hoạch dự tính. Một số địa điểm đặt máy còn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt máy bên trong siêu thị,
khi siêu thị đóng cửa thì chủ thẻ không thể sử dụng được máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những điểm đặt máy chưa được thuận tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch thấp.
Vì vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy. Mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng thực hiện, nhưng vẫn còn có những tồn tại như: Chưa trang bị hệ thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra. Ngân hàng chưa trang bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường hợp mất thông tin thẻ, sớm phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác.
2.4.2.2. Sản phẩm thẻ chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ. Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới còn chưa hiệu quả.
2.4.2.3. Gián đoạn đường truyền khi sử dụng thẻ.
Việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch và nặng về giải pháp tình thế khiến cho nhiều khi hệ thống máy ATM bị gián đoạn gây ra sự phản ứng không tốt của chủ thẻ. Cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Việc tiếp quỹ cho các máy ATM không kịp thời, các cán bộ chưa có nhiều thời gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn... Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ tín dụng do Ngân hàng phát hành, đó cũng một phần là do Ngân hàng chưa có những cập nhật thông tin về tình hình giả mạo cho chủ thẻ hay có những khuyến cáo cần thiết cho chủ thẻ biết cách phòng ngừa. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh.
2.4.2.4. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ còn hạn chế.
Hoạt động kinh doanh thẻ mang tính chất đặc thù gắn liền với công nghệ cao đòi hỏi chi phí đầu tư cho máy móc thiết bị, cở sở hạ tầng vận hành rất lớn. Chi nhánh hiện tại chưa có thể đáp ứng ngay được các tiến bộ công nghệ giúp cho việc giao dịch thẻ thuận lợi hơn, do nguồn chi còn phân bổ cho một số hoạt động xương sống khác. Doanh thu từ hoạt động này vẫn thấp so với hoạt động thu lợi nhuận khác trong Chi nhánh, thu từ kinh doanh thẻ chiếm một phần rất nhỏ trong thu nhập của Ngân hàng.
Thu nhập trong hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, tuy nhiên doanh số thanh toán thẻ tại năm 2016 chỉ đạt 4,8 tỷ đồng dẫn đến có sự cố gắng nỗ lực nhưng chưa đạt được hiệu quả cao.
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.• Nguyên nhân khách quan: • Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, môi trường xã hội chưa phát triển việc phát triển các sản phẩm
ngân hàng hiện đại cũng đang vướng mắc nhiều thách thức . Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu trong tổng phương tiện thanh toán. Các giao dịch qua máy ATM hầu hết là các giao dịch rút tiền mặt, khách hàng vẫn còn e ngại về tính an toàn, ổn định của các phương tiện thanh toán điện tử. Ngoài ra tại các đơn vị chấp nhận thẻ, tâm lý người bán hàng vẫn muốn sử dụng tiền mặt thanh toán tránh rủi ro thẻ có thể xảy ra. Hơn nữa các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng phải nắm được nghiệp vụ phân biệt thẻ, cách sử dụng POS từ đó gây ra tâm lý nhân viên bán hành ngại chấp nhận thanh toán hàng hóa bằng thẻ. Đây là kết quả của thiếu thông tin từ phía ngân hàng về hoạt động thẻ.
Mặt khác khi đơn vị chấp nhận thẻ nhận thanh toán thẻ quốc tế, họ được thanh toán bằng đồng đô la Mỹ nhưng phải bán lại cho ngân hàng theo tỷ giá mua hiện hành của ngân hàng. Trong khi hiện nay tỷ giá đồng đô la Mỹ không ổn định dễ nhận đến thua thiệt cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Thứ hai, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT gặp nhiều khó khăn. Phần lớn
thanh toán thẻ, không muốn phải trả phí cho Ngân hàng hay không muốn công khai doanh thu để dễ trốn thuế. Các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ cũng muốn thu tiền mặt lý do là thói quen tiền mặt và tránh đuợc sự kiểm soát của nhà nuớc. Họ chỉ coi thẻ là phuơng tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có đủ tiền mặt.
Thứ ba, nền tảng cơ sở kỹ thuật chua đáp ứng yêu cầu. Hiện nay nhu cầu phát
triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chua có đầu tu nâng cấp đuờng truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch. Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam cũng là một trở ngại lớn, việc thanh toán ATM và POS liên mạng còn nhiều bất cập và hạn chế, gặp trục trặc khi không thể thanh toán đuợc, nuốt thẻ hoặc không cho phép giao dịch. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đuờng truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chua tin tuởng vào việc sử dụng thẻ.
• Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất, đội ngũ cán bộ còn thiếu hụt và chua chuyên nghiệp. Vấn đề về
nhân sự là vấn đề qua trọng của các NHTM, việc nhân sự không phù hợp với môi truờng ngân hàng nhảy việc thuờng xuyên cũng anh huởng tới hiệu quả kinh doanh. Tại ACB - Chi nhánh Thăng Long, năm 2016 theo tổng hợp của Phòng nhân sự có khoảng 6 nhân sự cũ nghỉ việc và tuyển thêm 5 nhân sự mới trong bộ phận kinh doanh. Những nguời có kinh nghiệm nghỉ việc trong khi đó chua kịp đào tạo nhân sự mới để đuổi kịp thị truờng, chua nắm bắt đuợc cơ hội và rủi ro tín dụng. Chua có sự chủ động trong chăm sóc khách hàng, việc tìm kiếm khách hàng đã rất khó nhung việc chăm sóc để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm thẻ lại càng khó hơn. Với đội ngũ nhân sự mỏng hiện tại, ACB - Chi nhánh Thăng Long mới chú trọng vào khâu truớc bán hàng mà chua chú ý đến khâu sau bán hàng.
Thứ hai, chua có tính chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh thẻ và
công tác marketing. Chi nhánh chua chú trọng nhiều đến việc bán chéo sản phẩm, khách hàng vay cá nhân số luợng tăng nhiều, khách hàng doanh nghiệp phát sinh giao dịch tiền gửi nhiều nhung vẫn chua tiếp cận triệt để các nhóm khách hàng có liên quan đến hai mảng trên một cách hiệu quả. Nguồn khách hàng có khả năng sử
dụng thẻ là nguồn rất lớn nhưng việc khai thác bị gặp nhiều khó khăn. về mặt công nghệ, việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch và chưa có cách xử lý cụ thể về giải quyết các tính huống bị động như hệ thống máy ATM gián đoạn gây ra phản ứng không tốt cho chủ thẻ. về công tác marketing thì chưa tổ chức được những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm. Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp, bộ phận bán và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
Thứ ba, áp lực cạnh tranh trên thị trường thẻ. Nhiều Ngân hàng nhận thức
được tầm quan trọng và nguồn lợi nhuận lớn từ hoạt động kinh doanh thẻ, đều này gây khó khăn cho ACB nói chung và ACB Thăng Long nói riêng. Các NHTM có chính sách phí rất ưu đãi (miễn, giảm tràn lan các loại phí phát hành, phí giao dịch, phí thanh toán đặc biệt là phí chiết khấu Đơn vị chấp nhận thẻ), gia tăng phát triển các loại sản phẩm thẻ đặc biệt nổi trội để lôi kéo khách hàng gia tăng thị phần kinh doanh đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau phù hợp với sự phát triển xã hội hiện nay.
Ngoài áp lực cạnh tranh từ phía các NHTM trong nước, ACB Thăng Long còn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh tiềm ẩn từ phía các Ngân hàng nước ngoài khác tại việt Nam. Các Ngân hàng nước ngoài tại việt Nam tuy chưa tham gia hoặc chưa tích cực phát triển dịch vụ thẻ nhưng cũng biểu lộ ý đồ thâm nhập thị trường thẻ khá rõ nét. Các ngân hàng lớn, có tiếng về phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường quốc tế và khu vực như Citibank, HSBC đều có kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình tại thị trường Việt Nam. Như vậy, các ngân hàng đã bắt đầu triển khai mạnh mẽ hoạt động thẻ, thâm nhập vào mọi mặt: phát hành và thanh toán. Việc cạnh tranh này ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ của ACB Thăng Long. Về lâu dài, việc phát triển dịch vụ, tăng tính hiệu quả, tạo dựng thương hiệu của sản phẩm ACB là vấn đề sống còn nhằm thu hút và giữ khách hàng.
Kết luận chương 2
Chương 2 của luận văn đã mô tả, khái quát cụ thể về tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016. Đặc biệt nêu ra thực trạng kinh doanh thẻ, đánh giá kết quả đạt được, xem xét và phân tích nguyên nhân của tồn tại, hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ. Từ thực tiễn đánh giá, phân tích chương 2 này là cơ sở để đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long ở Chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NHTMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG
3.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB - Chi nhánh Thăng Long.
3.1.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong
những năm tới.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng phát triển so với các nước khác